Repenser la communication dans les organisations

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La communication est un phénomène important dans les organisations. Aborder la question de la création, de la production de sens en organisation, c'est ouvrir la voie à une compréhension des organisations en analysant les phénomènes communicationnels qui les traversent et les constituent.

Publié le : jeudi 1 novembre 2007
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EAN13 : 9782296182981
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Repenser la communication dans les organisations

(1.:J 'HARMATTAN, L 2007 5-7, rue de l'École-Polytechnique; 75005 Paris

http://www.]ibrairieharmattan.com diffusion. harmattan@,wanadoo.fr harmattan l@,wanadoo.fr

ISBN: 978-2-296-04198-1 EAN : 9782296041981

sous la direction de

Luc Bonneville Sylvie Grosjean

Repenser la communication dans les organisations

L'HARMATTAN

Collection Communication des organisations Dirigée par Hugues HOTlER

Déjà parus
GREC/O (ouvrage dirigé par Hugues Hotier), Non verbal et organisation, 2000

Gino GRAMACCIA, Les actes de langage dans les organisations, 2001 Nicole DENOIT, Le pouvoir du don, Tome 1, Le paradoxe d'une communication d'entreprise par le mécénat: les années 80, 2002 Nicole DENOIT, Le pouvoir du don, Tome 2, Des "années fric" aux "années banlieues" : le mécénat des années 90, 2002 GREC/O (ouvrage dirigé par Elizabeth Gardère et Gino Gramaccia), Coexister dans les mondes organisationnels, 2003 Elizabeth GARDERE, Le capital mémoire de l'entreprise, 2003 Rosette et Jacques BONNET, Nouvelles logiques, nouvelles compétences des cadres et des dirigeants. Entre le rationnel et le sensible, 2003

Valérie CARA YOL, Communication organisationnelle: une perspective allagmatique, 2004 Arlette BOUZON, Communication et management du risque en conception, 2004 Henri ALEXIS, La communication des organisations à la croisée des chemins disciplinaires, 2005 Information, Milieux Médias, Médiations (ouvrage dirigé par Henri ALEXIS), La communication des organisations à la croisée des chemins disciplinaires, 2005 Michèle GABAY (direction), Crises et communication. Images, représentations et médias, 2005 GREC/O (ouvrage dirigé par Valérie Carayol), Vivre l'urgence dans les communications, 2005 Arlette BOUZON, La communication organisationnelle en débat, 2006

Remerciements
La rédaction d'un ouvrage collectif est souvent le fruit de plusieurs discussions entre collègues, de plusieurs confrontations qui au fil du temps finissent pas trouver un terrain commun propice aux collaborations. Dans le cas de cet ouvrage, le terrain commun fut sans aucun doute la communication des organisations, plus particulièrement sous l'angle de la construction de sens. C'est au printemps 2005 que nous avons entamé, au département de communication de l'Université d'Ottawa, plusieurs réflexions clés initiées alors par notre ami et collègue Patrick Brunet qui était directeur du département. L'idée nous est venue de mettre en commun nos réflexions sur la question du sens en organisation, en interrogeant quelques collègues francophones travaillant sur la question. Si le nombre d'ouvrages de langue anglaise en communication organisationnelle est florissant, tel n'est pas nécessairement le cas du côté francophone. D'où l'intérêt premier de cet ouvrage, qui est de donner un aperçu général de ce qui se fait, et de ce qui se dit, en communication organisationnelle du côté francophone. Nous ne prétendions pas à l'exhaustivité, loin de là. L'idée étant simplement de regrouper autour de thèmes centraux les intérêts de chacun. Outre Patrick Brunet dont nous venons de souligner le rôle plus haut, nous tenons d'abord à remercier Hugues Hotier, directeur de la collection Communication et Organisation chez L'Harmattan, d'avoir cru en ce projet et, surtout, de nous avoir donné quelques précieux conseils qui sont le résultat d'une lecture attentive de sa part. Nous remercions également tous les auteurs qui ont bien voulu contribuer à cet ouvrage, merci pour leur patience, ténacité et compréhension. Merci surtout pour la contribution théorique qui nous est ici laissée. Enfin, nous ajouterons une mention toute particulière à l'égard de Virginie Mesana pour le lourd travail d'édition qu'elle a entrepris avec minutie, ainsi qu'à notre collègue Fernando Andacht (professeur agrégé au département de communication de l'Université d'Ottawa) pour sa relecture attentive et ses précieux commentaires.

