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Cours - Gestion et organisation du commerce – CPGE et licences économiques et commerciales, Thème 4 : Les technologies de l’information et de la communication au service du commerce

De
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Ce cours, introduit par un sommaire, est organisé en 10 thèmes traités en 2 ou 3 chapitres chacun : (0) Sommaire (1) Thème 1 : Les enjeux de la distribution (2) Thème 2 : La stratégie de la distribution (3) Thème 3 : La fonction commerciale dans l’entreprise (4) Thème 4 : Les technologies de l’information et de la communication au service du commerce (5) Thème 5 : Le réseau de distribution (6) Thème 6 : Les unités commerciales (7) Thème 7 : L’équipe commerciale (8) Thème 8 : Cohérence et efficacité de la distribution (9) Thème 9 : La logistique commerciale (10) Thème 10 : La gestion des stocks
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Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

THEME4


LESTECHNOLOGIESDEL’INFORMATIONET
DELACOMMUNICATIONAUSERVICEDUCOMMERCE

*****



Chapitre1

L’informationcommerciale


Ilestparfoisditque«celuiquidétientl’information,détientlepouvoir».Dansl’univers
concurrentieldesentreprises,ceproverbeestsouventvérifié.Carl’informationpermetla
connaissancedesbesoinsdesclients,desactionsdelaconcurrence,del’évolutiondelalégislation,
etc.Bref,elleestindispensableaupilotagedel’entreprise.

I–LESYSTEMED’INFORMATION

Avantd'étudierlesystèmed'informationmercatique,ilconvientdevoircequ'ilfautentendrepar
systèmeengénéral.Àpartirdecetteapproche,nousdéfinironscequ'estunsystèmed'information
pournousconsacreràl'informationmarketing.

A) Lanotiondesystème

L'entreprisepeutêtredéfiniecommeunsystème,c'est-à-direuneunitécomposéededifférents
élémentseninterrelation.IIyainterrelationdanslesensoùchaqueélémentcontribueàla
réalisationdesobjectifscommuns:parexemplelafonctioncommercialeetlafonctionproduction
doiventtravaillerenétroitesrelationspourladéfinitiondesproduits.


Onconstatequel'entrepriseestaussiunsystèmeouvert,autrementditenrelationavecun
environnementéconomique,juridique,culturel,social.L'ensembledesdifférentspartenairesavec
lesquelselleestencontactexerceuneinfluencesursastratégie.
Danslecontexteéconomiqueactuel,caractériséparunecertaineinstabilité(ex.:modificationdes
besoins,desréglementationsenmatièredeconcurrence,depublicité,desécuritéélectrique,de
1 Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

technologies...),l'entreprisedoitêtreenpermanenceàl'écoutedeschangementspourpouvoir
réagirleplusrapidementpossibleauxmenacesetsaisirlesopportunités.Exemple:lesentreprises
horlogères«classiques»onrapidementdus’adapteràlatechnologiedelamontreàquartzquand
celle-ciaenvahielesmarchéseuropéens.
Pourprendrelesbonnesdécisionsaumomentleplusopportun,elledoitdoncmettreenplaceun
systèmed'information.L'informationétantàl'originedel'action,delaqualitédel'information
dépendlajustessedeladécision.

B) Lesystèmed’information

D'unpointdevueétymologique,letermeinformationdérivédulatininformasignifieausenslittéral
miseenforme.Toutsigne,toutfaitperçuparl'individun'estenfaitqu'unedonnéequi,unefois
recueillie,estmiseenformedansnotrecerveaupourdeveniruneinformation.
Ladonnéeestunélémentbrut(appeléeaussiinformationdebaseouélémentaire)qui,unefois
traité,devientexploitableetprendlenomd'information.
Exemple:unchiffreseulestunedonnée,utilisédansdescalculspourobtenirunemoyenneou
intégrédansunfichier,ildevientuneinformation.
Auparavant,nousavionsdéfinilanotiondesystèmecommeunensembled'élémentsorganisésen
vuedelaréalisationd'objectifs.Aussipouvons-nousdirequ'unsystèmed'informationestun
ensembled'éléments(matériels,logiciels,personnels)permettantl'écoute,lacollecte,lasaisie,le
traitementetladiffusiondesinformations.

