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Et la gentillesse dans tout ça ?

De
96 pages

Ayez le réflexe gentillesse !
Chez les commerçants, sur les routes, dans le métro, dans l'entreprise... partout règne l'incivilité ! Sans-gêne, brutalité, insultes sont monnaie courante. Pour y remédier, Georges Chétochine nous propo


Ayez le réflexe gentillesse !



Chez les commerçants, sur les routes, dans le métro, dans l'entreprise... partout règne l'incivilité ! Sans-gêne, brutalité, insultes sont monnaie courante. Pour y remédier, Georges Chétochine nous propose de réintroduire un ingrédient simple dans nos rapports humains : la gentillesse.



Parfois mal perçu - qui n'a pas en tête cette expression populaire "trop bon, trop con !" -, le gentil est souvent considéré comme idiot ou manipulateur. Or, loin d'être une forme de bêtise ou de flagornerie, la gentillesse est un acte gratuit, mélange d'amabilité et de respect, garant de notre bien-être à tous.



À l'aide d'anecdotes croustillantes, de pistes d'action et d'exercices pour cultiver la gentillesse, l'auteur nous montre comment changer nos comportements afin de faire de la gentillesse un réflexe quotidien pour mieux vivre.



Ouvrage publié avec le concours du Centre national du livre.




  • La civilisation du service et de la relation


  • Ce que n'est pas la gentillesse


  • Le réflexe gentillesse du bon samaritain


  • Le réflexe gentillesse de la reconnaissance


  • Le réflexe gentillesse contrôlé


  • Le réflexe gentillesse par la surprise


  • Le réflexe gentillesse par l'humour


  • Le facteur amabilité


  • On ne peut pas plaire à tout le monde !


  • Et si on était gentil ?


  • Service, relation client et gentillesse

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Résumé

Chez les commerçants, sur les routes, dans le métro, dans l’entreprise… partout règne l’incivilité ! Sans-gêne, brutalité, insultes sont monnaie courante. Pour y remédier, Georges Chétochine nous propose de réintroduire un ingrédient simple dans nos rapports humains : la gentillesse.

Parfois mal perçu — qui n’a pas en tête cette expression populaire « trop bon, trop con ! » —, le gentil est souvent considéré comme idiot ou manipulateur. Or, loin d’être une forme de bêtise ou de fl agornerie, la gentillesse est un acte gratuit, mélange d’amabilité et de respect, garant de notre bien-être à tous.

À l’aide d’anecdotes croustillantes, de pistes d’action et d’exercices pour cultiver la gentillesse, l’auteur nous montre comment changer nos comportements afi n de faire de la gentillesse un réfl exe quotidien pour mieux vivre.

Biographie auteur

Souvent considéré comme un orateur polémique, Georges Chétochine est un consultant atypique et un homme de médias qui déteste les sentiers battus. Ce behavioriste sexagénaire à la personnalité décapante a été professeur de marketing à l’université Paris IX-Dauphine pendant plus de 20 ans. Son cabinet d’études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication est maintenant implanté en France, en Argentine et au Brésil. Il est connu et reconnu notamment pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements des hommes politiques et des médias en général.

www.editions-eyrolles.com

Georges Chétochine

Et la gentillesse dans tout ça ?

« En partenariat avec le CNL »
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Chez le même éditeur du même auteur :

To buzz or not to buzz, 2007.
Le blues du consommateur, 2005.

En application de la loi du 11 mars
1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2007
ISBN : 978-2-212-53827-4

Sommaire

Introduction

Introduction

Si étonnant que cela puisse paraître et sauf erreur de ma part, il ne semble pas que l’on se soit jamais intéressé à définir ce qu’est la gentillesse, à en expliquer les mécanismes, comment et pourquoi être gentil.

Alors que les livres abondent sur le service, sur l’importance de la gestion de la relation client, alors que tout le monde est convaincu que le client est au centre du dispositif et qu’il faut tout faire pour s’assurer de sa fidélité, tout se passe comme si l’on pensait qu’un peu d’amabilité était la clé de tous les problèmes.

L’expérience montre qu’il n’en est rien ! Si le vendeur, le conseiller ou le préposé au service après-vente n’a pas la « gentillesse attitude », les meilleures intentions de service et les plans de CRM les plus élaborés ne serviront pas à grand-chose. S’il n’y a pas au niveau du terrain une vraie relation « gentille » avec le client, ce dernier sera déçu, frustré, insatisfait et s’en ira à coup sûr vers d’autres promesses.

Mais pourquoi, me direz-vous, utiliser le mot gentillesse pour définir la relation indispensable entre les hommes et les femmes de l’entreprise et ce client que l’on veut satisfaire ? Ce mot est désuet renchérirez-vous, son contenuest vague soulignerez-vous. Et vous finirez sans doute par me demander de trouver un autre terme pour définir le « feeling » qu’il y a entre le vendeur et son client.

