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L'influence du dialogue sur les relations et l'expérience client

De
112 pages
Le propos de ce livre est de comprendre la relation client dans une dimension à la fois stratégique et opérationnelle autour de la notion fondamentale du dialogue. Cette approche s'appuie sur l'étude approfondie d'organisations telles qu'EDF, le GHMF, IBM, SFR ou encore Zappos, qui illustrent, chacune selon ses spécificités, les enjeux de la prise en compte du dialogue avec le client et de son intégration dans les stratégies organisationnelles des entreprises.
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L’influence du dialogue sur les relations et l’expérience client
© ESSEC Business School - 117100913 - Septembre 2013 © L’Harmattan, 2013 5-7, rue de l’École-polytechnique ; 75005 Paris http://www. harmattan.fr diffusion.harmattan@wanadoo.fr harmattan1@wanadoo.fr ISBN : 978-2-343-02006-8 EAN : 9782343020068
Hervé Mathe, Xavier Pavie, Luce Abrate, Simon Paranthoën
L’influence du dialogue sur les relations et l’expérience client
REMERCIEMENTS
Cette étude a été réalisée dans le cadre de la chaire La Poste Management stratégique des services de l’Institut ESSEC-ISIS. Le rôle du groupe La Poste et plus particulièrement de la direction Courrier est déterminant dans le développement de cette chaire, notamment grâce à Nicolas Routier, directeur général du Courrier, Maryse Mougin, directeur de la relation clients, et Antoine Brégeon, directeur de projet. Par ailleurs, nous tenons à remercier vivement les équipes des entreprises et organismes suivants pour leur participation active à cette recherche : EDF et Sébastien Jumel, directeur marketing grand public ; GHMF et la Mutualité française, en particulier, Étienne Caniard, président de la Mutualité française, Dominique Lebrun, directrice générale de la Mutualité française du Rhône, Camille Brouard, conseiller technique à la présidence de la Mutualité française, Jean-Jacques Monteil, président du directoire du GHMF, Didier Haas, délégué général du GHMF, et Laurent Raisin-Dadre, directeur stratégique des établissements à la Mutualité française du Rhône ; IBM France, et notamment Christian Frey, Vice-President Sales and Business Operations, Josiane Gain, University Relations Manager, Valérie Maure-Faugère, Director of Distribution Sector, et Pierre Lhoste, Business Development Leader Public Sector ; SFR et SFR Business Team ; Zappos.com, notamment Robert Richman, Culture Strategist. Nous tenons également à remercier Olivier de Mendez, directeur marketing et communication Starbucks, Maria Harti, directrice générale
idBus France, Philippe Thobie, directeur du marketing et de la marque Monoprix, et Vincent Roussely, directeur marketing Sephora, pour leur participation aux ateliers de réflexion menés dans le cadre de cette recherche.
Enfin, merci à la communauté ESSEC et en particulier à Salim Jernite, Alix Nijdam, Matthieu Plouvier et Clémence Vauzelle pour leur contribution.
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SOMMAIRE
Introduction Envisager les relations clients : le dialogue, racine de la relation 1.Les fondamentaux de la relation client2.Le dialogue et les dimensions de la relationStructure organisationnelle pour une relation client intégrée: vers un alignement interne-externe de l’organisation 1.: favoriser l’initiativeL’interaction client-organisation individuelle 1.1.Responsabiliser l’employé 1.2.Mobiliser le client 2.Mettre en place un dialogue productif 2.1Gérer l’information client 2.2La création d’un langage commun 3.Assurer la pérennité de la relation 3.1.Créer la confiance par le dialogue 3.2.Développer « l’unicité » du client 3.3.Assurer la qualité du service 4.Coordonner les actions au sein de l’organisation 4.1.Maintenir l’autonomie des acteurs 4.2.Les managers comme leaders de la relation client