2 Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

II–LESYSTEMED’INFORMATIONMARKETING

A) Caractéristiquesgénérales

L'informationmarketingconcerneledomainecommercialetenglobedesvariablesinternes(prix,
conditionnement,produit...)etexternes(relationsaveclesfournisseurs,lesclients,leréseaude
distribution,laconcurrence...).
Lesystèmed'informationmercatique(SIM)estdoncunensembledemoyensetdeprocédures
organiséspourcollecter,traiteretdiffuserdesinformationsauservicedesbesoinsdelamercatique
(exemple:laréalisationd'étudesdemarché,l'adhésionàunpanelpermettentdeconstituerun
systèmed'informationmercatique)pouradopterunepolitiquecommercialeefficace.
LeSIMsecaractériseparl'utilisationdematérielsinformatiques,delogiciels,defichiers,debasesde
donnéesetdeprocessusparticulierstelsl'EDI(Échangededonnéesinformatisées)auxquelss'ajoute
lesréseauxInternetetIntranet.
L’informationmarketingadeuxrôlesprincipaux:
• L'informationmercatiquedoitfaciliterlaprisededécisions.Enmatièrecommerciale,les
décisionssontsouventcomplexes(interventiond'ungrandnombredevariables),peu
répétitivesetdoncdifficilementprogrammables.Exemple:lelancementd'unnouveau
produit,laconceptiond'unecampagnepublicitairenesontpasdesdécisionsaussi
routinièresqueletraitementd'unecommande.
• Lesystèmed'informationmercatiquedoitfaciliterlacommunication,c'est-à-direla
circulationetl'échangedesinformations.Cecisupposequel'émetteuretledestinataire
utilisentunlangagequiaitunesignificationcommune.Exemple:entrefabricantset
distributeurs,onparleradeproduitsdequatrièmegammealorsqu'entredistributeurset
consommateurs,onparleradeproduitsfraisprêtsàl'usage(saladesépluchéesparexemple).

L'informationmercatiqueest:
• quantitative:prix,coûts,délai,quantitéscommandées,budget...;
• qualitative:comportementduconsommateur,perceptiondel'imageduproduitparle
public,étudedupositionnementdelaconcurrence.

Critères Illustrations
dequalité
Objective Utilisationdequestionsfiltresdanslesenquêtespourvérifierqueles
réponsesdonnéesparl'interviewécorrespondentàsoncomportementréelet
nonàuneimagesocialequ'ilveutsedonnerfaceàl'enquêteur.
Précise,fiable, Déterminationd'unemarged'erreurtolérabledanslesenquêtes.Sicette
exacte fourchetted'erreuresttropgrande,lesrésultatsnesontplussignificatifs.
Actuelle Délimitationd'uneduréed'uneenquête.Sil'étudeesteffectuéesurune
périodetroplongue,lesrésultatspeuventvarierentreledébutetlafin
(l'informationestunedenréepérissablequidoitêtreexploitée
instantanément).
Pertinente Inutilitédeconnaîtrel'âgeoulesexedesinterviewéssiceséléments
n'apportentrienàlaréflexionmarketing
Disponible Fixationd'unbrefdélaideréalisationd'uneétudemenéeàl'occasiondu
rapidement lancementd'unproduitpourlasaisonprochaine.
3 Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

Présentéesousune Présentationd'informationssynthétiquespourledirecteur
formeadaptéeau généraletd'informationsdétailléespourl'agentcommercial.
destinataire


B) Lamiseenplaced’unsystèmed’informationmarketing

Lesystèmed'informationmercatiquenepeutêtreconçuquecomptetenudelaspécificitédela
gestionmercatique.Sonélaborationsupposelerespectd'uncertainnombredemodalitésquel'on
retrouvegénéralementdanstoutsystèmed'information(créationd'unschémadirecteur,
planification,concertationetparticipationdesutilisateurs).Ilsupposel'accèsàuncertainnombre
d'informationsspécifiques.

