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 Observatoire ING DIRECT  La relation entre les Français et leur banque   
 La relation entre les Français et leur banque
© TNS Octobre 2013
39TL78
1 Rappel méthodologique
 La relation entre les Français et leur banque © TNS Octobre 2013
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Méthodologie
Mode de recueil :  Online, sur Panel LSR  Un questionnaire de10 minutesenviron     Date de terrain :du 27 septembre au 1eroctobre 2013     Cible :   ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur +1002 individus âgés de 18 ans et Internet Cette cible sera appelée « les internautes »  
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3
2 Résultats
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1.
De fortesattentes des Français envers leur banque, notamment en termes de relation, qui restent à combler       
2.
Uneappétence envers une communauté en ligne, potentielle réponse à ces attentes  
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1.
De fortesattentes des Français envers leur banque, notamment en termes de relation, qui restent à combler       
 La relation entre les Français et leur banque © TNS Octobre 2013
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Un besoin deréactivité
38%des internautes estiment queleur banque ne leur propose pas de moyens simples et rapidespour pouvoir lui demander des renseignements ou pour pouvoir faire une réclamation
3%des internautesn’obtiennent ’ailleurs pas de réponse rapide rsqu’ils demandent un enseignement ou lorsqu’ils font une éclamation à leur banque  
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
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7
Un besoin detransparence
51%des internautes estiment queleur banque agit avectransparence (dans son discours, etc.), dont6%tout à fait 
S’ils devaient se renseigner sur une banque,77%des internautesseraient intéresséspar le fait depouvoir consulter les avis de ses clients
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
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8
Un besoin d’information/ deconseil
86%
Il est normal à mes yeux qu'une banque informe ses clients de l'actualité écono mique ou financière et de ses conséquences pour eux
45 points
41%
Aujourd'hui, ma banque le fait
78%
C'est aussi le rôle d'une banque de conseiller ses clients dans la gestion de mon argent au quotidien (budget, bo ns plans...)
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
 La relation entre les Français et leur banque
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35 points
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43%
Aujourd'hui, ma banque le fait
9
Un besoin d’écouteet deprise en compte de l’avis des clients
54%des internautes estiment queleur banque s’intéresse aux besoins de ses clients avant de proposerune nouvelle offre / un nouveau service 
65%
J'apprécierais que ma banque me sollicite ou me demande mon avis avant de lancer un no uveau produit
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
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36 points
29%
Aujourd'hui, ma banque le fait
39TL78
10
Au final, unerelation distanteentre les Français et leur banque 
53%des internautesdéclarent se sentirproches de leur banque, dont8%tout à fait 
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
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11
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