Pour terminer, nous remercions tout particulièrement James R. Taylor (professeur émérite de communication organisationnelle à l'Université de Montréal) pour avoir accepté de rédiger la préface de cet ouvrage. Tous les auteurs de cet ouvrage se joignent à nous, Luc Bonneville et Sylvie Grosjean, pour lui témoigner de notre reconnaissance vis-à-vis de sa contribution à l'ouvrage. Luc Bonneville, Ph.D. Sylvie Grosjean, Ph.D.

Liste des contributeurs
Christian BRAS SAC Université de Nancy 2 (France) Luc BONNEVILLE Université d'Ottawa (Canada) Ana-Maria DAVILA-GOMEZ Université du Québec en Outaouais (Canada) Pierre FIXMER Université du Luxembourg (Luxembourg) Gino GRAMACCIA Université de Bordeaux III (France) Sylvie GROSJEAN Université d'Ottawa (Canada) Martine LAGACÉ Université d'Ottawa (Canada) Florence MILLERAND Université du Québec à Montréal (Canada) Pierre-Paul MORIN Université du Québec en Outaouais (Canada) Jean ROBILLARD TÉLUQlUniversité du Québec à Montréal (Canada) Francine TOUGAS Université d'Ottawa (Canada) Béatrice VACRER Université Aix Marseille III Paul Cézanne (France)

Table des matières
13 Préface 15 Introduction James R. Taylor Sylvie Grosjean Luc Bonneville

Première partie. Construction organisationnelle

collective de sens et dynamique

25 Chapitre I : Oubli, étourderie, ruse et bricolage organisés: arrêt sur théories Béatrice Vacher 51 Chapitre II: Les actes de langage dans les organisations par projet Gino Gramaccia 87 Chapitre III: La production du sens en organisation: un processus cognitif situé et distribué Christian Brassac Pierre Fixmer

Deuxième partie. Sens et connaissances en organisation 119 Chapitre IV : Les organisations ne savent rien Jean Robillard 143 Chapitre V: Mémoires organisationnelles en action: du sens en construction Sylvie Grosjean

Troisième l'action

partie.

Technologisation

des pratiques

et sens de

177 Chapitre VI : Le sens du discours officiel de l'État québécois sur l'informatisation des organisations de soins Luc Bonneville

205 Chapitre VII : Pratiques professionnelles de communication. Le cas des usages du courrier électronique chez des chercheurs Florence Millerand

Quatrième partie. Le sujet au cœur de l'organisation 239 Chapitre VIII: L'approche humaniste comme levier d'une communication plus inclusive du sujet Ana-Maria Davila-Gomez Pierre-Paul Morin 265 Chapitre IX : Quand la communication organisationnelle se fait exclusive: saisir les antécédents et les conséquences de l'âgisme au travail Martine Lagacé Francine Tougas

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PREFACE
James R. Taylor!

