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Manuel Qualité

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Dernière mise à jour : 22/08/2011 Manuel Qualité de l'institut ALTRAN CIS Version : v 1-0 Statut : Validé
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Manuel Qualité de l’institut
ALTRAN CIS ALTRAN CIS













Version : v 1-0 Version : v 1-0

Statut : Validé


Dernière mise à jour : 22/08/2011
M A N U E L Q U A L I T E D E L ’ I N S T I T U T A L T R A N C I S v 1-0




Rédaction du document
Entité/ Service/Fonction Date Nom
Institut ALTRAN CIS 02/06/11 Stéphanie LE BONNIEC


Evolutions et mises à jour du document
Version Date Nom Modifications effectuées
1-0 02/06/11 S. LE BONNIEC Création




Règle: Les versions dont le dernier indice se termine par 0 désignent un document validé / applicable (ex : V 2-0)

Validation du document
Organisation/Fonction Date Nom
Institut Altran CIS 14/06/2011 Nasser KHELIFA




Statut : Validé Chapitre 1 - Objet, domaine d’application et gestion du manuel qualité
Page 2 de 22 Fichier : ManuelQualité Institut Altran v1-0.doc

M A N U E L Q U A L I T E D E L ’ I N S T I T U T A L T R A N C I S v 1-0



1 OBJET, DOMAINE D’APPLICATION ET GESTION DU MANUEL QUALITE ..................... 4
1.1 INTRODUCTION ............................................................................................................... 4
1.2 OBJET DU MANUEL QUALITE ............................ 4
1.3 DOMAINE D’APPLICATION DU MANUEL QUALITE ................................................................. 4
1.4 GESTION DU MANUEL QUALITE ........................ 5
1.4.1 Rédaction, vérification et approbation du Manuel Qualité .......... 5
1.4.2 Diffusion du Manuel Qualité ....................................................... 5
1.4.3 Evolution et mise à jour du Manuel Qualité ................................................................ 5
1.4.1 Archivage du Manuel Qualité ..................... 5
2 PRESENTATION DE L’INSTITUT ALTRAN CIS . 6
3 ORGANISATION ET GESTION ........................................................................................... 8
3.1 FONCTIONS DU DIRECTEUR DE L’INSTITUT ALTRAN CIS .................. 8
3.2 FONCTIO RESPONSABLE QUALITE ........................................................................... 8
3.3 FONCTIONS DES COLLABORATEURS CONCERNANT LA QUALITE .......... 8
3.4 ORGANIGRAMME DE L’INSTITUT ALTRAN CIS .. 9
4 ENGAGEMENT ET POLITIQUE QUALITE DE LA DIRECTION ......... 10
5 ECOUTE CLIENT ................................................................................................................ 12
5.1 L’ADAPTATION DE NOS PRODUITS AUX ATTENTES ET AUX BESOINS DE NOS CLIENTS ............ 12
6 RESPONSABILITE : AUTORITE ET COMMUNICATION ................... 13
6.1 RESPONSABILITE ET AUTORITE ........................................................................................ 13
6.2 REPRESENTANT DE LA DIRECTION ................................................... 13
6.3 COMMUNICATION ............................................ 13
7 REVUE DE DIRECTION ...................................................................... 14
7.1 ELEMENTS D’ENTREE DE LA REVUE DE DIRECTION ............................. 14
7.2 ELEMENTS DE SORTIE DE LE DE DIRECTION ............................ 14
8 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS................................................................................. 15
8.1 LES FINALITES ET PRINCIPALES ACTIVITES DES PROCESSUS............... 15
8.1.1 Processus de Direction .............................................................................................. 15
8.1.2 Processus de Réalisation .......................... 16
8.1.3 Processus de Support ............................... 16
9 MAITRISE DES DOCUMENTS ............................ 18
9.1 LES REFERENTIELS ......................................................................................................... 18
9.2 LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE ....................... 18
10 ACTIONS PREVENTIVES ET CORRECTIVES ... 19
11 PROCEDURE D’AUDIT INTERNE ...................................................................................... 20
12 AMELIORATION CONTINUE .............................. 21
13 INTERACTION AVEC LE SYSTEME DE MANAGEMENT ALTRAN .................................. 22

Statut : Validé Chapitre 1 - Objet, domaine d’application et gestion du manuel qualité
Page 3 de 22 Fichier : ManuelQualité Institut Altran v1-0.doc

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1 OBJET, DOMAINE D’APPLICATION ET GESTION
DU MANUEL QUALITE
1.1 Introduction
Le présent manuel vise à expliquer ce que représente la qualité dans la formation de l’Institut ALTRAN
CIS et comment sa gestion permet des conditions de formation optimales dans les différents niveaux
et types de formation présents à l’institut.

