Investissements informatique et évaluation des performances

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Un constructeur automobile hésite entre plusieurs logiciels de Conception Assistée par Ordinateur pour son bureau d'étude. Comment choisir l'offre la plus pertinente ? Une grande banque française vient de mettre en place un nouveau logiciel de gestion commerciale. Comment évaluer les valeurs ajoutées de ce nouvel outil ? Un service administratif universitaire vient d'acheter un nouveau logiciel de scolarité. Celui-ci est-il vraiment plus performant que l'ancien ? Comment passer de l'audit à l'action et augmenter les valeurs créées par le Système d'Information.
Publié le : mardi 1 février 2005
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EAN13 : 9782336254043
Nombre de pages : 190
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INVESTISSEMENT INFORMATIQUE ET ÉVALUATION DES PERFORMANCES

Psychologie du Travail et Ressources Humaines Collection dirigée par Bernard Gangloff
La collection diffuse tout ouvrage traitant des conduites humaines dans les organisations. Sont ainsi concernés: la formation, l'orientation et le recrutement, l'ergonomie, la communication, l'audit social, l'aménagement du temps de travail, la gestion des ressources humaines, etc. Tout type de travail susceptible de faire évoluer la connaissance et la réflexion dans ces domaines trouve ici naturellement sa place: présentation de méthodes et de résultats d'interventions, recherches expérimentales ou cliniques, analyses théoriques ou actes de congrès. Co-responsable de la collection, l'Association de Psychologie de Travail de Langue Française assure l'expertise des ouvrages retenus pour publication.

Déjà parus
Daniel PAS QUIER, Les compétences à apprendre. Evaluation chez l'adulte, 2004. Alain LANCRY et Claude LEMOINE (sous la dir.), Compétences, carrières, évolution au travail, 2004. Alain LANCRY et Claude LEMOINE (sous la dir.), Les transformations du travail, méthodes et pratiques, 2004. Ewan OIRY, De la qualification à la compétence, rupture ou continuité, 2003. Pascal PAILLÉ, Changement organisationnel et mobilisation des ressources humaines, 2003. Bernard GANGLOFF, Profession recruteur, profession imposteur, 2000. Bernard GANGLOFF (sous la direction de), Les compétences professionnelles. Descriptif, mesure et développement, 2000. Bernard GANGLOFF (sous la direction de), L'individu et les performances organisationnelles, 2000. Bernard GANGLOFF (sous la direction de), Satisfactions et souffrances au travail, 2000.

François-Xavier de Vaujany

INVESTISSEMENT

INFORMATIQUE

ET ÉVALUATION DES PERFORMANCES

L'Harmattan 5-7, rue de l'École-Polytechnique 75005 Paris FRANCE

L'Harmattan Hongrie Konyvesbolt Kossuth L. u. 14-16 1053 Budapest

L'Harmattan Italia Via Degli Artisti, IS 10124 Torino ITALIE

@ L'Harmattan, 2005 ISBN: 2-7475-7722-8 EAN: 9782747577229

À mon grand-père.

INTRODUCTION
L'informatique est aujourd'hui omniprésente, que ce soit dans le monde des entreprises, des associations, des administrations ou même celui de la famille. La place des outils informatisés est devenue telle que certains en sont même venus à parler de «nouvelle économie» afin d'insister sur le rôle moteur que jouent les technologies de l'information dans la croissance mondialel. Plusieurs données semblent confmner la pertinence de cette affirmation. La part des technologies de l'information dans les dépenses totales de l'entreprise est passée de 2-3% dans les années 70-80 à 10% à la fm des années 90 (Willcocks et Lester, 1999b). Plus en aval de ce phénomène, les transformations organisationnelles amenées par les technologies de l'information sont évidentes. Dans le soutien administratif, dans les activités de production industrielle ou encore dans l'offre de services, les outils informatiques médiatisent, remplacent ou supportent un nombre croissant de processus. Le pourcentage d'utilisateurs salariés
1 Comme l'explique Paulré (2001, 21), la notion de «nouvelle économie» a P servi à désigner à la fois « un sous-ensemble de l'activité économique qui englobe plus particulièrement ce qu'on appelle les NTIC », «les performances et quelques traits caractéristiques de la situation de l'économie US dont on reconnaît le caractère surprenant ou original sans aller toutefois jusqu'à affirmer qu'ils traduisent nécessairement un changement structurel définitif de l'économie» ou encore « la révolution économique et technologique que connaissent actuellement les Etats-Unis, dont les performances économiques étonnantes sont le premier symptôme (mais pas le seul) et dont on prétend qu'elles vont se prolonger pendant une longue période. » La première acception du terme est la plus récente des trois. 7

