Proposition d'un modèle d'évaluation du client, de la défaillance et de la réparation : une application dans le domaine des services aux PME, A proposal of customer's evaluation, service failure and recovery model : an empirical study on Business-to-Business services

De
Publié par

Sous la direction de Christophe Benavent
Thèse soutenue le 24 septembre 2009: Paris 10
Cette recherche repose sur une démarche de nature hypothético-déductive. À partir d’une revue de la littérature en marketing interorganisationnel, nous avons développé et justifié une analyse de la défaillance de service dans la perspective de Stuart Macaulay et d’Ian R. Macneil. Sous cet angle, la défaillance de service est une violation au contrat relationnel : l’un des partenaires a fait défaut et n’a pas respecté les droits de l’autre acquis dans la relation d’échange. Pour comprendre les conséquences de la défaillance sur le client, nous avons intégré la norme de justice dans un processus d’évaluation à trois phases : la gravité perçue, les sentiments d’injustice générés par la défaillance et la justice perçue de la réparation. Nous avons aussi exploré l’effet modérateur sur chacune des trois phases des attributs de la défaillance et de certaines caractéristiques de la relation client-prestataire. Un questionnaire en ligne a permis de collecter des données et de tester notre modèle théorique. Les données collectées portent sur des défaillances rencontrées avec quatre types de prestataires de services aux PME. Pour l’analyse des données, nous avons utilisé SmartPLS. L’originalité des résultats se situe à deux niveaux. Le premier confirme le caractère dynamique de la relation entre les trois phases. De même, la mise en évidence de l’importance de l’effet des pertes psychologiques par rapport aux pertes matérielles sur les sentiments d’injustice de la défaillance et la justice perçue dans l’effort de réparation. Le second réside dans le test de l’effet modérateur de la réputation perçue sur le processus d’évaluation de la défaillance et la réparation dans le domaine des services business-to-business. Les limites de cette recherche portent sur l’utilisation d’une approche monadique et rétrospective ainsi que la taille de l’échantillon.
-PME
This research proposes a model of buyer evaluation of service failure and recovery in Business-to-Business services. Based on Stuart Macaulay research and Ian R. Macneil’s framework, we analyze the service failure such as violations of a relational contract and justice norms. First of all, we aim to clarify how failure severity and the feeling of injustice that it creates, as well as perceived justice in service recovery, are related. Afterward, we explore the modulation effect of service failure attributes (responsibility and predictability), and characteristics of Buyer-Seller relationships (buyer dependency, relational distance between parts and perceived reputation). Methodology: A hypothetical-deductive method was selected. Samples were collected using the web survey. The data covers failure in business services including Banking, Insurances, Accounting Professionals services and software company solutions. Results: The results in this research confirmed the dynamic relationships between the three phases of buyer evaluation process: failure severity (tangibles and intangibles losses), perceived injustice in failure and justice in service recovery (distributive and interactional). The results reveal that intangibles losses (psychological costs) increase perceived injustice in failure and decrease perceived justice in recovery efforts more than tangibles losses. Furthermore, none of the moderating variables affect concurrently the three phases of the buyer evaluation process. Research limitations/implications: Limitation is the use of a retrospective approach and a small size of data. Other methods and data would enhance the external validity of the results. Practical implications: We have found out that there is a need to link the customer’s values of a service failure with firm’s recovery decisions. Originality/value: Few researches have empirical testing as to the link between service failure and service recovery evaluations in Business-to-Business services context. This study also contributes to test the moderator effect of provider reputation on buyer evaluation.
Source: http://www.theses.fr/2009PA100078/document
Publié le : mardi 1 novembre 2011
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UNIVERSITE DE PARIS X-N ANTERRE

ECOLE DOCTORALE ECONOMIE, ORGANISATIONS, SOCIETE



DOCTORAT ès SCIENCES DE GESTION


Lotfi GAMMOUDI

TITRE :

Proposition d’un modèle d’évaluation du client, del a défaillance et de la
réparation :
Une application dans le domaine des services aux PM E.


