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Patients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santé

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L'étude, réalisée par le Deloitte Center for Health Solutions et par Deloitte France, s'est penchée pour la première fois sur les comportements et les attentes des consommateurs français en matière de soins. Elle offre aux autorités et aux différents acteurs du système de soins français une vue d'ensemble de l'évolution de la consommation en matière de soins de santé.

Sujets

Santé

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Publié par	deloitte
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Langue	Français

Extrait

Patients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santé

Enquête 2010 réalisée par le Deloitte Center for Health Solutions et par Deloitte France

Sommaire

Avant-propos

Introduction

Cadre conceptuel : 6 thèmes majeurs ayant trait aux modes de consommation en termes de santé et d’offre de soins

Principaux résultats de l’étude

1. Mieux-être et hygiène de vie

2. Sources d’information

3. Services et offre de soins traditionnels

4. Services et offre de soins alternatifs

5. Assurance maladie

6. Politique de santé

Principales conclusions

Implications

Contacts

Avant-propos

Le système de santé français, en raison de son caractère universel, est traditionnellement considéré comme l’un des meilleurs au monde. Toutefois, c’est également l’un des plus onéreux, avec des dépenses atteignant 11% du produit intérieur brut (PIB). Même si la France se situe derrière les Etats-Unis - dont les dépenses s’élèvent à 16% du PIB, elle se trouve toujours dans le peloton de tête avec la Suisse, l’Allemagne et le Japon.

Ni les réformes entreprises depuis le décret d’avril 1996 (Ordonnances Juppé) instituant la maîtrise médicalisée des dépenses de santé, ni la loi d’août 2004 relative à l’assurance maladie - qui a instauré le parcours de soins coordonné - n’ont permis de résoudre la difficile équation entre le souhait de préserver le « droit » à la santé de chacun et la nécessité de maîtriser l’explosion des dépenses de santé générées par une population vieillissante et le renchérissement du coût des techniques et des traitements médicaux.

La loi « Hôpital, patients, santé et territoire » du 21 juillet 2009, dite loi HPST, vise à moderniser le système de soins français afin de répondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. Cette nouvelle loi qui, comme son intitulé l’indique, place le patient au cœur du dispositif, sera-t-elle capable de satisfaire ces besoins de façon appropriée ?

Une bonne connaissance des attentes des consommateurs et la compréhension de leurs comportements en matière de soins de santé sont les éléments clés d’une réforme réussie. Clairement, l’attitude des consommateurs est en train d’évoluer : d’utilisateurs passifs du système de soins, ils deviennent gestionnaires actifs de leur santé.

L’étudePatients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santé, réalisée par le Deloitte Center for Health Solutions et par Deloitte France, s’est penchée pour la première fois sur les comportements et les attentes des consommateurs français en matière de soins. Elle offre aux autorités et aux différents acteurs du système de soins français une vue d’ensemble de l’évolution de la consommation en matière de soins de santé, ainsi qu’une mise en perspective complète de l’approche des Français concernant leur santé, leur système médical et leur assurance santé.

Les résultats de cette enquête sont éclairants : bien que la majorité des consommateurs français (55%) jugent le système de santé français de très bonne qualité, seul un tiers d’entre eux sont satisfaits de leur sort en la matière. Les Français souhaitent des services plus personnalisés, de meilleure qualité, et veulent avoir accès à des outils en ligne pour dialoguer plus facilement avec leurs différents interlocuteurs en matière de santé. Ils sont prêts à s’engager dans une gestion plus proactive de leur santé grâce à une meilleure éducation et à collaborer avec les acteurs du système pour atteindre ces objectifs d’amélioration dans le cadre du système de santé public.

