Comunicaciones – Grupo 24 Narrativas de resistencia a la ...

Cristina Mateo

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• Publié par: McLuhan-Marshall
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CULTURA & POLÍTICA @ CIBERESPACIO  1er Congreso ONLINE del Observatorio para la CiberSociedad  Comunicaciones  Grupo 24 Transformaciones e innovaciones en las estrategias, protocolos y perfiles de los profesionales de la comunicación en los nuevos entornos tecnológicos  Coordinación: Juan Miguel Aguado Terrón [e-mail])  http://cibersociedad.rediris.es/congreso   Narrativas de resistencia a la macdonalización de los procesos de producción y consumo, de servicios online por parte de creadores de experiencias online. Entre la conformidad y el rechazo   Dra. María Cristina Mateo Rebollo [e-mail]   Abstract: El presente artículo examina la relación con las nuevas tecnologías de un grupo de usuarios que trabajan a diario creando experiencias online 1 para otros consumidores (entre los que están ellos), y para cuya creación a su vez tienen que usar nuevas tecnologías. Partiendo de una metodología etnográfica basada en participación observativa, entrevistas y cuestionarios online y offline, se pretende analizar el posicionamiento de dichos trabajadores respecto a un proceso que conlleva una estandarización y homogeneización, al que se resisten, a la vez que contribuyen a fomentar.    El presente artículo examina el posicionamiento en el entramado laboral de un grupo de usuarios que trabajan a diario creando experiencias online 2  otros para consumidores (entre los que están ellos mismos), y para cuya creación tienen que usar nuevas tecnologías con las que interactúan a diario. Este examen se hace en base a narrativas plasmadas a partir de material recogido mediante métodos etnográficos: entrevistas en profundidad, cuestionarios online y participación observativa, que ilustran la encrucijada coyuntural en la que estos trabajadores se encuentran, y que se identifica como un proceso de racionalización y estandarización que hace que los productos que consumen y crean, resulten muy similares unos a otros, y sin atisbo de singularidad. Este proceso conlleva por una parte un nivel de exigencia alto hacia los productos y servicios que se encuentran como consumidores, y a la vez una resistencia a la forma de trabajo que produce

resultados como los de los productos y servicios que consumen, y que consideran poco satisfactorios.  Además, el nivel de exigencia como consumidores y su resistencia a un proceso de trabajo que conlleva tales resultados, demuestran que la macdonalización, proceso que se argumenta en este artículo, está de fondo a la hora de analizar la forma de consumo y trabajo de estos trabajadores, tiene efectos positivos y no únicamente negativos. Este es el caso ya que sus manifestaciones conllevan una reflexión y autocrítica, capaces de rechazar los aspectos más negativos de la estandarización del proceso de trabajo del tipo de industria en la que los sujetos de estudio se hallan. Es decir, que fomenta un flujo diferenciado de ideas, información, responsabilidades, valores, y gustos que permiten la reflexión individualizada (WATER, 2002: 215), así como la autocrítica.  Además, en esta situación coyuntural de globalización de mercados que conlleva procesos de trabajo estandarizados (macdonalización), hay un aspecto muy importante como es el hecho de que estos sujetos que realizaban profesiones hasta hacía poco tiempo consideradas como prestigiosas, a consecuencia de la crisis del mercado de las nuevas tecnologías (caída de los valores, cierre de divisiones y departamentos, así como de empresas), y al hecho de que se asuma que cualquier persona en la actualidad puede generar páginas web, con su correspondiente pérdida de prestigio social, ha ocasionado una situación de precariedad laboral e inestabilidad en los trabajadores de este sector. De hecho un alto porcentaje de los sujetos de estudio (15 de un grupo de aproximadamente 30 personas) han perdido su empleo mientras el estudio tenía lugar, lo cual es evidencia la crisis que sufre el mercado de las nuevas tecnologías.  