comme l'intensité des usages ont connu une évolution radicale. Pour le cas de la France, de 1987 à 1998, le nombre de salariés utilisateurs d'outils informatiques est passé de 24 à 51% de la population totale (Cézard, Gollac et Rougerie, 2000). Parallèlement, le temps passé devant des ordinateurs a lui aussi augmenté. En moyenne (utilisateurs et non-utilisateurs confondus), « une heure de travail sur cinq se passe désormais sur ordinateur », et « la moitié des utilisateurs sont devant leur écran plus de trois heures par jour» (Cézard, Gollac et Rougerie, 2000). Ces chiffres peuvent même être beaucoup plus élevés en fonction des catégories de travailleurs examinées, puisqu'une étude récente réalisée sur plus de 1000 salariés d'un grand groupe, a montré que les employés de bureau consacraient près de la moitié de leur emploi du temps (46%) à travailler sur leur micro-ordinateur (Legrenzi, 1997). En l'espace de deux décennies, l'arrivée des technologies de réseau a accentué l'ampleur du phénomène informatique. Après les messageries électroniques, l'Echange de Données Informatisé (ED!), les collecticiels, les Intranets, les Progiciels de Gestion Intégrés (PGI), c'est aujourd'hui le tour des outils de Knowledge Management (KM) d'être implantés dans le système d'information des organisations. Ces technologies de travail collectif occupent également une part croissante de l'emploi du temps des salariés tout en contribuant à modifier en profondeur la nature de leur tâche. Relativement à cette déferlante technologique, les premières évaluations de l'impact macro-économique des outils informatiques furent très décevantes. Plusieurs études réalisées dans les années 80 et 90 ont permis de révéler qu'investissement en ordinateurs semblaient aller que rarement de pair avec gains de productivité, en particulier en ce qui concerne le secteur des services. En effet, si l'industrie représente 1/5 de l'investissement en informatique et les services 4/5, les gains de productivité sont en décalage total, puisque la productivité industrielle a progressé de 3% dans l'industrie pour les années 90, et de 1% dans les services (Willcocks et Lester, 1999). Plusieurs travaux de référence, notamment ceux de Cron et Sobol (1983), Franke (1987), Loveman 8

(1988, 1994), Strassman (1990, 1997) ou Roach (1989) ont plus généralement démontré une absence de corrélation directe entre investissement des entreprises dans le domaine des TI et leur performance2, surtout en matière de productivité. Cette dernière se mesure comme étant le rapport entre la production ou la valeur ajoutée et un indicateur de ressources (généralement les effectifs3). C'est ce que l'on a rapidement qualifié de «paradoxe des technologies de l'information )) ou «paradoxe de Solow)). On prête à ce sujet une phrase célèbre au prix Nobel Robert Solow: «On voit des ordinateurs partout sauf dans les statistiques de productivité» . Parallèlement à la déception économique, les surprises liées à la mise en œuvre des technologies de l'information ont également concerné des dimensions plus socio-politiques. Loin d'être un simple «boulet magique »4, la technologie s'avère non seulement ne pas stimuler les évolutions escomptées, mais elle se révèle aussi être un puissant cristallisateur de changements organisationnels inattendus ou de conflits dans l'entreprise. Des cas extrêmes de fronde informatisée (cf. Carr, 1999) à l'émergence de nouvelles compétences qui perturbent le statu quo organisationnel (cf. Alter, 1985) en passant par le renforcement ou l'affaiblissement des stratégies de contrôle de certaines parties-prenantes organisationnelles (Muhlman, 2001), la technologie est rarement un objet neutre dans le quotidien de l'entreprise. Les projets des