Lesétapesgénéralementadmisespourlaprocéduredemiseenplacesontlessuivantes:
• interrogerlesdifférentsutilisateurssurlesinformationsrecherchées(nature,source,forme
—textes,graphiques,tableaux—,volume,périodicité,délaid'obtention),nécessairesàleurs
décisionsetsurleurfaçondetravailler;
• faireunesynthèsedesbesoinsgénérauxetuneétudedesparticularités;
• définirlescircuitsetchoisirlessupportsadaptés;
• mettreenplacelesystèmedefaçonprogressive(commencerparexempleparles
applicationsrépondantauxbesoinsprioritaires);
• testerlesystèmeetyapporterdesmodificationss'ilnerépondpasauxattentes;
• suivrel'évolutiondesbesoinsetadapterlesystèmeenconséquence.

Unefoisleprocessusdéfini,ilfautsavoiroùchercherl'information.Ondistinguelessourcesinternes
dessourcesexternes:

• Lessourcesinternes:àl'intérieurdel'entreprisecirculeunensembled'informationsutilesà
lagestioncommerciale,dontl'importanceestparfoissous-estimée.Utiliserenpremiercelles
quisontimmédiatementdisponiblesdansl'entrepriseestunedémarcheàconseiller(gainde
temps,facilitéd'accès,coûtréduitvoirenul,fiabilité...).
o Lesdocumentscomptables(journal,bilan,comptederésultat,factures,relevésde
caissedefindejournée...),commerciaux(bondecommande,rapportspériodiques
établisparlesreprésentantsquipermettentdefaireuneanalysedesventesdefaçon
détailléeparproduit,parsecteurgéographique,parcatégoriedeclients,par
représentant.
o Lesavisetsuggestionsdupersonnelsurlesproduitscommercialisésouenphasede
conception.
o Lesrelevésdepassagedeclients:l'utilisationdecompteuroptiqueàl'entréed'un
magasinpermetdeconnaîtrelesfluxdeclientèleparjour,parheure.
o Lesfichiers:lefichierclientsrenseignesurlescatégoriesdeclients,lapériodicitédes
commandes,lanaturedesproduitsachetés,lechiffred'affairesréaliséparclientsur
unepériodedonnée...
o Lesbasesdedonnées:cesbasesregroupenttouteslesdonnéesstockéessurdivers
fichiersetpermettentdelesutiliserdefaçonplusprécisegrâceàdesprocéduresde
trisetdesélection.Lesdonnéessontdeplusàladispositiondesdifférentsservices
del'entreprise.
4 Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

• Lessourcesexternes:cessourcessonttrèsnombreuses.Unchoixs'imposedoncenfonction
delaqualitédel'informationrecherchée,desoncaractèregénéralouspécifique,deson
délaid'obtention,desoncoût...Onpeutdistinguer:
o sourcesrégionalesetlocales:chambredecommerceetd'industrie,chambredes
métiers,chambresyndicale,mairie,préfecture(ex.:fichierdescartesgrises),
administrations,presse.
o sourcesnationales:INSEE(Institutnationaldelastatistiqueetdesétudes
économiques):statistiquesdiverses(surlaconsommation,ladémographie),
CREDOC(Centrederecherchepourl'étudeetl'observationdesconditionsdevie):
statistiques,études,Documentationfrançaisenotes,étudesdocumentaires,CFCE
(Centrefrançaisducommerceextérieur):statistiquesetdocumentationssurles
marchésétrangers,Ministères,directiondelaprévisionduministèredel'Économie,
Sociétésd'étudespanelsétudesdemotivation,étudesdemarché,Livres,presse,
publications,catalogues...
o sourcesinternationales:Communautéséconomiqueseuropéennes(CEE),
Organisationdesnationsunies(ONU),Organisationdecoopérationetde
développementéconomique(OCDE),Organisationmondialeducommerce(Ex
GATT),Internet.