En este sentido, la situación coyuntural en la que los sujetos de estudio se encuentran, tiene su reflejo en las narrativas que aparecen en el material etnográfico recogido, e ilustran posturas de gradual resistencia a la forma de trabajo en la que están o han estado inmiscuidos. La polarización de cada postura tiene una correlación con la situación particular de cada individuo dentro del propio proceso de trabajo, que ya analizaré. De esta manera si los sujetos han sufrido un proceso de ajuste de plantilla y consecuentemente se han quedado sin trabajo, o no cuentan con una posición, que ellos asumen es de atribuida responsabilidad dentro del equipo, nos encontramos con que sus posturas son más abiertamente críticas. En cualquier caso lo que las narrativas que aparecen en este artículo ilustran, es la capacidad del individuo de resistir, aunque sólo sea a título verbal, procesos de homogeneización y estandarización, que no tienen en cuenta las necesidades particulares de los receptores de los productos y servicios creados.   Perspectivas teóricas  Partiendo de una metodología etnográfica basada en un modelo dialogado (RABINOW, 1977) donde no hay preponderancia ni de los sujetos de estudio ni del científico social, este artículo pretende analizar la influencia que tiene el tipo de trabajo realizado por estas personas, en la manifestación de sus mundos culturales. Unos mundos culturales que si bien son similares entre los distintos sujetos de estudio, (y en este sentido se puede asumir que los distintos individuos involucrados forman un colectivo que refleja una situación y posicionamiento similar), a la vez es evidente que existen diferencias entre ellos.  En este sentido el colectivo que comprenden los sujetos de estudio, exhibe rasgos similares ya que todos son capaces de verse como creadores y consumidores al mismo tiempo, y de interpretar los productos que crean y consumen de forma global. Además, como ya ilustraré más adelante, las diversas

narrativas que ilustran su actitud ante el proceso de producción y trabajo son igualmente prueba de la similitud de sus posturas, que oscilan entre una moderada satisfacción y conformidad respecto a los productos que contribuyen a crear y que a su vez consumen, y un activo rechazo al proceso de trabajo en el que están o han estado involucrados. El posicionamiento de sus posturas depende del grado de satisfacción respecto al proceso de trabajo, que a su vez viene determinado por su capacidad de acción dentro del mismo. En otras palabras, su rechazo es menor si consideran que pueden contribuir con sus opiniones a cambios reales que contribuyan a mejorar los productos y servicios que crean. Esto, a su vez, está directamente relacionado con aspectos como el tamaño de la compañía: es más difícil realizar cambios en grandes compañías ya que cualquier cambio se encuentra sujeto a la supervisión de un mayor número de personas; y sobre todo con su pertenencia o no al mercado de trabajo. Es decir si están desempleados, el rechazo hacia su falta de capacidad de acción se radicaliza más.  Asimismo el artículo parte de una perspectiva teórica basada en el modelo de GIDDENS (1981) que no privilegia ni a la agencia ni a la estructura, y en este sentido posibilita la coexistencia de una responsabilidad individual con la posibilidad de que las circunstancias externas al sujeto modifiquen su comportamiento. Esto permite compatibilizar la posible exigencia de los sujetos de estudio ante los productos que se encuentran, así como su proclamada falta de agencia ante un proceso de trabajo en el que están involucrados, y ante el que aunque críticos y por lo tanto resistentes al mismo, acaban conformándose (casi ninguna de las exigencias y críticas acaban en cambios reales).  Esta perspectiva se complementa con un modelo de comprensión de la realidad en el que cualquier individuo, incluso cuando está involucrado en tareas prácticas y cotidianas, es capaz de subvertir el orden establecido y mostrar su falta de conformidad (DE CERTEAU, 1984: 32) mediante prácticas cotidianas. En este sentido los sujetos de estudio a menudo utilizaban foros de reunión pseudo profesionales, cuyo objetivo era charlar de temas relacionados con la metodología de trabajo usada en sus respectivas disciplinas, para rápidamente convertirlos en foros en los que criticar reiterativamente el escaso nivel de experiencia de los clientes que les comisionaban proyectos, así como el de los usuarios finales de los productos que creaban, sin llegar a soluciones concretas, tal y como era evidente reunión tras reunión, donde las críticas eran las mismas. En cualquier caso, cabe decir que, como ya he indicado previamente, en estos casos la capacidad de acción de los individuos era menor si se trataba de empresas grandes:  El principal problema que tenemos es que los clientes en España no están educados para apreciar y respetar a los profesionales. Y por eso a veces propones cosas y es