Rencontres HAS 2009 - Diffusion des résultats de certification, quels enjeux, quel format - Rencontres 09 - Synthèse TR18

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Documents Rencontres 2008 - dossier thématique : "Qualité des soins et territoires de santé" (325,15 Ko) Rencontres 09 - Synthèse TR18 (81,74 Ko) Rencontres 09 - Diaporama TR18 (1,71 Mo) Mis en ligne le 15 mars 2010 Table ronde 18 du 11 décembre 2009 de 11h15 à 12h45 La décision de certification authentifie la satisfaction à des critères de qualité et l’existence d’un système d’amélioration des prestations rendues. Dès la version 1 de la procédure, le choix a été fait d’en assurer la plus large diffusion. Au-delà des établissements de santé, le rapport de certification est adressé aux Agences Régionales d’Hospitalisation et, depuis 2005, publié intégralement sur le site internet de la HAS. Par ce biais, l’objectif de la HAS est de participer à l’information du grand public sur la qualité de l’offre de soins. Si tous les acteurs du dispositif ont souligné l’exigence de transparence qui préside à cette publication, le format du rapport de certification est en revanche interrogé par l’environnement. Alors que la HAS dispose au travers des rapports de certification de données extrêmement riches sur les établissements de santé, les rapports de certification apparaissent pour beaucoup d’acteurs comme des documents peu informatifs ou d’une lecture réservée à des initiés. Pour la HAS, la redéfinition du format des décisions de certification visant à les rendre lisibles et plus utilisables par toutes les parties prenantes est un enjeu majeur. C’est ainsi que la HAS propose, dans le cadre de la procédure V2010, un nouveau format des rapports de certification enrichi de la confrontation avec les demandes et attentes des différentes parties prenantes (usagers, établissements et professionnels de santé, pouvoirs publics) et de l’expérience menée en version 2 (ou V2007) de la production d’un format de rapport destiné aux usagers. L’organisation par chaque établissement de sa communication sur ses résultats de certification est également au cœur de la réflexion. Consulter la synthèse et le diaporama de cette session en bas de page Modérateur : Jean-Paul GUÉRIN – Membre du Collège, Haute Autorité de Santé Intervenants : Nicolas BRUN – Coordonnateur pôle protection sociale – santé, Union Nationale des Associations Familiales La diffusion des résultats de la certification constitue un enjeu croissant pour une meilleure orientation des patients. Des données accessibles, claires et lisibles permettent ainsi de réduire les éventuelles inégalités des populations face à un système de soins parfois opaque. Les efforts de lisibilité et de clarté de la nouvelle version du rapport de la V2010 pour le patient doivent donc être poursuivis, notamment en tenant compte de plus en plus des critères qui font sens dans le quotidien de sa prise en charge. Michèle LENOIR-SALFATI – Chef du service certification des établissements de santé, Haute Autorité de Santé Nicolas PÉJU – Membre de l’équipe de préfiguration, Agence Régionale de Santé Ile-de-France A la différence de ce qui peut être observé dans d’autres pays, les résultats de la certification ne participent pas réellement en France à un objectif d’information institutionnelle grand public sur la qualité et la sécurité des soins. Cette situation s’explique simplement : la certification, comme l’ensemble des processus et des organisations mis en place depuis une vingtaine d’années, ont été conçus pour favoriser l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des pratiques professionnelles, sans forcément prendre en considération la question de l’information des citoyens sur ces sujets. Or, la technicité et la complexité des données ainsi que la sensibilité des problèmes posés par leur diffusion, expliquent que dans ce domaine la transparence et la simple mise à disposition d’informations ne suffisent pas. Il est donc nécessaire de penser et d’organiser nationalement, régionalement et au niveau des établissements de santé une véritable politique de communication sur la qualité et la sécurité des soins qui puisse réellement contribuer à enrichir une information grand public aujourd’hui essentiellement assurée par l’échange d’expérience en ligne et par certaines publications médiatiques. Frédéric SANGUIGNOL – Médecin directeur, Clinique du Château de Vernhes Mis en ligne le 15 mars 2010