Le champ de la communication organisationnelle (une formulation laide et entachée de multiples ambiguïtés, je le concède) est d'origine relativement récent, n'ayant eu sa naissance qu'au courant de la décennie des années '60. Sa croissance internationale est aujourd'hui, néanmoins, spectaculaire. Développé en premier lieu aux États-Unis et portant surtout sur les études relatives à la rhétorique, le domaine demeure depuis ses origines en transformation continuelle et réunit actuellement, tout comme j'ai pu moimême l'attester, des chercheurs dans presque tous le continents: la Chine, l'Australie, l'Amérique du sud, et bien sur l'Europe, et ceci dans plusieurs pays en Europe. J'ai eu le grand plaisir et la profonde satisfaction de témoigner récemment a un fleurissement extraordinaire des études rédigées en langue française, avec maintenant plus de deux cent chercheurs, Mme Arlette Bouzon me l'assure, qui s'identifient avec cette branche de l'arbre communication. Ce développement a eu l'heureuse conséquence d'encourager une augmentation remarquable d'échanges entre les chercheurs canadiens de langue française et leurs homologues français (je tiens à signaler à cet égard le travail de pionnier d'Hugues Hotier, du côté français, et de mes collègues Nicole Giroux et Carole Groleau à l'Université de Montréal au Canada). La publication de ce livre constitue alors la fruition naturelle d'un développement fortement à célébrer, à la fois comme une expression de cette collaboration croissante au sein de la communauté francophone, mais aussi parce qu'il répond à un besoin urgent de textes de qualité susceptibles de palier à la pénurie de ressources bibliographiques rédigées en français tant pour les débutants que pour ceux menant des études avancées dans notre domaine. Ce texte servira à alimenter grandement les études universitaires de ceux et celles qui désirent approfondir leur connaissance de la littérature pertinente à la fois en France
I Professeur Émérite Montréal (Canada).

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Département de communication

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Université de

et au Canada ainsi qu'ailleurs dans la francophonie. Ayant pu prendre connaissance de la matière couverte dans ce volume, je tiens à féliciter chaleureusement les chargés d'édition et les auteurs pour la qualité des contributions. J'y trouve des traitements pertinents des thèmes les plus actuels et l'ensemble constitue un enrichissement remarquable de la littérature existante. Je voudrais remercier alors les directeurs de la publication, Mr Bonneville et Mme Grosjean, pour cette invitation à contribuer à une brève préface pour ce livre important. Cette publication marque un jalon important dans le développement du champ.

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INTRODUCTION
Sylvie Grosjean! Luc Bonneville2 Aborder la question du sens et de la communication en organisation, c'est avoir pour ambition de tenter de mieux comprendre les organisations en analysant les phénomènes communicationnels qui les traversent et les constituent. C'est en fait poser un autre regard sur les organisations. II est courant d'approcher l'étude de la communication dans les organisations au travers du prisme de ce que l'on nomme le paradigme de l'informativité3, ramenant la communication aux seuls échanges de messages au moyen desquels des individus transmettent de l'information. Ainsi, s'ancrer dans un tel paradigme c'est mettre l'accent sur la transmission du message tout en laissant de côté les questions de sens, de signification4. La communication est donc décrite essentiellement comme un instrument de mise en œuvre et de diffusion. Construit dans le sillage des discours qui ont annoncé l'émergence d'une société dite de l'information à partir des années 70-80, le paradigme de l'infonnativité s'est largement construit sur la base de l'idée selon laquelle l'infonnation, notamment grâce aux TIC (Technologies de l'information et de la Communication), pouvait révolutionner les pratiques organisationnelles qu'on a voulu rendre plus performantes. Or, cette perfonnance tant convoitée reposait la plupart du temps sur un projet d'intensification, de rationalisation, du travail, ce qu'on pensait en grande partie possible avec la reconfiguration structurelle du rapport au temps et à la vitesse. Suivant cette conception qui instrumentalise la communication, les travailleurs sont très
1 Département de communication - Université d'Ottawa (Canada). 2 Département de communication - Université d'Ottawa (Canada). 3Grosjean, S., Bonneville, L., « TIC, organisation et communication: entre informativité et communicabilité », Actes du colloque international Pratiques et usages organisationnels des sciences et technologies de l'iriformation et de la communication, Université de Rennes 2, France, 7-9 septembre 2006, 131134. 4 Putnam, L.L., Paradigms of Organizational Communication Research: An Overview and Synthesis, The Western Journal of Speech Communication, Vol. 46, Printemps, 1982, 192-206.