C) Lessourcesexterneslesplusutilisées

Troisgrandstypesd'informationsexternessontsouventutiliséesparlesentreprises:lesétudes
documentaires,lesétudesquantitativesetqualitatives:
• lesétudesdocumentaires:cesétudessontdisponiblesauprèsdesdifférentsorganismesvus
ci-dessus,danslapresseousurInternet.Lesbanquesdedonnéessontdesoutilsd'aideàla
décisionfortutiles,touteslesentreprisesnepouvantconstituerunfondsdocumentaire
répondantàtousleursbesoins.Unebanquededonnéesestunensemblededonnées
concernantundomaineprécisdeconnaissancesetorganisépourêtreconsultéàdistance
pardiversutilisateurs.Ilexistedesbanquesdedonnéesnumériquesquifournissentdes
informationssousformedechiffres,statistiques,graphiques,desbanquesdedonnées
textuellesquifournissentdesarticlesouextraitsd'articles,etdesbanquesdedonnéesqui
réunissentlesdeux.Àpartird'unéquipementinformatique,toutepersonnepeutainsi
consulteretdisposerrapidementd'informationséconomiques,financières,juridiquessur
l'environnementpourconnaîtrelemarché,lesconcurrents,lesclients...etcesinformations
peuventêtreaussibienquantitativesquequalitatives.L'utilisateurdisposeainsidansun
délaitrèsbrefd'uneinformationfiable,actuelleetmiseàjour.Cependantlesétudes
documentairessonttrèsgénéralesetdoiventsouventêtrecomplétéespardesétudesplus
détaillées.
• Lesétudesquantitativesetqualitatives:Lorsqueledépartementmercatiqueest
suffisammentimportant,ilpeutprendreenchargelaréalisationdecesétudes.Une
PME/PMIs'adresseraleplussouventàunesociétéd'études:c'estunchoixonéreuxmais
dontl'avantageestdefourniraudemandeurdesinformationsexclusives.L'étudedemarché
viseàrecueillirdesinformationsenvuededécision.Cetteétudepeutêtrequantitativeet/ou
qualitative.
L'aspectquantitatifpeutconcerner:
o leproduit(volumeéchangé,partsdemarché),l'analyseestsouventdétailléepar
secteursgéographiques,catégoriesd'acheteurs;
o lesconcurrents(nombreglobal,parrégion,taille...);
o lesdistributeurs,(nombreglobal,parrégion,taille...);
o lesclients(leurrevenu,âge,nombreglobaletparPCS[professionsetcatégories
sociales],parsexe,leurfréquenced'achat...).
5 Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

L'aspectqualitatifportesurlecomportementdesdifférentspartenairesetenparticuliersurle
comportementdesconsommateurs.IIs'agitd'analyserl'attitudedesacheteursetd'expliquerles
résultatsobtenus.L'approchequalitativepermetd'apprécierlesmotivationsd'achat,lesfreins,la
fidélitéàunemarque,laperceptiond'unproduit....Cesélémentspermettentauxentreprisesde
proposerdesproduitsadaptésauxbesoinsdeleurclientèle.Exemple:uneétudequalitativea
montréquedansledomainedesvêtementspourbébés,lechoixdesconsommateursest
fonctiondel'aspectpratique,delasolidité,delaqualitédutissu(lavableenmachineetabsence
derepassage).

6 Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

Chapitre2

Lesoutilsauservicedel’actioncommerciale


L’interconnexiondesordinateurs,ledéveloppementderéseauxprivés,l’ouverturemondialedu
réseauinternet,l’adoptiondelangagesinformatiquescommuns,l’organisationdel’informationen
basesdedonnéesrelationnellesontouvertdenouvellespossibilitéscommercialesauxentreprises.
Cesnouveauxoutilssontexploitésàtroisniveaux:pourl’analysecommerciale,pourlagestiondela
relationauclientetpourl’organisationducommerceélectronique.

I-L’ANALYSECOMMERCIALE

Lesoutilsd’analysedel’environnementcommercialdel’entrepriseontrapidementévoluésces
dernièresannées:onlesappelleaussilesoutilsdelaBusinessIntelligence

LeJournalOfficielfrançaistraduitleterme«BusinessIntelligence»parl’expression«veille
économique»,pourévoquerl’ensembledesactionsetdispositifspermettantl’observationet
l’analysedel’informationscientifiqueettechnique,sonimpactsurlesmarchésetsur
l’environnementdel’entreprise.Ilregroupeunensembled’outilsquigèrentlerassemblementet
l’homogénéisationdesdonnéesdel’entrepriseafindepermettrel’analysedesinformations
commercialespertinentespourfaciliterlaprisededécisions.