que ni te entienden. Te preguntan cuándo les vais a enseñar los primeros pantallazos´, sin entender que lo que tú estás planteando es una metodología de trabajo donde hay una serie de pasos previos (Juan 29 años, Arquitecto de Información de una consultora grande) ... Sí, es cierto, es un problema recurrente. A nosotros nos ha pasado con un cliente al que nos negamos a enseñarle pantallazos porque queríamos educarle, y aunque lo pasó mal al principio, y exigía de mi jefe de proyecto que esto fuese así, la unión de nuestro equipo hizo que los interlocutores de nuestra empresa le explicasen los pasos que había que seguir. Así conseguimos que aceptase la forma de validar y entender lo que significaban los pasos que le planteábamos (Sonia, 32 años, Arquitecto de Información en una empresa pequeña)  En este sentido el análisis de las narrativas identificadas en el material recogido, incluye la identificación de los procesos de producción y consumo en los que estos sujetos están inmersos como parte de la sistematización de prácticas y procesos, y la reproducción de formas de trabajo donde lo que prima no es el

beneficio del usuario o cliente final. Es decir que los sujetos identifican que la forma de trabajo no repercute en el bien común, entendiendo por éste el beneficio de un usuario final, que precisa y puede exigir una mejora de las prestaciones de los servicios a su disposición, sino la del cliente que paga por el proyecto.  Esta visión que asume la atribución de una responsabilidad hacia la obtención del bien común, tal vez resulte curiosa, sin embargo, tiene sentido dentro del marco profesional en el que se mueven estos profesionales ya que al contribuir a desarrollar experiencias que prestan servicios, se influencian las condiciones del resto de las personas.  Es más, como ya he mencionado, esto se contrasta con una identificada falta de capacidad de acción por parte de los trabajadores que impide que éstos puedan llevar a cabo una mejora del bien común.  Si a esta escasa capacidad de acción sumamos el hecho de que la propia industria precisa de estándares debido a la naturaleza innata de la red como un medio de comunicación (NEUTSTADTL y KESTNBAUM, en Ritzer, 2002: 133), para lo que potencia la estandarización de procesos y prácticas, el resultado es la creación de productos poco distinguibles entre sí, que raramente puedan responder a las necesidades de los consumidores finales.  Todo esto tiene su reflejo en las narrativas de mayor o menor resistencia al propio proceso, tal y como ya ilustraré.  En definitiva, el presente artículo, se contextualiza dentro de un análisis de procesos de macdonalización que aunque no necesariamente vistos de forma negativa, sino como capaces de fomentar la diferenciación del pensamiento individual, sí son fundamentalmente resistidos en distintos grados, por involucrar formas de trabajo que conllevan a crear productos y servicios finales impersonales, que persiguen única y exclusivamente el beneficio económico de unos pocos, y no el bien común general. Esto era evidente en las narrativas de rechazo y conformidad que ilustraré a lo largo del artículo   Metodología:  Metodológicamente, el artículo se centra en el material obtenido a partir de las entrevistas en profundidad (15 3 ), aunque está complementado por conversaciones informales realizadas en el entorno laboral (se observó un entorno de unos 30 trabajadores, personas entre 22 y 37 años con una alta experiencia profesional y titulación académica superior), y cuestionarios online enviados y entregados por muchos de los que posteriormente fueron entrevistados (8 4 ), así como participación observativa durante un periodo de 3 meses en el entorno laboral de algunos de los participantes (un departamento de desarrollo web dentro de una importante consultora), donde se observó y charló informalmente con muchos de los trabajadores, así como en entornos pseudo profesionales relacionados con el mundo laboral de tales profesionales (cocktail de arquitectos de información, presentaciones de libros sobre temas de negocio, etc.). La diversidad empleada en las formas de obtener material obedecen al hecho de que el autor consideró que de esta forma se acrecentaba la validez de la información obtenida. En este sentido inicialmente se realizó la parte de participación observativa, a partir de la que se establecieron primeras hipótesis que posteriormente se corroboraron mediante cuestionarios online. Tras esto se pasó a validar las tesis que iban surgiendo mediante las entrevistas en profundidad. 

