rapport de Stage louis vuitton

Cycle de Formation Générale au Management 2003/2004 RAPPORT DE STAGE NOM DE L’ETUDIANT : NUMERO : SECTION : ENTREPRISE : Louis Vuitton DEPARTEMENT / FONCTION : Magasin de Marseille La diffusion de ce rapport est strictement réservée à l’usage de ESCP-EAP et de l’entreprise concernée. Rapport de stage 1 Eté 2004  Louis Vuitton Malletier Rapport de stage 2 Eté 2004 Sommaire ENTREPRISE : Louis Vuitton ............................................................................................1 Louis Vuitton .........................................................................................................................2 Introduction............................................................................................................................4 I. Présentation de Louis Vuitton ..........................................................................................5 1. La maison Louis Vuitton.............................................................................................5 2. Le positionnement de Louis Vuitton dans le secteur du luxe .......................................7 3. Louis Vuitton Marseille ..............................................................................................8 II. Ma mission .....................................................................................................................11 1. La vente en magasin..................................................................................................11 2. Les livraisons............................................................................................................13 3. La gestion des stocks ................................................................................................14 4. L’emballage..............................................................................................................14 III. Le bilan.........................................................................................................................15 1. Retour sur mon expérience........................................................................................15
La gestion de crise et les relations dans le monde du travail...................................15
Louis Vuitton comme employeur ..........................................................................16 2. Le bilan par rapport à les attentes de départ...............................................................17
Les points positifs .................................................................................................17
Les déceptions ......................................................................................................17 Conclusion ..........................................................................................................................19 ANNEXES ..........................................................................................................................20 Rapport de stage 3 Eté 2004  Introduction L’approche pratique est une étape nécessaire et fondamentale dans l’apprentissage d’un métier et semble indissociable de la théorie. C’est pourquoi il était important de confronter les enseignements suivis lors de cette première année d’étude à l’ESCP-EAP avec une expérience de la réalité. Ce stage devait ainsi être pour moins l’occasion de me conforter ou, au contraire, de m’éloigner dans mes choix et/ou désirs d’orientation concernant mon avenir professionnel. Etant a priori plutôt intéressée par tout ce qui peut relever du secteur du marketing, j’ai décidé pour ce premier stage d’acquérir une expérience de la vente en magasin, expérience essentielle et véritablement formatrice pour me permettre plus tard d’appréhender les enjeux du marketing. Cette approche « sur le terrain » sera un atout pour prendre plus tard des décisions stratégiques. Le choix de Louis Vuitton s’est ensuite opéré quasi naturellement. Louis Vuitton est en effet une maison prestigieuse et représente l’un des emblèmes du monde du luxe à travers le monde. Louis Vuitton est également la seule société qui réussit à créer une alliance entre la tradition, de par ses 150 années d’existence en 2004, et la modernité, grâce notamment au talent du créateur Marc Jacobs. De plus, Louis Vuitton fait partie du premier groupe du luxe au monde : LVMH, Louis Vuitton Moët Hennessy. J’ai donc fait une candidature spontanée, en envoyant dans plusieurs magasins Louis Vuitton un curriculum vitae ainsi qu’une lettre de motivation, à Paris, Lyon et Marseille. J’ai obtenu rapidement un entretien dans le magasin de Marseille, qui s’est conclu de manière positive. Mon stage s’est déroulé du 05 Juillet 2004 au 31 Août 2004. J’ai intégré l’équipe menée par M. Antoine Hancy, directeur du magasin, avec deux autres stagiaires, issus également d’Ecole de Commerce. Rapport de stage 4 Eté 2004 I. Présentation de Louis Vuitton 1. La maison Louis Vuitton Louis Vuitton représente certes aujourd’hui une des plus importantes firmes multinationales au monde dans le secteur du luxe, il n’en demeure pas moins qu’il s’agit au départ d’une société familiale française, placée sous le sceau de l’histoire. 