La qualité de service public : une typologie des « mondes de la qualité » de La Poste - article ; n°1 ; vol.22, pg 71-96

Sophie Botte

Description

Politiques et management public - Année 2004 - Volume 22 - Numéro 1 - Pages 71-96
Cet article propose une grille d'analyse multi-dimensionnelle de la qualité de service d'une entreprise publique, grille que nous appliquons ici au cas de La Poste. Nous dressons tout d'abord une typologie des indicateurs de mesure de la qualité existants à La Poste (en 2001). Nous analysons ensuite les relations entre les définitions de la qualité sous-jacentes aux indicateurs, et les représentations de la qualité exprimées au cours des entretiens que nous avons réalisés avec les agents au contact des clients, ou proches de la prestation du service. Notre travail met en évidence la compatibilité, mais aussi parfois les écarts, entre les critères de qualité mesurés par les indicateurs, et les dimensions évoquées par les agents rencontrés. La mise au jour des critères de qualité exprimés au niveau « local » mais non mesurés nous amène à nous interroger sur une vision élargie de la qualité de service à La Poste, enrichie de dimensions peu prises en compte actuellement.
26 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Informations

• Publié par: POLITIQUES_ET_MANAGEMENT_PUBLIC
• Publié le: 01 janvier 2004
• Nombre de lectures: 34
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 2 Mo