souvent conduits à s'adapter aux impératifs organisationnels qui s'imposent dès lors autour de cette idée que la communication se réduit à un processus quantitatif d'échange d'informations. Or, les effets pervers d'une telle conception se sont avérés nombreux dans la mesure où on ne s'est que très peu préoccupé de la façon dont l'information est comprise, assimilée et partagée, mais surtout dans quelle mesure cette information fait sens pour les individus. En parallèle toutefois, on a vu à partir du début des années 1980 se développer un courant interprétatifS et par la suite, dans les années 1990, un courant discursif\ qui marquèrent dès lors un mouvement vers l'étude du rôle du langage, du discours et de la communication en organisation 7. Nombreux sont alors ceux qui revendiquent une communication orientée vers l'intercompréhension où l'idée n'est plus de communiquer une (ou un ensemble d') information(s) à quelqu'un, mais de communiquer avec quelqu'un. En conséquence, communiquer c'est construire quelque chose d'autre que ce qui était présent avant l'échange: des significations, des actions coordonnées8. On s'ancre dans ce que Jacques9 nomme le paradigme de la communicabilité. Le regard du chercheur se porte alors sur les processus interactionnels, sur la co-construction de sens en organisation. En effet, les individus sont amenés à construire et déconstruire de l'organisé et la vie organisationnelle doit se comprendre comme un processus continu de communicationlo.
5 Putnam, L.-L., Pacanowsky, M.-E., Communication and Organizations: an Interpretative Approach, Sage Publications, 1983 . Weick, K.E., Social Psychology of Organizing, Reading, Mass.: Addison Westley, 2éme édition, 1979. 6 Alvesson, M., Karreman, D., « Taking the linguistic turn in organizational research », Journal of Applied Behavioural Science, n036, 2000, 136-158. 7 Borzeix, A., Fraenkel, B., Langage et travail. Communication, cognition, action, Paris: Presses Universitaires de France, 2001. Boutet, 1., Paroles au travail, Paris: L'Harmattan, 1995. Cooren, F., Taylor, J.R., Van Every, E.J., Communication as Organizing. Empirical and Theorical Explorations in the Dynamic of text and Conversation, Mahwah, NJ : Lawrence Erlbaum Associates, 2006. 8 Allard-Poesi, F., « Sens collectif et construction collective du sens », in Le sens de l'action (coordonné par B. Vidaillet), Paris: Vuibert, 2003, 91-112. 9 Jacques, F., L'espace logique de l'interlocution, Paris: Presses Universitaires de France, 1985. 10Taylor, 1.R, Van Every, E.J., The emergent organization: Communication

as its site and surface, Mahwah, NJ : Lawrence Erlbaum Associates, 2000.

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Ce n'est donc plus l'organisation qui est l'objet de recherche mais les processus à travers lesquels une réalité organisationnelle prend forme ou s'effondre11. En interrogeant la question de la production du sens en organisation, cet ouvrage s'inscrit précisément dans ce mouvement. Ainsi, l'objectif est de chercher d'une part à saisir les notions de sens et d'intersubjectivité en organisation et, d'autre part, à laisser s'exprimer la diversité des approches puisque nous donnons la parole à des chercheurs de champs disciplinaires différents (psychologie, sociologie, communication, gestion). En effet, les chercheurs qui ont participé à cet ouvrage collectif ont tenté d'appréhender cette question du sens en organisation au travers de perspectives multiples que nous avons regroupées en quatre grandes parties, sur la base de critères thématiques. Dans la première partie intitulée « Construction collective de sens et dynamique organisationnelle », trois chercheurs ont mis au cœur de leur réflexion la question du sens et de la signification dans la vie des organisations. Ils nous montrent que par le biais des échanges, débats, négociations, ruses et bricolages, les membres d'une organisation en arrivent à clarifier, partager des perceptions, des interprétations et à créer progressivement du sens. Béatrice Vacher, nous offre un arrêt sur théorie à travers une réflexion sur le concept de « bricolage informationnel ». Elle nous montre notamment dans quelle mesure le regard porté sur le bricolage infonllationnel influe sur le management des organisations étant tantôt méprisé, ignoré ou au contraire considéré avec intérêt et créateur d'une intelligence collective. Gino Gramaccia aborde la question du sens en revisitant la notion d'actes de langage et en interrogeant la constitution de liens pragmatiques en organisation. Il porte son regard sur le management par projet, plus spécifiquement sur ces collectifs constitués qui sont amenés à s'organiser. Christian Brassac et Pierre Fixmer abordent l'élaboration conjointe de sens en organisation en interrogeant le rôle des gestes et des artefacts. Pour ce faire, ils présentent une étude de cas (la conception et la mise en œuvre d'un dispositif numérique de
Il Weick, K.E., « The Collapse of Sense-making in Organizations: The Mann Gulch Disaster », Administrative Science Qum'terly, Vol. 38, décembre 1993, 628-653.

