3, 4 & 5 aVril 2012

Description

• redaction - matière potentielle : relation

UN éVéNEMENT 3 , 4 & 5 aVril 2012 P A R I S - P o R T E D E V E R S A I L L E S - P A V I L L o N 4 L A R E L A T I o N C L I E N T P R E N D T o U T S o N S E N S !

• stratégie clients
• attentes en matière de performance des services mobiles
• actualité du secteur sur le blog stratégie
• partenaires média
• centres de contacts
• relation client
• relation entre client
• relation clients
• salon
• salons
• marketing
• clientes
• client
• clients
• service
• services

Sujets

• Relation
• Frazier
• Spencer
• Allaire
• Venice
• Versailles

Informations

• Publié par: ernoe
• Nombre de lectures: 55
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

WWW.STRATEGIECLIENTS.COM

3,4&5AV R I L2 0 12 P AR I S- PO R T ED EV E R S A I L L E S- PA VI L L O N4

L AR E L AT I O NC L I E N TP R E N DT O U TS O NS E N S!

UN ÉVÉNEMENT

VENEZ REJOINDRE LE GRAND RENDEZ VOUS DE VOTRE PROFESSION !

Nous vous accueillons sur le salon STRATEGIE CLIENTS dans un environnement qui sera définitivement axé vers LE CLIENT.

La relation client est le centre de vos préoccupations, nous vous proposons donc de mettre en avant vos services et vos produits afin de communiquer auprès de nos visiteurs, qu’ils soient directeurs de la relation clients, directeurs marketing ou commercial.

Le salon Stratégie clients est le lieu de rencontre de votre profession, venez une fois par an débusquer vos nouveaux clients-prospects, venez communiquer avec vos clients pour ne pas perdre le contact. Venez établir une relation durable avec les visiteurs en demande de contacts et d’informations.

Stands, rencontres organisées ou impromptues, conférences et séminaires avec les meilleurs experts, c’est ce que nous vous proposons au prochain salon Strategie Clients afin de faciliter la rencontre avec les responsables de la relation client : que vous soyez, centres de contacts, ressources humaines, fabricants de technologies, éditeurs de logiciels, équipementiers, agence de conseil marketing, sociétés de marketing direct, marketing digital ect … associations ou organisations professionnelles, ils seront tous là ; et vous aussi, j’espère !

Ghislaine de Chambine Directrice salon STRATEGIE CLIENTS

LA PAROLE EST À … NOS PARTENAIRES MÉDIA

Aujourd’hui dans les entreprises la problématique n’est plus tant de collecter des données sur les clients, prospects, opportunités et interactions, que de les mettre en perspective et les analyser. La gestion de la relation dévoile sa puissance au travers des outils décisionnels, des analyses et du data mining qui vous aideront à comprendre qui achète quoi, quand et pourquoi. C’est cette Business Intelligence au service de la relation client que Decideo.fr soulignera sur Strategie Clients 2012. Le marché du CRM est né il y a une bonne quinzaine d’années. ProgiMark fut le premier salon sur le sujet, déjà organisé par Tarsus. Strategie Clients en est la suite logique et c’est la raison pour laquelle Decideo.fr s’associe comme chaque année à cet événement professionnel et qualitatif. Philippe Nieuwbourg, Rédacteur en chef de www.Decideo.fr

Vous pouvez partir à l’autre bout de la planète, dans le coin le plus reculé..vous y tomberez pourtant, tôt ou tard, nez à nez avec un message ou une publicité mentionnant le numéro d’un centre d’appels à contacter. Seul le motif de l’appel en variera :à Venise, on vous propose de découvrir les meilleures façons de visiter la ville, à La Paz, comment contacter un nouvel opérateur de téléphonie mobile..aux Etats-Unis, c’est peut-être de whistle blowing qu’il sera question (Ces services consacrés à recueillir de façon anonyme les dénonciations de pratiques illégales ou non éthiques) ; en France, peut-être aurez-vous besoin d’assistance pour le passage à la TNT dans votre région. Par une subtile ironie de l’histoire, nous appelons ..et sommes appelés, sans savoir d’où nous sommes appelés, car, comme l’exige la loi immuable de l’économie moderne…tout ceci doit aller vite et couter le moins cher. Sacré défi : créer de la proximité, du lien avec de moins en moins d’argent, et de plus en plus d’outils, de process. Vous souhaitez vous frayer un chemin, le bon chemin dans cette foret amazonienne ? Des guides vous attendent ..chaque année depuis 15 ans au moins, Porte de Versailles. Ca s’appelle Stratégie Clients.. Manuel Jacquinet, Rédacteur en chef de En Contact