2004 inaugure en 1effet les cent cinquante ans de la maison . Si l’entreprise a su se développer ainsi depuis 1854, date de sa création, c’est grâce à l’alliance de la tradition, issue de son patrimoine, et de la modernité, apportée par le talent du créateur Marc Jacobs et également par le concours d’autres artistes lors d’occasions ponctuelles. L’offre produit de Louis Vuitton s’est diversifiée au travers des âges. Si au départ Louis Vuitton est la référence en terme de voyage au travers de ses malles qui ont fait sa réputation (rappelons que Louis Vuitton a le premier pensé la malle plate imperméable qui résiste au temps et qui peut s’empiler sur d’autres, ce qui représentait une véritable révolution à l’époque), la maison est aujourd’hui présente sur différents secteurs : les sacs de ville et de voyage, la petite maroquinerie, le prêt-à-porter, les souliers, les montres et la joaillerie, les textiles (cravates, étoles, etc.), l’écriture et les accessoires. De 1854 à 1970, la maison fut tenue par les trois fondateurs, héritiers de père en fils : d’abord Louis, suivi par son fils Georges qui contribua également en grande partie à la renommée et la notoriété de la maison par l’invention de la toile emblème de Louis Vuitton, la toile Monogram, hommage à Louis par le dessin de ses désormais célèbres initiales sur la toile de coton, et enfin le petit-fils, Gaston. Depuis 1989, la maison appartient à Bernard Arnaud, actionnaire majoritaire du groupe LVMH (Louis Vuitton Moët Hennessy). Voici l’organigramme partiel de Louis Vuitton : 1 Cf histoire de la maison Louis Vuitton en annexes Rapport de stage 5 Eté 2004 Actionnaire Majoritaire Bernard Arnaud Yves PDG Louis Vuitton Carcelle Romain Directeur Général France Guinier Antoine Directeur LV Marseille Hancy Louis Vuitton possède aujourd’hui un réseau exclusif de 326 magasins dans 50 pays que la marque gère en direct et est présent sur tous les continents. Ce réseau de vente se répartit de la sorte : 16 71 73 France Europe (hors France) Amérique du Nord Amérique Latine 48 Japon Asie-Pacifque 14 98 Rapport de stage 6 Eté 2004 Cela représente plus de 10 000 collaborateurs à travers le monde. 62% des équipes sont basées hors de France (source de Décembre 2003). L’une des particularités de la maison est que Louis Vuitton possède et contrôle l’intégralité du réseau, c’est-à-dire qu l’entreprise contrôle tout, de l’élevage des vaches pour la confection de la maroquinerie à l’ensemble du réseau de distribution, en passant par les différents services (réparations, défectueux, qualité, commandes spéciales…). Cette homogénéité, incarnée notamment par la charte Vuitton, contribue à renforcer une image internationale de qualité et de luxe : l’aménagement des magasins est le même dans le monde entier, la même ambiance est recréée quel que soit le lieu où l’on se trouve et les employés portent le même uniforme. La société possède d’autre part 13 ateliers de production de maroquinerie : 10 sont en France, 2 en Espagne et 1 en Californie. Le fait que trois ateliers ne soient pas localisés sur le territoire national ne s’explique pas précisément par des raisons de délocalisations et de coût. Ces choix ont été guidés par le fait que l’Espagne est réputée pour son savoir-faire concernant le travail du cuir et l’atelier des Etats-Unis est présent là-bas pour un souci de douanes. 2. Le positionnement de Louis Vuitton dans le secteur du luxe Louis Vuitton inspire non seulement au voyage mais aussi et surtout au rêve. Tout est conçu pour que les clients se sentent bien et se croient dans un rêve. Le service est considéré comme essentiel, au même titre que la qualité de l’offre. Tout doit être fait pour satisfaire les clients. Cette conjugaison de l’offre et du service a ainsi contribué dès 1854 à faire de Louis Vuitton une figure emblématique du luxe français. La société Louis Vuitton fait, depuis 1989, partie du premier groupe de luxe au monde : le groupe LVMH (Louis Vuitton Moët Hennessy). Ce groupe se décompose principalement en cinq activités :  les vins et spiritueux (Moët et Chandon, Dom Pérignon, Veuve Cliquot, Mercier, Pommery, Hennessy etc.)  la mode et la maroquinerie (Louis Vuitton, Céline, Berlutti, Kenzo, Marx Jacobs, Christian Lacroix etc.)  les parfums et les cosmétiques (Christian Dior, Guerlain, Bliss, Givenchy etc.)  les montres et la joaillerie (Tag Heuer, De Beers etc.)  la distribution spécialisée (DFS, Sephora, Bon Marché, La Samaritaine). Rapport de stage 7 Eté 2004 Louis Vuitton est l’un des fers de lance du groupe. Le fait que les célèbres initiales « LV » fassent partie du nom même de LVMH, et ce parmi des noms prestigieux, montre l’influence et l’importance de la maison dans ce secteur. Louis Vuitton en effet enregistre une progression constante de son chiffre d’affaire. De plus, tous les produits enregistre une progression du chiffre d’affaires, y compris les modèles datant du début du siècle. Cela tient tout d’abord au fait que Louis Vuitton, comme nous l’avons dit précédemment, réussit à conjuguer dans ses créations à la fois la tradition et la modernité. Chaque création apporte sa touche de nouveauté mais s’inspire en même temps directement des anciens produits. Par exemple, les lignes vernis, mat et mini créées par Marc Jacobs reprennent toutes la toile Monogram, qui date de plus de cent ans. Le speedy bag illustre aussi parfaitement cela : créé en 1924 avec le keepall, il est aujourd’hui l’un des modèles phares de la récente ligne « Multicolore ». Mais ceci s’explique également par le fait que Louis Vuitton ne souffre pas vraiment de concurrence. Les produits sont de véritables icônes et les gens connaissent tous ces