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circulation des données dans un centre hospitalier) et procèdent à une analyse d'une séance de travail. Ils montrent en quoi la séance à proprement parler a été le lieu d'une co-construction de significations. Dans la deuxième partie, nous abordons la question du sens et de la connaissance en organisation. Jean Robillard propose une analyse épistémologique des concepts d'infonnation, de communication et de connaissance et nous offre une relecture critique du concept de «connaissance organisatiOlmelle ». Sylvie Grosjean, quant à elle, interroge le lien entre mémoire, communication et organisation à partir d'une recension des travaux existants sur le concept de « mémoire organisationnelle ». Son objectif est de proposer une construction théorique du lien entre mémoire et communication en reconnaissant le rôle moteur de l'activité communicationnelle dans l'émergence de fonnes de mémoire organisationnelle. Dans la troisième partie, nous interrogeons le sens de l'action dans le contexte de l'infonnatisation des organisations, plus particulièrement dans le cadre de l'implantation des technologies de l'information et de la communication (TIC). Luc Bonneville propose ici un regard qu'on pourrait qualifier de macro-sociologique, sur ce vaste projet d'infonnatisation du secteur de la santé (au Québec). C'est par l'analyse du discours officiel de l'État québécois, depuis le début des années 1990, soit depuis l'implantation des TIC dans les organisations de soins, que l'auteur tente de mettre en lumière les conceptions qui président à la mise en place de ce que l'on nomme le «virage ambulatoire infonnatisé ». Pour sa part, Florence Millerand fait état de plusieurs constats et réflexions qui découlent de l'observation sur le terrain, à un niveau plus micro-sociologique, de l'usage des TIC plus précisément à partir des pratiques liées au courrier électronique chez les enseignants chercheurs universitaires. Elle souligne l'interaction complexe entre le courrier électronique et son utilisateur, en montrant qu'on assiste à des modifications significatives des pratiques professionnelles en milieu universitaire. Enfin dans la dernière partie de cet ouvrage, nous remettons le sujet au cœur de notre questionnement. Ana-Maria Davila-Gomez et Pierre-Paul Morin proposent une réflexion sur - 18 -

les interactions au cœur même des organisations en revisitant le concept de «communication participative ». Les auteurs réintroduisent dans la dynamique organisationnelle le rôle central du sujet en tant que tel du point de vue de l'importance de sa satisfaction personnelle, de sa réalisation, de son épanouissement, etc. Martine Lagacé et Francine Tougas, quant à elles, tentent de cerner les mécanismes par lesquels sont véhiculés les stéréotypes âgistes et les processus contribuant à une culture négative de l'âge au travail. L'un de ces mécanismes est sans contredit la communication, notamment par le biais du langage utilisé, des messages véhiculés dans les communications formelles et informelles de l'organisation de travail. Pour bien comprendre le fonctionnement de ce mécanisme, ces deux chercheurs se tournent vers la théorie de la communication accommodante afin de cerner le rôle de la communication comme vecteur potentiel de stéréotypes âgistes.

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Bibliographie
ALLARD-POESI, F., « Sens collectif et construction collective du sens », in Le sens de l'action (coordonné par B. VIDAILLET), Paris: Vuibert, 2003, 91-112. ALVESSON, M., KARREMAN, D., «Taking the linguistic turn in organizational research », Journal of Applied Behavioural Science, n036, 2000, 136-158. ANDREWS, K., The concept of Corporate édition, 1987. Homewood, Illinois: Irwin 3ème Strategy,

BONNEVILLE, L., GROSJEAN, S., «L'Homo-Urgentus dans les organisations: entre expressions et confrontations de logiques d'urgence », Communication & Organisation, GRE/CO, n029, Bordeaux, France, 2006, 23-47.
BORZEIX, A., FRAENKEL, B., Langage et travail. Communication, cognition, action, Paris: Presses Universitaires de France, 2001. BOUTET, 1., Paroles au travail, Paris: L'Hannattan, 1995.