Enmatièrecommerciale,lesapplicationsdela«BusinessIntelligence»sontmultiples:suiviprécis
desventesenintégrantlesdonnéesdescommandes,desclients,deslivraisons…,analysefinedes
actionsmercatiquesparlamiseàdispositionderapportsetdesynthèsessurlesopérations
promotionnelles,surlaperformancedelaforcedevente,lagestiondelarelationclient(voirinfra)…

LaBusinessIntelligencereposesurdifférentsoutilsquipermettent:
• d’alimenterlabasededonnéesenintégrantlesinformationsmercatiques,
• delagérer,généralementsouslaformed’unentrepôtdedonnées(datamartet
datawarehouse,voirplusloin)
• del’interrogerpourenretirerdesinformationspertinentessousuneformeexploitable.

A) Labasededonnées

Lesbasesdedonnéesmultidimensionnellesautorisentlagestiondetrèsgrosvolumesdedonnées
commecellesnécessairesauxanalysesdecomportementdesconsommateursouencorecelles
issuesdeslogicielsdegéomarketing(logicielsquipermettentd’intégrerdesdonnéesgéographiques
àl’analysecommercialecommeparexemplel’évaluationdesventesparrégionpouruneentreprise
présentesurl’ensembleduterritoirenational).Ellessontappeléesmultidimensionnellescarelles
sontmodéliséessuivantplusieursaxes.Parexemple,pouruneanalysedechiffred’affairespar
catégoriesdeclientsurunproduit,troisaxespeuventêtredéfinis(chiffred’affaires,client,produit).
Maisdenombreuxautresaxesd’analysesontpossibles:répartitiongéographique,prixmoyen,délai
derèglement,rattachementàunreprésentant…

B) Lagestiondelabasededonnées

Ledatawarehouseestunebasededonnéesquicontientlesdonnéesprimairesissuesdes
applicationscommerciales.Ilestorganiséautourdesmétiersdel'entreprise.L'intérêtdecette
organisationrésidedanslapossibilitéderéaliserdesanalysessurdessujetstransversauxaux
structuresfonctionnellesetorganisationnellesdel'entreprise(parexemplepermettrede
7 Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

comprendrepourquoilesclientssontdemoinsenmoinsfidèlesencroisantlesdonnéesissuesdela
segmentation,desévolutionsdechiffresd’affaires,desenquêtesdesatisfaction…).

Denombreusesentreprisesorganisentégalementleursdonnéescommercialesendatamart.Elles
choisissentainsideprivilégieruneapprocheparmétier(vente,logistique,étudescommerciales…).
Celapermetàunecommunautéd’utilisateursd’avoiràsadispositionunensemblededonnéesqui
lesconcernentdirectementsanspourautantbousculerl’organisationinternedel’entreprise.On
trouveparexempleuneorganisationendatamartdanslescentresd’appelafind’analyserplus
finementleserviceclient.

C) L’extractiondesdonnées

Ledatamining(littéralementforagededonnées)permetdetraiterdegrosvolumesdedonnées
numériquesafind’isolerdesdocumentspertinentsetd’obtenirdesrésultatsexploitables.L’objectif
estdemettreenplacedesprocessusautomatiséspourgérerdesrelations,descorrélations,des
dépendances,desassociations…Ilsrendentpossibleparexemplel’analysedescomportementsdes
clientssuiteàdescontacts(paremail,partéléphone,parcourrier…)pourmieuxappréhenderles
réactionsàcesactionsmarketing.Généralement,cesdonnéessontfourniessousformedecourbes
historiquespermettantdeprévoirdesévolutions.Lesopérateursdetéléphoniemobileutilisentces
méthodesd’analysepourprévoirlemomentàpartirduquelleursabonnésrisquentdedevenir
infidèlesetdoncdechangerd’opérateurens’appuyantsurleshistoriquesdeconsommationde
services.

8 Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

II-LAGESTIONDELARELATIONCLIENT

Lagestiondelarelationclient(CustomerRelationshipManagement–CRM)consisteàmettreen
placeunenvironnementinformatiquequiprenneenchargelaplanification,lesuivietlecontrôledes
clientsavantetaprèslaventedansuneorganisationcommerciale.