Malgré la complexité du marché des consommateurs de soins de santé, il est impératif que les professionnels de soins, les payeurs, les autorités réglementaires ainsi que tous les industriels du secteur (groupes pharmaceutiques, fournisseurs de technologies et de dispositifs médicaux, sociétés de biotechnologie) comprennent les préoccupations et les besoins des consommateurs, et puissent y répondre. L’implication des patients/consommateurs est essentielle au succès de toute réforme du système de santé, en France comme partout ailleurs.

Yves Jarlaud Associé, Responsable su secteur santé France Deloitte Conseil France

Patients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santé



Introduction

Les Français ont une très bonne opinion de leur système de santé. Néanmoins, celui-ci doit faire face à un certain nombre de défis.

L’objet de l’étudePatients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santéréalisée par Deloitte, est de comprendre les comportements et, les attentes des utilisateurs du système de santé, lesquels sont des individus ayant des besoins médicaux variés et une grande diversité d’opinions sur les questions de santé. Les résultats de cette enquête serviront de base à d’autres études en vue d’évaluer les tendances émergentes et les besoins non satisfaits sur des sujets d’intérêt pour les leaders de l’industrie, les professionnels de soins, les autorités réglementaires et les responsables gouvernementaux.

En matière de santé, les consommateurs peuvent avoir une attitude paradoxale ; leurs actes sont parfois en contradiction avec leurs avis exprimés. De même, leurs besoins non satisfaits et leurs attentes peuvent être déraisonnables. Réduire le fossé entre ces attentes et les performances du système est l’occasion d’innover pour améliorer la valeur des offres proposées aux citoyens par ce système.

Ces conclusions suggèrent qu’en capitalisant sur la confiance et le soutien affirmé des Français envers leur système, des opportunités importantes d’innovation pourraient être obtenues grâce à une collaboration active entre l’industrie et les autorités responsables.

Paul H. Keckley, Ph.D. Directeur exécutif Deloitte Center for Health Solutions Washington DC

Cadre conceptuel : 6 thèmes majeurs ayant trait aux modes de consommation en termes de santé et d’offre de soins

L’étudePatients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santéoffre un aperçu global des comportements et des attentes des citoyens français en matière de soins de santé. Elle livre de nombreuses conclusions intéressantes sur les hôpitaux et les médecins, la médecine alternative, les rces d’information, la prise en charge autonome de sou la santé et les dépenses dans ce domaine. L’étude relève six domaines principaux de la consommation de soins de santé (graphique 1) : 1. Mieux-être et hygiène de vie 2. Ressources en matière d’information . Services et offre de soins traditionnels 4. Services et offre de soins alternatifs 5. Assurance maladie 6. Politique de santé

Graphique 1 : Domaines de consommation en matière de santé

2. Sources dinformation

1. Mieux-être 3. Services et offre et hygiène de soins de vie traditionnels Consommation de soins de santé 6. Politique 4. Services sanitaire et offre de soins alternatifs

5. Assurance maladie

Les principaux résultats de l’étude sont inclus dans ce résumé. Les résultats plus détaillés sont indiqués dans les graphiques joints.

Méthodologie L’étudePatients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santéa été réalisée auprès d’un échantillon de 1 000 adultes français, âgés de 18 ans ou plus, sur la base d’un questionnaire en ligne établi en juillet 2009, composé de 88 questions, avec 49 questions d’approfondissement. Afin d’améliorer la valeur prédictive des résultats de l’enquête, par rapport aux données d’utilisation effective, les participants ont d’abord été interrogés sur leurs comportements récents (la semaine passée/le mois passé/l’année passée) puis sur leurs opinions. Les résultats ont été pondérés afin d assurer une représentation propor-’ tionnelle selon l'âge, le sexe, le niveau de revenu et la localisation géographique. La marge d’erreur est de +,1% avec un indice de confiance de 95%. Cette enquête a été effectuée dans le cadre d'une série d'études mondiales sur la consommation des soins de santé menées auprès de consommateurs du Canada, des Etats-Unis, d’Allemagne, de Suisse, de France et du Royaume-Uni.

