Le sens du travail

Fabienne Hanique

Description

00 Premières pages.qxp 11/09/12 16:53 Page 3 Le sens du travail Extrait de la publication 00 Premières pages.qxp 11/09/12 16:53 Page 4 Collection « Sociologie clinique », sous la direction de Vincent de Gaulejac Longtemps la sociologie s’est construite contre le vécu, le personnel, le subjec- tif. Elle s’ouvre peu à peu à l’analyse des sentiments sociaux, des passions collectives, des processus sociopsychiques, de la subjectivité, de la question du sujet. L’ambition de cette collection est de favoriser cette ouverture en publiant des ouvrages qui s’intéressent à la dimension existentielle des rapports sociaux, c’est-à-dire aux relations profondes qui relient l’être de l’homme et l’être de la société. Pluridisciplinaire et ouverte à des approches plurielles, cette collection s’adresse à tous ceux qui cherchent à concilier les exigences de la rigueur scien- tifique et les nécessités d’une écriture sensible, accessible à des non-spécia- listes, en évitant le double travers de la théorie sans vie et du vécu sans théorie. Voir les titres déjà parus en fin d’ouvrage 00 Premières pages.qxp 11/09/12 16:53 Page 5 Fabienne Hanique Le sens du travail Chronique de la modernisation au guichet « Sociologie clinique » Extrait de la publication 00 Premières pages.qxp 11/09/12 16:53 Page 6 Mes remerciements et ma reconnaissance vont à tous ceux qui à un moment ou à un autre ont participé à cette entreprise.

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Le sens du travail

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Collection«Sociologieclinique», sousladirectiondeVincentdeGaulejac

Longtemps la sociologie s’est construite contre le vécu, le personnel, le subjec- tif. Elle s’ouvre peu à peu à l’analyse des sentiments sociaux, des passions collectives, des processus sociopsychiques, de la subjectivité, de la question du sujet. L’ambition de cette collection est de favoriser cette ouverture en publiant des ouvrages qui s’intéressent à la dimension existentielle des rapports sociaux, c’est-à-dire aux relations profondes qui relient l’être de l’homme et l’être de la société. Pluridisciplinaire et ouverte à des approches plurielles, cette collection s’adresse à tous ceux qui cherchent à concilier les exigences de la rigueur scien- tifique et les nécessités d’une écriture sensible, accessible à des non-spécia- listes, en évitant le double travers de la théorie sans vie et du vécu sans théorie.

Voir les titres déjà parus en fin d’ouvrage

Fabienne Hanique

Le sens du travail

Chronique de la modernisation au guichet

« Sociologie clinique »

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Mes remerciements et ma reconnaissance vont à tous ceux qui à un moment ou à un autre ont participé à cette entreprise.

Je pense d’abord à tous les postiers que j’ai rencontrés au cours de ces années. En particulier aux « héros » du petit monde de Pal et à leurs responsables, qui m’ont accueillie et laissé travailler dans une absolue liberté, sans réserves ni arrières-pensées. Merci à Vincent de Gaulejac (Université Paris VII), à Françoise Bruston et Nicole Barrière (Mission de La Recherche de La Poste), pour avoir permis cette aventure et m’avoir accompagnée, chacun à sa manière, d’un soutien constant.

Merci aux amis, lecteurs de la première heure et débusqueurs de contradictions. Merci en particulier à Laurence Servel. Également Jean-Philippe Bouilloud, Pierre Dubois, Marie- Claude Grand-Dumas, Michel Laplace, Dominique Massoni, Matthieu de Nanteuil-Miribel, Isabelle Pion, Daniel Wilk et Robert Zrihen ; and, last but not least, les membres du GRTC (Marie-Anne Dujarier, mais aussi Valérie Brunel, Stéphanie Rizet et Sylvette Uzan-Chomat).

Merci enfin à Anni Borzeix, Yves Clot et Philippe Zarifian pour leurs remarques attentives et leurs critiques bienveillantes et constructives.

Merci enfin à ma mère, pour son soutien et sa précieuse complicité lors du travail d’écriture. Et une pensée tendre à Hanna et ses sœurs, Aline et Marine…

Conception de la couverture : Anne Hébert

Version PDF © Éditions érès 2012

CF - ISBN PDF : 978-2-7492-3540-0

Première édition © Éditions érès 2004

33, avenue Marcel-Dassault, 31500 Toulouse, France

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Table des matières

I NTRODUCTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . U N REGARD CLINIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La référence à la sociologie clinique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Suivre dans la durée le quotidien d’une équipe de guichetiers . . . . . . . . . . . . . . L’activité : un but et un moyen d’accès à la subjectivité des agents . . . . . . . . Le recueil et la validation des données . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La double fonction du récit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

P REMIÈRE ÉPOQUE : LA MODERNISATION TRANQUILLE

1. « G UICHETIER , TOUT LE MONDE PEUT LE FAIRE ! » ou des usages de l’univers bureaucratique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Une activité complexe, lourdement codifiée et psychiquement coûteuse, mais « tout le monde peut le faire ! » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les ressources individuelles de l’action : de l’usage pratique des principes bureaucratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les aventures de monsieur Grignon : au guichet, le genre fait loi . . . . . . . . Derrière le guichet, un travailleur collectif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. L E DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL Un élément perturbateur pour la coopération . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La vente : une (r)évolution au guichet de la Poste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Argent, justice et conscience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La vente à Pal : sous le contrôle de la régulation collective . . . . . . . . . . . . . . . . . . En définitive, une révolution maîtrisée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. L ES MODALITÉS DU VIVRE ENSEMBLE AU TRAVAIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les secrets de l’esprit d’équipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les contraintes de la bonne entente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Se mettre au pair . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Entre promiscuité et distance, préserver un espace de reconnaissance . . . .