Avec l’émergence du Web 2.0, des réseaux sociaux, les clients ont de plus en plus de lieux d’expression et ont acquis un pouvoir qui effraie parfois les marques. D’une part, les échanges sont tellement énormes et s’opèrent par une telle diversité de canaux qu’il est de plus en plus difficile de les suivre, et à fortiori de les consolider. D’autre part, l’e-réputation, si difficile à maîtriser, échappe encore à de nombreux annonceurs, même les plus en pointe. Enfin, s’ils exigent toujours plus de reconnaissance, de service, de personnalisation, beaucoup d’internautes s’expriment masqués sur la Toile, dissimulant leur identité sous des pseudo. Dans ce contexte, la problématique de la relation client est un enjeu de plus en plus stratégique et de plus en plus complexe, et les directeurs de la relation client, aux commandes de centres de contacts devenus multimédias, travaillent sur la plus précieuse des matières premières. Stéfanie Moge-Masson, Directrice des Rédactions Relation Client Magazine et Emarketing.fr

2012 : le marketing est à la croisée des chemins. Le client occupe désormais une place croissante au sein des entreprises. Par son expression envahissante sur Internet, par les média sociaux, par son exigence toujours en augmentation, le client devient difficile à cerner, à conquérir et à fidéliser. Nous traversons une période unique qui voit chaque jour apparaitre un nouveau média social, un nouvel outil, de nouvelles prestations inédites qui complètent la palette des décisionnaires du marketing. Plus que jamais les professionnels se posent des questions, font appel au bon sens de ce que l’on nomme encore le marketing direct, rebaptisé parfois à juste titre «marketing client». Un salon comme Stratégie Clients est pour moi une occasion unique de faire des découvertes, d’apprendre et de s’enrichir. Je me réjouis de sa réussite et j’y apporte tout mon soutien car c’est de l’échange que nait l’ambition au service du client. Thierry Spencer, Créateur du blog Sensduclient.com

QUI EXPOSE ?

•Outsourcers •Marketing téléphonique •Relocalisation France •Délocalisation offshore •Solutions logiciels CRM et multicanales •Solutions d’analyse des données clients •Gestion des interactions clients •Cloud computing •SaaS •Intégrateurs •Ergonomie du poste de travail •Solutions vocales •Conseil en relation client •Formation et ressources humaines •Opérateurs télécom •VOIP •Marketing et connaissance clients •Marketing direct et relationnel (fidélisation, conquête, veille, datas, mail, e-mail, routage, print,...) •Services mobiles •Social CRM •Associations et syndicats

QUI VISITE ?

•Directeurs de la relation clients •Directeurs/Responsables marketing •Directeurs commerciaux •Directeurs des opérations •Directeurs généraux •Acheteurs des services relation clients •Directeurs centres d’appels •Directeurs/Responsables produits •Directeurs informatique •Directeurs/Responsables télécoms •Directeurs des ressources humaines •Experts de la relation clients

LES AXES DE THÉMATIQUES DES CONFÉRENCES 2012

Un comité constitué d’experts indépendants, de responsables de la relations clients et d’acteurs du marché est force de proposition. Il assure la pertinence des thèmes proposés et valide le choix des intervenants.