Contexte : le système de santé français Le système de santé français offre une couverture universelle. Tous les résidents sont automatiquement pris en charge par une assurance dépendant de leur situation professionnelle. Le fonds principal (CNAMTS) couvre 80% de la population ; il existe deux autres fonds pour les travailleurs indépendants (RSI) et les travailleurs du secteur agricole (MSA). Les trois fonds sont regroupés au sein de l’Union nationale des caisses d’assurance maladie (UNCAM). L’UNCAM est financée par les cotisations salariales (contributions des employeurs et des employés) ainsi que par une « contribution sociale généralisée » prélevée sur tous les revenus, notamment les revenus des placements. Les remboursements se font selon des barèmes uniformes.

Patients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santé

Environ 75% des dépenses totales en matière de santé sont prises en charge par le système d’assurance de santé publique. Les patients paient directement une partie minime du solde, le reste étant remboursé par une assurance complémentaire souscrite auprès d’un assureur (mutuelles, organismes de prévoyance ou compagnies d’assurance) individuellement ou par le biais des employeurs. 90% de la population bénéficie d’une assurance complémentaire.

La France dépense 11% de son produit intérieur brut (PIB) en services de santé. Son organisme d'assurance santé, l’Assurance Maladie, est déficitaire depuis 1989, avec un déficit estimé en 2009 à 11,5 milliards d’euros. Pour tenter de maîtriser les dépenses de santé, le gouvernement français a introduit avec la réforme de l’assurance maladie de 2004 un programme visant à encourager les patients à choisir un médecin généraliste chargé de coordonner leurs soins et de gérer le recours aux spécialistes et hôpitaux « agréés ». Si le patient fait appel à un professionnel agréé, l’assurance maladie prend en charge 70% du coût ; si le professionnel n’est pas agréé, l’assurance maladie ne rembourse que 0%. Cette réforme a également introduit pour les assureurs la notion de contrats responsables ne devant pas prendre en charge les dépassements liés à des consultations hors du parcours de soins. En outre, les pouvoirs publics favorisent l’utilisation de médicaments génériques et étudient les besoins en médecins. Les hôpitaux publics représentent 65% des lits d’hospi-talisation : ce secteur assure les soins, l’enseignement et la formation. Le financement des hôpitaux privés s’effectue sur la base d’une tarification à l’acte.

Principaux résultats

Perception du fonctionnement général du système français de soins de santé La majorité des Français sont satisfaits de leur système de soins et estiment qu’il donne de bons résultats. • 1 consommateur sur  affirme qu’il comprend bien le système de soins de santé. Les adultes les plus âgés (65 ans et plus) semblent mieux comprendre le système que les autres : 48% des consommateurs appartenant à cette tranche d’âge disent le comprendre parfaitement contre 27% des consommateurs entre 18 et 44 ans. - 55% des participants à l’enquête classent le système (sur une échelle de notation de A à F) comme « excellent/très bon » (A/B) ; 12% estiment qu’il est « médiocre» (D/F). Le rapport relatif de positif à négatif (5 pour 1) est élevé, ce qui indique une très bonne appréciation du système par les citoyens. Une plus forte proportion d’hommes (59%) classe le système comme « excellent/très bon » (A/B) par rapport aux femmes (51%). - Les personnes en mauvaise santé classent moins bien le système que les autres groupes : 62% des consommateurs en « excellente/très bonne » santé classent le système en A/B contre 47% de ceux dont la santé est « passable/mauvaise ». • La majorité des consommateurs (92%) sont modérément à très satisfaits du système médical français, seuls 8% ne sont pas satisfaits. - La satisfaction est plus élevée parmi les adultes les plus âgés, à savoir 4% des 65 ans et plus, par rapport à 26% des 18-44 ans et 6% des 45-64 ans. - Cette satisfaction est plus élevée parmi les consommateurs affirmant que leur santé est « excellente/très bonne » : plus précisément, 42% des personnes à la santé « excellente/très bonne » contre 27% des personnes à la santé « passable/médiocre ».