2 Les indicateurs de performance sont l'élasticité des facteurs (variant entre -0,12 et 0,09 en ce qui concerne les TI) pour Loveman (1994), la profitabilité pour Strassman (1990), la rentabilité commerciale et économique pour Cron et Sobol (1983) ou bien sûr, divers indicateurs de productivité physique ou monétaire notamment pour Rowe (1994a). Ainsi, le paradoxe, souvent envisagé comme lié aux simples indicateurs de productivité, est-il en fait souvent rattaché à des indicateurs de performance entendus au sens large. 3 Les statisticiens corrigent leurs chiffres au moyen de différents « déflateurs » qui permettent de prendre en compte l'inflation ainsi que les effets de la qualité des produits. 4 La théorie du « boulet magique» est avancée par Markus et Benjamin (1997). Elle explicite le postulat présent à l'esprit de nombreux gestionnaires du SI. Pour eux, la technologie aurait des vertus quasi-magiques et serait porteuse intrinsèquement de changements organisationnels bénéfiques. Dans leur article, les auteurs critiquent vivement cette conception balistique de l'outil informatique. 9

acteurs modifient souvent la façon dont le nouveau système devait être utilisé par le plus grand nombre. La thèse défendue dans le présent ouvrage est la suivante: paradoxe des technologies de l'information et dimension sociopolitique de l'usage des outils sont souvent indissociables. Elles expliquent en partie les obstacles méthodologiques à l'évaluation des technologies comme elles éclairent la difficulté à faire émerger un surplus de performance. Evaluer le SI et agir sur le paradoxe à l'échelle d'une entreprise donnée supposera donc de comprendre un système composé de l'organisation, du système technologique et de la stratégie. C'est de l'interaction complexe de ces trois composantes que résulte en fait la formation d'un niveau de performance et son évaluation. La première partie (1.) de l'ouvrage sera consacrée à un approfondissement du paradoxe des technologies de l'information. Son émergence, ses différents aspects, les débats les plus récents seront évoqués. La seconde partie (2.) traitera spécifiquement du problème de l'évaluation de leur système d'information par les organisations. Les méthodes opérationnelles et stratégiques seront développées ainsi que les biais de l'évaluation. Plusieurs voies méthodologiques de dépassement du paradoxe à l'échelle microéconomique (celle de l'entreprise) vont ainsi être suggérées. Enfm, la dernière partie (3.) traitera de la gestion des technologies de l'information, du passage de la compréhension à l'action, car que serait l'évaluation du SI sans son corollaire: le pilotage. Des modalités concrètes de réduction de l'éventuel paradoxe seront alors avancées. Avant d'aller plus loin et d'enchaîner sur la première partie de l'ouvrage, une parenthèse lexicologique s'impose. Comment défmir les trois éléments du système sociotechnique délimité plus haut? Afm de préciser le concept de stratégie, nous nous appuierons sur la défmition classique que sous-tend l'ouvrage de Schendel et Hoffer (1979). Celle-ci désignera l'orientation générale et à long terme de l'organisation, laquelle sert de référence à 10

l'action collective et ordonne la gestion à long terme des ressources. La stratégie est donc différente des processus liés à l'action d'une foule et des modes totalement chaotiques de décision. Elle est indissociable du projet des acteurs dont elle est à la fois le résultat et une contrainte. Elle est également fortement liée à la notion d'organisation. En ce qui concerne la notion de système d'information, c'est le système d'information informatisé qui attirera toute notre attention. Nous le définirons comme un ensemble organisé de technologies de l'information informatisées, plus ou moins intégré à des technologies de l'information non-numériques. D'après March et Sproull (1990), une technologie de l'information correspond aux «machines, artefacts et procédures utilisés pour rassembler, stocker, analyser et disséminer l'information ». Parmi ces éléments, ce sont les outils informatiques, centrés sur la communication et/ou l'aide à la décision qui seront privilégiés dans notre analyse. Enfm, une organisation correspondra à un système de rôle et d'allocation de ressources à l'échelle micro-sociale. Une organisation est régulée par différents dispositifs qui vont généralement dans le sens voulu par un ensemble d'individus clés qui incarnent le centre ou le pivot du système. Une organisation peut donc correspondre à une entreprise fonctionnelle, une société organisée en réseau, une association, un hôpital...