Certes, le mot gentil est pour certains d’un autre temps. De ce temps où l’important n’était pas l’efficacité et le bénéfice immédiat mais bien le plaisir du plaisir du client. N’en déplaise aux obsédés des temps modernes, ce temps est revenu. Aujourd’hui, pour faire la différence avec les concurrents, la question n’est pas uniquement de satisfaire le client, mais bien de lui faire plaisir. Et celuici l’exige au moment même où il donne son argent en échange d’un produit ou d’un service.

J’ai passé le plus clair de ma vie à étudier le consommateur, le citoyen, l’administré, l’usager et tous ceux qui dans les magasins, dans l’administration, dans les call centers, ont la lourde charge d’être au contact du client, qui, lui n’est pas toujours gentil…

Lors d’un voyage à l’étranger, le doyen d’une université où je donnais une conférence me confiait : « Pourquoi un si beau pays comme la France où nous avons tous envie d’aller passer nos vacances, qui est la plus grande destination touristique du monde, traite-t-elle aussi mal ses visiteurs ? »

Fruit d’un longue recherche, ce livre est dédié à celles et ceux qui veulent être, en toute occasion, simplement gentils avec le client, mais aussi, pourquoi pas, avec tous les autres !

I

La civilisation du service et de la relation

Peut-on imaginer une grande surface, une boutique grande ou petite, un fournisseur d’accès Internet, une compagnie d’aviation, un fabricant de voitures et ses concessionnaires, une chaîne d’hôtels, une mairie, une administration, une association, sans une promesse de service total, parfait, excellent, à sa clientèle ou à ses administrés 24h/24 7 jours/7 ? La réponse est évidemment non. Pour vivre, pour se développer et pour certains survivre à la guerre des prix, face à la concurrence exacerbée, il faut absolument mettre le client au centre du dispositif, lui éviter tous soucis, le satisfaire dans ses moindres désirs.

C’est un fait, aujourd’hui il n’est pas d’activité où l’on ne soit condamné pour vivre ou survivre à penser d’abord en termes de service, il n’est pas de secteur d’activité où l’on ne consacre des budgets conséquents à la formation du personnel qui est au contact du client pour qu’il ait malgré tout « l’esprit service ». De même qu’il n’est pas d’entreprise où l’on ne se préoccupe à tout instant du marketing relationnel et de son corollaire, le CRM. Qu’on le veuille ou non, nous sommes bel et bien entrés dans la civilisation du service !

L’éclosion de cette nouvelle civilisation du service tient en fait à une seule et bonne vieille raison qui se résume par le proverbe connu de tous qui veut que « un tiens vaut mieux que deux tu l’auras ». En d’autres termes, dans une économie où les différences entre les marques et les offres n’existent plus vraiment, lorsqu’on a un client, il vaut mieux le garder. Pour y arriver, il faut le chouchouter, se plier à ses envies, anticiper ses attentes. Même si parfois cela est agaçant, vous rend fébrile et déclenche en vous un esprit de révolte, tant certains d’entre eux peu-vent être injustes, autistes.

La civilisation de la relation

Derrière le mot service se cache le mot relation. Et derrière le mot relation se cache le mot communication. Le mot relation veut tout et rien dire. Le mot communication n’en dit pas plus. Pour autant, aujourd’hui il est de bon ton d’entretenir d’excellentes relations avec l’autre et de communiquer sans contrainte ce que l’on pense, ce que l’on ressent, ce que l’on croit. De fait, il n’y a que deux types de relations et de communication, à savoir les relations actives et les relations passives.

L’expérience de la société américaine Bell, compagnie spécialisée dans la téléphonie, a clairement mis en avant l’un de ces deux types de relations. Un panel de volontaires a été placé sur ligne d’écoute. Ils avaient été choisis du fait qu’ils téléphonaient régulièrement à leurs parents âgés. Avant les appels, une interview des parents était réalisée. Il leur était demandé de deviner ce que leur fils ou fille leur dirait pendant l’appel téléphonique. De même, les panélistes étaient interviewés avant leur appel à leurs parents. Ils devaient imaginer le discours que leurtiendraient ces derniers. L’analyse des conversations téléphoniques montra que les parents s’attendaient bien à ce que leur fils ou leur fille prétexte un emploi du temps très chargé, des soucis inopinés, pour excuser leur impossibilité de les visiter. De la même façon, les enfants savaient à l’avance que leurs parents leur diraient tout leur ennui, leur solitude et les tracas que leur donnaient leurs animaux de compagnie. L’expérience prouva que la relation parent-enfant, enfant-parent était passive. En fait, aucune relation effective n’existait entre les uns et les autres. On se parlait, on était en relation, mais on ne communiquait pas. Cette expérience a été reproduite dans différentes occasions et avec différentes personnes. On a pu ainsi constater que dans une grande majorité de cas la relation client/vendeur, élève/enseignant, voisin/voisin, était neutre. On se regarde, on parle, mais rien ne passe effectivement en termes d’émotion, d’information. Devant le résultat de ces expériences, force est de constater que le service sans relation reste une mise en scène, un comportement social mais en aucun cas une façon de faire de l’autre, un client fidèle, un ami !