• 8% pensent qu’au moins 20% des dépenses de santé sont gaspillées.

• La plupart (91%) estime que la dernière réforme en matière de santé n’a pas amélioré le système.

l’étude

Les consommateurs français classent leur système parmi les meilleurs en termes de technologies, d’infra-structures et de résultats cliniques, mais ils le classent en échec pour les délais d'attente, l'accès aux informations sur la qualité des professionnels et la disponibilité de programmes permettant d’être en meilleure santé et d’avoir une meilleure hygiène de vie (graphique 2).

Graphique 2 : Classement des principales caractéristiques du système de santé français par les consommateurs Accès aux informations concernant la qualité des médecins et des hôpitaux Accès en ligne aux informations concernant les possibilités de traitement Efﬁcacité du programme (efﬁcacité comparée) Infrastructures (bâtiments, installations…) Modernité de la technologie (équipements médicaux, systèmes d’information…)

Centré sur le patient/le consommateur Temps d’attente pour le service

Accès aux services (disponibilité, caractère pratique...) Accent sur le bien-être par opposition à la maladie

Innovation

24% 35% 33% 24% 39% 15% 41% 17% 52% 13% 29% 25% 21% 42% 34% 28% 22% 33% 30% 24% % 20% 30% 40% 50% 60%

0% 10

Excellent

En échec

Patients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santé

1. Mieux-être de vie

Les réponses aux questions des Français concernant leur état de santé sont loin d’être optimales : 1 personne sur 2 est atteinte d’au moins une affection chronique et 1 personne sur 3 fume. Malgré cela, les consommateurs s’impliquent peu dans la gestion de leur santé.

• 1% estiment leur santé physique « excellente » ou « très bonne, » 4% comme « bonne, » et 25% comme « passable » ou « mauvaise» : - Les plus âgés (65 ans et plus) perçoivent leur état de santé physique comme plus mauvais que les autres groupes d’âge ; 18% des consommateurs français âgés de 65 ans et plus se considèrent comme en « excellente » ou « très bonne » santé par rapport à 40% de ceux âgés de 18 à 44 ans et 2% de ceux âgés de 45 à 64 ans. • 1% estiment bénéficier d’une « excellente » ou « très bonne » santé psychologique. - Cette perception augmente avec le niveau de revenus, les consommateurs qui disposent d’un revenu annuel supérieur à 6 000 € se positionnant en haut du classement (42%). • 52% indiquent souffrir d’une maladie chronique ; 41% affirment être atteints de 2 ou plusieurs affections chroniques. • La majorité des consommateurs cherchent activement à améliorer et à préserver leur santé par une ou plusieurs démarches de prise en charge autonome (graphique ). - Sur les 50% de consommateurs signalant consommer de l’alcool, 44% affirment avoir essayé d’en réduire la consommation. - Sur les % de consommateurs qui fument, plus de la moitié indiquent avoir tenté de réduire leur consommation de tabac/cigarettes.

hygiène

Graphique 3 : Faites-vous actuellement des efforts pour améliorer ou préserver chacune des dimensions suivantes de votre santé et votre bien-être ?

Gestion des symptômes d’ ladie chronique une ma Surveillance de votre poids Régime alimentaire sain Pratique d’une activité physique/sportive

12% 12% 12%

17%

Bien-être émotionnel/mental 8% Amélioration du sommeil 11% Réduction du stress/amélioration de votre capacité à vous relaxer 13% Entretien de rapports sociaux 10%

31%

38% 39% 39%

42%

41% 37% 40%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Niveau d'effort très important Effort minimal

Les incitations à participer à des programmes de mieux-être suscitent un certain intérêt ; une réduction des coûts d’assurance santé est considérée comme une façon appropriée d’encourager l’adoption d’un mode de vie plus sain. • 14% des interrogés indiquent avoir participé à un programme de santé/mieux-être au cours des 12 derniers mois.