•Mobilisation pour le changement ! Faire de la relation client une source de co-création de valeur, valeur pour le client et valeur pour l’entreprise et relever les défis de la crise économique. •Quels nouveaux services, quelle valeur ajoutée pour les centres de contacts à l’horizon 2015 ? •Centre de contacts et PME : une relation à maturité ? •Les spécificités du management et de l’organisation de l’entreprise orientée client •Datamanagement, marketing relationnel, social CRM, externalisation/Saas.... comment le CRM évolue et se renouvelle ? •Les interactions clients sont une source inépuisable de connaissance : comment les exploiter, avec quels outils ? •Client mobile : les attentes en matière de performance des services mobiles sont élevées.Comment offrir des services comparables à ceux proposés par les terminaux fixes ? •Quels bons indicateurs pour tirer parti des outils d’analyse des données clients ? •Organiser le partage de la connaissance client en interne •Mesurer l’efficacité de son service client sur les médias sociaux •un économie de plus en plus orientée service, le service devient un produit à part entière.Fidéliser par les services : dans •Du traitement des réclamations au management de la satisfaction

LA PAROLE EST À … NOS EXPOSANTS

« Depuis maintenant plusieurs années, nous participons au salon Stratégies Client et nous avons pu bénéficier d’un service et d’une qualité irréprochable nous permettant d’obtenir un retour sur investissement maximal et une visibilité optimale. De plus, l’équipe qui nous accompagne est toujours à l’écoute de nos besoins avant pendant et après l’événement. » Enghouse Interactive (ex-Cosmocom)

« Apres le recentrage opéré ces dernières années, le SECA redevient l’un des principaux évènement en matière de gestion de la relation client en France. » Diabolocom

« Stratégie client s’est imposé comme le RDV incontournable des acteurs de la relation client. Abordant l’ensemble des aspects de l’industrie, c’est le lieu de rencontre privilégié pour découvrir les nouveaux usages et les nouvelles technologies. » Viatelecom

« En tant que PME, c’est un effort important de consacrer trois jours à un salon et les ressources nécessaires ; pour notre première édition, nous avons été satisfaits par le nombre de visiteurs, les projets identifiés et la visibilité que donne le salon. » Affaire de contacts

« Nous avons rencontré de nombreux prospects avec des problématiques très concrètes et des besoins précis ; pour l’Afpa, qui dispose d’une offre adaptée à ce secteur, il était important d’être présent et nous avons été heureux de l’investissement. Nous avons senti que les problématiques RH sont très présentes. » AFPA

« Pour des activités innovantes telles que le homeshoring, il est important de prendre le temps de la démonstration, de la pédagogie ; c’est l’intérêt du salon et nous y avons signé d’ailleurs une convention significative avec une collectivité locale, en 2011. » Eodom

« L’édition du salon Stratégies Client 2011 a marqué un réel renouveau et une belle dynamique. C’est une très bonne nouvelle pour le marché de la relation client ! Acticall y sera en 2012 ! » Acticall

« LaSer Contact, l’activité contact à distance de LaSer, participe au salon Stratégie Clients depuis plusieurs années maintenant. Initialiement destiné aux métiers des centres d’appel, ce salon a su évoluer ces dernières années et traîte désormais plus largement des nouveaux enjeux d’une relation client multiple, fortement renouvelée grâce aux nouvelles technologies et aux réseaux sociaux. Cet événement est l’occasion pour nous de présenter cette année encore à nos partenaires & prospects nos nouvelles solutions, notamment en matière de e-relation clients, de parcours clients sur le digital, de connaissance et de fidélisation clients, … et ainsi mieux cerner les nouvelles attentes du consommateur. Rendez vous donc en 2012 ! » LaSer

LE PLAN DE MARKETING ET COMMUNICATION Optimisation du ciblage marketing (directeurs/responsable de la relation clients, directeurs/responsables marketing, directions générales) Forte présence du salon sur les réseaux sociaux, orientée expertise, pour augmenter la e-réputation de Stratégie clients et fidéliser une communauté hautement qualifiée sur un mode participatif, mettant en avant le savoir-faire de ses membres les plus impliqués : Proposer, à raison d’une par semaine, une problématique documentée qui fera l’objet d’un article. •Des communiqués de presse diffusés tout au long de l’année par notre agence de presse FG communication •4 000 plaquettes de présentation du salon •20 000 programmes/Invitations envoyés par courrier •10 000 Badges VIP •Site internet Strategie-clients actualisé chaque jour •E-invitation •Référencement internet de l’événement •Opération de web marketing (affiliation, re-targeting, display…) •Plan média d’envergure dans la presse professionnelle spécialisé •Un service VIP pour les personnalités •Des partenariats forts avec les organismes professionnels du secte