4. S URMONTER LES CONTRADICTIONS INSTITUTIONNELLES S’accorder sur le sens du travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Une population homogène . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La Poste : un univers connu « depuis toujours » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L’usager/client du service public : les contradictions d’une figure polysémique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De l’obscur usager à la figure emblématique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5. Conclusion de la première époque : « L A P OSTE ASSURE » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

D EUXIÈME ÉPOQUE : L A PARENTHÈSE ENCHANTÉE

6. L A PROVINCIALISATION DU BUREAU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L’affaire du couscous . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La reconfiguration des pratiques et la « provincialisation » du bureau . . . Une nouvelle configuration hiérarchique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le calme avant la tempête ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

T ROISIÈME ÉPOQUE : G AI , GAI , MODERNISONS LES GUICHETIERS , ET LES CLIENTS … ET LA P OSTE !

7. L’ INSTALLATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8. L A DÉCOUVERTE DES LIEUX ( ET DU CLIENT ) Après l’inquiétude, des guichetiers « finalement satisfaits » . . . . . . . . . . . . Une incorporation rapide des changements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . La découverte du client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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9. « L E TEMPS QUE L ’ ON S ’ HABITUE »… P REMIERS EFFETS DE LA NOUVELLE CONFIGURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Une plus grande mobilisation physique et psychique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Un affaiblissement des ressources cognitives de l’action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10. L A MODERNISATION DU ( ET PAR ) LE CLIENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Le « réveil » de la direction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Changement du cadre de l’action : la modernisation du (et par) le client . .

11. L A RECONFIGURATION DU SENS DE L ’ ACTION ET L ’ ALTÉRATION DE SES RÉFÉRENTS TRADITIONNELS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L’enjeu de la satisfaction du client : « On ne parle pas de la même chose » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les nouvelles prescriptions ou le détournement des idéaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L’altération des référents de l’action et la reconfiguration silencieuse de la compétence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . S’assurer d’un « fonds commun » pour l’action : le recours au discours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Perversion de la conscience professionnelle de l’agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12. « M ODERNISONS LES GUICHETIERS ! » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modernisons… en changeant de tenue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . En insufflant un sang neuf . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . En définitive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13. L ES MÊMES ( OU PRESQUE ), QUELQUES MOIS PLUS TARD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . L’intégration des nouveaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Quelques résultats à analyser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Les jeunes recrues : un « sang neuf » sans « corps » professionnel . . . . . . . .

14. Conclusion de la troisième époque ou : « C E QUE L ’ AVENIR VOUS PROMET , LA P OSTE VOUS L ’ APPORTE … » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15. É PILOGUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C ONCLUSION : P OUR UNE SOCIOLOGIE CLINIQUE DU TRAVAIL . . . . . . . . . . . . . L’altération du sens du travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Au-delà de Pal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B IBLIOGRAPHIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

P ETIT GLOSSAIRE DU PARFAIT GUICHETIER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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À Guy, qui m’a transmis un certain regard sur le monde du travail

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Introduction

Dans la petite pièce aveugle et grise qui, depuis mon ar rivée dans ce bureau de poste de la banlieue parisienne, abrite les entretiens individuels, Marie-Paule me livre le récit de sa trajectoire professionnelle. Marie-Paule est chef d’équipe des guichetiers. Pas très grande, un corps tout en r ondeur sur lequel semble être posée directement une petite tête brune, agile, toujours en mouvement, les cheveux coupés très court. Son regard est vif et large ; son sourire, qu’elle a vaste et épanoui, semble inalté- rable. Bretonne d’origine, troisième fille d’un ouvrier agricole et d’une drapière, elle est « montée » à Paris en 1966, à l’âge de 19 ans, pour « faire fonctionnaire », satisfaisant ainsi les aspirations de ses parents qui la voulaient « casée et à l’abri du besoin ». Employée aux PTT en qualité d’opé- ratrice, puis aux Chèques postaux, elle a été af fectée enfin à un bureau où elle a exercé le métier de guichetière pendant vingt-trois ans avant de passer 1 un EDA lui permettant d’exercer la fonction de chef d’équipe dans un autr e bureau. Marie-Paule n’est pas retournée dans sa Bretagne natale, comme elle l’avait imaginé au début de sa vie pr ofessionnelle ; tr ois ans après son arrivée à Paris, elle a fait la connaissance d’un postier, originaire de Mayenne – « pas tout à fait la Br etagne, mais presque » –, avec qui elle s’est mariée. Trois enfants sont nés de cette union – « trois enfants qui “vont bien” à l’école » ; les deux aînés sont postiers à leurs heures, pendant les vacances

1. Examen d’aptitude. * Un glossaire des principaux termes professionnels se trouve en page 294.

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