Si au cours de la période 2001 2002, les fondements d’une nouvelle organisation du SPF Finances ont

Saahe

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ƒƒƒƒCHAPITRE I. L’Administration change Si au cours de la période 2001-2002, les fondements d’une nouvelle organisation du SPF Finances ont été dessinés, en 2003 et 2004 ont été lancés de grands chantiers annonçant des changements importants au sein de l’entité Impôts et Recouvrement. Quelques-uns sont déjà visibles et attestent du changement de mentalité qui s’est opéré au sein des administrations fiscales lesquelles visent de plus en plus à améliorer d’une part, leurs contacts avec les contribuables et, d’autre part, la lutte contre la fraude fiscale. On constatera, par la même occasion, que l’entité Impôts et Recouvrement a fait siennes les missions telles que définies dans le plan de management publié dans le Rapport annuel 2003 et a bien avancé dans la réalisation des programmes et projets destinés à réaliser ces missions. Commençons par la partie la plus visible de l’iceberg: Tax-on-Web (TOW) Chaque année, envoyer, collecter, traiter et vérifier 5.700.000 déclarations à l’impôt des personnes physiques (IPP), constitue un grand défi pour l’administration. Toutes les couches de la population sont concernées et, pour bon nombre de citoyens, rentrer à temps le formulaire correctement rempli représente également, chaque année, un grand défi. L’administration offre depuis longtemps déjà la possibilité de déposer un certain nombre de déclarations électroniques (e.a. la déclaration T.V.A.) et depuis 2003, le citoyen a également ...

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CHAPITRE I. L’Administration change Si au cours de la période 20012002, les fondements d’une nouvelle organisation du SPF Finances ont été dessinés, en 2003 et 2004 ont été lancés de grands chantiers annonçant des changements importants au sein de l’entité Impôts et Recouvrement. Quelquesuns sont déjà visibles et attestent du changement de mentalité qui s’est opéré au sein des administrations fiscales lesquelles visent de plus en plus à améliorer d’une part, leurs contacts avec les contribuables et, d’autre part, la lutte contre la fraude fiscale. On constatera, par la même occasion, que l’entité Impôts et Recouvrement a fait siennes les missions telles que définies dans le plan de management publié dans le Rapport annuel 2003 et a bien avancé dans la réalisation des programmes et projets destinés à réaliser ces missions. Commençons par la partie la plus visible de l’iceberg: TaxonWeb (TOW) Chaque année, envoyer, collecter, traiter et vérifier 5.700.000 déclarations à l’impôt des personnes physiques (IPP), constitue un grand défi pour l’administration. Toutes les couches de la population sont concernées et, pour bon nombre de citoyens, rentrer à temps le formulaire correctement rempli représente également, chaque année, un grand défi. L’administration offre depuis longtemps déjà la possibilité de déposer un certain nombre de déclarations électroniques (e.a. la déclaration T.V.A.) et depuis 2003, le citoyen a également la possibilité de déposer sa déclaration à l’impôt des personnes physiques via internet. Cette application est connue sous le nom de "TaxonWeb". Le but principal de TaxonWeb et des projets apparentés est naturellement d’éviter autant que possible les tracasseries administratives pour le citoyen. TaxonWeb offre dans tous les cas une possibilité sûre, conviviale et efficace pour le dépôt de la déclaration à l’impôt des personnes physiques via internet. Bon nombre de citoyens donnent la préférence aux contacts online avec l’administration. TaxonWeb est un service électronique qui répond à leur attente. En 2004, d’importantes adaptations ont été réalisées, en tenant compte des remarques des utilisateurs. Les plus marquantes sont: ƒla partie 2 de la déclaration pouvant également être déposée par voie électronique, les indépendants, les personnes qui exercent une profession libérale et les chefs d’entreprise peuvent également entrer dans le système; ƒun certain nombre de données sont préalablement complétées sur base d’informations déjà disponibles pour le fisc au moment où la déclaration a été remplie (e.a. certaines données personnelles et les versements anticipés); ƒles redevables qui déposent leur déclaration via TaxonWeb peuvent toujours la consulter après son dépôt dans leur "Tax Box"; il en est de même pour la déclaration de l’année d’imposition 2003 qui a également été déposée de la même manière; ƒla déclaration peut également être remplie par un mandataire.

