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FIChe MétIeRs CHEf dE ProjET InformaTiquE ET CRM
DÉfiniTion du mÉTiEr
Le Chef de Projet Informatique et CRM a en charge la mise à jour et le développement des outils informatiques et de gestion de la Relation Client, ainsi que des nouvelles technologies, sur le centre de contacts.
Il met en œuvre des plans d’action pour accom-pagner le déploiement des outils et forme les collaborateurs de l’entreprise à leur utilisation.
Il doit donc analyser les besoins des différentes parties prenantes (collaborateurs, management, donneurs d’ordres), réaliser une veille technolo-gique, et proposer les outils les plus adaptés, voire les développer lui-même.
Il réalise un accompagnement auprès des utili-sateurs, ainsi que des opérations de diagnostic et de maintenance.
CondiTionS d’ExErcicE
OuTilS dE Travail :Poste informatique; logiciel de CRM ; logiciels de bureautique.
typE d’EnTrEpriSES :types de centres de Deux contacts délivrent des prestations de Relation Client :
services intégrés : ce sont des centres les de Relation Client internes à l’entreprise, qui en font partie au même titre que les services financiers ou marketing.
 lesoutsourceurs (ou prestataires de service) : ce sont des entreprises dont le cœur de mé-tier est la Relation Client et auprès de qui une entreprise cliente peut externaliser ses flux de Relation Client. Il est courant que les outsour-ceurs travaillent pour plusieurs entreprises clientes issues de secteurs variés (téléphonie, banque/assurance, biens de consommation courante...)
LiEu dE Travail :Le lieu de travail est le centre de contacts
horairES dE Travail :Horaires de jour en semaine.
evaluaTion dE la pErformancE :Taux d’erreur des logiciels, rapidité d’exécution.
CondiTionS d’accèS
Un diplôme généraliste (Bac +2 à Bac +5) avec une spécialisation en informatique.
Ce métier est accessible aux personnes en situation de handicap.
RElaTionS HiÉrarcHiquES ET foncTionnEllES
Le Chef de Projet Informatique et CRM travaille sous la responsabilité du Directeur des Systèmes d’Information.
PaSSErEllES
Les évolutions généralement constatées pour un Chef de Projet Informatique et CRM sont les suivantes :
evoluTionS vErTicalES : «progression hiérarchique»
evoluTionS HorizonTalES : «mobilité vers d’autres métiers»
Responsable informatique Directeur des Systèmes d’Information
Consultant
FIChe MétIeRs CHEf dE ProjET InformaTiquE ET CRM
savoirS FRC9 - savoirS dE baSE 3 Capacitésrédactionnelles dans le cadre de demande techniques et/ou commerciales PA6 - OuTilS informaTiquE 3 Excelledans la pratique des outils informatiques de l’entreprise ; participe à leur optimisation Cs4 - CompÉTEncE rÉdacTionnEllE 3 Rédigedes documents techniques : (book qualité et/ou book formation) ; maîtrise le vocabulaire spécifique
savoir-fairE
FR7 - AgiliTÉ informaTiquE 3 Agilitédans l’utilisation de nombreux outils informatiques en simultané Ae6 - sEnS du rÉSulTaT Est le garant de l’atteinte des résultats de son équipe et de l’incidence de son action sur le résultat global ; anticipe et 3 évalue les coûts de ses actions PA1 - REporTing / suivi d’acTiviTÉ Est le garant de l’amélioration de la performance globale ; prend le leadership des décisions et en assure la 2 responsabilité PA2 - PlanificaTion Coordonne des projets impliquant des intervenants externes (plannification des actions, coordination des 2 intervenants ) PA3 - GESTion dE projET Pilote un projet impliquant une ou pliusieurs équipes (respect des délais, budget et résultats attendus) ; valide 2 le travail produit PA4 - AnalySE ET SynTHèSE 2 Intègresa connaissance des attentes clients (motivation, intention) dans la réalisation de ses actions Cs5 - CrÉaTiviTÉ 2 Imagineet développe des textes et/ou visuels pour répondre à une problématique donnée Cs7 - tEcHniquES dE la CRM 4 Connaitplusieurs outils et apporte des éléments dans le choix des outils techniques
savoir-êTrE FRC5 - sEnS du cliEnT 1 Connaîtles besoins des clients et en tient compte dans son action Ae2 - RÉacTiviTÉ 3 Prenddes décisions et agit en appréciant l’ensemble des paramètres d’une situation Ae3 - LEadErSHip 1 Saitfaire partager ses idées et communique son enthousiasme Ae4 - AuTonomiE / rESponSabiliTÉ Réalise son action en toute autonomie et en assume la responsabilité. Oriente le travail d’autres collaborateurs et 3 contrôle leurs actions PA5 - RiguEur 3 Remeten question à intervalles réguliers son organisation