Thèse dirigée par M. Christophe BENAVENT, P rofesseur,
Université de Paris X.

Soutenue publiquement le 24 Septembre 2009

Jury :
M. Christophe BENAVENT, Directeur de recherche,
M. Jean-François LEMOINE,
Professeur, LEMNA-IEM, Université de Nantes,
Rapporteur,
M. Paul Valentin NGOBO,
Professeur, LOG-IAE, Université d’Orléans,
Rapporteur,
M. Eric PEZET,
Professeur, Université de Paris X,
Suffragant,
Mme Dominique ROUX,
Maître de Conférences habilité à diriger des recherches, Paris XII
Rapporteur.









L’université n’entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans cette thèse.
Ces opinions doivent être considérées comme propres à l’auteur.








«Sois heureux un instant. Cet instant c’est ta vie.»
[Omar Khayyâm]



































À la mémoire de mon grand père Haj MAAMER qui nous a toujours encouragés à
poursuivre nos études.








À la défunte grande amie Mme Marie-Madeleine DOUSSET qui m’a soutenu durant mon
séjour en France.

























À ma mère, mon père, ma grand-mère, qu’ils trouvent ici ma grande reconnaissance à
leur patience durant les années passées à l’étranger. Leur amour m’a appris une vérité
facile, simple et innocente : l’audace est la condition de l’amour, c’est la règle des cœurs
fidèles. Remerciements


Je tiens à rendre un hommage sincère à toutes les personnes qui ont contribué, de près ou de loin, au
bon déroulement de ce travail de thèse. Sans leur aide, cette recherche n’aurait probablement pas pu
aboutir….

Je suis très reconnaissant envers mon directeur de thèse, Monsieur le professeur Christophe
BENAVENT, chez qui j’ai trouvé l’appui et les directives nécessaires à l’élaboration de ce travail. Je le
remercie pour ses encouragements et les longues discussions très ouvertes qui m’ont permis de voir
claire le chemin afin d’aboutir à l’achèvement de ce travail de thèse.

Je remercie également les membres du jury, qui ont bien voulu évaluer mon modeste travail de
recherche.

Mes remerciements vont aussi aux membres du CEREGE de l’IAE de Poitiers, du CREG de l’IAE de
Pau et du CEROS de UPX, qui m’on donné les moyens pour réaliser certaines étapes de mon projet. Je
tiens à remercier particulièrement le professeur Hammadi Matoussi de l’ISCAE de Tunis; Madame
Barbarat Merigeault et le professeur Daniel GOUADAIN de l’IAE de Poitiers; le professeur Jacques
JAUSSAUD et Monsieur Frédéric CIEUTAT de l’IAE de Pau.

Mon plus gros merci va à mes plus fidèles supporters, mes parents, mes frères et sœurs, tout
particulièrement mon frère Jamil, mes oncles et tantes, pour leur soutien et leur amour inconditionnels.
Ils ont été ma plus grande source de motivation à aller au bout de mon rêve.
Je remercie singulièrement mon oncle Mohamed Mohsen Gammoudi qui m’a appris un jour que c’est
avec le courage et la volonté qu’on peut atteindre les objectifs visés.

Je tiens à adresser un merci spécial à tous mes ami(e)s sincères qui ont toujours su m’écouter et
m’encourager lorsque le moral n’y était plus.

Je voudrais également remercier surtout ceux qui ont accepté de relire toute ou partie de ma thèse et
m'ont fait partie de leurs critiques et suggestions.

