Rencontres HAS 2008 - Comment prendre en compte l'expression et les attentes des usagers dans la certification des établissements de santé Les réponses de la V2010. - Rencontres08 PresentationTR22 ADepaigneLoth

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Documents Rencontres08_SynthèseTR22 (193,9 Ko) Rencontres08_PresentationTR22_VGhadi (131,38 Ko) Rencontres08_PresentationTR22_ADepaigneLoth (121,02 Ko) Rencontres08_PresentationTR22_ADepaignLoth_Bientraitance (370,82 Ko) Rencontres08_PresentationTR22_NBrun (115,91 Ko) Mis en ligne le 26 févr. 2009 Table ronde 22 du 19 décembre 2008 de 9h30 à 11h Copyright HAS - MMStudio - JP Quevilly Le manuel et les outils de la procédure de la Certification V2010 prennent en compte le point de vue de l'usager/patient sous différents aspects : information, éthique, bientraitance, gestion des plaintes, soins palliatifs… La table ronde propose l'analyse de l'intégration du point de vue de l'usager/patient dans la Certification V2010 et envisage les modalités de mise en œuvre, notamment avec les Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQ-PC). Consultez la synthèse de cette session et les diaporamas d'intervenants en bas de page. Anne DEPAIGNE-LOTH - Chef de projet du service développement de la certification, Haute Autorité de Santé 1 – Quelle est la place des usagers dans la certification des établissements de santé ? 2 – Pourquoi avoir intégré la notion de bientraitance dans la prochaine version de la certification des établissements de santé ? Intervenants : Nicolas BRUN - Chargé de mission, Union Nationale des Associations Familiales Cette nouvelle version de la certification intègre mieux une participation effective des représentants des usagers et patients dans la mise en œuvre de la certification des établissements de santé. Les CRUQ PC (Commissions des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge), nouvellement mises en place, sont de fait impliquées dans la gestion des plaintes. Le versant prospectif de leur mission, dans le sens de l'amélioration de la qualité, est plus délicat à mettre en œuvre notamment pour des raisons historiques et culturelles. L'un des enjeux repose sur la capacité des établissements à permettre que cette participation soit effective. Anne DEPAIGNE-LOTH - Chef de projet du service développement de la certification, Haute Autorité de Santé Consciente de l'écart qui peut exister entre les exigences formelles de la certification et le vécu des patients pris en charge dans les établissements de santé, la HAS a souhaité introduire dans le manuel V2010 des exigences relatives à la " bientraitance ". Issue du secteur médico-social, cette notion désigne une démarche qui doit prendre corps au niveau institutionnel et être déclinée au niveau des services qui " vise à promouvoir le bien-être de l'usager " (définition ANESM). La mise en place d'une démarche de bientraitance permet d'améliorer la réponse aux besoins des usagers en repensant les organisations à partir du point de vue de l'expérience quotidienne des personnes accueillies. La bientraitance se situe donc à l'intersection de la mise en œuvre concrète des droits du patient, de l'amélioration de l'accueil et de la prévention de la maltraitance sous toutes ses formes, en particulier de ses formes non intentionnelles ou " institutionnelles ". Lieu de représentation et de participation des usagers, observatoire de la mise en œuvre des droits des patients mais aussi de la qualité de l'accueil et de la prise en charge, instance de traitement des plaintes, les CRUQ-PC prennent peu à peu leur place dans les établissements de santé. La HAS a eu le souhait de valoriser, dans le cadre de la certification V2010, leur rôle de synthèse et de levier sur les démarches d'amélioration. Présente dans les exigences du manuel V2010, la CRUQ-PC a aussi vocation à devenir un " point de passage obligé " des visites de certification. Véronique GHADI - Sociologue en santé publique (travail réalisé en collaboration avec le cabinet Claire Compagnon Conseil) Un groupe de travail thématique “ droits et place des patients ” a été formé pour participer aux réflexions sur la V2010 de la Certification. Ce groupe a chargé « Claire Compagnon Conseil » d’une étude d’observation qualitative : « Maltraitance et bientraitance ordinaire dans les établissements de santé ». Réalisée en 2007 et 2008, cette étude comporte une partie patients ainsi qu’une partie professionnels de santé. Les témoignages des patients ont montré à quel point ce qu'on appelle la maltraitance ordinaire est un phénomène insidieux qui se traduit par une atteinte à la dignité des personnes, quelles qu'elles soient. Les professionnels se montrent en général sensibilisés à cette question, dénonçant les contraintes de leur exercice professionnel. Au final, c'est souvent un sentiment d'impuissance qui prédomine. Modérateur : Alexandre BIOSSE-DUPLAN - Mission relations associations de patients et d'usagers, Haute Autorité de Santé Mis en ligne le 26 févr. 2009

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Extrait

Comment prendre en compte l’expression et les attentes des usagers dans la certification des établissements de santé ? Les réponses de la V2010.

