Assureurs vs. banquiers : des attentes relationnelles différentes ...

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Assureurs vs. banquiers : des attentes relationnelles différentes ...

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• Publié par: ikuracoq
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Trajectoire  L al e t t r eS t r a t é g i e& Ma n a g e m e n td eS o l u c o m

n° 54 - Octobre 2010

Assurance : les nouveaux enjeux de la relation client multicanal

ÉDITO Les entreprises mûrissent l e u ru t i l i s a t i o nd e s canaux, mais les clients aussi ! Ils apprennent à mieux utiliser les canaux offerts, confrontent leurs expériences entre leurs différents fournisseurs… et agissent. Ils deviennent plus sélectifs, exigeants… et moins prévisibles. Ainsi dans la relation sortante, des fournisseurs vers leurs clients, après la période d’apprentissage où les entreprises sollicitaient leurs clients à discrétion par téléphone ou mail, ces derniers reprennent les rênes et décident qui, quand et comment a-t-on le droit de les contacter. De même, dans les contacts entrants, les clients veulent avoir le choix du canal. Les études montrent que ce choix dépend beaucoup de l’activité du moment et de la nature de la demande. Le téléphone sera privilégié pour les réclamations, les demandes urgentes, mais aussi en « réassurance ». Pour les achats impliquants, les clients utilisent plusieurs canaux pour s’informer avant d’acheter; pour les achats peu impliquants, ils privilégient le canal le plus pratique pour l’occasion. L e sa s s u r e u r s ,c o m m et o u t e sl e s entreprises de service, sont confrontés à ces exigences ; les enseignements de notre baromètre de la relation client le démontrent. Elles obligent à revoir en profondeur le modèle historique de la relation. VÉRONIqUE RICCA [e-mail]

S O M M A I R E Conquête : comment 2 nouveaux comportements répondre aux enjeux des clients en assurance ?

Assureurs vs. banQuiers : des attentes relationnelles différentes

ème En juin dernier, Solucom publiait son 4 cnulanaocuemmrçpepaèr-stionenderela baromètre de la relation banque / client. vente alors qu’il devient le canal d’information Celui-ci suivait de près le baromètre L’Argus privilégié par les prospects en avant-vente. de l’assurance - Solucom consacré cette fois • Avec soN baNquierpar contre, internet est aux relations client / assureur, paru fin 2009.le canal le plus utilisé, et celui qui donne le Sur des marchés très réglementés,où plus satisfaction. En ce sens, les banquiers l’innovation produit est rapidement copiée, disposent d’un temps d’avance sur l’usage des la relation client devient un levier clé de canaux à distance par leurs clients. Pourtant, la compétition que se livrent banquiers et au-delà de la consultation des comptes et des assureurs. opérations de gestion courante, les banquiers Au-delà d’une fréquence de contacts peinent à exploiter à des fins commerciales plus faible, qui dessert évidemment lesà plus forte valeur le trafic que génère ce assureurs, la parution des deux baromètrescanal. Solucom met en lumière des différences alitaer•Libueciurtnoelliq,rcleseonaoncve d’appréciation et d’attentes des clients quile plus à la satisfaction des clients, est aussi peuvent constituer des points d’appui et de l'item le plus mal noté. Il est victime du peu progrès pour les assureurs. de stabilité des équipes en agence mais aussi Enseignement majeur, les canaux utilisés de ventes jugées agressives et dont les clients par les clients, et leur mode d’usage, sont enflusiononctlle’sseofeptnpçoerenivqut   significativement différents :de l’intérêt de la banque et du conseiller que • DaNs la relatioN avec soN assureur,l’agence de leurs besoins réels. reste le canal privilégié. Il est à la fois le Il revient donc aux assureurs de faire de leur plus utilisé et donne le plus haut niveau de réseau physique et de ses capacités de conseil satisfaction, du fait notamment de la qualitéle pivot d’une relation à forte valeur ajoutée, de la relation et du conseil que proposent les mais aussi de renforcer l’intercanalité pour conseillers. tirer le meilleur parti des contacts générés par •Letéléphones’estquantàluiimposé téléphone et internet, en exploitant mieux la comme un canal complémentaire à l’agence,complémentarité des canaux au service de la notamment en après-vente, avec un niveau vente et de la fidélisation. d’usage et de satisfaction équivalent. •PointfaibledudispositifderelationclientPatrick DURAnD des assureurs, internet n’est pas aujourd’hui [e-mail]

Satisfaction clientOrange : tirer parti 3 la quadrature du cercle ? 4 et téléphone pour booster et efficience de la relation :des synergies internet les ventes Actualité