Chaque année, environ 500.000 déclarations sont complétées dans les bureaux des contributions avec l’aide des fonctionnaires des services de taxation. Il s’agit le plus souvent de déclarations relativement simples dont les données doivent ensuite être introduites dans l’ordinateur. Dans le cadre du projet pilote "TaxonWebfonctionnaire" existant dans 12 centres représentatifs, les données des déclarations des contribuables qui se présentaient pour demander de l’aide ont été introduites directement dans l’application TaxonWeb. D’une part, c’est un gain de travail pour les services de taxation, d’autre part, le projet offre de meilleurs services personnalisés. Le contribuable reçoit un accusé de réception et un résumé de ce qui a été complété. Les résultats sont là. Si en 2003 déjà 57.688 déclarations avaient été déposées électroniquement, en 2004 il y en a eu 168.816 dont 92.662 introduites directement par les contribuables, 49.232 par des mandataires et 26.922 par des fonctionnaires. Assistance à la déclaration d’impôt des personnes physiques En 2004, le service d’assistance relatif à la déclaration d’impôt des personnes physiques a, en outre, été étendu par la création: ƒd’un numéro de téléphone unique avec possibilité d’option ("Interactive Voice Response" ou "IVR") pour les citoyens et les mandataires. Il a été répondu à plus de 7.000 appels de citoyens et de mandataires portant sur des: questions concernant l’accès à l’application TOW (e.a. codes d’accès ou tokens); questions techniques en rapport avec l’application TOW; questions en rapport avec les mandats; questions d’ordre fiscal; ƒd’un call center temporaire pour l’impôt des personnes physiques: les 2 derniers samedis du mois de juin 2004; réponse à environ 500 questions; ƒd’une adresse email centrale qui a répondu à environ 3.700 questions endéans les 24 heures. Programme "Modernisation des canaux d’interaction avec les citoyens et les entreprises" La mise en place des outils décrits cidessus est, notamment, le résultat de l’étude sur la modernisation des services effectuée dans le cadre de Coperfin 1 laquelle a introduit la notion de Citizen Relationship Management (CRM). Via le CRM, nous voulions mieux comprendre les besoins et les intentions des citoyens et des entreprises, mais aussi mobiliser les fonctionnaires, les services, les structures internes et l’infrastructure afin d’améliorer la qualité des relations avec les citoyens et les entreprises. Une amélioration de ces relations est également souvent synonyme d’augmentation de la satisfaction du personnel. Pour pouvoir mieux organiser la prestation de service, il est nécessaire de développer davantage les canaux d’interaction. Ces canaux d’interaction peuvent être classés en 3 grands types, à savoir: l’internet, le centre de contacts et les points de contacts personnalisés. Ces canaux ont été étudiés de manière détaillée afin de pouvoir évoluer vers une prestation de service multicanaux (ou PSMC).

Nous savons d’expérience que l’accessibilité des services du SPF Finances constitue un problème. Nous faisons de notre mieux (cela est ressorti d’une enquête d’une entreprise externe) mais trop d’appels téléphoniques doivent être transférés, nos guichets ne sont pas toujours occupés par du personnel suffisamment formé ou équipé pour répondre adéquatement. Les citoyens et les entreprises sont journellement confrontés à ce genre de problèmes. L’organisation insuffisante de nos canaux d’interaction ne cause pas seulement un problème d’image dans le public mais provoque aussi pas mal de perte de temps pour nos fonctionnaires. Les groupes de travail et un conseiller externe ont cherché les solutions à ces problèmes durant le premier semestre 2004. Le résultat de leur réflexion peut être résumé comme suit: des structures spécialisées, bien équipées, seront chargées de recevoir un grand nombre de demandes "de première ligne", qu’elles soient adressées par l’internet, le téléphone ou par contact personnel. Nous obtiendrons ainsi non seulement une vue plus précise du volume et de la nature des demandes mais nous aurons aussi la possibilité d’y répondre plus rapidement et d’une manière mieux structurée. Pour beaucoup de questions, la réponse pourra être fournie immédiatement, sur base de réponses types. Si la réponse ne peut être fournie immédiatement, la demande sera transférée au service qui peut y répondre, avec un suivi dûment organisé. Une plus grande cohérence sera assurée dans le contenu des réponses fournies par les différents canaux. Chaque contribuable pourra choisir le canal (internet, téléphone ou accueil personnel) qui lui convient le mieux. L’Administration, quant à elle, peut s’efforcer de privilégier le canal le plus performant pour l’organisation (recevoir un contribuable mobilise plus de ressources que répondre directement à un appel téléphonique). L’approche dite "selfservice" (sites web) constitue évidemment un élément intéressant à développer pour les mêmes raisons.

