Communication de crise : Cas du Concorde d'Air France ...

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Communication de crise : Cas du Concorde d'Air France ...

Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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École Supérieure de Gestion Paris
Master de Marketing & Publicité Cours de Communication de Crise M. J-M. LEHU
Communication de crise :: Cas du Concorde d’Air Franc
Par :
Salah-eddine BENNANI Hind JAMILOUN Elisabeth MENDES Safa NAJI Angela RAVALOLONIANIA
Juin 2001
   2             
 SO M M AI R E     Introduction     I- Présentation de Air France et du Concorde4        II- Présentation des faits7        III- AF 4590 : une cellule de crise logistique et humaine1  0             IV- Aspects techniques de l’enquête concernant l’accident15             V- Répercussions juridico-réglementaires2  3             VI- Communication de crise28       VII- Enjeux économiques et stratégiques    3 8   VIII- Dans l’attente de la reprise des vols4  3               Conclusion4  6       Annexes4  8     Sources4  9             1  
       
hed eou ns e fiée ci e  drvsee.ice inud étéuq ise tne e l utfatr ê ellec aicrt tluèiere t le ecivifeef  tec ,teme stn iuqmbolyed e al  ed ,sel tnavroport Rioss yumaiht ne e  nnnvotaoie irap ea  léssa .ystère, onsu ree  tér gnte nad nu serur ou pdesi  ér,on sete isr
 I N TRODUCTI ON    Notre groupe de travail a choisi d’étudier la crisl’ea cccoindceenrtn adnut Concorde Air France en juillet.20Pl0u0sieurs raisons expliquent notr motivation.  Tout d’abord, cet événement touche une entreprise française proc et connue de toAuirs ,Franc,e l’activité dans le transport aérien bén dont d’une bonne image au niveau national et international. La notor compagnie aérienne se construit sur plusieurs années de prestation Autrement dit, quand une crise surgit, surtout de manière imprévue, i mesure de l’affronter avec la même grandeur d’esprit et d’action que présente dans le quotidien de la vie de l’entreprise.  Ensuite, nous avons été « attirésc»a rpaactrélreisst iques de cette,crise peu commune, qui lui donnent un caractère unique et pervers. En accident concerne un appareil mythique symbolisant une technologie p avancée. LCeo ncord,eseul appareil supersonique au service de l’aviation commerciale, est en plein cœur du terrible accident.  Par ailleurs, comment rester indifférent face au comble des évén mélangent réalité et fiction tellement la suitnuiqatuieo ne ne sts on ge n:rlee crash d’un avion Concorde appartenant à Air France a lieu en France fenêtres du siège social de la compagnie aérienne, au décollage de l’Aé Charles de Gaulle, principale base aéroportuaire de la compagnie et s plate-forme à correspondances internationales, ou le « hub », dernièr technique et technologique d’Air France.  Enfin, lecsaractéristiques de cette catas tsroonpthéegalement une raison supplémentaire d’intérêt particulier pour cette crise. La dimension internationale de l’accident, dont l’origine est encore partiellement un m pousse à nous intéresser à cette affaire et à vouloir savoir ce qui s’est p  Latimaqrpélbo udee cette crise, qui engendre un effet boule de neig complexité et l’intéraction des parties qui peuvent être mises en cause Air France dans les questions suivantes : comment gérer et communiq cas de crise où les causes sont encore en partie inconnues, comm communiquer afin d’éviter des conséquences graves pour l’entrep activité ?   2
 
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 Notredémarch epour accomplir ce dossier a été, dans un premier une recherche documentaire (Internet, presse, archives de c documentation) ; puis, dans un second temps, nous avons eu une app par la rencontre, l’entretien et l’échange d’informations avec certains personnel Air France. De cette manière, nous avons pu aboutir à no analyse sur cette affaire.  Nous proposons de présenter notre réflexion sous laéftourdmee d’u thématique des aspects de la  ccorinsceernant l’accident du Concorde A France. Nous expliquons ce choix par le fait que, pour des raisons an aurait été difficile d’avoir une approche chronologique car le facteur t complexe et variable ; et, à chaque étape temporelle, tous les t interdépendants. C’est pourquoi leur dissociation nous permet appréhender et comprendre les différents aspects de cette crise.                                3
