La relation entre les Français et leur banque

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Alors que les consommateurs font preuve d'un engagement croissant dans l'élaboration de l'offre des marques, faisant ainsi évoluer les comportements de consommation dans l'ensemble des secteurs, on observe un véritable changement dans la relation entre la banque et les consommateurs. Des Français qui manifestent, en effet, une forte attente envers les banques, pour une évolution de la relation client vers plus d'écoute et de conseil. Le quatrième volet de l'Observatoire ING Direct France, réalisé par TNS depuis 2012, est donc consacré à l'analyse des attentes des Français dans la relation à leur banque.
Publié le : jeudi 9 janvier 2014
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 Observatoire ING DIRECT  La relation entre les Français et leur banque   
 La relation entre les Français et leur banque
© TNS Octobre 2013
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1 Rappel méthodologique
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Méthodologie
Mode de recueil :  Online, sur Panel LSR  Un questionnaire de10 minutesenviron     Date de terrain :du 27 septembre au 1eroctobre 2013     Cible :   ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur +1002 individus âgés de 18 ans et Internet Cette cible sera appelée « les internautes »  
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3
2 Résultats
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1.
De fortesattentes des Français envers leur banque, notamment en termes de relation, qui restent à combler       
2.
Uneappétence envers une communauté en ligne, potentielle réponse à ces attentes  
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1.
De fortesattentes des Français envers leur banque, notamment en termes de relation, qui restent à combler       
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Un besoin deréactivité
38%des internautes estiment queleur banque ne leur propose pas de moyens simples et rapidespour pouvoir lui demander des renseignements ou pour pouvoir faire une réclamation
3%des internautesn’obtiennent ’ailleurs pas de réponse rapide rsqu’ils demandent un enseignement ou lorsqu’ils font une éclamation à leur banque  
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
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7
Un besoin detransparence
51%des internautes estiment queleur banque agit avectransparence (dans son discours, etc.), dont6%tout à fait 
S’ils devaient se renseigner sur une banque,77%des internautesseraient intéresséspar le fait depouvoir consulter les avis de ses clients
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
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8
Un besoin d’information/ deconseil
86%
Il est normal à mes yeux qu'une banque informe ses clients de l'actualité écono mique ou financière et de ses conséquences pour eux
45 points
41%
Aujourd'hui, ma banque le fait
78%
C'est aussi le rôle d'une banque de conseiller ses clients dans la gestion de mon argent au quotidien (budget, bo ns plans...)
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
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35 points
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43%
Aujourd'hui, ma banque le fait
9
Un besoin d’écouteet deprise en compte de l’avis des clients
54%des internautes estiment queleur banque s’intéresse aux besoins de ses clients avant de proposerune nouvelle offre / un nouveau service 
65%
J'apprécierais que ma banque me sollicite ou me demande mon avis avant de lancer un no uveau produit
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
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36 points
29%
Aujourd'hui, ma banque le fait
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10
Au final, unerelation distanteentre les Français et leur banque 
53%des internautesdéclarent se sentirproches de leur banque, dont8%tout à fait 
Base : ensemble des 18 ans et + ayant déjà consulté leurs comptes bancaires sur Internet (N=1002)
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