COOREN, F., TAYLOR, J.R., VAN EVERY, EJ., Communication as Organizing. Empirical and Theorical Explorations in the Dynamic of text and Conversation, Mahwah, NJ : Lawrence Erlbaum Associates, 2006.

GROSJEAN, S., BONNEVILLE, L., «TIC, organisation et communication: entre infonnativité et communicabilité », Actes du colloque international Pratiques et usages organisationnels des sciences et technologies de l'information et de la communication, Université de Rennes 2, France, 7-9 septembre 2006, 131-134. JACQUES, F., L'espace logique de l'interlocution, Presses Universitaires de France, 1985. Paris:

PUTNAM, L.-L., «Paradigms of Organizational Communication Research: An Overview and Synthesis », The Western Journal of Speech Communication, Vol. 46, Printemps, 1982, 192-206.

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PUTNAM, L.-L., PACANOWSKY, M.-E., Communication and Organizations: an Interpretative Approach, Sage Publications, 1983. TAYLOR, J.R., VAN EVERY, E.J., The emergent organization: Communication as its site and surface, Mahwah, NJ : Lawrence Erlbaum Associates, 2000. VIDAILLET, B., «Exercice de sensemaking », in Le sens de l'action (coordonné par B. VIDAILLET), Paris: Vuibert, 2003, 35-50.
WEICK, K.E., Social Psychology of Organizing, Mass.: Addison Westley, 2èmeédition, 1979. Reading,

WEICK, K.E., « The Collapse of Sense-making in Organizations: The Mann Gulch Disaster », Administrative Science Quarterly, Vo1.38, décembre 1993,628-653.

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PREMIERE PARTIE

Construction collective de sens et dynamique organisationnelle

CHAPITRE I Oubli, étourderie, ruse et bricolage organisés: arrêt sur théories
Béatrice Vacherl

Introduction
À travers une enquête approfondie sur la gestion de l'infonnation en entreprise, nous avons déjà illustré la façon dont les gens s'arrangent au quotidien avec des règles et des machines intelligemment conçues mais pas toujours pratiquez. Prendre au sérieux la manutention de l'infonnation révèle une somme de routines, de ruses et de bricolages, qui structurent les organisations autant, sinon plus que les systèmes d'information sophistiqués négligeant l'importance de l'intendance3. Ce découpage des tâches et des personnes est ancré dans nos pratiques même s'il est source d'oubli et d'étourderie: de nombreux décalages apparaissent rapidement entre une gestion intentionnelle de l'infonnation et sa gestion effective. Ces décalages sont plus souvent attribués à de mauvaises analyses, à de mauvais comportements, à des changements mal anticipés ou encore à l'aléa. Si les moyens sont suffisants, de nouveaux outils sont développés, à moins que les personnes soient remplacées, comme s'il fallait effacer les erreurs passées. Pourtant ces erreurs se renouvellent même si elles prennent des fonnes différentes, ce qui permet de trouver de nouvelles excuses et ainsi de suite jusqu'à épuisement des solutions, c'està-dire, au mieux, condamnation d'ambitions trop élevées, au

1 Laboratoire LVIC GERSIC, Université Aix Marseille III Paul Cézanne. 2 Vacher, B., La gestion de l'information en entreprise. Enquête sur l'oubli, l'étourderie, la ruse et le bricolage organisés, Éditions de l' A.D.B.S, 1997. 3 Vacher, B., « Du bricolage informationnel à la litote organisationnelle. Ou comment considérer le bricolage au niveau stratégique? », Sciences de la Société, n063, Octobre 2004, 133-150.