Enfin, mes remerciements aux contribuables, aussi bien Tunisiens que Français, pour leur générosité
sans fin dans le financement de l’enseignement public. Sans doute, c’est grâce à ce financement que
des millions de personnes comme moi dans le monde ont eu la chance de faire les premiers pas vers
l’école publique pour s’instruire et défier le schéma de la reproduction sociale.
Table des matières

Introduction générale ............................................................................................................................. 1
1. Mise en perspective de la recherche………………………………………………………………..…3
2. La question de recherche………………………………………………………………………………10
3. La défaillance : un évènement qui peu avoir lieu à tout moment… ……………………………12
4. La défaillance comme violation du contrat relationnel …………………………………………..14
5. La défaillance pose une question de responsabilité ……………………………………………...25
6. Le jugement de la défaillance …………………………………………………………………………28
6.1 La défaillance au cœur de l’injustice. ……………………………………………………………29
6.2 La justice, c’est la réparation. ……………………………………………………………………32
6.3 Les facteurs d’influences ………………………………………….………………………………34
8. Approche méthodologique …………………………………………………………………………….39
9. Déroulement de la recherche ………………………………………………………………………….39

Chapitre I
La violation de la norme de justice comme cadre d’analyse de la défaillance

Introduction ........................................................................................................................................... 42
1 La nature de la relation .................................................................................................................... 42
1.1 La relation d’échange comme contrat …………………………………………………………………46
1.1.1 Des limites du contrat juridique ........................................................................................ 46
1.1.2…au contrat relationnel ...................................................................................................... 50
1.2. La relation comme atmosphère ………………………………………………………………………..56
1.2.1. La notion d’atmosphère .................................................................................................... 57
1.2.2. Les dimensions de l’atmosphère ...................................................................................... 59
1.3. La justice comme norme supra-contractuelle ……………………………………………………..62
2 La défaillance de service en milieu interorganisationnel ............................................................. 67
2.1 La notion de défaillance de service : le concept ……………………………………………………..67
2.2 Une analyse interactionniste des défaillances ………………………………………………………..73
2.2.1 L’interaction, élément central dans les activités des services ........................................... 73
i
2.2.2 L’interaction, variable clé du développement des relations à long terme .......................... 75
2.2.3 La variabilité des interactions, source de défaillances dans les services. ......................... 78
3. La défaillance : nature et conséquences ....................................................................................... 81
3.1. La défaillance comme violation du contrat relationnel ………………………………………………81
3.2. L’injustice au cœur de la défaillance ………………………………………………………………….84
3.3. Les réactions à la défaillance ………………………………………………………………………….88
3.3.1. De la défaillance à la rupture de la relation d’échange : une question d’arbitrage. ........... 89
3.3.2. De la prédominance de la prise de parole et ses déterminants en B-to-B. ....................... 94
3.3.3. La finalité de la prise de parole : la recherche d’une réparation. ...................................... 97
3.3.4. Les facteurs d’influence des réactions à la défaillance. .................................................. 100
Conclusion .......................................................................................................................................... 113

Chapitre II
La défaillance et la réparation : une question de justice

Introduction ......................................................................................................................................... 115
1 Les réactions aux défaillances ...................................................................................................... 116
1.1 Le comportement de réclamation : une revue de la littérature ................................................ 116
1.1.1 De l’insatisfaction à la réclamation. ................................................................................. 117
1.1.2 Le champ de définition .................................................................................................... 118
1.1.3. Des antécédents saillants .............................................................................................. 121
1.2. De la réclamation à la réparation : le « Service Recovery ». ……………………………………..125
1.3. Limites et perspectives pour notre recherche ………………………………………………………128
1.3.1 De l’insatisfaction à l’injustice. ......................................................................................... 128
1.3.2. La finalité de la réaction du client aux défaillances ......................................................... 130
1.3.3. L’oubli de la relation. ...................................................................................................... 135
2 De la nécessité d’un modèle général ........................................................................................... 137
2.1 Les hypothèses sous-jacentes au modèle …………………………………………………………..139
2.1.1 La défaillance, une situation de dissonance cognitive ……………………………………139
2.1.2 L’injustice comme norme d’évaluation de la défaillance …………………………………..142
2.1.3. La justice, un acte de réparation. …………………………………………………………..144
2.1.4. L’importance relative des dimensions de la justice. ………………………………………..147
2.1.5. Les émotions, une réaction à l’injustice de la défaillance ……………………………….149
ii
2.1.6. La finalité des réactions à l’injustice ……………………………………………………….152
2.1.7. L’influence de la relation sur les réactions des clients. …………………………………….157
2.3.La structure globale du modèle général d’évaluation ................................................................. 162
3. Proposition d’un modèle d’évaluation dans les services B-to-B. .............................................. 165
3.1. Un modèle d’évaluation à trois phases ………………………………………………………………166
ère3.1.1. La 1 phase : évaluation de la gravité perçue. ............................................................. 166
ème3.1.2. La 2 phase : évaluation de l’injustice de la défaillance. ............................................ 168
ème3.1.3. La 3 phase : évaluation de la justice de la réparation. ............................................... 171
3.2. Les facteurs d’influences des trois phases du modèle 174
Conclusion .......................................................................................................................................... 175