Respecto al estatus del material empírico se ha de clarificar que pese a ser consciente de que los resultados arrojados se ven influenciados por la naturaleza de la interacción entre entrevistado y entrevistador 5 , el artículo no se centra en un análisis de tipo etnometodológico que expone el detalle todo lo que se dijo y la forma en la que se dijo, incluyendo el tiempo de los silencios, e interjecciones entre frase y frase (GARFINKEL, 1984), aunque se asume que en toda interacción se produce una negociación del sentido entre los participantes, en este caso entre entrevistados (trabajadores de las nuevas tecnologías) y el entrevistador. De cualquier forma hay que clarificar que en este caso particular la negociación entre ambos se ve facilitada por la propia situación del entrevistador, una persona que se encontraban en el mismo entorno laboral que el del resto de los entrevistados, con quienes trabajaba. Por esto es necesario resaltar que el hecho de que ambos perteneciesen al mismo entorno, es probable que facilitase la comprensión y capacidad de negociación del mundo cultural de los sujetos y su posible interpretación.  Asimismo, se ha de resaltar que el estatus de las entrevistas y de la información obtenida sí se ha considerado expresión auto reflexiva de los mundos culturales de los sujetos. Es decir, que se ha considerado que los sujetos sí han sido conscientes de la influencia de la situación de la interacción y han reaccionado conscientemente ante ella, acallando temas que supuestamente no les interesaba abordar, y elevando otros a la altura de respuesta incluso cuando las preguntas no referían directa o explícitamente a ellos. Esto ha conllevado que en ocasiones se hayan abordado temas no intencionados por parte del científico social, pero que se han tenido en cuenta si se repetían en más de un individuo, ya que de esta manera se plasmaba la importancia que los sujetos daban a los mismos.  Así, ha aparecido una narrativa del quasi qurú a la hora de explicar el futuro de las nuevas tecnologías, a la que se ha aludido de forma reiterada sin que en las preguntas (ni en los cuestionarios ni en las entrevistas en profundidad) se apuntase a tal tema. Esta alusión a los pasos que se iban a producir en el futuro en el sector, podría estar relacionada con la necesidad que estos sujetos tienen de justificar su estatus de expertos. El hecho de que ese futuro que vislumbraban, no fuese uno donde las nuevas tecnologías resultaran especialmente indispensables, sino uno donde se convive con aspectos del mundo offline identificados como verdaderamente insustituibles (sobre todo en el caso de ciertos aspectos como comprar ropa, donde la experiencia offline se considera más adecuada), identifica su grado de realismo y conocimiento del sector. Un sector, el de las nuevas tecnologías, que ha sido denostado precisamente por carecer de tales características y creerse todopoderoso:  A medida que exista una integración de las nuevas tecnologías en la cultura de los niños, las cosas empezarán a cambiar. Hay otra cosa y es que en España nos gusta tener relaciones sociales, nos gusta salir. Claro que hay que decir que las relaciones que se empiezan a desarrollar mediante las nuevas tecnologías (chats etc.) no implican esfuerzo ni riesgo, y eso es atractivo. Provocan relaciones distintas, que no sé si son mejor o peor, pero desde luego son distintas ... Yo de todas formas creo que siempre iré a ver algo offline primero y luego lo compraré online (Susana, 27 años, analista funcional)  Soy consumidora de servicios online, pero para lo que es comprar ropa prefiero el offline, las emociones son mayores, hay más estímulos. En lo online sólo hay dos dimensiones. El online funciona para lo que tiene precio fijo, para lo que ya estás seducido, no para lo que te tienen que seducir (Sonia, 32 años, Arquitecto de Información) 

En este sentido las entrevistas en profundidad, y el contenido de los cuestionarios online, así como el de las conversaciones informales se han considerado ilustraciones del posicionamiento de los sujetos respecto al mundo laboral al que aluden mediante una serie de narrativas recurrentes. Estas narrativas reflejan su relación respecto a las nuevas tecnologías y otros temas subyacentes como pueda ser el grado de frustración existente ante una progresiva pérdida de estatus, o la amenaza constante a perder el empleo. Esto ha supuesto realizar una abstracción a partir del material empírico recogido, mediante el establecimiento de patrones, que de forma reiterada han aparecido, y que al denotar una preocupación por ciertos aspectos del mundo de los entrevistados, han constituido los hilos narrativos sobre los que se asientan las tesis defendidas en este artículo. Estas tesis se han puesto en el contexto de la coyuntura particular de los sujetos de estudio, el de un proceso de estandarización y progresiva falta de legitimación de su estatus profesional que ya he descrito.   