Le manuel qualité est destiné aux consultants et clients de l’institut, aux collaborateurs qui y
travaillent, aux partenaires, ainsi qu'à toute personne intéressée. Il a pour objectif de présenter les
missions de l’institut à tous ses usagers ainsi qu'à toutes les parties prenantes de l’Institut ALTRAN
CIS.

Approuvé et garanti d’application par le Directeur de l’Institut ALTRAN CIS, ce Manuel Qualité traduit
l’engagement de l’ensemble des collaborateurs dans la politique qualité de l’Institut ALTRAN CIS.

Il est largement diffusé au sein de l’Institut ALTRAN CIS et est à la disposition des clients, partenaires
et bénéficiaires de l’Institut ALTRAN CIS

1.2 Objet du Manuel Qualité
L’objet de ce document est de décrire la politique qualité de l’Institut ALTRAN CIS, organisme de
formation, et le système mis en œuvre pour assurer la qualité de ses prestations.

Le manuel qualité doit permettre à l’ensemble de nos partenaires ; clients, fournisseurs et
collaborateurs d’avoir une vue complète de notre organisation.

1.3 Domaine d’application du Manuel Qualité
Le Manuel Qualité s’applique à l’ensemble de nos collaborateurs dans tous nos domaines d’activité de
l’Institut ALTRAN CIS.

Le Manuel Qualité a été rédigé sur le modèle ISO 9001 version 2000 et toutes les exigences lui sont
applicables.

Le Manuel est complété par des procédures et documents opératoires qui précisent les dispositions
opérationnelles relatives à la Qualité. On en trouvera le détail, en page 18 « maîtrise des documents
».

Statut : Validé Chapitre 1 - Objet, domaine d’application et gestion du manuel qualité
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1.4 Gestion du Manuel Qualité
1.4.1 Rédaction, vérification et approbation du Manuel Qualité
Le Manuel Qualité est rédigé par le responsable qualité en association avec l’ensemble des
collaborateurs de l’Institut ALTRAN CIS.

Le Manuel Qualité est vérifié et approuvé par le directeur de l’Institut ALTRAN CIS.

1.4.2 Diffusion du Manuel Qualité
Le Manuel Qualité est installé sur le site de travail collaboratif DirectV2 et donc directement
accessible à tous les collaborateurs de l’Institut ALTRAN CIS et consultants du Groupe ALTRAN.
1.4.3 Evolution et mise à jour du Manuel Qualité
Le responsable qualité vérifie régulièrement et met à jour, en cas de nécessité, le Manuel Qualité.

Les révisions et mises à jour se font en fonction des décisions prises en revue de direction et tiennent
compte des audits internes.

La mise à jour fait évoluer l’indice majeur de la version du Manuel Qualité (Indice indiqué en page de
garde).

La page de garde mentionne également la date de la dernière mise à jour.

Le résumé des modifications est indiqué en page 2 du Manuel Qualité.

Les modifications sont revues et approuvées selon les mêmes modalités et par les mêmes personnes
que lors de l’approbation de la version initiale.

1.4.1 Archivage du Manuel Qualité
Le Responsable Qualité garde une trace de l’évolution du Manuel Qualité en conservant un
exemplaire de chacune des versions du Manuel Qualité. Ces exemplaires sont conservés dans l’outil
de travail collaboratif DirectV2

Un répertoire dans l’outil de travail collaboratif DirectV2 est spécifiquement dédié à l’évolution du
Manuel Qualité et est archivé par le Responsable Qualité.

Statut : Validé Chapitre 1 - Objet, domaine d’application et gestion du manuel qualité
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2 PRESENTATION DE L’INSTITUT ALTRAN CIS
L’Institut ALTRAN CIS au sein du groupe ALTRAN
L’Institut ALTRAN CIS est l’organisme de formation du groupe ALTRAN. Elle a pour missions
essentielles d’assurer la formation et de dispenser des connaissances méthodologiques et techniques
dans les domaines des Systèmes d’information.