Il

1. Au-delà du paradoxe des technologies de l'information.

Afm d'approfondir la problématique centrale de l'ouvrage, nous allons commencer par reprendre les explications données au fameux paradoxe des technologies de l'information (1.1). En nous fondant sur les travaux de Brynjolfson (1993), nous allons voir que les hypothèses varient surtout en fonction de leur degré d'optimisme et de la réalité qu'elles accordent à la désarticulation "investissement informatique-gain productif'. La seconde partie (1.2) permettra d'entrer plus clairement dans l'univers des organisations. Les promoteurs du paradoxe sont plutôt des économistes qui utilisent des fonctions agrégatives centrées sur l'économie nationale ou des données sectorielles. D'autres explications récentes du paradoxe, focalisées sur la fmne, ouvrent un peu plus la boîte noire qu'est le système sociotechnique "entreprise". La dernière partie (1.3) sera une vaste transition qui illustrera le glissement du paradoxe des technologies de l'information tel qu'il peut être analysé au plan organisationnel aux différentes techniques d'évaluation du SI.

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1.1 Les travaux économiques sur le sujet: entre critiques méthodologiques et fondamentales.

Brynjolfson (1993) a proposé plusieurs explications au paradoxe, dont certaines remettent en cause le bien-fondé du phénomène. Nous allons ici les reprendre une par une en les enrichissant de remarques complémentaires à celles de l'auteur. Il s'agit de la possibilité d'une mauvaise mesure, d'un phénomène de décalage, d'une redistribution des bénéfices et d'un mauvais management.

1.1.1

La possibilité d'une mauvaise mesure des inputs et des outputs

Le problème est simple. La façon dont est mesuré le numérateur ou le dénominateur d'un indicateur de productivité peut largement fausser le calcul et expliquer le paradoxe. En effet, la valorisation de l'investissement comme celle de la production sont particulièrement problématiques. Le chiffrage du stock de technologie (dont les prix sont fortement évolutifs), l'évaluation de la production ou encore la fixation d'un niveau moyen d'effectif pour une économie ou un secteur, sont souvent discutables. De nombreux « déflateurs » existent nationalement ou sectoriellement afm de prendre en compte l'inflation et certains phénomènes liés à la qualité variable du parc informatique. Cependant, ces indicateurs sont souvent contestables et leur application à des ensembles de plus en plus hétérogènes peut être sujette à caution (Brynjolfson, 1993). Rowe (1994a et b) a ainsi suggéré d'utiliser des indicateurs de productivité en volume plutôt qu'en valeur afm de contourner ces problèmes monétaires. S'intéressant au secteur bancaire, il a ainsi montré que le nombre de comptes clients par employé a été multiplié par trois entre 1970 et 1990, ceci pouvant être relié à une augmentation annuelle de la productivité à hauteur de 7%. Il suggère que cette hausse de la productivité est indissociable de l'usage des technologies de l'information. Dans le même temps, il 14