produits. En règle générale, les clients ne rentrent pas pour voir l’offre proposée par rapport aux autres magasins de luxe mais pour acheter un Louis Vuitton. Il existe un véritable pouvoir d’attraction de la marque. Si des maisons comme Hermès, Chanel, Gucci, Prada peuvent apparaître comme des concurrents potentiels, le fait est que celles-ci ne bénéficient pas de la même histoire et cela se ressent dans les produits proposés. C’est pourquoi si l’offre peut se rapprocher éventuellement en terme de qualité ou autres, Louis Vuitton se distingue par le fait que les clients rêvent de posséder un jour un Louis Vuitton et par conséquent viennent essentiellement pour posséder un Louis Vuitton, plutôt que toute autre marque. Néanmoins, tous les emplacements de magasins sont choisis avec soin pour contribuer à l’image de marque de la maison. Si l’environnement n’influence pas vraiment les ventes du magasin, celui-ci est tout de même choisi avec attention. Le magasin de Marseille par exemple se situe Rue Grignan, près de Cartier, Hugo Boss et Frojo un bijoutier réputé. 3. Louis Vuitton Marseille Le magasin existe depuis le mois d’Avril 1992 et propose de la maroquinerie, des souliers, des stylos et des textiles. Le prêt-à-porter a disparu voici deux ans car la clientèle n’était pas appropriée à ce type de produits. Il existe essentiellement deux types de clients :  La clientèle locale et régulière. Le magasin de Marseille attire à la fois les habitants de la ville et ceux des régions proches. Certains n’hésitent pas à faire plusieurs heures de voitures seulement pour se rendre au magasin de Marseille. Rapport de stage 8 Eté 2004 La relation avec les vendeurs est donc nécessairement différente par rapport à d’autres magasins. Il existe en effet un véritable échange, très enrichissant sur le plan personnel, entre les vendeurs et les clients, qui connaissent bien la maison et les produits ou même qui découvrent.  Les touristes, avec une part importante de personnes asiatiques qui souhaitent profiter de la détaxe de 12%, ou les nouveaux clients. Pour ceux qui ne sont pas des trafiquants- nous reviendrons plus tard sur le problème de la contre- bande-, cela permet de faire découvrir à ces personnes les produits. Or, éveiller l’intérêt des gens révèle un côté très intéressant du métier. L’équipe est composée de sept vendeurs et d’un directeur, M. Hancy. Chaque vendeur fait la vente dans son intégralité, de l’accueil des clients à l’emballage des produits, contrairement à de plus grands magasins où chaque vendeur se voit attribué une tâche spécifique. Seuls les actes comme la personnalisation des produits (la frappe au fer) ou les réparations ne sont faites que par certaines personnes. Il existe des responsabilités pour chacun : responsable souliers, responsable administration, responsable stock, responsable merchandising etc., mais ces responsabilités tournent régulièrement. Voici le magasin de Marseille ainsi qu’une partie de l’équipe : Chaque magasin est soumis à des objectifs annuels, chaque magasin étant une « business unit » au sein du groupe. Ces objectifs à réaliser consistent d’abord en la progression du chiffre d’affaire annuel du magasin. Le magasin de Marseille par exemple a réalisé en 2003 lors de la période de Noël le chiffre d’affaire le plus important des magasins français provinciaux, l’objectif de 2004 étant de faire aussi bien à cette période. La fidélisation comme Rapport de stage 9 Eté 2004 le recrutement de la clientèle est également primordial, ainsi que la représentativité à l’extérieur. Lors de mon stage, le magasin se préparait à la LV Cup, épreuve éliminatoire de l’America’s Cup organisée par Louis Vuitton depuis 1983, qui se déroulait en Septembre. Cela impliquait que le magasin, les vitrines et les displays soient organisés pour l’accueil des personnes invitées à la manifestation. L’espace homme (souliers, maroquinerie masculine etc.) par exemple a été mis en exergue pour l’occasion. Comme nous l’avons dit précédemment, Louis Vuitton gère tout dans son intégralité : tous les magasins appartiennent à la société SMLV (Société des Magasins Louis Vuitton). Tous les bénéfices reviennent donc à Louis Vuitton et sont ensuite redistribués aux différents services. Il existe un paradoxe entre l’apparente autonomie des magasins en termes de réalisation d’objectifs et de gérance de budget et la standardisation imposés par la maison, à travers la charte Vuitton par exemple, les vitrines qui sont toutes pensées par le service Merchandising du siège… Il existe de nombreuses relations horizontales entre les magasins Louis Vuitton français grâce aux transferts. Chaque magasin connaît les disponibilités de chaque produit dans les autres magasins et peut demander un transfert, qui peut être accordé ou refusé, pour satisfaire un client en cas de rupture de stocks. Ces transferts coûtent cher au magasin qui les réclament, c’est pourquoi il ne fallait les proposer qu’aux clients qui souhaitaient vraiment ce produit. Souvent, c’est notre propre juge-arbitre qui nous guide. Les relations verticales sont également très importantes. Les magasins sont en contact avec les services réparations, défectueux, merchandising etc. chaque jour. Les vendeurs, qui sont eux présents sur le terrain, peuvent également faire parvenir des suggestions pour permettre d’améliorer certains produits afin de toujours mieux satisfaire les clients. Rapport de stage 10 Eté 2004