Rapport du Médiateur de l'éducation nationale : année 2002

De
On trouvera dans cette édition 2003 un bilan des suites réservées aux recommandations formulées les années antérieures et une analyse de l'activité globale des médiateurs académiques et du médiateur de l'éducation nationale. Le rapport présente également de nombreux cas concrets, qui illustrent tant les difficultés rencontrées que les avancées possibles vers des relations individualisées de meilleure qualité entre usagers, personnels et le système éducatif, et une série de nouvelles recommandations d'ordre général et particulier.
Source : http://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports-publics/034000359-rapport-du-mediateur-de-l-education-nationale-annee-2002
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Rapport du médiateur de l’éducation nationale
mai 2003
« Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas, c’est parce nous n’osons pas que les choses sont difficiles. » Sénèque
Remise du rapport 2002 à M. Luc Ferry, ministre de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche par M. Jacky Simon, médiateur de l’éducation nationale
© Caroline Lucas/MJENR
Sommaire
Avant-propos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Première partie Fonctionnement du dispositif et activités des médiateurs en 2002. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapitre premier Le fonctionnement général en 2002. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapitre deuxième Le suivi des recommandations figurant dans les rapports du médiateur de l’éducation nationale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapitre troisième L’activité des médiateurs en 2002. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Deuxième partie La présentation de quelques cas significatifs rencontrés en 2002. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapitre premier De quelques réclamations adressées par des usagers. . . . . . . . . . . .
Chapitre deuxième De quelques réclamations adressées par des personnels. . . . . . . . .
Troisième partie Recommandations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapitre premier Recommandations d’ordre général. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Chapitre deuxième Recommandations d’ordre spécifique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Conclusion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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ANNEXES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Annexe 1 Décret no98-1082 du 1erdécembre 1998 instituant des médiateurs à l’éducation nationale. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Annexe 2 Note de service du 5 janvier 1999 – Fonctionnement du dispositif de la médiation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Annexe 3 Site internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Annexe 4 Coordonnées du médiateur de l’éducation nationale, des médiateurs académiques et correspondants. . . . . . . . . . . . . . . . . .
Table des matières. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Avant-propos
Le travail du médiateur de l’éducation nationale et des médiateurs académi -ques porte sur des demandes individuelles émanant des usagers et des personnels du service public de l’éducation. L’objectif prioritaire est d’aider à trouver une issue satisfaisante aux différends rencontrés avec le système éducatif. Plus largement, chacun est partie prenante à une nécessaire démarche de modernisation comme l’ensemble des médiateurs du service public1. Il apparaît en effet clairement que ces réclamations, qui témoignent de la réalité de dysfonctionnements, sont aussi des incitateurs au changement effectif des prati -ques et des approches globales. Le nombre des réclamations ne peut être sous-estimé dans la mesure où près de 5 000 ont été examinées en 2002, ce qui conduit à un ensemble de plus de 16 000 depuis la création du dispositif de médiation en 1998. Il serait particulièrement erroné de considérer qu’il s’agit, somme toute, de peu de chose rapporté aux millions d’actes qui rythment l’activité de la sphère éducative. Comme j’ai eu l’occasion de le rappeler, « chaque cas compte » et chaque cas est souvent une souffrance pour l’inté-ressé et une certaine image de l’action administrative, pas la meilleure... Défions-nous donc de cette habitude de considérer l’approche éducative à l’aune du quantitatif, y compris dans ce domaine. Notre système éducatif est capable de perfor-mances exceptionnelles quand il s’agit de gérer le collectif, ce qui n’est pas une mince affaire, mais il est beaucoup plus fragile lorsqu’il convient de traiter des cas parfois à la marge, et souvent paradoxalement plus simples. Or nos concitoyens con -frontés au labyrinthe du système éducatif, qu’il s’agisse en particulier de l’orienta -tion ou tout simplement du désir de comprendre ce qui se passe, attendent non seulement des explications précises mais des réponses. La situation, même si elle s’est peut-être améliorée, se traduit encore par une attitude de distance, voire de mépris ressenti comme tel par des usagers et des personnels qui sont censés com -prendre ce qui à l’évidence n’est pas toujours compréhensible, même par les initiés. Les médiateurs dans ce contexte sont souvent désarmés face à une telle attitude qui confine au déni de citoyenneté. Il n’est pas suffisant de s’appuyer sur les excès de certains interlocuteurs, parents, personnels, élèves, pour faire payer à l’ensemble ces errements regrettables. Il en va de la conception que nous avons du service public.