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  Section I Présentation dAir France et du Concorde      Air France détientpdoessit ions de premier p ldaanns la plupart de ses activités… Elle est la 3ème compagnie mondiale pour le transport d internationaux, 4ème mondiale pour le transport de fret internation mondiale pour l’entretien aéronautique.   Durantl ’exercice 1999-2,0A0i0r France a transporté 39,8 millions passagers dont 2,2 millions avec la collaboration de ses partena franchisés. Sa flotte, compo2s3ée1  daev io,n scompte parmi les plus jeunes d’Europe et dessert 198 destinations dans 83 pays. Air France es fondateur dSek yTea.m alliance globale met en relation quatre Cette principaux « hubs » du monde, Atlanta, Paris, Séoul et Mexico et place cœur de sa stratégie en leur offrant plus de lignes, un service opt nouveaux avantagehsu.bL ed e Roissy Charles de G apuellremet d’offrir le plus grand nombre de correspondances dans les six plages de deux heures 11 300 opportunités entre deux vols moyens-courrier et plus de correspondances entre un vol moyen-courrier et un vol long-courrier.   En effet, Air France disposreé sdeua u moyen-cour rliee rplus dense d’Europe avec 140 destinations qui desservent 28 pays en Europe, en Nord et au Moyen-Orient, erté sd’euanu long-cour riqeuri la classe parmi les plus grandes compagnies mondiales et qui comprend quelque 180 destina pays.  Au terme de l’exercice écoulé, le groupe Air Francec hai ffdréegagé d’affaire s10,3 milliards d’euros et un résultat net de 354 millions d’de emploie 59 190 salariés.   En outre, Air France propose une activité dAeirf rFerta nacvee cC arg.o Les entreprises clientes bénéficient de l’expertise d’Air France en transport aérien, de l’importance de ses réseaux et de la moder infrastructures. L’orchestration de ses atouts a en effet permis à la c développer dans le fret un service de qualité et des délais d’acheminem  Depuis janvier 2000, une nouvelle gamme de 4 produits existe :  !synonyme de vitesse, est dédié au fret express.Equation :  4
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uxseb snio naed.s mse uttoe  ds al ,niot eilleureenm mina : mes.n roohsrua,x  enneiréa ment de al  aéres àienn  ou rverrése ertnbalisi eeru  aserporp e: s lmet  lui permla ereicirtsu leed . le monalB e , hencraettrn ie ned iv xsellu tcsae t enis
 ! s’adresse au transport de marchandises spécifiquesVariation : produits périssables, marchandises réglementées, valeurs, produits !Cohésion : est un service dédié aux entreprises. !Dimension : est le produit générique d’Air France Cargo. Il répond a de groupage des agents de fret. Un large éventail de contenant dimensions permet d’apporter une solution logistique à toutes les de  Pour Air France, la sécurité est une priorité. Depuis sa créa compagnie a fait le choix d’assurerlelelne-trmeêtimene  et la mainten adnec e ses avions. Au-delà de la sécurité, ce choix stratégique lui autorise u gestion de l’exploitation de ses appareils et la maîtrise des coûts. I également de valoriser cette activité. En effet, sous la marAqiure com France Industri,e sla compagnie propose son savoir-faire et l’outil ind considérable qu’elle a développé à plus de 100 compagnies dans Universellement reconnue pour son sérieux et la qualité de son servic logistique industrielle Air France est le deuxième opérateur mondial aéronautique multiproduits.  En outre, pour offrir le meilleur service possible, une compagnie doit veiller sur sa propre rentabilité. La libéralisation et le renforce concurrence, en pesant sur les marges, ont conduit les compagnies mettre en œuvre des concepts de gestion commerciale propres à p améliorer cette rentabilité. Pour Air France, son principe de base est d au mieux chaque vol.. Pour les aider dans leur analyse, divers outils « Revenue Manageme notn t» été mis au point grâce à différents arbitrag demande des clients, un tarif adapté au type de voyage, le choix d gestion des groupes, la réservation et la satisfaction du client qui est l du système.  