remarque que la production en valeur (le produit bancaire) reste plutôt stable dans la période. On a donc ici l'impression d'un paradoxe des technologies de l'information lorsque l'on s'intéresse à des indicateurs en valeur, illusion d'optique qui s'estomperait lorsque l'on passe à des indicateurs physiques. Cependant, le glissement d'un calcul en valeur vers un calcul physique est souvent problématique. En effet, le choix des unités d'œuvres pour l'évaluation n'est pas toujours évident (peaucelle, 1998). Pour des tâches routinières, les indicateurs les plus classiques seront des prises de commande, des émissions de facture, la rédaction de lignes informatiques, etc. Mais pour de nombreuses tâches, la détermination d'unités concrètes et simples à mesurer sera difficile. A ce sujet, le calcul d'un indicateur de performance pose de nombreux problèmes liés à l'aspect bien évidemment intangible des processus impliqués dans l'usage des technologies de l'information. D'une amélioration de la qualité, à une augmentation de la richesse de l'offre en passant par différents gains de réactivité, nombreux sont les apports des outils informatiques (en particulier les technologies de réseau) que de simples indicateurs financiers ou productifs peuvent difficilement restituer. Reprenant les travaux de Brooke (1991), Brynjolfson (1993) note ainsi qu'en matière de variété productive, un calcul de productivité peut créer de nombreux effets trompeurs. Entre une firme offrant, grâce à un nouveau système informatique, une diversité importante d'automobiles avec une productivité globale stagnante et une autre proposant un type unique de véhicule avec une productivité légèrement croissante, le statisticien pourra croire la seconde davantage performante alors que du point de vue du client, il n'en sera souvent rien. Dans le prolongement de cette première catégorie d'explications du paradoxe, de nombreux chercheurs ont suggéré des difficultés méthodologiques d'une nature plus fondamentale. Brynjolfson et Hitt (1999), pour commencer, avancent l'idée que trop de recherches du champ s'appuient sur des fonctions de nature agrégative, des calculs à l'échelle d'une économie nationale ou
5 Autrement dit l'action ou l'objet physique élémentaires qui vont servir de référence dans le calcul de la productivité. 15

d'un secteur. Des travaux plus pertinents devraient, selon eux, s'appuyer davantage sur des données puisées et construites au niveau de la fmne elle-même. Insistant lui aussi sur les difficultés méthodologiques, Von Nievelt (1999) propose de construire différemment les fonctions statistiques. Plutôt que d'évaluer de façon bilatérale les causalités, le chercheur conseille de travailler multilatéralement. Après avoir rapproché certaines ressources deux à deux dans ses équations, il arrive ainsi à une variance expliquée bien plus importante et pense ainsi plus fmement prendre en compte divers effets de système. On remarque pour conclure avec cette première classe d'explications que dans un certain nombre de cas, l'émergence validée de gains de productivité informatique n'a pas nécessairement l'effet escompté par les managers, notamment en matière d'effectifs6. Comme le fait remarquer Peaucelle (1998), ceux-ci sont souvent déterminés en fonction des «charges de pointe ». Et donc «toute amélioration de productivité a peu d'impact sur les effectifs car l'essentiel du temps est en dehors des périodes de pointe. » (Peaucelle, 1998, p 9). 1.1.2 Un délai dans l'obtention des bénéfices

C'est une idée forte qui ressort notamment des travaux de Brynjolfson et Hitt (1993, 1994, 1996, 1999). Elle fait du paradoxe des technologies de l'information un phénomène à dater, qui concernerait uniquement les années 80. Plus précisément, au terme d'une recherche récemment publiée, Brynjolfson et Hitt suggèrent que le «paradoxe de la productivité a disparu dans la période 1987-1991 » (Brynjofson et Hitt, 1999, P 40). La rentabilisation des technologies nécessiterait un apprentissage, un véritable « learning by doing» au sens de Arrow (1962) qui ferait que les bénéfices escomptés seraient faibles à court terme, plus élevés à

6

On peut ainsi considérer la productivité comme une variable intervenant entre usage des technologies de l'information et indicateurs de performance liés aux effectifs.

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moyen terme, et en voie de stabilisation vers un niveau plus « normal» à long terme7. Afm d'évaluer le paradoxe, Brynjolfson et Hitt (1999) se sont appuyés sur une fonction mathématique très connue des économistes: une Cobb-Douglas. Elle prend la forme suivante dans leur travail de 1999 : Q = F (C,K,S,Lj,t) Avec: Q : Quantité de production C : Capital informatique S : Frais de personnel en système d'information K : Capital non lié aux technologies de l'information L: Autres dépenses en frais de personnel et en coûts d'exploitation. j : Secteur t : Année F : Fonction de production L'expression mathématique de l'équation (pour un secteur j et une année t) est la suivante8 :
Q