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TABLE RONDE 18 Diffusion des résultats de certification, quels enjeux, quel format ?     Modérateur : Jean-Paul GUÉRIN – Membre du Collège, Haute Autorité de Santé   Intervenants : Nicolas BRUN – Coordonnateur pôle protection sociale – santé, Union Nationale des  Associations Familiales Michèle LENOIR-SALFATI – Chef du service certification des établissements de santé, Haute Autorité de Santé Nicolas PÉJU – Membre de l’équipe de préfiguration, Agence Régionale de Santé Ile-de- France  Frédéric SANGUIGNOL – Médecin directeur, Clinique du Château de Vernhes     Le rapport de certification propose une photographie de la qualité et de la sécurité des soins d’un établissement de santé et authentifie un long processus d’évaluation interne et externe. Cependant, les constats du rapport, jugés souvent aseptisés et uniformes, n’en favorisent pas la lisibilité et la visibilité. Ces rapports ne rendent compte ni des efforts entrepris pour atteindre les niveaux d’exigence, ni des actions spécifiques et innovantes engagées par chacun. D’où un sentiment d’insatisfaction préjudiciable au processus lui-même et ce même si les résultats obtenus sont bons. Bien que simplifiée, la certification V2010 n’est pas dans sa totalité accessible au lecteur non spécialiste. Pour l’usager, la publication d’un tel rapport devrait favoriser une certaine transparence en termes de qualité et de sécurité des soins qui lui sont proposés. Or, à ce jour, seuls les usagers avertis y ont accès : la certification est un dispositif méconnu du grand public dont la plupart des critères exigés de meurent fort éloignés de ses préoccupations. Sa destination comme son traitement sont résolument professionnels. La HAS doit poursuivre son action de pédagogie autour de la certification et de ses objectifs auprès du grand public, aussi bien au niveau national, qu’en interne dans les établissements de santé. Le rapport de certification doit tendre à dispenser un discours lisible, mais aussi à identifier les besoins réels des usagers.   Comment l’usager peut se repérer dans l’offre de soin   La problématique de la communication des résultats de certification des établissements de santé auprès des usagers s’inscrit dans l’exigence de transparence sur la qualité et la sécurité des soins. Le développement d’une culture de l’évaluation qui sensibilise toutes les parties prenantes, l’accès facilité à l’information , notammentvia Internet, ou encore l’incitation des récentes évolutions réglementaires et législatives à diffuser des indicateurs de qualité auprès du public, avivent l’exigence des usagers d’être toujours mieux informés. Si la décision de la HAS de diffuser les résultats de la certification auprès du grand public s’inscrit bien dans ce contexte, elle nécessite quelques améliorations. Les informations mises en ligne sur son site restent méconnues du grand public et ses synthèses ne sont pas toujours faciles à comprendre par des non professionnels. La présentation des résultats de la certification V2010 a tenu compte de ces remarques. Elle propose des documents intégrant la logique d’usage rapide, en combinant conclusions et tableaux synthétiques des caractéristiques générales de la certification. Une rubrique leur est d’ailleurs consacrée sous

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la forme d’un zoom sur une sélection de critères qui concernent la prise en charge du patient. Les associations d’usagers ont été consultées pour définir un certain nombre de ces critères.   Mais la communication sur les résultats de la certi fication doit encore évoluer. Les informations doivent être tenues à jour, les établissements ne doivent pas communiquer uniquement sur les indicateurs favorables. L’exhaustivité constitue un gage de transparence dans la diffusion de l’information et renforce la confiance des patients. La synthèse de la certification ne constitue qu’un élément des outils d’évaluation des établissements de santé. Elle est complétée par la mesure des indices de satisfaction, les démarches qualité, l’auto- évaluation ou encore les échanges avec les associations de patients. Celles-ci, par le biais des représentants d’usagers, pourraient devenir un aiguillon de la dynamique dans l’évolution des établissements de santé.   Le Rapport de certification V2010   Au terme de la procédure, le Rapport de certification est adressé à l’établissement de santé et à la tutelle régionale, puis mis en ligne sur le site de la HAS. Il donne à tous les acteurs de santé une information permettant de mesurer le niveau de qualité et de sécurité des soins de l’établissement et son niveau d’engagement dans des actions d’amélioration. La HAS joue un rôle auprès des établissements qui doivent améliorer leurs pratiques et les tutelles qui doivent impulser et soutenir cet effort, afin que l ’usager dispose également de cette information pour choisir, s’orienter mais aussi être associé à l’information citoyenne sur la qualité des soins. Cette information doit être lisible et opératoire pour toutes les parties concernées. Or, elle demeure encore difficilement accessible. Les établissements de santé trouvent le langage complexe, les tutelles préférer aient disposer d’informations plus condensées, les usagers déplorent le manque de clar té des documents mis à leur disposition. Ces rapports pourraient enfin intégrer les données contextuelles, comme par exemple les résultats des indicateurs généralisés. Sur le format du rapport et sur l’utilisation des résultats des contrôles sanitaires, la V2010 est le fruit d’une démarche concertée entre le Collectif Interassociatif Sur la Santé (CISS), les fédérations d’établissements et le Ministère de la Santé. Le rapport adopte la logique suivante : une première partie concentre l’information sur le niveau de qualité atteint par l’établissement de santé en 4 points, de manière synthétique et visuelle. Une seconde, également en 4 parties, propose une information complémentaire et détaillée. Dans la première partie, le préambule : % définit le périmètre d’action de la certification, % énumère les niveaux de certification, %et notamment l’obligation de les publier sur ses modes de mise à disposition  rappelle le site Internet et dans le livret d’accueil de l’établissement de santé, conformément aux dispositions de la Loi HPST, % proposedialogue interne entre tous les acteurs de santé de d’en faire un objet de l’établissement.  Le rapport rappelle la place occupée par l’établiss ement de santé dans l’organisation territoriale de l’offre de soin et rend désormais p ublic le bilan de sécurité sanitaire en intégrant les contrôles réalisés par les corps d’inspection. Dans la partie rassemblant les synthèses graphiques, trois approches typologiques sont retenues : dans les deux premières, la forme « radar » met en exergue le niveau de qualité de l’établissement de santé avec ses points forts et ses points faibles en intégrant les moyennes nationales de sa catégorie et en présentant les pratiques prioritaires exigibles. Dans la troisième, l’histogramme décrit les prises en charge de l’établissement.