L’étude a débouché sur un plan de réalisation d’ensemble, couvrant tant des aspects logistiques (infrastructure, logiciels, etc.) que des aspects humains (formation du personnel, etc.). Il faut être conscient qu’un tel projet nécessite de mobiliser des budgets non négligeables bien qu’il puisse générer par ailleurs des économies. Un autre élément à prendre en compte est constitué par les liens avec l’avancement d’autres projets comme la mise en place de la gestion des risques et le traitement intégré des impôts.

Le plan de modernisation des canaux d’interaction comprend plusieurs phases permettant d’arriver progressivement à une situation complètement satisfaisante. Bien qu’en 2004 la priorité ait été donnée à la modernisation des processus clés de nos services, à savoir la gestion et le contrôle de l’impôt, il a quand même été décidé que des avancées soient réalisées rapidement en matière d’amélioration des canaux d’interaction, dans le cadre par exemple de projets comme le dépôt des déclarations par internet. Au deuxième trimestre de 2004, plusieurs scénarios ont été développés et soumis au Comité de direction du SPF Finances. Il fallait d’une part, tenir compte des limitations au niveau des moyens alors que d’autre part, les défis liés à la déclaration à l’impôt des personnes physiques 2005 (scanning de la déclaration papier, réforme de l’impôt des personnes physiques et TaxonWeb) exigeaient du SPF Finances d’accroître les efforts en matière de prestation de services. Aussi atil été décidé d’installer un numéro de téléphone unique pour l’impôt des personnes physiques (tél. [phone]), de créer un véritable call center pour répondre aux questions relatives à la déclaration à l’impôt des personnes physiques et d’améliorer l’information sur la déclaration à l’impôt des personnes physiques disponible sur le site portail du SPF Finances. Des améliorations concrètes donc, qui offrent une grande aide au citoyen et au SPF Finances. En tout cas, l’objectif demeure clair: une prestation de service multicanaux développée professionnellement et fournie par des gens qui veulent vraiment s’engager dans ce domaine et permettant de dégager du temps pour les fonctionnaires qui préfèrent se concentrer sur d’autres tâches comme le contrôle, le recouvrement, etc. Une répartition claire des tâches donc et un service en tout cas de meilleure qualité. La création du call center impôt des personnes physiques (CC IPP) et les améliorations sur le site portail (internet) constituent, en tout état de cause, une étape (importante): le CC IPP est destiné à évoluer et à s’étendre. A terme, les autres canaux (internet et l’accueil personnalisé) seront également adaptés pour réaliser la vision PSMC. La lutte contre la fraude fiscale Le 16 janvier 2004, le Conseil des Ministres a approuvé le plan de modernisation du SPF Finances et de lutte contre la fraude fiscale déposé par le Secrétaire d’Etat, Mr. JAMAR. Durant l’année 2004, plusieurs des mesures prévues dans ce plan ont été développées notamment: ƒle projet de protocole de collaboration en matière de lutte contre la fraude fiscale dans le secteur des accises (extension de l’actuel protocole de lutte contre les fraudes en matière d’huiles minérales à tous les produits soumis à accises) et le projet de protocole de collaboration en matière de lutte contre les grands courants de fraude complexes et contre les fraudes fiscales de dimension internationale ont été discutés avec les interlocuteurs concernés du Collège des Procureurs Généraux et de la Police Fédérale. Ces deux projets seront finalisés pour fin 2005; ƒla détermination des groupes cibles sectoriels et thématiques à développer dans le cadre du programme "Gestion des Risques, Assistance, Contrôle et Recouvrement", dont la liste pour les aspects particuliers, petites et moyennes entreprises et grandes entreprises a été validée par le Gouvernement Fédéral en octobre 2004 dans le cadre des travaux relatifs au budget 2005.