Chapitre III
Modèle et hypothèses de recherche

Introduction ......................................................................................................................................... 177
1 Le modèle de base : un processus d’évaluation à trois phases ................................................ 177
1.1 Les trois phases du processus d’évaluation …………………………………………………………178
1.1.1. Première phase : l’évaluation de la gravité de la défaillance .......................................... 178
1.1.2. Deuxième phase : l’évaluation du degré de l’injustice de la défaillance ......................... 179
1.1.3. Troisième phase : l’évaluation de la justice de la réparation .......................................... 187
1.2 Les réactions finales du client : une question de justice. …………………………………………..193
1.3 Synthèse de la première section………………………………………………………………………201
2 Les modérateurs ............................................................................................................................ 202
2.1 Le rôle de modérateur des attributs de la défaillance ………………………………………………203
2.1.1. La responsabilité perçue ................................................................................................ 204
2.1.2. La prévisibilité de la défaillance ...................................................................................... 206
2.2 Le rôle modérateur des caractéristiques de la relation client-fournisseur…………………………212
2.2.1. La dépendance du client ................................................................................................ 216
2.2.2. La distance relationnelle ................................................................................................. 218
2.2.3. La réputation du prestataire ........................................................................................... 220
Conclusion .......................................................................................................................................... 225


iii

Chapitre IV
Méthodologie de la recherche

Introduction ......................................................................................................................................... 226
1. Population étudiée et collecte de données. ……………………………………………………….226
1.1. Le choix de la population étudiée : Les PME .................................................................... 226
1.2. La collecte de données ..................................................................................................... 241
1.3. L’échantillon final .............................................................................................................. 256
2. L’opérationnalisation des construits ……………………………………………………………….260
2.1. Les conditions d’utilisation des analyses factorielles en composantes principales. .......... 260
2.2. Les attributs de la défaillance ........................................................................................... 264
2.3. Le concept de justice ........................................................................................................ 272
2.4. Les facteurs d’influences de l’évaluation de la défaillance et de la réparation. ................. 280
3. Une analyse des données adaptée à la taille de l’échantillon ..………………………………..289
3.1. Les tests non paramétriques. ........................................................................................... 290
3.2. Le choix de l’approche PLS .............................................................................................. 291
3.3. L’analyse des effets modérateurs. .................................................................................... 300
Conclusion .......................................................................................................................................... 306

Chapitre V
Test du modèle et des hypothèses de recherche

Introduction ......................................................................................................................................... 307
1. Des résultats préliminaires …………………………………………………………………………..307
1.1. Analyse de l’homogénéité de l’échantillon ........................................................................ 307
1.2 Un test simple pour les corrélations des rangs. ................................................................ 309
2. Test du modèle de l’évaluation du client de la défaillance et de la réparation ……………..311
2.1. Le modèle de mesure ....................................................................................................... 311
2.2. Le modèle structurel ......................................................................................................... 318
2.3. Comparaison des relations du modèle : rupture Vs continuité de la relation. ................... 325
3. Les effets modérateurs………………………………………………………………………………..332
iv

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