Cetenvironnementinformatiquecomprendgénéralement:
• l'automatisationdelaforcedevente(constitutiondefichiersdeprospects,planificationet
suividescontacts,relances…);
• l’organisationdusupportàlaclientèle(réceptiondesappelstéléphoniquedansdescentres
d'appels,suividesréclamations,etc.);
• lagestiondesprofilsclients(relancesàdatesanniversairesparexemple,propositionde
nouveauxservicesenfonctiondesinformationsrecueillies).

D’aprèsManagementdessystèmesd’organisation.Dunod.2003



A) Leslogicielsdelagestiondelarelationclient

Leslogicielsdegestiondelarelationclientontdemultiplesfonctions:
• miseàjourautomatiquedesinformationsnouvellemententrées(parexempleune
réclamationduclientseraautomatiquereportéedanslaficheduditclient);
• gestiondescommunicationstéléphoniquesoucourriersélectroniquesavecacheminement,
miseenfiled'attenteetremontéehiérarchiquedesdemandesdeserviceautomatisés,
réponseautomatiqueparcourrierélectronique;
• Editionrégulièrederapportspermettantd'identifierlesproblèmeslespluscourants,
d'évaluerlesbesoinsdesclients,d'effectuerlesuividesprocessusetdemesurerles
performancesduservice;
9 Jean-LucKoehl–Professeurdechairesupérieure–LycéeRenéCassin–Strasbourg–Juillet2012

• Partagedesinformationsconcernantlesventes,lescommandesoul'assistanceentreles
vendeursafind’assurerunsuivipermanent
• Créationdebasesdeconnaissancescommunespourl'assistancetechnique:lesproblèmes
successifsévoquésparlesclientssontmémorisésparlesystèmeinformatiqueetmisàla
dispositiondetoutel’équipedefaçonàcréerunebasedeconnaissancesconsultableet
partagée(parexempletouteslesdifficultésparticulièresliéesàl’installationd’unlogiciel)
• Gestiondescontratsafindegarantirunefacturationexacte:chaquefoisquel’équipe
techniquerésoutunproblème,lesinformationscorrespondantesfigurantsurlecontrat
d’assistanceduclientsontmisesàjourautomatiquement.
• Gestionducataloguedeproduitsavecprésentationdesfonctionnalitéscomplètes
• Prévisiondesventesparenregistrementdel’historique
• Consultationdesinformationscomplètessurlesclients:historiqueduchiffresd’affaires,
récapitulatifdel’ensembledescontactscommerciaux,descommunications,desdevis,des
commandesensuspens,desfactures,despaiements….
• Gestiondel’équipedevente:définitiondesquotas,desterritoiresdevente,des
informationsetdocumentationsàfournirauxvendeurs…

B) L’organisationd’uncentred’appels

Lagestiondelarelationclients’organisetrèssouventdanslecadred’uncentred’appels.Uncentre
d'appels(callcenter)estundépartementdel'unitécommerciale(interneouexterne)quigère,par
téléphone,lescontactsaveclaclientèlesuivantdesprocessusstructurésencouplantlatéléphonieet
l’informatique(utilisationdebasesdedonnéesettransportdelavoixsurleréseau),dessystèmesde
téléphoniesprivé(autocommutateur)etdesservicesproposésparlesopérateurstéléphoniques
(numérovert...)

Desentreprisesspécialiséeslouentàdesunitéscommercialesleservicedecentred'appel(centrede
relationclient)carlesinvestissementsenmatérielsetlogicielssontsouventlourds.

Uncentred’appelsgèredesappelsentrants(enprovenancedesclientsoudesprospects)etdes
appelssortants(verslesclientsoulesprospects).Selonlesensdel’appellecentreadifférentes
fonctions:
• pourlesappelssortants:prospection,vente,contrôle…c’estlemarketingtransactionnel
• pourlesappelsentrants:information,assistance,fidélisation:c’etlemarketingrelationnel

Lescentresd'appelsévoluentversl'appellationdecentrederelationclientcarlarelationsefait
maintenantavecd’autresoutilsqueletéléphone:courrier,fax,emails,web(pagesinteractivessur
certainssites)...Ilssontdevenusmulticanaux.


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