Quelque 110 groupes cibles sectoriels et thématiques seront développés dans les années à venir pour les aspects particuliers et entreprises, le développement se traduisant pour un certain nombre d’entre eux par la mise en œuvre d’actions de contrôle ciblées. Trois actions de contrôle ciblées auront lieu sur la période 20042005 pour un rendement escompté par le Gouvernement Fédéral de 65 millions d’euros. Outre les 15 groupes cibles marchandises mis en production à partir de 2004 et les 4 groupes cibles marchandises criminelles (développés à partir de 2005), quelque 19 groupes cibles sectoriels et thématiques seront mis en test à partir de fin 2004, au travers du programme "Gestion des Risques, Assistance, Contrôle et Recouvrement", au sein de groupes de projets chargés des développements de l’analyse de risque liée à chacun des piliers concernés de l'entité Impôts et Recouvrement et de l'entité Documentation Patrimoniale; ƒaprès avoir examiné diverses expériences antérieures de collaboration avec des organisations professionnelles sectorielles, le Comité Permanent de Lutte Contre la Fraude Fiscale a soumis au Ministre des Finances et au Secrétaire d’Etat à la Modernisation de l’Administration et à la Lutte contre la Fraude Fiscale, par l’intermédiaire de l’Administrateur Général des Impôts et du Recouvrement, un cadre de principes directeurs susceptibles de régir une collaboration raisonnée et respectueuse des parties avec les organisations professionnelles sectorielles. Ce canevas a été approuvé par le Secrétaire d’Etat et les premiers contacts ont été pris avec deux secteurs: le secteur de la mobilophonie; le secteur des véhicules au travers de l’association Federauto. Les contacts développés permettent d’augurer la conclusion d’un premier protocole de collaboration avec l’association Federauto en 2005; ƒla poursuite de la collaboration entre les trois acteurs de la lutte contre les carrousels T.V.A., Administrations fiscales du SPF Finances, Collège des Procureurs Généraux et Parquets et Police Fédérale, au travers du protocole de collaboration en matière de lutte contre les carrousels T.V.A. Des résultats remarquables ont été atteints grâce à cette collaboration articulée au départ de la cellule mixte de soutien T.V.A. (analyse trimestrielle du phénomène et des typologies carrousels) tant dans les activités de l’O.C.D.E.F.O., des services judiciaires d’arrondissement, des divers parquets concernés que dans les activités opérationnelles des inspections I.S.I. concernées. Les données chiffrées disponibles montrent une diminution d’environ 85 % du phénomène carrousel de 2001 à fin 2004. Courant le deuxième semestre 2004 a été développé, en liaison avec le protocole carrousel, un projet de surveillance multilatérale administrative des opérateurs impliqués en matière de carrousels. Ce projet associe les administrations fiscales de plusieurs Etats membres de l’U.E. L’O.C.S. en constitue, en liaison avec le C.L.O.T.V.A., l’articulation pour la Belgique. Programme "Gestion des risques, Assistance, Contrôle, Recouvrement" Un instrument pour la prise de décisions, à savoir la sélection ou non de dossiers pour vérification, est l’analyse de risque. Un programme "Gestion des risques, Assistance/prestation de service, Contrôle et Recouvrement" a été développé et instauré au sein de différentes administrations et des piliers des entités "Impôts et Recouvrement" et "Documentation patrimoniale".

Les administrations se sont inscrites complètement dans la ligne de ce programme, notamment en visant, par une approche dynamique et évolutive, à: ƒpercevoir le juste impôt; ƒoptimiser l’utilisation des ressources humaines, matérielles et financières de l’administration; ƒminimiser les risques liés à l’application de la législation; ƒtendre vers un traitement uniforme par l’objectivation de la sélection et des procédures d’assistance/prestation de service, de contrôle et de recouvrement; ƒaccroître directement ou indirectement la "compliance" du contribuable, à savoir motiver un contribuable ou un groupe de contribuables à satisfaire aussi spontanément que possible à ses obligations fiscales et nonfiscales; ƒaccroître directement ou indirectement le "fairplay" de l’administration, à savoir l’attitude proactive de l’administration pour la prise en compte loyale, correcte et organisée des droits matériels des contribuables. La gestion des risques est un facteur structurant pour les activités de l’administration et lui permet également d’appliquer et d’expliciter sa politique. Cela va de la gestion d’un dossier (risque nul ou faible) à un contrôle approfondi (risque élevé) et à l’assistance/prestation de service au citoyen. Ainsi qu’il ressort du rapport de l’A.F.E.R., les travaux en la matière ont bien avancé et la mise en œuvre est annoncée. Le Management de la performance Fin 1998, le SPF Finances a entrepris une démarche pour développer un système de management par objectifs: le Management de la performance. Une partie importante du Management de la performance concerne la réalisation d’une plateforme informatique permettant de mesurer la performance des différents services fiscaux et d’en mettre les résultats à disposition du management (au sens large) par l’intermédiaire de tableaux de bord: le projet "TBT". Ce projet est coordonné par la Direction du Management de la performance du Service Budget et Contrôle de gestion. Au niveau des administrations fiscales, les tableaux de bord sont élaborés par des "correspondants". Ce processus est toujours en cours. Le Management de la performance est donc une méthode de travail dont les éléments fondamentaux sont: ƒla définition de la mission de l’administration; ƒla traduction de cette mission en objectifs de gestion; ƒla description de la manière d’accomplir cette mission (les valeurs); ƒl’évaluation et l’ajustement. La mission du SPF Finances, ainsi que ses valeurs, ont été publiées en novembre 2000, dans la brochure "Mission et Valeurs du secteur fiscal".