• 58% disent être fortement intéressés par un programme de santé/mieux-être s’il est gratuit ; 56% y participeraient si ce programme leur permettait de bénéficier d’une réduction du coût de leur assurance ou d’une contrepartie financière.

• 24% aimeraient disposer d’un numéro d’appel à un service infirmier pour obtenir des conseils concernant un problème de santé ou pour savoir quand se rendre aux urgences ou chez le médecin. • 5% affirment qu’ils souhaiteraient bénéficier d’un dispositif médical leur permettant de mesurer leur état de santé et d’envoyer les résultats de ces tests à leur médecin de façon électronique (ordinateur, téléphone mobile, connexion sans fil).

• Plus de la moitié des consommateurs interrogés indiquent qu’ils souhaiteraient bénéficier, à domicile ou à distance, d’un dispositif médical de monitoring les aidant à prendre des décisions plus éclairées afin d’améliorer leur état de santé ou de traiter une affection.

La majorité des consommateurs atteints d’une affection chronique affirment qu’ils suivent leur traitement. L’intérêt manifesté pour participer à des programmes de prise en charge d’une pathologie est faible, sauf s’il permet de réaliser des économies. • 69% des personnes atteintes d’une affection chronique affirment qu’elles suivent leur traitement de façon très consciencieuse. • 14% de celles atteintes d’une affection chronique participent à un programme de prise en charge spécifique de cette maladie chronique.

• La dimension économique influence la décision de participer aux programmes de prise en charge d’une maladie chronique : 58% affirment qu elles y ’ participeraient si cela était gratuit. 55% indiquent qu’elles participeraient à un programme de ce type si cela réduisait le coût des soins. • 60% des personnes indiquent qu’elles consulteraient un médecin ou un infirmier de façon régulière si cela réduisait le coût de leur assurance santé (assurance maladie ou complémentaire) ou leur fournissait un avantage financier. • 19% souhaitent disposer d’un conseiller personnel pour les aider à mettre en place et suivre un plan de santé individuel. • 20% souhaitent disposer d’un coordonnateur de soins pour les aider à s’orienter dans le système de soins.

Patients ou consommateurs ? Les Français expriment leurs attentes en matière de santé

2. Sources d’information

Les consommateurs français ne recherchent pas activement des informations sur leurs problèmes de santé, le choix de traitements et leurs coûts. La plupart d’entre eux comptent sur leur médecin pour obtenir ces informations et utilisent les sources d’information en ligne uniquement comme source secondaire. • 15% signalent avoir comparé plusieurs médecins avant d’en choisir un au cours des 12 derniers mois. • Avant un séjour ou une consultation à l'hôpital, 20% indiquent qu’ils ont vérifié si leur assurance prenait en charge le traitement qu’ils allaient recevoir. 12% affirment qu’ils ont vérifié si l’hôpital acceptait leur assurance, et 8% ont répondu qu’ils ont comparé les hôpitaux. • La majorité des participants à l’enquête ne cherchent pas d’informations liées à la qualité des services d’un hôpital avant de le choisir. Parmi les 12% qui recherchent des informations au préalable, 6% se concentrent sur la qualité et les taux de satisfaction alors que 57% axent leurs recherches sur les types de services disponibles. • Les principales sources d’information des consommateurs concernant les hôpitaux sont les médecins et les autres professions médicales (57%). Viennent ensuite les sites web (54%), les connaissances, les amis et les collègues (4%), ou encore les forums médicaux ou concernant des maladies spécifiques (%). • Pour obtenir des informations sur l’efficacité ou la sécurité des traitements, 27% indiquent qu’ils font confiance aux associations ou organismes médicaux (ex. : Ordre des Médecins, Association de lutte contre le cancer, etc.). 51% font confiance aux informations provenant d’un centre hospitalier universitaire... • Pour les informations sur le coût des traitements, 4% des personnes interrogées font confiance aux centres hospitaliers universitaires, 28% font confiance au ministère de la Santé et 26% aux associations médicales. • 0% effectuent des recherches en ligne pour s’informer sur les traitements envisageables. • 90% des consommateurs français considèrent leur médecin comme la source la plus fiable pour obtenir plus rapidement des informations sur l’accès aux traitements ou les services de diagnostic. 5% se tournent vers les centres hospitaliers universitaires ou les hôpitaux universitaires.

