Savoir conseiller et vendre à l'ère post-digitale

Régine Vanheems

Description

À l’ère post-digitale, les techniques traditionnelles de vente ne fonctionnent plus. Leur utilisation entraîne une perte d’efficacité commerciale, une dégradation de la relation entre vendeurs et clients et un sentiment profond d’insatisfaction. Les vendeurs ont été les grands oubliés de la digitalisation alors qu’Internet s’immisçait dans la relation avec leurs clients, transformant en profondeur l’échange, leur mission et leur manière d’exercer leur métier.

Face à l’inadaptation des techniques de vente, il est urgent de réinventer les métiers de la vente et de revisiter la posture des conseillers et des commerciaux. Cet enjeu sera majeur pour les entreprises dans les 10 prochaines années. Car face à l’omni-présence des technologies, c’est bien la relation humaine qui (re)devient fondamentale et le rôle du vendeur stratégique ! Plus que jamais, conseillers et commerciaux seront irremplaçables pour satisfaire, fidéliser les clients et créer avec eux une relation unique.

À partir de nombreuses études « terrain » (entretiens auprès de vendeurs, observations, visites mystères), ce livre :

• permet de comprendre pourquoi les techniques traditionnelles de vente ne sont plus adaptées aux situations de vente actuelles que ce soit en B to C ou en B to B ;

• offre des leviers de décryptage de ces situations et met en lumière le rôle du vendeur à l’ère post-digitale ;

• propose des méthodes et techniques de vente construites à partir des pratiques et de l’expérience des meilleurs vendeurs ayant su s’adapter à la psychologie des clients connectés, gagner en performance commerciale et en plaisir de l’échange.

Les technologies digitales offrent aussi des leviers d’action inédits pour être en phase avec les clients, être plus percutants et plus performants ! Montrer comment la technologie peut « se mettre au service de celui qui sert le client » et devenir un véritable assistant constitue également un objectif de l’ouvrage.

Sujets

• Technologie
• Humain
• Internet
• Vente

Informations

• Publié par: Éditions EMS
• Nombre de lectures: 111
• EAN13: 9782376871293
• Langue: Français

Extrait

Hors Collection
SAVOIR CONSEILLER ET VENDRE À L’ÈRE POST-DIGITALE
Vendeurs et commerciaux : des métiers à réinventer
Régine VANHEEMS

136 boulevard du Maréchal Leclerc 14000 CAEN


© 2018. EMS Editions
Tous droits réservés.
www.editions-ems.fr
ISBN : 978-2-37687-129-3
(Versions numériques)


Remerciements
Merci à tous ceux qui m’ont accompagnée durant ce projet !
Merci à tous les conseillers de vente et commerciaux que j’ai rencontrés depuis plus de 10 ans, de m’avoir livré leurs inquiétudes et leurs difficultés, mais aussi leurs nouvelles sources de satisfaction et de bonheur !
Merci de m’avoir confié leurs petits et grands secrets tout au long de nos échanges, lors de mes recherches, interventions et pratiques.
J’y ai pris beaucoup de plaisir.
Merci à ceux avec lesquels j’ai travaillé sur ce sujet, qui y ont mis tellement d’enthousiasme, ceux que j’ai croisés lors de lecture de mémoires, de soutenances… et ceux avec lesquels je vais continuer à travailler demain.
Merci à Franck, Denis, Yonathan, Philippine, Charles… et tant d’autres.
Un grand merci aux experts d’avoir nourri cette réflexion en croisant leur regard sur les métiers et la perception de leur évolution !
Par ordre d’entrée sur scène dans ce livre, un grand merci à :
Jean Muller (Président National des Dirigeants Commerciaux de France), Dimitri Achache-Bonifacio (Directeur digital-Renault Retail Group), Francis Petel (Fondateur de l’Observatoire Permanent de la Fonction Commerciale), Etane DERHY (Group Key Accounts Director – Groupe Raja), Gaëlle Salaün (EDF – Direction Commerce, Direction des centres de relation clients particuliers).
En espérant que cet ouvrage puisse constituer une pierre pour réinventer un Métier plus que jamais irremplaçable…


