La relation entre les Français et leur banque

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Publié le

09 janvier 2014

Nombre de lectures

11 105

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Français

Alors que les consommateurs font preuve d'un engagement croissant dans l'élaboration de l'offre des marques, faisant ainsi évoluer les comportements de consommation dans l'ensemble des secteurs, on observe un véritable changement dans la relation entre la banque et les consommateurs. Des Français qui manifestent, en effet, une forte attente envers les banques, pour une évolution de la relation client vers plus d'écoute et de conseil. Le quatrième volet de l'Observatoire ING Direct France, réalisé par TNS depuis 2012, est donc consacré à l'analyse des attentes des Français dans la relation à leur banque.

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Français

Banque Finance

Observatoire ING DIRECT La relation entre les Français et leur banque

La relation entre les Français et leur banque

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1 Rappel méthodologique

La relation entre les Français et leur banque © TNS Octobre 2013

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Méthodologie

Mode de recueil : Online, sur Panel LSR Un questionnaire de10 minutesenviron Date de terrain :du 27 septembre au 1eroctobre 2013 Cible :  ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur +1002 individus âgés de 18 ans et Internet Cette cible sera appelée « les internautes »

La relation entre les Français et leur banque © TNS Octobre 2013

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2 Résultats

La relation entre les Français et leur banque © TNS Octobre 2013

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De fortesattentes des Français envers leur banque, notamment en termes de relation, qui restent à combler

Uneappétence envers une communauté en ligne, potentielle réponse à ces attentes

La relation entre les Français et leur banque © TNS Octobre 2013

39TL78

De fortesattentes des Français envers leur banque, notamment en termes de relation, qui restent à combler

La relation entre les Français et leur banque © TNS Octobre 2013

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Un besoin deréactivité

38%des internautes estiment queleur banque ne leur propose pas de moyens simples et rapidespour pouvoir lui demander des renseignements ou pour pouvoir faire une réclamation

3%des internautesn’obtiennent ’ailleurs pas de réponse rapide rsqu’ils demandent un enseignement ou lorsqu’ils font une éclamation à leur banque

Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)

La relation entre les Français et leur banque © TNS Octobre 2013

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Un besoin detransparence

51%des internautes estiment queleur banque agit avectransparence (dans son discours, etc.), dont6%tout à fait

S’ils devaient se renseigner sur une banque,77%des internautesseraient intéresséspar le fait depouvoir consulter les avis de ses clients

Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)

La relation entre les Français et leur banque © TNS Octobre 2013

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Un besoin d’information/ deconseil

86%

Il est normal à mes yeux qu'une banque informe ses clients de l'actualité écono mique ou financière et de ses conséquences pour eux

45 points

41%

Aujourd'hui, ma banque le fait

78%

C'est aussi le rôle d'une banque de conseiller ses clients dans la gestion de mon argent au quotidien (budget, bo ns plans...)

Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)

La relation entre les Français et leur banque

35 points

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43%

Aujourd'hui, ma banque le fait

Un besoin d’écouteet deprise en compte de l’avis des clients

54%des internautes estiment queleur banque s’intéresse aux besoins de ses clients avant de proposerune nouvelle offre / un nouveau service

65%

J'apprécierais que ma banque me sollicite ou me demande mon avis avant de lancer un no uveau produit

Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)

36 points

29%

Aujourd'hui, ma banque le fait

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Au final, unerelation distanteentre les Français et leur banque

53%des internautesdéclarent se sentirproches de leur banque, dont8%tout à fait

Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)

La relation entre les Français et leur banque

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