Présidé par Marc Houéry, le groupe de travail sur l'industrie de la relation clientèle note d'importants freins au développement de cette industrie. On trouve, parmi ces freins, l'absence de reconnaissance et l'opacité de la relation client, notamment en matière de numérotation, de tarification, de relation contractuelle, mais aussi l'impossibilité d'assurer la continuité du service sept jours sur sept. Sur la base de ce constat, le groupe de travail formule, à destination des intervenants professionnels, les conditions qu'il juge nécessaire à l'expansion du secteur (outils qualité de la profession, cahier des charges sur le plan de numérotation, signalétique commerciale des numéros spéciaux, structuration et communication de la filière). Il appelle par ailleurs les autorités publiques à accompagner ces conditions d'expansion par trois types de mesures spécifiques (soutien public à l'émergence d'un réseau de compétitivité centres de relation client en France, propre à renforcer l'attractivité du territoire et du secteur ; examen par les instances compétentes de régulation des conditions et structures tarifaires adaptées au profil économique du secteur ; adaptation des règles du droit du travail).
Paternité, pas d'utilisation commerciale, partage des conditions initiales à l'identique
Langue
Français
Extrait
RAPPORT DU GROUPE DE TRAVAIL SUR LINDUSTRIE DE LA RELATION CLIENTÈLE
Présidé par M. Marc Houéry, Membre associé du Conseil Général des Technologies de lInformation Président de la Commission Consultative des Radiocommunications
Plan du rapport Introduction Page 3 Résumé Page 6 1. Lindustrie française de la relation clientèle doit mieux se structurer et mieux communiquer pour mieux faire valoir ses intérêts. 2. Lindustrie française de la relation clientèle doit être reconnue par la qualité des ses prestations, par la certification des services et la formation des personnels. 3. Lindustrie française de la relation clientèle doit bénéficier de plus de transparence dans la relation avec ses clients, notamment dans les domaines de la numérotation, de la tarification et des services. 4. Lindustrie française de la relation clientèle doit bénéficier aussi dune plus grande flexibilité de ses conditions de travail, liée à la spécificité de ses services. 5. Lindustrie française de la relation clientèle doit conquérir de nouveaux marchés grâce à lémergence de nouveaux services aux clients. Conclusion Page 26 Annexes Annexe1. Lettre de mission. Annexe 2. Liste des membres du groupe de travail. Annexe 3. Structuration de la profession. Annexe 4. Recherche et Développement dans les services de la relation client. Annexe 5. Compétitivité des territoires. Annexe 6. Flexibilité. Annexe 7. Nomenclature ART des numéros spéciaux.
Introduction Suite à la réunion de concertation avec les professionnels organisée à Bercy le 11 octobre 2004, Patrick Devedjian, ministre délégué à lIndustrie, a décidé la création dun groupe de travail sur lindustrie de la relation clientèle, associant lensemble des représentants du secteur. La mission confiée à ce groupe de travail, placé sous la présidence de M. Marc Houéry, vise à proposer un plan dactions afin de : ¾favoriser une meilleure transparence dans la relation client ; ¾permettre une plus grande reconnaissance des services produits dans les centres de relation clientèle, notamment par la certification et la normalisation des produits ; ¾susciter un accroissement de la compétitivité des entreprises du secteur, par des mesures concrètes, notamment dans le domaine de la numérotation téléphonique, des conditions de travail et de la formation. Le groupe de travail, constitué sous la présidence de M. Marc Houéry, a rassemblé lensemble des professionnels concernés, en associant : ¾des représentants de grandes entreprises intégrant leurs propres centres dappel : Crédit du Nord, Caisse dépargne, Club Med, Free,Bouygues Telecom,France Télécom, Cegetel,La Redoute, Canal +,etc..), ¾des représentants des prestataires de services spécialisés dans la sous - traitance de ce type de services (« outsourcers ») : Intra-call center, Téléperformance, Acticall,PhoneMarketing, Coriolis, Phone House Service, ¾des représentants des opérateurs de télécommunications, ¾des représentants des collectivités locales, ¾les principales organisations professionnelles actives dans le secteur (AFRC, FEVAD, SMT, AFA, AFORST). L Annexe 2 fournit la liste exhaustive des membres du groupe de travail. Le groupe de travail tient également à remercier MM François MARTEL et Antoine DUMAS (ACEMIS), M. Bruno MASSIET DU BIEST et M. Jean-Luc ARCHAMBAULT (Télé 2), MM J.Rousseau et J.Louesdon de l ART, pour leurs contributions utiles aux travaux.
Le groupe de travail sest réuni à quatre reprises, les 8, 16, 23 et 20 novembre 2004. Le groupe de travail sest tout dabord accordé sur sept constats : 1.Lindustrie de la relation clientèle représente un important gisement de croissance et demplois en France. La comparaison avec le Royaume-Uni ou lAllemagne démontre que ce potentiel est largement inexploité. A conditions de développement égales, cest 100.000 à 200.000 emplois qui pourraient être créés en France dans ce secteur en trois années. 2.Le développement de lindustrie de la relation clientèle fait face en France à un certain nombre defreins dordre institutionnel et économique. En particulier, la France ne dispose pas dune culture suffisante du service à la personne et de la relation clientèle. Le nombre des entreprises qui accompagnent leurs produits dun service dassistance téléphonique gratuit y apparaît nettement plus faible quaux Etats-Unis, en Angleterre ou en Allemagne. 3.Lindustrie de la relation clientèle nestpas suffisamment structurée. La
consultation lancée en août 2004 sur le projet darrêté imposant la localisation géographique des centres dappel a démontré la difficulté à déterminer les interlocuteurs représentatifs de la profession. Plusieurs associations existent, sans que lune seule dentre elles soit acceptée par tous comme représentant lensemble de la profession. La coexistence dintégrateurs et de sous-traitants, qui nest pas une spécificité de lindustrie de la relation clientèle, y est cependant particulièrement marquée. Elle nest donc pas en bonne position pour être identifiée comme véritable secteur et bien faire valoir la prise en compte de ses droits et ses problèmes dans la politique industrielle.
4.Lindustrie de la relation clientèle nestpas suffisamment reconnue. Ses métiers sont souvent présentés comme précaires - alors que la grande majorité de ses emplois sont en contrat à durée indéterminée -, et ne nécessitant pas de formation particulière - alors précisément quun service de relation clientèle à valeur ajoutée exige une solide qualification -. Lindustrie de la relation clientèle naura davenir en France que si la qualité du service de relation clientèle est réellement reconnue. La localisation des centres dappels ne constitue pas le principal élément de reconnaissance de la qualité. Le groupe de travail sest concentré sur les véritables déterminants de la qualité de la relation client, que sont la normalisation, la certification, la formation.
5.clientèle fait effectivement face à desLindustrie de la relation problèmes de transparence, qui ne se limitent pas à la seule localisation géographique des centres dappels, comme la transparence de la numérotation, de la tarification, ou des services. 6.Lindustrie de la relation clientèle fait face à des problèmes spécifiques de développement, liés à la nature de son activité, sept jours sur sept et 24 heures sur 24. Laflexibilitéla rend en effet particulièrement sensible auxnécessaire à cette activité délocalisations.
7. bénéficier du développement deLindustrie de la relation clientèle pourraitnouveaux services aux clientset de nouveaux marchés qui prospèrent déjà dans dautres pays développés.