La possibilité d’accéder à des médecins et des hôpitaux utilisant les technologies électroniques d’informations médicales suscite beaucoup d’intérêt (graphique 4) ; toutefois, des préoccupations existent en matière de sécurité et de respect de la confidentialité des données transmises en ligne. • 40% des personnes interrogées souhaitent pouvoir contacter leur médecin par courriel pour échanger des informations et lui poser des questions sur leur santé. • 7% utilisent actuellement un dossier médical personnel (ou DMP). 7% des personnes interrogées sont très intéressées par l’utilisation d’un DMP en ligne pour les aider à gérer leur santé ainsi que pour les échanges avec leur professionnel de santé. • Le respect de la vie privée et la sécurité des données médicales personnelles constituent une préoccupation parmi les personnes interrogées : 44% se disent très soucieuses sur ce point contre 19% qui ne se sont pas inquiètes. Graphique 4 : Intérêt pour les outils et les services en ligne

Ligne d appel à un service inﬁrmier pour ’ demander conseil sur un problème médical ou une aide à la prise de décision pour se diriger vers les urgences ou vers un médecin

Dossier personnel en ligne connecté au cabinet de votre médecin

Accès à votre médecin par courriel pour échanger des informations sur votre santé et obtenir des réponses à vos questions

Accès à un site internet sécurisé vous permettant de programmer des rendez-vous médicaux, de consulter votre dossier médical, de demander une ordonnance…

Intéressés (notes 8, 9 ou 10)

24% 26%

21%

18%

37%

31% 27%

40%

10% 20% 30% 40% 50%

Pas intéressés (notes 1, 2 ou 3)

3. Services et offre traditionnels

Hôpitaux Pour choisir un hôpital, les principaux critères sur lesquels s’appuie le consommateur français sont : la spécialisation, la disponibilité de services spécifiques et la réputation. La satisfaction par rapport aux soins hospitaliers est élevée. • 64% des consommateurs ayant récemment été admis dans un hôpital affirment être satisfaits des soins reçus.

• 54% estiment que la qualité des soins varie selon les hôpitaux. Les consommateurs privilégient les hôpitaux spécialisés dans les services dont ils ont besoin (59%) et ceux offrant des services spécifiques, des programmes et/ou des outils qu’ils apprécient (46%).

• 8% des consommateurs comparent les hôpitaux avant d’en choisir un. Parmi ceux-là, 57% demandent l’avis d’un médecin ou d’ rofessionnel de la santé, 54% un p consultent un site web pour comparer les informations sur des hôpitaux, 4% demandent à une connaissance, à un ami ou à un collègue. • 59% indiquent qu’une spécialisation dans les services demandés est le facteur déterminant dans le choix d’un hôpital. 46% basent leur décision sur la disponibilité des services spécialisés, des programmes et des outils, et 45% se fondent sur la réputation et la proximité par rapport au domicile (graphique 5).

soins

Graphique 5 : Critères déterminants dans le choix d’un hôpital

Proximité du domicile Réputation Recommandation d’un médecin ou d un référent ’ Spécialisation dans les services nécessaires Taux de qualité ou de satisfaction, classement, rapports Disponibilité ou services spécialisés, programmes et outils Équipements Intégration au sein d’un CHU Coûts des services Mission de responsabilité sociale et/ou « écologique »

Important (note 8, 9 ou 10)