= ePoCPt

KP2SP3

I!4

Construisant ensuite un système de 5 équations correspondant aux 5 années étudiées, les auteurs posent les deux hypothèses suivantes: Hl: Les contributions productives de l'investissement informatique et des frais de personnels en SI sont positives ,. H2: La contribution productive nette de l'investissement informatique et des frais de personnel en SI est positive après prise

7 Conformément à la théorie micro-économique (Brynjolfson et Hitt, 1999). 8 Les auteurs mettent ensuite la fonction au logarithme afm de la rendre linéaire. 17

en compte respectivement de dépréciations et des dépenses de personnel. L'étude valide clairement les hypothèses Hl et m. Pour les auteurs, cela confIrme l'idée d'un décalage dans l'obtention des bénéfices: «(...) le changement dans les processus managériaux requis pour obtenir les bénéfices liés à l'utilisation des TI peut avoir pris un certain temps et il est ainsi possible que les retours réels sur investissement aient été au début particulièrement bas. En particulier, les ordinateurs peuvent avoir créé initialement un "slack" organisationnel qui n'a été éliminé que récemment.)} (Brynjolfson et Hitt, 1999 ; P 62)9. 1.1.3 Une redistribution et une dissipation des bénéfices

Cette troisième catégorie d'explication est plus pessimiste que les deux précédentes. Elle revient à admettre le bien-fondé du paradoxe des technologies de l'information. L'idée est la suivante: par le biais de différents mécanismes de compétition et d'apprentissage, il y aurait réaménagement « des parts de la tarte sans pour autant que celle-ci ne devienne plus grande)} (Brynjolfson, 1993 ; P Il). Cela revient à supposer l'existence d'un véritable jeu à somme nulle. Le surplus de performance des uns se fait au détriment de la performance des autres. Cela expliquerait la présence du paradoxe au niveau agrégé. Mais en passant à des études plus micro-économiques, les chercheurs pourraient arriver à une vision plus contrastée des choses. 1.1.4 Une mauvaise gestion

Ce dernier aspect est celui que valorisent le plus les sciences de gestion. De nombreux auteurs parmi lesquels Morton (1991), Rowe (1994a) ou encore Pateyron et Salmon (1996), suggèrent qu'une des principales explications du paradoxe des technologies
9 Confmnant par la même les conclusions de rétude de Brynjolfon et al (1991) qui avançait un décalage de deux à trois ans avant que l'impact organisationnel des nouveaux systèmes soit vraiment concret. 18

de l'information tiendrait à l'insuffisance des transformations organisationnelles nécessaires à une meilleure exploitation des outils. La mise en œuvre de nouvelles technologies impliquerait ainsi une reconfiguration préliminaire ou concomitante des processus à laquelle s'adonneraient peu d'entreprises. Il est intéressant de noter que cette dernière classe d'explication, même si elle est a priori très compatible avec l'idée de décalage, n'est pas celle qui semble la plus séduire Brynjolfson. L'auteur remarque ainsi qu'« il est courant de se focaliser seulement sur l'explication en terme de mauvais management, mais un regard plus attentif sur les principales études et les données sous-jacentes met en évidence la possibilité que des difficultés de mesure puisse éclairer l'écart entre nos attentes très fortes par rapport à la technologie et ses performances apparentes. »(Brynjolfson, 1993; p 13).

1.2 Le passage du niveau macro au niveau micro: les débats les plus récents

De nombreux travaux permettent d'approfondirlo la quatrième catégorie d'explications et d'ouvrir la boîte noire des interactions technologie-organisation. Généralement, ces recherches se sont concentrées sur des niveaux microéconomiques d'études en s'intéressant à la firme elle-même. Elles adoptent soit une optique "émergentiste", soit une perspective plus "causaliste" et permettent de comprendre un peu mieux les phénomènes organisationnels qui sont à l'origine du paradoxe. 1.2.1 Les approches causalistes Les causalismes étudiés sont de trois types (Desanctis et Fulk, 1995) : technologique (où l'on étudie l'influence de la

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Explicitement ou implicitement.

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