1- Journées d’études de la revuePolitique et management publicENA le 13 décembre 2002 – « Les média -teurs du service public : un levier pour la modernisation ? ».
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Il convient donc d’engager une véritable révolution culturelle, à peu de frais d’ailleurs, si on veut bien écarter toute approche institutionnelle d’envergure. Les démarches qui privilégient l’organisationnel au détriment du comportement quoti -dien ont souvent fait la preuve de leur efficacité relative. Chaque agent doit d’abord être convaincu qu’il œuvre pour le service public, ce qui n’est pas contradictoire avec l’intérêt de chacun. Dans ce contexte général, on a cependant le sentiment que le discours sur la personnalisation des rapports permet certes des progrès mais se heurte souvent au manque de temps, présenté comme la cause principale de ce comportement, ce qui est une grave mise en cause de la qualité du service public. Bien plus, il arrive même que certains responsables expliquent, voire justifient, cette régression par les consé -quences directes de la réduction du temps de travail. Tout se passe alors comme si le traitement des cas individuels relevait de la dernière des préoccupations. C’est donc par un travail de conviction mais aussi de réorganisation que le ser -vice public pourra se fixer des priorités claires en la matière. Il est donc opportun, plus que jamais, de faire prendre conscience à chacun des agents du service public de la nécessité de tenir les deux bouts de la chaîne, c’est-à-dire donner satisfaction à l’usager-citoyen et avoir présent à l’esprit l’obliga-tion de satisfaire un besoin social du citoyen, le tout dans un contexte de justice, voire d’équité. Ce travail de persuasion est beaucoup plus efficace que la démarche tradition-nelle d’injonction, une caractéristique habituelle de nos administrations, parfois nécessaire, mais insuffisante. Plusieurs points me paraissent mériter une attention particulière : La reconnaissance du travail bien fait est un élément essentiel de moti-vationd’une véritable évaluation des personnels, de. Ceci passe par la mise en place tous les personnels, enseignants compris. Ne pas s’engager dans cette voie c’est accepter de vivre avec des agents blasés, revenus de tout et donc résignés tant vis-à-vis d’eux-mêmes que vis-à-vis de ceux qu’ils sont censés servir au nom du service public. Faire admettre que dans un État de droit la règle est essentielle et qu’elle s’impose, mais qu’elle ne doit pas empêcher, dans certains cas, de faire préva -loir l’exigence d’équité. Elle peut être éventuellement discutée au nom de l équité. Faire la distinction entre le bon sens, l’application intelligente d’une règle et le passe-droit relève d’une attitude qui privilégie la responsabilité plutôt qu’un auto -matisme protecteur et destructeur. « L’équitable... est un correctif de la justice légale. La raison en est que la loi est toujours quelque chose de général, et qu’il y a des cas d’espèce pour lesquels il n’est pas possible de poser un énoncé général qui s’y applique avec rectitude. Telle est la nature de l’équitable : c’est être un correctif de la loi, là où la loi a manqué de statuer à cause de sa généralité... »(Aristote,Éthique à Nicomaque).
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Lutter contre l’engourdissement et la routine qui guette la répétition des mêmes actes, des mêmes procédures.
Trop de réclamations se heurtent à cette force de l’habitude. Il faut une inter -vention forte pour briser ces automatismes et faire évoluer les attitudes.
Il est grave que, dans certains cas délicats, l’administration refuse la généralisa -tion de mesures clairement assises sur le plan juridique, au motif que leur mise en œuvre se heurte à des difficultés pratiques à cause de la dimension interministérielle de leurs effets.
attention dans le domaine relationnel relèveFaire preuve d’une grande d’une démarche préventive très efficace.
En effet, les médiateurs sont de plus en plus confrontés à des conflits d’ordre relationnel dans des domaines divers, mais sensibles. Il en est ainsi dans les secteurs suivants : – le harcèlement moral, concept encore flou certes, mais peu pris au sérieux par les responsables malgré une définition désormais légale ; – l’accueil des enfants atteints d’un handicap, démarche prise en considération mais qui se heurte encore très souvent à des problèmes d’attitude autant que de moyens ; – des comportements racistes réels même s’ils sont parfois difficiles à circonscrire.