PROFIL DES VISITEURS 2011

RÉPARTITION PAR FONCTION

Directeur/Responsable Marketing................................................................................ Directeur/Responsable Commercial.................................................................................. PDG/DG/Gérant/DGA....................................................................................................... Directeur/Responsable de la Relation Client.................................................................................... Directeur/Responsable Informatique.................................................................................................... Directeur/Responsable Communication..................................................................................................... Autres..........................................................................................................................................

RÉPARTITION PAR SECTEUR D’ACTIVITÉ

Informatique/Télécommunication/TIC/SSII............................................... Conseil/Audit/Etude.......................................................................................................... E-Commerce /VAD/ Internet.................................................................................................. Centre d’Appels/Télémarketing................................................................................................. Prestataire De Services.............................................................................................................. Communication/Marketing/Publicité............................................................................................. Assurance/Mutuelles....................................................................................................................... Commerce/Distribution/Grossiste..................................................................................................... Administration Publique/Collectivités Locales/Territoriales...................................................................... Banque/Finance/Gestion.................................................................................................................... Autres.......................................................................................................... N’a pas répondu.................................................................................................

RÉPARTITION PAR TAILLE SALARIALE

Plus de 1000 salariés25%

De 500 à 999 salariés7%

De 100 à 499 salariés17%

LES PARTENAIRES 2011

LES PARTENAIRES INSTITUTIONNELS

WWW.MMAFRANCE.ORG

LES PARTENAIRES MÉDIAS

51%Moins de 100 salariés

24% 21% 18% 12 % 9% 4% 12%

17% 9% 8% 7% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 15% 13%

L’ÉQUIPE DE STRATÉGIE CLIENTS

Tarsus France Tour Ventôse 2 rue des Bourets 92150 Suresnes

Standard salon : 01 41 18 60 62 Fax : [phone] Mail : [e-mail] Web : www.strategieclients.com

Romuald Gadrat Président Tarsus France

Ghislaine de Chambine Directrice de pôle [e-mail]

Eric Frazier Responsable Développement [e-mail]

Guy Meyer Responsable Développement [e-mail]

Charlotte Fernandez Assistante commerciale

Isabelle Payet Responsables des Conférences

Charlotte Lopez Responsable Service Marketing

Claire Porquier Directrice de la Communication

Anthony Sotto Graphiste

Nathalie Allaire Responsable Service Technique & Logistique

R E T R O U V E ZV O T R EA C T U A L I T É E TL’ A C T U A L I T ÉD US E C T E U R S U RL EB L O GS T R AT É G I EC L I E N T S B L O G . S T R AT E G I E C L I E N T S . C O M

GUIDE CALL CENTER 2012 Le Guide de la relation client et des centres de contacts

ème 15 édition Parution : avril 2012

Depuis 15 ans, l’ouvrage de référence dédié à la relation client

•Un outil d’aide à la décision unique pour appréhender au mieux la mutation permanente de l’univers de la relation client : - Un contenu rédactionnel actualisé chaque année pour tout savoir sur les fondamentaux des centres de contacts, les technologies émergentes de la relation client et les perspectives du secteur - Les chiffres clés et les tendances décryptées - Techniologies, nouveautés, certification : les nouveautés 2011 - Les bonnes pratiques des centres de contacts - Les technologies à surveiller

• Unediffusion auprès des visiteurs, congressistes et VIP du salon STRATEGIE CLIENTS suivie d’un envoi nominatif sur une sélection de décideurs de la relation client

Visibilité annuelle supplémentaire sur www.monanuairepro.com : L’annuaire et moteur de recherche pour les décideurs et services achat en entreprise avec plus de 3500 sociétés référencées dans plus de 20 secteurs d’activités

Pour toute information, contactez Ariane Abbou - Tél : [phone] - Email : [e-mail]