Son activité concerne tous les aspects de l’enseignement des Systèmes d’information et autres sujets
utiles aux consultants et clients, et s’exerce dans les domaines :
des formations spécialisées,
de la formation permanente,
de la formation personnalisée.
Ainsi que les certifications professionnelles lorsqu’elles existent.

L’Institut ALTRAN CIS est un organisme de formation déclaré auprès de la DDTE-FP sous le numéro
11 75 43656 75.

®L’Institut ALTRAN est accrédité par le Project Management Institute – PMI – (USA) comme
fournisseur global de formation (Registered Education Provider – REP) pour délivrer des stages en
management de projet.
®
Le PMI (Project Management Institute) est une association
créée en 1969 pour valoriser le métier du management de
projet. C’est aujourd’hui la plus grande organisation non
commerciale dans le domaine de la gestion de projet, avec
plus de 200.000 membres dans 150 pays.
Il est présent dans tous les secteurs d’activité, et en
particulier : les services informatiques (20%), les
constructeurs et éditeurs (19%), la finance (9%), le conseil
en management (9%), les télécoms (9%).
®Le PMI édite un livre intitulé « A Guide to the Project Management Body of Knowledge » connu
sous l’appellation « PMBOK ». Il est devenu un standard reconnu par l’ANSI et l’IEEE. Il est à la
base de la norme ISO10006 – (Qualité en management de projet).
L’Institut ALTRAN est agréé comme AEC - Authorized Examination Center par l’EXIN (Pays-Bas)
EXIN - Examination Institute for Information Science - est
un organisme indépendant spécialisé dans le passage
d’examens pour la plupart des formations informatiques
"dîplomantes". EXIN a un rôle important dans le
développement des normes internationales de qualification
des professionnels de l’informatique pour garantir la qualité
du secteur et des professionnels travaillant dans ce secteur
au moyen d'examens et certifications indépendants.
EXIN accrédite pour l’Europe (en dehors de la Grande
Bretagne) les entreprises proposant des formations ITIL
avec certification.
EXIN est connu au niveau international pour ses certifications dans le domaine de la gestion de
service de TI. Chaque jour dans plus de 125 pays et dans plus de dix langues, les examens
®d'EXIN tels que ITIL , ISO/IEC 20000/SQM, MOF, ASL, DSDM et ISPL sont délivrés. Plus de
350.000 personnes dans le monde entier ont été certifiées par l’EXIN.
Statut : Validé Chapitre 2 - Présentation de l’institut altran cis
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Notre vocation
Irrigué par les compétences techniques et les savoir-faire des consultants d’ALTRAN CIS, l’Institut
ALTRAN CIS assure chaque année la construction et l’évolution des compétences des acteurs du SI.
Il prend également en charge l’accompagnement humain du changement lié à la prise en main de
nouveaux outils informatiques auprès de milliers d’utilisateurs des systèmes d’information.

Notre équipe
Tous nos formateurs possèdent une double compétence : pédagogique et technique.

Une compétence pédagogique
L’Institut ALTRAN CIS s’assure que les concepteurs et formateurs maîtrisent parfaitement l’ensemble
des outils et processus de formation :
la démarche : pédagogie par objectif,
les méthodes de construction des outils pédagogiques,
les méthodes d'animation active des formations.

Une compétence technique
C’est la capitalisation des bonnes pratiques mises en œuvre sur les projets menés par ALTRAN CIS
qui permet à l’Institut ALTRAN CIS de faire partager l’expérience acquise et de transmettre un réel
savoir faire, avec le souci constant d’optimiser les durées et les modes d’apprentissage.

Statut : Validé Chapitre 2 - Présentation de l’institut altran cis
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3 ORGANISATION ET GESTION
L’Institut ALTRAN est une petite structure puisqu’elle ne compte que 3 formateurs permanents et des
consultants formateurs qui interviennent en fonction des besoins.
Cet état de fait ne nous dispense pourtant pas d’une définition claire des responsabilités de chacun,
d’autant que l’implication de tous dans la démarche qualité est primordiale pour avoir toujours à l’esprit
la recherche de la qualité de nos prestations.