Bref historique Air France  •1933 :aissance d’Air France par le regroupement de 5 compa  N aériennes françaises. •1945 :Nationalisation d’Air France. •1946 :York avec un temps de trajetOuverture de la ligne Paris-New heures 45 minutes. •1959-6 0M:des premières Caravelle et Boeing 707 qui rise en service la durée du trajet Paris-New York à 8 heures. •1976 :service du Concorde, d’abord sur Paris-Rio, Paris-CaraMise en Paris-Washington puis l’année suivante Paris-New York, reliant les de en 3 heures 45 minutes. •1996  A:ir Inter devient Air France Europe. •1997  F:usion-absorbtion d’Air France et d’Air France Europe.  5
 catû eéld  eov als e, esacpl ladué de  32ngei s
 •1999S:uccès de l’ouverture du capital d’Air France avec la participa 2,4 millions de particuliers, d’institutionnels français et internation 72% des salariés.  •2000 :lance avec ses 3 partenaires Aeromexico, Delta AirAir France Korean Air, l’alliance globale Sky Team dont l’objectif est le serv clients.   Bref historique Concorde   •29 novembre 19 6le2s: français et britannique signe gouvernements accord pour la conception et la construction en commun d’un avio supersonique.  •2 mars 196p9r:emier vol d’une durée de 42 minutes du prototype à To  •21 janvier 1 9:76ouverture de la ligne Paris-Dakar-Rio de Janeiro pa France et de Londres-Bahreïn par British Airways.  •22 novembre 1 9:7A7ir France et British Airways inaugurent enfin la de de New York.                        6  
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 Section I I   Présentation des faits    25/07/200:0  Un Concorde Air France qui allait effectuer la liaison Par York, s’écrase peu après le décollage près de l’Aéroport Roissy Charle près du lieu appelé « Patte d’Oie de Gonesse », sur un hôtel « Hotellissimo », situé sur la route nationale 17. Au total, 113 personn dans cet accident. L’appareil avait été affrété par le Tour Operato Deilmann pour des touristes allemands qui se rendaient à New York p embarquer sur un bateau de croisière pour deux semaines vers Manta  Informations sur la nationalité des pas:s agers Nationalité allemande : 96 Nationalité danoise : 02 Nationalité américaine : 01 Nationalité autrichienne : 01  Informations sur le Concorde acci d:enté N° de vol : AF 4590 Immatriculation : F-BTSC Escale de départ : Roissy Charles de Gaulle Escale d’arrivée : New York Heure TU et locale : 14h44 TU et 16h44 heure française Personnes disparues : 100 passagers, 9 membres d’équipage, 4 pers trouvaient à proximité.  Le soir du drame, le PDG d’Air France, Jean-Cyril Spinetta tient une con presse et affirme que l’accident est lié à un problème de moteur microfissures détectées sur les ailes de certains appareils de ce type n en cause. Une enquête judiciaire est ouverte. Une mission d’investiga Air France ainsi qu’une commission d’enquête sont diligentées pour re causes de l’accident.  Une cellule de crise est mise en place pour les familles des victimes q rendre à Roissy. Le Président déclare que toutes les victimes et leurs seront indemnisés intégralement dans la mesure du préjudice subi.  26/07/200:0 France décide d’interrompre l’exploitation commerc Air Concorde. Un porte-parole précise les causes du retard du vol AF 4590 devait partir à 15h25 et il n’a quitté son point de stationnement qu’à 16   7
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 Au lendemain de la tragédie, le Directeur de la Communication annon dispositions qu’Air France a prises concernant la cellule d’accueil des fa  27/07/200:0 Une cérémonie religieuse pour les familles et les proc victimes a lieu à 17H30 en l’Eglise de la Madeleine à Paris. Au m l’hommage qui était rendu aux victimes de l’accident, une minute de observée par tous les salariés d’Air France dans le monde.  Par ailleurs, le BEA (Bureau Enquête-Accidents) révèle les premiers é l’enquête. Air France communique le montant de l’indemnisation (140 victime) représentant l’avance faite aux ayants-droit des victimes du v la prise en charge des frais funéraires et la mise en place d’une aide et administrative.  