Ensuite, chaque administration a formulé un nombre d’objectifs de gestion. Ces dernières années ont été consacrées à la réalisation des tableaux de bord. Depuis mars 2004, les tableaux de bord mis en production, sont également mis à la disposition des Directeurs régionaux. "TBT" fait maintenant partie du projet "MISSISSIPPI", lequel contribue à la réalisation du premier objectif stratégique formulé dans le plan de management du Président du Comité de direction: "Assurer la continuité de la gestion et des activités journalières du SPF Finances". Programme "Système de traitement intégré Impôts et Recouvrement" (STIR) Ce projet a une importance capitale puisqu'il vise à remplacer les diverses applications informatiques existantes qui soutiennent l'établissement, la perception et le recouvrement des taxes, précomptes et impôts par un seul système informatique intégré, bâti autour du contribuable et capable de prendre en charge l'ensemble des opérations à réaliser pour établir, percevoir et recouvrer ses taxes, précomptes et impôts. En 2004, deux groupes de travail composés majoritairement de fonctionnaires des services extérieurs, les futurs utilisateurs du système, ont réalisé la préétude destinée à permettre la désignation de l'architecte chargé de la réalisation du STIR. Cette préétude a débouché sur la description d'une centaine de "cas d'utilisation" détaillant les interactions entre les utilisateurs et le système, lors des diverses tâches à accomplir en vue de récupérer les montants établis par les services de taxation. Sur la base des résultats de la préétude et des exigences de l'ICT, des priorités ont été fixées pour la réalisation concrète du STIR. Ces priorités ont été fixées comme suit: ƒDossier unique – partie données personnelles: l'objectif est d'obtenir une identification unique de tous les contribuables, basée sur les sources authentiques (registre national, Banque Carrefour des entreprises, Registre Bis, etc.). Cette identification unique remplacera la signalétique spécifique à chaque application informatique actuelle; ƒT.V.A.: l'objectif est d'abandonner le mainframe qui soutient actuellement toutes les applications T.V.A. La "chaîne" T.V.A. (du dépôt de la déclaration au paiement ou au remboursement) sera entièrement intégrée dans le STIR; ƒPerception & Recouvrement: l'objectif est de réaliser l'étude globale pour tous les impôts qui seront intégrés dans le STIR et de mettre en production la partie T.V.A.; ƒContrôle intégré T.V.A. & ISoc: l'objectif est de mettre les mêmes fonctionnalités à la disposition de tous les agents chargés du contrôle des sociétés en matière de T.V.A. et d'ISoc. Une fois les priorités fixées, un cahier des charges a été rédigé et approuvé par l'Inspection des Finances et le Conseil des Ministres en juillet 2004. Fin décembre 2004, le partenaire privé qui aidera le SPF à mettre en œuvre les quatre projets prioritaires du STIR a été désigné.

Workflow Confrontée aux longs délais de traitement des réclamations, au défaut de cohérence dans les décisions ainsi qu’à l’absence de visibilité globale des réclamations traitées au niveau local, l’administration a mis en œuvre le projet Workflow Contentieux. Ce projet consiste à automatiser le processus "contentieux" et à créer un dossier électronique en matière de traitement contentieux dans les services centraux et régionaux de l’A.F.E.R. (CD et T.V.A.) ainsi qu’à l’I.S.I. Le projet pilote qui a commencé en 2003 a pleinement réussi. La date de mise en œuvre de l’élargissement de ce projet à la T.V.A. et à l’I.S.I. qui devait normalement commencer en 2004 a été reportée à 2005 suite à un retard dans la formation, trop peu de PC capables de répondre à l’application, aux livraisons tardives du système backup, au retard encouru et au déménagement de l’administration centrale. Les avantages du Workflow Contentieux: ƒune meilleure maîtrise de l’information grâce à un échange plus rapide de celleci, accompagnée d’une aide dans la prise de décision; ƒla possibilité de prendre des décisions plus rapidement ce qui réduira le délai d’attente dans le traitement du contentieux; ƒune perspective globale sur le contentieux et toutes les décisions, aboutira à l’uniformité des décisions. * * * Si depuis plusieurs années, le SPF Finances annonce des changements tant dans ses structures que dans son attitude à l’égard du contribuable, il est indéniable que les premiers effets ont été ressentis au cours de l’année 2004. Dès à présent, il apparaît de l’avancée des projets en cours que des progrès significatifs peuvent encore être attendus dans les années à venir. L’avenir au sein des administrations fiscales s’annonce laborieux mais les fondations sur lesquelles il se bâtit nous permettent de l’envisager avec confiance.