Extrait

Sophie Botte
La qualité de service public : une typologie des « mondes de la
qualité » de La Poste
In: Politiques et management public, %vol. 22 n° 1, 2004. pp. 71-96.
Résumé
Cet article propose une grille d'analyse multi-dimensionnelle de la qualité de service d'une entreprise publique, grille que nous
appliquons ici au cas de La Poste. Nous dressons tout d'abord une typologie des indicateurs de mesure de la qualité existants à
La Poste (en 2001). Nous analysons ensuite les relations entre les définitions de la qualité sous-jacentes aux indicateurs, et les
représentations de la qualité exprimées au cours des entretiens que nous avons réalisés avec les agents au contact des clients,
ou proches de la prestation du service. Notre travail met en évidence la compatibilité, mais aussi parfois les écarts, entre les
critères de qualité mesurés par les indicateurs, et les dimensions évoquées par les agents rencontrés. La mise au jour des de exprimés au niveau « local » mais non mesurés nous amène à nous interroger sur une vision élargie de la
qualité de service à La Poste, enrichie de dimensions peu prises en compte actuellement.
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Botte Sophie. La qualité de service public : une typologie des « mondes de la qualité » de La Poste. In: Politiques et
management public, %vol. 22 n° 1, 2004. pp. 71-96.
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_2004_num_22_1_2832QUALITÉ DE SERVICE PUBLIC : LA
UNE TYPOLOGIE DES « MONDES DE LA QUALITÉ » DE LA POSTE
Sophie BOTTE*
Résumé Cet article propose une grille d'analyse multi-dimensionnelle de la qualité de
service d'une entreprise publique, grille que nous appliquons ici au cas de La
Poste. Nous dressons tout d'abord une typologie des indicateurs de mesure de
la qualité existants à La Poste (en 2001). Nous analysons ensuite les relations
entre les définitions de la qualité sous-jacentes aux indicateurs, et les
représentations de la qualité exprimées au cours des entretiens que nous
avons réalisés avec les agents au contact des clients, ou proches de la
prestation du service. Notre travail met en évidence la compatibilité, mais aussi
parfois les écarts, entre les critères de qualité mesurés par les indicateurs, et
les dimensions évoquées par les agents rencontrés. La mise au jour des
critères de qualité exprimés au niveau « local » mais non mesurés nous amène
à nous interroger sur une vision élargie de la qualité de service à La Poste,
enrichie de dimensions peu prises en compte actuellement.
* Ecole Supérieure de Commerce, Lille - CLERSE - UMR 8019 CNRS.
n° 1 , mars 2004. Revue Politiques et Management Public, Volume 22,
© Institut de Management Public - 2004. Sophie BOTTE 72
II est difficile de définir la notion de qualité lorsque l'on s'intéresse à la qualité
dans les services. Dans le champ de la gestion et du marketing, la qualité est
définie comme l'aptitude à satisfaire les besoins des consommateurs. La
définition de l'AFNOR est plus précise : la qualité est « l'ensemble des
propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confère
l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites» (NF X 50 120:
normes pour la gestion de la qualité - vocabulaire). Cette définition souligne un
premier enjeu de la recherche de qualité par une organisation : saisir les
besoins des clients et les anticiper, les susciter, voire les deviner avant de
mettre en œuvre les moyens nécessaires à leur satisfaction. Mais surtout, cette
définition rappelle qu'il n'existe pas de qualité intrinsèque à un service,
identique pour toutes les personnes et indépendante des circonstances de son
appréciation.
La subjectivité attachée à cette notion nous amène à considérer la qualité
comme une convention : la qualité, c'est ce que l'on s'accorde à appeler qualité.
Ceci suppose que la qualité puisse être définie différemment, selon les
individus, les organisations, les périodes. La typologie des « mondes » de
Boltanski et Thévenot [1] permet de donner un cadre à cette diversité, et
d'insister sur le fait que la qualité prend un sens différent selon les valeurs que
l'on privilégie. Ainsi, à chaque « monde » correspond une conception de la
qualité. De plus, cette grille permet de penser les relations entre ces
représentations de la qualité comme des relations entre des mondes, relations
qui prennent alors la forme de la co-existence, de la concurrence ou du
compromis.
En prenant ces travaux pour cadre d'analyse, cet article propose une
contribution à la définition de la qualité des services offerts par La Poste, plus
précisément, le traitement du courrier (lettres) et l'activité au guichet. Il s'agit ici
de mieux comprendre la qualité telle qu'elle est définie par l'organisation elle-
même2. Dans un premier temps, nous examinons les indicateurs utilisés par La
Poste pour mesurer la qualité, à la lumière d'une typologie fondée sur les
mondes définis par Boltanski et Thévenot [1]. Nous analysons ensuite les
relations entre les définitions de la qualité au travers des indicateurs, et les
représentations « locales » de la qualité, telles qu'elles ont été exprimées par
les agents de La Poste au cours de nos entretiens [se reporter à l'annexe 1
pour le dispositif empirique de la recherche].
Appliquée ici au cas de La Poste, la grille d'analyse multidimensionnelle que
nous proposons est potentiellement généralisable à d'autres entreprises de
service public. L'analyse pourrait en effet sans doute être étendue à des
organisations publiques ayant une composante industrielle et logistique
importante, et qui se tournent vers des logiques plus concurrentielles favorisant
une relation plus personnalisée avec le client. qualité de service public : une typologie 73 La
des « mondes de la qualité » de La Poste
Les mondes Le cadre d'analyse : à partir des économies de la grandeur
des de Boltanski et Thévenot [1]
indicateurs
de mesure de
la qualité à Nous reprenons une typologie inspirée des travaux de Boltanski et Thévenot [1]
La Poste sur les «économies de la grandeur» et utilisée dans de précédentes
(courrier et recherches sur la performance à La Poste [2 ; 3 ; 4]. Chacun des six mondes
définis par Boltanski et Thévenot [1] est un système de valeurs, dans lequel des guichets)
« grandeurs » servent de base à la légitimation des actes et des jugements.
Ces travaux, parce qu'ils mettent l'accent sur la multiplicité des valeurs de
référence, peuvent s'avérer fructueux pour analyser la qualité de l'activité de La
Poste, et pourraient être utilisés pour l'étude d'autres entreprises de service
public.
Le produit de La Poste, dans le domaine d'activité du courrier, n'est pas
homogène. Certes, La Poste propose une gamme étendue et variée de
prestations courrier. Celles-ci se distinguent en fonction de la rapidité (lettre ou
Ecopli), du poids et de la destination des plis, du volume de courrier traité, des
services fournis à l'expéditeur (collecte et remise à domicile, boîtes postales) ou
encore de l'information à la disposition du client au cours de la réalisation de la
prestation (lettre suivie, recommandés). La diversité des prestations nécessite
une certaine variété des critères, ces prestations ne pouvant pas être évaluées
sur une même base.
Au-delà de cette diversité des prestations, la typologie utilisée ici vise surtout à
mettre l'accent sur la multiplicité des caractéristiques associées aux produits,
en fonction du système de valeurs privilégié par le bénéficiaire ou le producteur
du service. En effet, pour apprécier une même prestation, différents critères de
qualité peuvent être retenus. Pour apprécier le service d'enlèvement et
d'acheminement de son courrier, une entreprise pourra attacher une grande
importance à la rapidité, tandis qu'une société voisine sera plus sensible à la
qualité de sa relation avec le facteur, capable de lui proposer des services
adaptés à sa situation particuliè