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Rapport du groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle

De
47 pages
Présidé par Marc Houéry, le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle note d'importants freins au développement de cette industrie. On trouve, parmi ces freins, l'absence de reconnaissance et l'opacité de la relation client, notamment en matière de numérotation, de tarification, de relation contractuelle, mais aussi l'impossibilité d'assurer la continuité du service sept jours sur sept. Sur la base de ce constat, le groupe de travail formule, à destination des intervenants professionnels, les conditions qu'il juge nécessaire à l'expansion du secteur (outils qualité de la profession, cahier des charges sur le plan de numérotation, signalétique commerciale des numéros spéciaux, structuration et communication de la filière). Il appelle par ailleurs les autorités publiques à accompagner ces conditions d'expansion par trois types de mesures spécifiques (soutien public à l'émergence d'un réseau de compétitivité centres de relation client en France, propre à renforcer l'attractivité du territoire et du secteur ; examen par les instances compétentes de régulation des conditions et structures tarifaires adaptées au profil économique du secteur ; adaptation des règles du droit du travail).
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RAPPORT DU GROUPE DE TRAVAIL SUR LINDUSTRIE DE LA RELATION CLIENTÈLE
Présidé par M. Marc Houéry, Membre associé du Conseil Général des Technologies de lInformation Président de la Commission Consultative des Radiocommunications
Lundi 13 décembre 2004
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Plan du rapport Introduction Page 3 Résumé Page 6 1. Lindustrie française de la relation clientèle doit mieux se structurer et mieux communiquer pour mieux faire valoir ses intérêts. 2. Lindustrie française de la relation clientèle doit être reconnue par la qualité des ses prestations, par la certification des services et la formation des personnels. 3. Lindustrie française de la relation clientèle doit bénéficier de plus de transparence dans la relation avec ses clients, notamment dans les domaines de la numérotation, de la tarification et des services. 4. Lindustrie française de la relation clientèle doit bénéficier aussi dune plus grande flexibilité de ses conditions de travail, liée à la spécificité de ses services. 5. Lindustrie française de la relation clientèle doit conquérir de nouveaux marchés grâce à lémergence de nouveaux services aux clients. Conclusion Page 26 Annexes Annexe1. Lettre de mission. Annexe 2. Liste des membres du groupe de travail. Annexe 3. Structuration de la profession. Annexe 4. Recherche et Développement dans les services de la relation client. Annexe 5. Compétitivité des territoires. Annexe 6. Flexibilité. Annexe 7. Nomenclature ART des numéros spéciaux.
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Introduction Suite à la réunion de concertation avec les professionnels organisée à Bercy le 11 octobre 2004, Patrick Devedjian, ministre délégué à lIndustrie, a décidé la création dun groupe de travail sur lindustrie de la relation clientèle, associant lensemble des représentants du secteur. La mission confiée à ce groupe de travail, placé sous la présidence de M. Marc Houéry, vise à proposer un plan dactions afin de : ¾favoriser une meilleure transparence dans la relation client ; ¾permettre une plus grande reconnaissance des services produits dans les centres de relation clientèle, notamment par la certification et la normalisation des produits ; ¾susciter un accroissement de la compétitivité des entreprises du secteur, par des mesures concrètes, notamment dans le domaine de la numérotation téléphonique, des conditions de travail et de la formation. Le groupe de travail, constitué sous la présidence de M. Marc Houéry, a rassemblé lensemble des professionnels concernés, en associant : ¾des représentants de grandes entreprises intégrant leurs propres centres dappel : Crédit du Nord, Caisse dépargne, Club Med, Free,Bouygues Telecom,France Télécom, Cegetel,La Redoute, Canal +,etc..), ¾des représentants des prestataires de services spécialisés dans la sous - traitance de ce type de services (« outsourcers ») : Intra-call center, Téléperformance, Acticall,PhoneMarketing, Coriolis, Phone House Service, ¾des représentants des opérateurs de télécommunications, ¾des représentants des collectivités locales, ¾les principales organisations professionnelles actives dans le secteur (AFRC, FEVAD, SMT, AFA, AFORST). L Annexe 2 fournit la liste exhaustive des membres du groupe de travail. Le groupe de travail tient également à remercier MM François MARTEL et Antoine DUMAS (ACEMIS), M. Bruno MASSIET DU BIEST et M. Jean-Luc ARCHAMBAULT (Télé 2), MM J.Rousseau et J.Louesdon de l ART, pour leurs contributions utiles aux travaux.
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Le groupe de travail sest réuni à quatre reprises, les 8, 16, 23 et 20 novembre 2004. Le groupe de travail sest tout dabord accordé sur sept constats : 1.Lindustrie de la relation clientèle représente un important gisement de croissance et demplois en France. La comparaison avec le Royaume-Uni ou lAllemagne démontre que ce potentiel est largement inexploité. A conditions de développement égales, cest 100.000 à 200.000 emplois qui pourraient être créés en France dans ce secteur en trois années. 2.Le développement de lindustrie de la relation clientèle fait face en France à un certain nombre defreins dordre institutionnel et économique. En particulier, la France ne dispose pas dune culture suffisante du service à la personne et de la relation clientèle. Le nombre des entreprises qui accompagnent leurs produits dun service dassistance téléphonique gratuit y apparaît nettement plus faible quaux Etats-Unis, en Angleterre ou en Allemagne. 3.Lindustrie de la relation clientèle nestpas suffisamment structurée. La
consultation lancée en août 2004 sur le projet darrêté imposant la localisation géographique des centres dappel a démontré la difficulté à déterminer les interlocuteurs représentatifs de la profession. Plusieurs associations existent, sans que lune seule dentre elles soit acceptée par tous comme représentant lensemble de la profession. La coexistence dintégrateurs et de sous-traitants, qui nest pas une spécificité de lindustrie de la relation clientèle, y est cependant particulièrement marquée. Elle nest donc pas en bonne position pour être identifiée comme véritable secteur et bien faire valoir la prise en compte de ses droits et ses problèmes dans la politique industrielle.
4.Lindustrie de la relation clientèle nestpas suffisamment reconnue. Ses métiers sont souvent présentés comme précaires - alors que la grande majorité de ses emplois sont en contrat à durée indéterminée -, et ne nécessitant pas de formation particulière - alors précisément quun service de relation clientèle à valeur ajoutée exige une solide qualification -. Lindustrie de la relation clientèle naura davenir en France que si la qualité du service de relation clientèle est réellement reconnue. La localisation des centres dappels ne constitue pas le principal élément de reconnaissance de la qualité. Le groupe de travail sest concentré sur les véritables déterminants de la qualité de la relation client, que sont la normalisation, la certification, la formation.
5.clientèle fait effectivement face à desLindustrie de la relation problèmes de transparence, qui ne se limitent pas à la seule localisation géographique des centres dappels, comme la transparence de la numérotation, de la tarification, ou des services. 6.Lindustrie de la relation clientèle fait face à des problèmes spécifiques de développement, liés à la nature de son activité, sept jours sur sept et 24 heures sur 24. Laflexibilitéla rend en effet particulièrement sensible auxnécessaire à cette activité délocalisations.
7. bénéficier du développement deLindustrie de la relation clientèle pourraitnouveaux services aux clientset de nouveaux marchés qui prospèrent déjà dans dautres pays développés.
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