Les responsabilités de chacun des collaborateurs sont plus précisément spécifiées dans les fiches de
poste. Mais concernant le système qualité, on peut distinguer :
3.1 Fonctions du Directeur de l’Institut ALTRAN CIS
définir la stratégie générale, la politique et les objectives qualités de l’institut ALTRAN,
participer à la définition et à la promotion du système qualité auprès du Groupe ALTRAN, des
salariés et des clients ALTRAN,
assurer les revues de direction et approuver et valider les évolutions des documents.

3.2 Fonctions du Responsable qualité
définir, avec le Directeur, le programme qualité et sa planification,
promouvoir et animer la démarche qualité
être garant du système qualité conformément aux exigences de ISO 9001/2000, notamment en
gérant les tableaux de bord qualité ; en préparant et animant les revues de pilotage et de
direction.

3.3 Fonctions des collaborateurs concernant la qualité
assurer, en collaboration avec le responsable Qualité, la rédaction des documents qualité,
être force de proposition et d’amélioration,
appliquer les procédures du système qualité.

Statut : Validé Chapitre 3 - Organisation et gestion
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3.4 Organigramme de l’institut ALTRAN CIS



Remarque : Le responsable Qualité est un membre de l’organisation du Groupe ALTRAN et n’est pas
rattaché au Directeur de l’institut ALTRAN CIS.
Statut : Validé Chapitre 3 - Organisation et gestion
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4 ENGAGEMENT ET POLITIQUE QUALITE DE LA
DIRECTION
La direction de l’Institut ALTRAN CIS s’engage à :
mettre en œuvre le système décrit dans le Manuel Qualité
soutenir les collaborateurs de l’Institut ALTRAN CIS dans leur recherche d’une meilleure
adaptation des produits proposés aux besoins et aux attentes des clients
mobiliser les Directions et les personnels d’ALTRAN CIS pour une meilleure perception des
activités de l’Institut ALTRAN CIS
revoir périodiquement le système décrit dans le Manuel Qualité à l’occasion des revues de
direction.
respecter les exigences légales et réglementaires en vigueur

Le Système de Management de la Qualité de l’Institut ALTRAN CIS met en œuvre une démarche
d'amélioration continue orientée par l'écoute de ses clients et par une veille permanente de l'évolution
de l'état de l'art des techniques et des organisations des SI.

Cette démarche s'inscrit dans la politique qualité du Groupe ALTRAN, telle qu'elle est définie dans le
Manuel Qualité dont il s’est doté.

Chaque agent de l’Institut ALTRAN CIS est partie prenante de cette politique Qualité qui l'implique
dans la recherche permanente de l'amélioration des processus auxquels il participe au quotidien.

La politique de l’Institut ALTRAN CIS est guidée selon les principes généraux suivants:
• Améliorer l'écoute client : à travers une écoute élargie à l'ensemble de nos clients, les
Responsables Formation du Groupe Altran) en premier lieu, mais aussi les clients
externes, clients institutionnels ou commerciaux, on visera à en qualifier l'attente et à
conforter la reconnaissance de l’Institut ALTRAN CIS comme institution d'excellence
dans ces domaines d’intervention.
• Mettre l’Institut ALTRAN CIS en position de répondre à l'attente de ses clients à un très
haut niveau de qualité : au delà des moyens matériels et humains nécessaires, il s'agit
également de permettre à l’Institut ALTRAN CIS de continuer à figurer aux meilleurs
rangs des établissements de formations professionnels et techniques, et d'améliorer
son ancrage et son attractivité dans le contexte national et international, notamment
européen.
• Améliorer les conditions du travail et l’efficacité de celui-ci en développant la rigueur et
la transparence des procédures et en menant une action soutenue de communication
interne

Les principaux axes de progression identifiés pour l’Institut ALTRAN CIS et qui constituent sa politique
Qualité sont les suivants :
1. Maintenir et améliorer, en accord avec les standards des organismes d’accréditation, le haut
niveau de qualité de la formation dispensée tant en matière de formation professionnelle, de
formation continue ou de ressources pédagogiques et de certifications professionnelles;
2. Développer l’offre de formations ouvertes aux consultants du groupe ALTRAN ainsi qu’auprès
de nos clients externes.
3. Réviser à échéance régulière le contenu des formations en liaison avec les évolutions en cours
ou prévues des connaissances et des pratiques des formations existantes ,
4. Conforter l’image de l’Institut ALTRAN CIS à l’extérieur (publication de rapport d’activité,
refonte du site internet, …)
Statut : Validé Chapitre 4 - Engagement et politique qualité de la direction
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