Plus largement, à un moment où une démarche de décentralisation s’approfon-dit et vise à la recherche d’une plus grande proximité, il me paraît important de rap-peler que donner des pouvoirs à des décideurs plus proches des citoyens constitue une condition nécessaire mais pas suffisante. Il faut de la part des intéressés, outre évidemment la capacité et donc la formation adéquate, la volonté de traiter les ques-tions au plus près. Ceci n’exclut ni un certain recul ni la distance nécessaire.
Le travail des médiateurs peut être un moyen, certes modeste, mais de nature à faire prendre conscience de la nécessité de satisfaire les attentes des usagers dans un cadre cohérent de service public. Pour ce faire, il conviendrait peut-être d’affirmer et d’afficher avec force les grands principes d’unecharte de qualité valable pour l’ensemble du système éducatif. Cette charte pourrait servir de toile de fond à des démarches plus localisées intégrant en particulier des objectifs quantifiés et chif -frés ; il ne suffit pas, me semble-t-il, de parier uniquement sur le sens du service public de chacun, même si cela constitue une réalité, encore convient-il de mettre en place des marqueurs de progrès en la matière.
Il faut aussi noter un phénomène inquiétant qui a tendance à s’amplifier et qui a trait à l’appel aux médiateurs par les échelons intermédiaires comme intercesseurs auprès de leur hiérarchie afin d’obtenir des réponses à des questions posées concer -nant l’exercice de leur fonction...
Ce quatrième rapport, comme les précédents, n’a pas la prétention de donner des leçons aux décideurs, même si la tentation dans certains cas peut être grande, mais d’illustrer par des exemples vécus, par des usagers et des personnels, des situa -tions montrant qu’avec de la volonté, du bon sens et surtout de l’attention aux autres, il est souvent possible de régler de manière positive des situations difficiles et même
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d’éviter la cristallisation de situations critiques dommageables à la qualité du lien social et poussant les acteurs vers le prétoire. Par ailleurs, le lecteur retrouvera dans ce rapport le rappel d’un certain nombre de questions ou problèmes déjà évoqués dans les rapports précédents. Parmi ceux-ci, il est incontestable quele problème numéro uncontinue à être la difficulté à répondre rapidement, dans la langue de ce début du XXIesiècle, d’une façon explicite qui permette à chacun de comprendre notamment les décisions néga -tives. Redoubler de vigilance en la matière me paraît être un impératif. Une deuxième série de questionsa trait à la disponibilité à l’égard des person -nes, afin d’éviter la dégradation des rapports interpersonnels. Le souci du dialogue mais aussi la volonté de convaincre après avoir entendu les arguments des uns et des autres doivent prendre le pas surl’argument d’autorité qui, à lui seul, fait rare -ment autorité. Il en est ainsi notamment lorsqu’il s’agit d’appréhender les conflits liés aux difficultés touchant à l’identité personnelle (scolarisation d’enfants atteints de handicaps, conflits entre un parent et un enseignant, harcèlement moral...). Les questions de moyens ne sont certes pas négligeables mais, comme celles relevant de la procédure ou d’une réglementation pléthorique, elles sont souvent de peu d’utilité comparées au désir de réussir et d’agir des acteurs. Il faut, à cet égard, les encourager et rechercher les moyens de valoriser les réussites en la matière. Dans ce contexte, le rapport comprend trois parties. Une première partie traite du fonctionnement du dispositif de médiation en 2002, à travers le suivi des recommandations formulées les années passées et les conditions dans lesquelles s’est exercée l’activité des médiateurs académiques et du médiateur de l’éducation nationale, notamment l’approche statistique de l’année. Une deuxième partie illustre, à l’aide d’exemples réels et retenus pour leur caractère assez significatif, l’activité très diversifiée des médiateurs. Une troisième partie formule en nombre limité des recommandations générales ou particulières soumises à l’examen des décideurs dans le but d’améliorer le fonc -tionnement du service public.
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Jacky Simon Médiateur de l’éducation nationale
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