pire, faillite. Un constat similaire a été fait récemment au sujet des progiciels de gestion intégrés4. Il arrive toutefois que les bricolages de systèmes trop rigides ou inadaptés5, voire les ruses pour détourner ces machineries6, ne soient ni bannies ni même ignorées. Certains managers savent tirer parti de ce quotidien peu recommandable pour stimuler une vigilance mutuelle particulièrement efficace. Reconnaissant les tâches d'intendance, ils restent attentifs à ce qui se construit dans l'interaction. Cette attention sur les activités mutuelles quotidiennes favorise une intelligence collective source de performance organisationnelle7. Il est bon de remarquer que ce n'est pas le bricolage qui est facteur de vigilance, et par là d'efficacité, mais sa prise en compte au plus haut niveau. Cette attitude se développe souvent dans des contextes marqués par le manque de ressources (ou ressenti comme tel). Pourtant, malgré son intérêt, la vigilance n'a rien d'idéal car, 8 plus ou moins long terme, elle épuise les à . protagonIstes. Nous proposons de nous arrêter ici sur quelques théories, mises en perspective historique, pour mieux comprendre et tirer parti de cette double tendance, a priori contradictoire: préconiser d'un côté des outillages parfaits tout en négligeant leurs effets parfois désastreux et intégrer de l'autre les manières de faire quotidiennes, souvent fastidieuses, parfois douteuses. Les théories de la première partie ont trouvé dans l'infonnation la solution aux maux des organisations. Encore largement enseignées, elles incitent à développer méthodes et
4 Vinck, D., Rivera L, Penz, B., « De bOlmes raisons d'échouer dans un projet technique. La construction sociale de l'impact », Sciences de la société, n06l, Février 2004, 123-138. 5 Le bricolage est parfois assimilé à l'improvisation. Il est toutefois nécessaire de marquer la nuance: le bricolage peut être prémédité même s'il incite à l'improvisation et vice et versa (Baker T., Nelson, R.E., «Creating Something from Nothing: Resource Construction through Entrepreneurial Bricolage », Administrative Science Quaterly, n050, 2005, 329-366). 6 Activité que l'on peut nommer braconnage (Certeau (de), L'invention du quotidien 1. Arts de faire, Paris: Gallimard Folio Essais, 1990), par analogie avec la chasse que pratique le manant sur la terre du noble. 7 Weick, K.E., Sensemaking in Organizations, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, 1995. 8 Vacher, B., Op.cit., 2004.
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systèmes idéaux indépendamment des pratiques. Les théories de la seconde partie s'intéressent en revanche à la personne, à la situation et au sens que prennent les actions dans les organisations. Bien connues des spécialistes, elles sont pourtant encore assez peu diffusées hors du cercle restreint des chercheurs en sciences humaines et sociales. La troisième et dernière partie cherche à en comprendre les raisons en revenant sur les contextes historiques et politiques dans lesquels s'est forgé petit à petit l'ensemble de ces théories. On comprend ainsi mieux pourquoi les premières sont beaucoup plus visibles et faciles à intégrer pour notre esprit occidental que les secondes même si ces dernières rendent mieux compte de nos pratiques, notamment en organisation et en matière d'infonnation. 1- Oubli, étourderie: l'information? effets paradoxaux des sciences de

1.1- La technologie redéfinit l'information en l'assimilant à la connaissance L'origine étymologique du mot infonnation est informatio qui désigne en latin l'action de façonner, mettre en fonne. Jusqu'à la seconde guerre mondiale, infonner est surtout utilisé pour signifier « instruire une affaire» au sens juridique. À la fin de la seconde guerre mondiale et en liaison avec les techniques de communication à distance, Shannon pose les fondements de la théorie mathématique de l'infonnation. Il définit l'infonnation comme le degré d'incertitude contenu dans un message transmis d'un émetteur à un récepteur. Il s'agit d'une remise en ordre des 0 et des I qui constituent le message codé pour la transmission. Lorsque plusieurs messages sont émis, l'infonnation mesure également la quantité de nouveauté introduite par l'émetteur. Weaver généralisera l'usage du terme information en faisant référence à la notion thennodynamique d'entropie (degré de désordre d'un gaz). L'infonnation est alors la mesure de l'entropie d'un message ou de son contraire (néguentropie). Il assimile rapidement la mesure de désordre avec la signification

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des messages et propose que l'information soit autantforme que
sens. 9