Sommaire
Remerciements
Partie introductive. pourquoi il est impératif de réinventer le métier de conseiller, vendeur, commercial et de tout personnel au contact
Chapitre 1. Le vendeur en 2025 : un terrain de jeu élargi pour un acteur au centre de la scène
1. Quand le B to C se questionne et que le B to B regarde le B to C…
2. Ce que sera le vendeur demain : C.H.A.P.O. l’Artiste !
Chapitre 2. Les vendeurs, grands oubliés de la digitalisation
1. Le piètre accueil réservé par les vendeurs aux clients venant du site en ligne de leur entreprise
2. Un vendeur malmené et pourtant clé dans la cohabitation des canaux
3. Une dégradation des relations avec les clients sous l’impulsion des trajectoires d’achat entre monde physique et virtuel
4. Une transformation du champ d’intervention et des missions du vendeur
Chapitre 3. Pourquoi certains vendeurs sont déstabilisés par le digital ?
1. Une baisse de performance
2. Une perturbation de la perception qu’ils ont de leur rôle
3. Une baisse de motivation
4. Des compétences inadaptées face aux parcours des clients ?
Chapitre 4. Le vendeur, un « point de contact » singulier dans le parcours d’achat du client
1. Des points de contact non interchangeables au sein desquels « l’humain » joue un rôle clé !
2. Un client qui s’est mis au travail « partout et en tout lieu » et est… de plus en plus seul
Chapitre 5. Un impératif : réinventer le métier à l’ère post-digitale
1. Toutes les facettes du métier sont impactées par le digital
2. La double panoplie du bon vendeur à l’ère post-digitale
3. Entretien d’expert : les challenges dans la fonction commerciale pour les années à venir : entretien avec Jean Muller, président national des Dirigeants Commerciaux de France (DCF) Directeur Général délégué – Commerce et Développement JCDecaux, Maître de conférences à ESCP Europe
Partie 2. Comprendre les clients à l’ère post-digitale pour décrypter efficacement les situations de vente
Chapitre 6. De l’importance de l’expérience du client au rôle du vendeur au sein de cette expérience
1. Quand l’expérience se vit autrement…
2. Produire une « non-expérience » 
3. Lever les irritants de l’expérience
4. Sublimer l’expérience ou la rendre singulière
5. De l’importance du collaborateur : parce qu’un collaborateur malheureux n’a jamais pu rendre un client heureux !
Chapitre 7. Quand l’omni-canal génère des irritants chez le client que le vendeur va devoir apaiser
1. L’entreprise ne donne pas la même réponse au client sur tous les canaux
2. L’entreprise traite son client comme une «  balle de ping-pong  »
3. L’entreprise n’écoute pas son client
4. L’entreprise ne comprend plus son client
5. Quand le client a l’impression que l’entreprise ne l’aide pas à progresser
6. L’entreprise demande à son client de travailler encore et encore
Conclusion : les domaines d’intervention de l’équipe de vente
Chapitre 8. Comprendre dans quel état d’esprit se trouve le client lorsqu’il est allé sur Internet préalablement à l’échange commercial
1. Quand les commerciaux ne comprennent plus leurs clients…
2. Une manière singulière d’agir à l’ère post-digitale… que les conseillers doivent être capables de décrypter
3. Une meilleure vision du projet d’achat et une « périphérisation » des critères de choix auxquelles les conseillers vont devoir s’adapter
4. Comprendre la psychologie du client et sa relation « au temps » et « à l’effort »
5. Entretien d’expert : les nouveaux parcours d’achat des clients : entretien avec Dimitri Achache-Bonifacio, Directeur digital, Renault Retail Group 
Chapitre 9. Comprendre les attentes du client à l’ère post-digitale pour adapter les actions et les discours commerciaux
1. Digitalisation de l’achat et autonomisation du client
2. Les attentes du client à l’ère post-digitale
Chapitre 10. Ce que le client pense du « vendeur » et les stratégies qu’il met en place face à lui
1. Les nouvelles stratégies du client face au vendeur : de la défiance à la convivialité
2. Ce que le client n’aime pas dans la relation avec le vendeur
3. Ce que le client aime dans la relation avec le vendeur
Partie 3. D’un métier à réinventer à une relation à apaiser ou entre amour et désamour : quand le digital transforme les métiers de la vente et du conseil
Chapitre 11. Pourquoi il faut réinventer le métier de vendeur 
1. Un client plus avancé dans le processus de décision
2. Une « avalisation » ou quand le vendeur entre en scène plus tardivement
3. Un acte de vente simplifié et une vente peu assistée
4. Une perte d’influence et des dérives de vente plus difficiles ?
5. Entretien d’un expert : le commercial et la vente connectée : ennemis ou alliés ? Entretien avec Francis Petel, Fondateur de l’Observatoire Permanent de la Fonction Commerciale (OPFC)
Chapitre 12. Un vendeur « myope » face au client « éclairé » ?
1. Quand le vendeur souffre de « myopie » face à un client « sachant » ou « pensant savoir »
2. Face au « vendeur myope », une confiance qui se dégrade et un client qui le défie
3. Un « vendeur myope » jugé incompétent doté d’un pouvoir de persuasion qui s’émiette…
Chapitre 13. Pourquoi certains commerciaux n’aiment pas Internet
1. Une menace pour leur travail, une dévalorisation de leur métier et des tâches supplémentaires
2. Un intrus qui s’immisce dans la relation avec leur client et une «  vente à l’ancienne  » qui ne fonctionne plus…
3. De nouvelles sources d’exaspération du client que le vendeur doit « gérer » ou « apaiser »
Chapitre 14. Pourquoi certains commerciaux aiment Internet
1. Pourquoi le site en ligne de leur entreprise est un précieux allié
2. Quand Internet facilite leur travail et participe à améliorer leur performance commerciale
3. Quand le digital crée du bonheur et donne naissan