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  Ce rapport marque un premier pas dans la structuration d’une information plus lisible et plus accessible. La concertation avec les fédérations d’établissements et le CISS permettra de le faire encore évoluer, tout en intégrant la réflexion sur la participation de la certification à l’information du public sur la qualité des soins.   La communication sur la qualité et la sécurité des soins   Bien que depuis de nombreuses années d’importantes sources d’information existent, leur audience et leur impact auprès du grand public restent faibles. Le manque de lisibilité et d’accessibilité est autant physique que formel. La communication institutionnelle reste discrète. Au niveau des établissements de santé, le constat est encore plus alarmant : seuls 4 sites CHU possèdent une rubrique consacrée à la q ualité et à la sécurité des soins accessible dès la page d’accueil – à l’étranger, c’est une rubrique qui apparaît en premier ! Si le site « Platines » offre des informations sur les établissements de santé, elles sont difficiles à interpréter par un non spécialiste. De même, le site de la HAS reste plutôt orienté vers les professionnels de santé. L’usager qui veut accéder à l’information sur la qualité et la sécurité des soins, consulte des médias grand public. Si les grands médias nationaux arrivent en bonne place, c’est Internet avec ses forums d’échanges qui occupe la place centrale dans l’accessibilité à l’information. Inverser la tendance exige de commencer par définir des intentions en communication. S’il est n écessaire de communiquer sur la certification des établissements de santé, il ne faut pas mélanger les genres : la certification répond à une volonté d’inciter à l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins dans les établissements de santé. Sa restitution, qui demeure destinée aux spécialistes qui échangent sur la base de critères professionnels, r este éloignée de la démarche de communication vers le grand public, sachant par ailleurs, qu’il n’existe pas aujourd’hui d’espace réservé à l’information de ce public autour de la qualité et de la sécurité des soins.   Il convient de combler ce vide et de définir un plan d’action. La démarche réussira si le public arrive à trouver, comparer et échanger des informat ions. Les établissements de santé doivent pouvoir répondre à la demande des usagers, même si la question du financement de cette communication n’est pas inscrite dans leurs lignes budgétaires. C’est de la démocratie sanitaire élémentaire dont il s’agit. La communication autour des résultats du rapport de certification est aussi une manière de valoriser le travail des équipes en interne. Les expériences menées en Angleterre et aux Etats-Unis ont montré la voie en respectant la diversité des cibles visées, en appliquant le principe selon lequel la communication n’est pas une simplification, mais l’explication de questions complexes.   Enfin, la certification en tant que telle, ne doit pas être perçue comme un « regard de contrôle » des experts visiteurs : elle enclenche une dynamique dans le travail d’amélioration de la sécurité des soins demandé. Cette certification doit être toujours plus exigeante et discriminante afin de pouvoir transmettre au régulateur (demain aux ARS), les éléments permettant d’organiser l’offre de soin et de récompenser les établissements qui proposent un travail de qualité.  

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