Ensemble, améliorons la qualité en santé

Anne DEPAIGNE-LOTH

Chef de projet du service développement de la certification, Haute Autorité de Santé

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La place des usagers dans la certification

La « V 2010 » et la place des usagers • A l’issue de la concertation avec les représentants d’usagers : de l’ensemble des dynamiques « usagers »Une inclusion dans les exigences du manuel Une valorisation du rôle et de tous les rôles des CRU Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge une articulation des outils de la certification avec les dispositifs existants de représentation des usagers et surtout la CRU

Certification V 2010 – la place des usagers

–Le manuel de certification V 2010 • Le critère « implication des usagers, de leurs représentants et des associations »

N1

La représentation des usagers au sein de l’établissement est organisée Une politique de coopération avec les acteurs associatifs est définie Un dispositif de recueil des attentes des usagers est organisé

N2

Les représentants d’usagers participent à l’élaboration et la mise en œuvre de la politique d’amélioration de la qualité et de gestion des risques notamment dans le cadre de la CRUQ-PC L’intervention des associations dans les secteurs d’activité est facilité Les attentes des usagers sont prises en compte lors de l’élaboration des projets de secteurs d’activité ou d’établissement

N3

Le dispositif de participation des usagers est évalué et amélioré

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Certification V 2010 – la place des usagers

La CRU : une instance « levier » de l’amélioration de la qualité dans les établissements de santé 1. Rôle dans la gestion des plaintes, 2. Rôle d’observatoire de la mise en œuvre des droits et de la qualité de l’accueil et de la prise en charge. 3. Rôle d’impulsion dans la politique et les actions d’amélioration 4. Lieu de représentation et de participation des usagers –Volonté de la HAS de reconnaître et de promouvoir le rôle de la CRU au travers de la certification et de ses outils

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L •

Certification V 2010 – la place des usagers

a CRU dans le manuel de la « V2010 » Exigence d’association de la CRU et de prise en compte de ses recommandations : Politique des droits des patients Programme d’amélioration de la qualité et de sécurité des soins Implication des usagers, de leurs représentants et des associations Gestion des plaintes Evaluation de la satisfaction des usagers Promotion de la bientraitance/prévention de la maltraitance Accueil du patient et de son entourage Restriction de libertés Information du patient Prise en charge et droits des patients en fin de vie Accès du patient à son dossier

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La place des usagers dans la certification

La procédure de certification et les usagers • la certification « V2 » La participation des usagers à l’auto-évaluation : exigence méthodologique au même titre que la pluriprofessionnalité des groupes de travail • En V2010 Plus de liberté dans l’organisation de l’auto- évaluation avec un rappel des principes : association de toutes les catégories de professionnels et participation des usagers Une articulation avec la CRU en amont de la visite et au cours de la visite

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Certification V 2010 – la place des usagers

Visite de certification et CRU – Le rapport de la CRU : complément indispensable -et exigé- au rapport d’auto- évaluation – En visite : la CRU devient un « passage obligé » – un entretien avec les représentants des usagers de la CRU – puis avec la CRU dans son ensemble – Pour toutes les visites, examen des critères correspondant à des « pratiques exigibles prioritaires » (PEP) – Gestion des plaintes – Droits des patients en fin de vie, – Accès du patient à son dossier

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Potentiellement, en fonction des critères examinés en visite par les experts- visiteurs, de très nombreux autres thèmes : –Prise en compte des travaux de la CRU dans la politique d’amélioration  de l’établissement – Mise en œuvre des droits – Accueil, éducation thérapeutique…

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Certification V 2010 – la place des usagers

Visite de certification et usagers – ce qu’il reste à définir

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Conception des guides d’entretien avec les représentants d’usagers et avec les membres de la CRU Avec l’aide des représentants des usagers ayant participé à l’élaboration de la V2010

Place des associations de patients et de bénévoles hors représentation institutionnelle

Comment prendre en compte l’expression et les attentes des usagers dans la certification des établissements de santé ? Les réponses de la V2010.

Ensemble, améliorons la qualité en santé