Voulez-vous un café ?

En cette « civilisation du service » on est quand même en droit, au vu de ce que les rumeurs reportent, de se poser la question de savoir si, dans la réalité du quotidien du client ou de l’usager, ce fameux service qu’on jure lui offrir existe vraiment. Tous les jours on entend des consommateurs, des citoyens agacés, affirmer, parlant des FAI, des grandes surfaces, de l’Administration, du club de gymnastique, du garagiste, des restaurants : « Il n’y a plus de service. De nous, ils s’en foutent ! » Du point de vue des entreprises, il y a du service ! Pour preuve les investissements qui sont faits, les efforts que chaque entreprise entreprend. Du point de vue des consommateurs, la réalité est cependant quelque peu différente. Qui dit vrai, qui dit faux ?

Le fameux « Voulez-vous un café? » – qui vous est proposé systématiquement aujourd’hui lorsque vous attendez chez le coiffeur, dans un magasin ou dans la salle d’attente de la société que vous prospectez –, est dans la plupart des cas un geste, une « attention » présente pour vous signifier que l’on vous apprécie, que vous comptez en tant qu’individu. Outre le fait de se vouloir être une vraie preuve de service, un tel acte – vous offrir un café – rentre dans un rituel marketing qui met à l’abri de toutes critiques celui qui vous fait attendre.

L’ exemple de Sabine

Pour la Saint Valentin, Sabine s’est vue offrir une jolie paire de boucles d’oreilles d’un grand joaillier de la place Vendôme à Paris. En choisissant le bijou qui lui convient, elle se rend compte que la petite pièce qui permet de maintenir la boucle d’oreille en place peut se perdre facilement. Elle s’en inquiète. On lui indique alors qu’en cas de perte de cette petite agrafe, il lui suffira d’aller l’acheter au service après-vente de la société qui se trouve dans une rue adjacente. Sabine perd effectivement un jour cette petite pièce et se rend donc, un samedi matin, au fameux service aprèsvente de ce grand joaillier. Là, un voiturier de la société prend en charge sa voiture afin qu’elle n’ait pas de problème de stationnement. Dans « l’espace » réservé au service après-vente, une charmante hôtesse lui propose un café et écoute sa demande. Elle lui répond qu’elle comprend bien son problème mais d’un large sourire lui annonce qu’il faut appeler un conseiller pour le régler. Sabine explique qu’elle n’a pas besoin de conseiller puisqu’elle sait très exactement ce qu’il lui faut. L’hôtesse fait signe de comprendre mais insiste sur la nécessité d’un conseiller qui malheureusement n’est pas là ce jour-là.

Le samedi suivant, Sabine revient. On lui gare sa voiture. Une hôtesse lui propose un café, qu’elle refuse. Elle réexplique son problème. On lui fait savoir qu’il faut un conseiller mais que le conseiller n’est jamais là le samedi pour ce type de service après-vente. Sabine est hors d’elle. On la fait revenir deux fois pour lui dire que le conseiller n’est jamais là le samedi ! Mais de qui se moque-t-on ? Plus extravaguant encore, on lui signale qu’elle peut commander sa pièce, qu’elle l’aura dans les trois à quatre jours. Sabine a la nausée. Pour finir de lui gâcher son week-end, on lui confirme qu’elle aurait pu commander directement dans la boutique où elle a acheté ses boucles d’oreilles ce fameux élément.

Le dû, le service, le privilège

Pour Sabine, cela peut étonner tous ceux qui dépensent des sommes importantes pour gâter leur client, mais le voiturier n’est pas une preuve de service. Il est bien normal, pense-t-elle, qu’au prix où sont vendues ces boucles d’oreilles dans une boutique en plein Paris et pour finalement réparer un petit « machin » de rien du tout, qu’on lui épargne la corvée de garer sa voiture au parking. Le café n’est pas non plus un service. Que la tasse soit en plastique ou en porcelaine comme c’est le cas ici, ça n’est jamais que du café et c’est simplement un « truc » pour faire patienter et donner quelque chose à faire à l’hôtesse. Pour Sabine, il eut été normal qu’au moment de l’achat lors de la Saint Valentin le vendeur lui ait donné la marche à suivre afin qu’elle ne perde pas son temps en cas de perte de cette attache. Cela aurait été alors un service que de recevoir par un coursier véloce la pièce dans une belle boîte et un privilège que cette livraison ait été gratuite, c’est-à-dire qu’il n’y ait pas eu à payer des frais de port. Le consommateur, le citoyen, l’ami, n’ont pas la même logique que les fabricants ou les marchands. Ils ne donnent pas au mot service le même contenu.