A la même époque, Von Neumann combine les travaux de Turing sur les algorithmes et les fonctions logiques de l'algèbre de Boole pour construire les premières machines de calcul utilisées par l'année américaine. La puissance des machines construites sur ce modèle de Von Neumann est telle que l'on croit avoir trouvé le langage idéal: « La logique est une valeur universelle, un outil de compréhension du monde autant qu'un moyen de le transformer »10. Un peu plus tard, Simon JI définit les sciences de l'information comme l'étude des propriétés et des caractéristiques de l'information (facteurs de flux, moyens de traitement et représentations). Il présente l'informatique comme la prothèse indispensable de l'homme pour décider, à savoir filtrer et traiter l'information surabondante puis simuler et planifier l'action qui doit suivre. Il édicte les principes, toujours d'actualité, de conception correspondante: Il faut (l) comprendre la manière dont les décisions sont prises dans l'organisation, (2) soulever les questions auxquelles l'information va répondre et (3) adopter une approche arborescente et modulaire des problèmes. Ces principes ont pourtant des limites maintenant bien connues: aucune différence par exemple n'est faite entre l'homme et l'ordinateur concernant les capacités de traitement de l'information. Ensuite, bien connaître l'organisation, sa gestion, l'informatique et ses utilisateurs sont des qualités rarement réunies. De même, assimiler le décideur au dirigeant laisse croire que tout autre individu ne décide pas et se confonne aux choix hiérarchiques. Enfin, un tel modèle de l'organisation et de l'information repose sur un processus séquentiel si long à dérouler qu'il n'est envisageable que s'il est possible d'anticiper l'action avec une faible marge d'erreur:
9 Weaver, W., Shannon, C., Théorie mathématique de la communication, Paris: CELP, 1975. 10Breton, P., Histoire de l'informatique, Paris: Éditions La Découverte, 1987, p.143. Alors que la logique aristotélicienne dont s'inspirent ces travaux n'a pas pour objet de transformer la nature (voir la partie 3.1). Il Également prix Nobel d'économie en 1978 pour sa théorie de la rationalité limitée. Simon, H.A., Le nouveau management. La décision par les ordinateurs, Paris: Éditions Économica, 1980. - 28-

poser correctement le problème, chercher et sélectionner l'information, planifier, agir, corriger l'énoncé des problèmes si nécessaire puis recommencer la boucle, n'est possible qu'en environnement très stable. 1.2 - Une nuance encore incomplète: la systémique La systémique critique un découpage trop rigide dans les organisations et propose de penser ces dernières en termes de système: un ensemble d'éléments en interrelation borné par des frontières qui dépendent des objectifs assignés au système 12. L'infonnation est ici considérée comme un lubrifiant du système 13, c'est-à-dire susceptible de contrôler les relations entre les éléments. Les systémiciens insistent sur la complexité inhérente aux systèmes et qui possède trojs djmensjons 14: (l) la récursjvité: les effets peuvent créer leurs propres causes, (2) l'hologramme: le tout est dans la part je et vice et versa, (3) la djalogie : il existe des points de vue antagonjstes sur le monde et son organisation. Les deux premières dimensions sont généralement considérées avec force détails, notamment pour clarifier les notjons de frontières et d'objectif du système. Ce n'est pas le cas de la troisième dimension. En effet, en prenant en compte les points de vue divergents, les paradoxes des normes instjtutjonnelles 15ou les situations de travail particuljères, l'jnformation perd son caractère lubrifiant pour celui d'abrasif ou tout au moins problématique. Le pas est alors vite franchi pour affirmer que «l'information n'existe pas »16, au sens où elle n'apporte aucune solution aux problèmes organisationnels. Ce qui semble remettre en cause tout le travail théorique élaboré jusque là.

12Le Moigne, J-L., Les systèmes d'information dans les organisations, Paris: Presses Universitaires de France, 1973.
13Ibid., p.62. 14Morin, E., Introduction à la pensée complexe, Paris: ESF Éditeur, 1990. 15 Berry, M., Une technologie invisible? L'impact des instruments de gestion sur l'évolution des systèmes humains, Paris: Centre de Recherche en Gestion, École Polytechnique, 1983. 16 Girin, J., «L'infonnation n'existe pas », AFCET, Janvier 1994.

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