28/07/200:0dément l’information publiée par un quotidien France  Air laquelle une pompe de postcombustion aurait été changée le matin d Air France rappelle que les seules informations pertinentes et exactes BEA et de la compagnie.  30/07/200:0 à des articles parus dans la presse, Air France com Suite qu’elle a fourni une assistance immédiate à la famille de Devranee C décédée dans l’hôtel « Hotellissimo » à Gonesse, lors de l’accident du C  02/08/200:0 Comme les causes du drame ne sont pas encore connu Claude Gayssot, le Ministre des Transports décide de maintenir la sus vols Concorde. Le ministre indique que la date de reprise des vols s rapidité d’avancement de l’enquête.  03/08/200:0Air France réagit suite à un article paru dans la presse amé précisant que les déflecteurs d’eau installé sur le train d’atterrissage français n’avaient pas été modifiés à l’instar des Concorde de British 1995.  04/08/200:0Le BEA communique sa première conclusion concernant le du crash en mettant en évidence que l’avion a entrepris le vol san technique avant le départ.  16/08/200:0 autorités aériennes française et britannique suspen Les certificats de navigabilité des Concorde, après que le BEA et son h britannique, l’Air Accidents Investigation Branch, aient émis une recom de sécurité.   8
ioatndman ecneé a lis det enom hd se seillems.  esutes l eotconco dr.ee,sJ ae-nsiunndhugn ,enèvel r dut uq emuni. dentacci elologique lose, n  te onna,loe ncchsypmelés nt deF 000  rap F ét
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 17/08/200:0 AirFrance communique sur l’indemnisation des ayants-d victimes. La compagnie précise que ses assureurs sont déjà en con familles et les proches.  01/09/200:0rend public son rapport préliminaire sur la catastro BEA  Le affirmant que cette dernière a été provoquée par un événement ban aéronautique : l’explosion d’un pneu.  08/01/200:1Le BEA communique n’avoir plus de doute concernant l’écl des pneus car il s’agit bien d’une pièce métallique tombée d’un DC 10                                    9  
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 I I I Section AF 4590 : une cellule de crise logistique et humaine     Dès les années 50,c eullnuel e de gestion de c reisste mise en place. A l’époque, le taux d’accidents aériens était 5 fois plus élevé qu'auj médiatisation des accidents n’était pas non plus la même. Il était très média communiquent sur le lieu de départ et la destination de l’a communiquaient pas non plus sur le type d’avion, ni sur le nom de la co   Mais les procédures ont bien changé depuis l’époque, puisque l beaucoup plus d'exigences qu’il y a 50 ans. Le « zéro » défaut es condition principale. Hélas, le monde industriel est un monde à risque. faible est l’Homme, le concepteur et le pilote.  Une organisation de crise efficace est une gestion la crise en am organisation servira pour la maîtrise des événements et pour éviter qu soit déstabilisée. Néanmoins, maîtriser toute la procédure est presqu impossible.   1. Les typologies de crise   On peut différencier plusieurs typologies de crise : •Aérienne : c’est le cas où au moins un passager est blessé ou décédé •d’otage, alerte à la bombe : relevant de la sûreté des avions.Prise •Evénements politique : guerre, coup d’état... •Catastrophes naturelles : volcans, inondations, cyclone, tempête… •Problème de santé publique. : Virus, maladies contagieuse… •Intoxication alimentaire. •Rumeur publique concernant les avions. •Installations aéroportuaires inaccessibles…  2. L’organisation logistique de la cellule de crise   Le cœur de la cellule de criseC CeOst  (lCeentre de Contrôle des Opérations.)C’est un dispositif parfaitement dimensionné et en sommei se déclenche uniquement en cas de crise. Il bénéficie d’une grande puisqu’un isolement de plusieurs jours est possible. A l’intérieur de c plus d’uncei nquantaine de perso nsneasffaire à tout régler dans les moind détails. Demso yens techniq useosnt mis à leur disposition tels que des horl indiquant les différents horaires dans les différents pays concernés, de  10
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