Narrativas identificadas:  Desde esta aproximación, el artículo ilustra una serie de narrativas identificadas en el material etnográfico que se caracterizan fundamentalmente por la auto- identificación de los sujetos de estudio como diferentes respecto al resto de usuarios y consumidores a los que ven como poco expertos, e incapaces de discernir lo que se debe exigir a un servicio. En contraste, ellos se ven como expertos y como consumidores exigentes, más capacitados para valorar los productos y servicios disponibles tanto online como offline que el resto:  Lo que critico en general es la falta de atención al cliente. Ante la compra de unos azulejos para la cocina de mi casa, ocurrió que me los dejaron tirados en la calle porque yo no estaba en casa cuando los entregaron. Lo más interesante fue que cuando llamé a la empresa enfadada, esperando algún tipo de explicación o disculpa, me dijeron que eso es algo que yo tenía que haber asumido, y no se dignaron a darme ninguna excusa. Esto no sé si el algo que a otra gente le parecerá normal, pero a mí desde luego no (Amelia 34 años, project manager, ex-empleada)  Esta identificación curiosamente aparece generalizada en todo el colectivo de sujetos de estudio, y es precisamente este aspecto común el que los define como grupo. Este es el caso porque siguiendo la perspectiva de GOFFMAN, 1977; CICOURIEL and KITSUSE, 1963; MEHAM, HERTWECK, MEIHIL, 1986; MERCER, 1973, esta narrativa de exigencia sobre los productos que se encuentran como consumidores y que se asume como individual y exclusiva, resaltaría la percepción que uno tiene de sí mismo y no su imagen pública. Esto es así porque según estos autores la identidad individual se genera por la relación entre la percepción que uno tiene de sí mismo y su imagen pública. Es decir que cada sujeto se considera un agente singular, pero su imagen pública es ligeramente diferente, ya que forma parte de un colectivo cuyo comportamiento y actitudes son muy similares y genéricas, y por lo tanto es visto desde fuera como parte de un grupo cuyo comportamiento y actitud son similares entre sí.  En contaste con esta narrativa de exigencia sobre los productos y servicios que consumen, y que ellos asumen es específica e individual para cada uno de ellos, a la vez aparece cierto grado de conformismo ante algunos servicios que son considerados como correctos, pero que son equiparables al resto de los servicios disponibles offline u online:  Cuando me pasan estas cosas (una mala experiencia con un servicio) siempre me dan ganas de iniciar procesos de análisis de la competitividad, para demostrar a estas compañías que cuanto más correcto es el trato, más ganarán, pero ése no es mi negocio, y lo que hago es simplemente no volver a utilizar esa compañía para la prestación de ese servicio

(Patricio, 43 años, ingeniero de sistemas)  Estoy acostumbrada a tener que navegar mucho antes de encontrar lo que busco hasta que aprendo un site. Quiero decir que normalmente no encuentro algo a simple vista porque la navegación no es adecuada o al menos la forma en la que yo me imagino deberían aparecer ubicadas las cosas luego no se corresponde con la forma en la que están ubicadas. ¡Vamos que me acostumbro a que las cosas no sean tan buenas como espero! (Susana, 27 años, analista funcional)  Básicamente la exigencia ante los productos o servicios que los sujetos de estudio se encuentran como consumidores, demuestra su capacidad crítica y su alto nivel de exigencia, que es probablemente fruto de su conocimiento del medio y de sus posibilidades (tanto técnicas como funcionales), tal y como ellos constantemente han venido manifestando:  Supongo que yo soy capaz de identificar qué funciona y qué no, mejor que otras personas por mi conocimiento técnico (Jose, 36 años, project manager y analista funcional)  Sin embargo, como creadores, este nivel de exigencia aparece más diluido y aunque el deseo de mejora de la calidad de los servicios que ellos contribuyen a producir surge, al identificar, de forma crítica, qué funciona y qué no como consumidores, raramente esto se transforma en algún tipo de acción:  los productos y servicios que utilizo sí encuentro carencias como consumidor y comoEn creador, por ejemplo ocasionalmente identifico alguna funcionalidad que podría venir bien a alguno de los proyectos que desarrollamos en mi empresa, e intento incorporarla, por ejemplo: añadir a favoritos o ver histórico, pero esto no ocurre muy a menudo (Jose, 36 años, analista funcional y project manager)  Curiosamente este inicio de acción cae en apatía porque las iniciativas propuestas, al ser contrastadas con el cliente, quien tiene la última palabra, terminan convertidas en meras sugerencias, y en definitiva en algo por lo que hay que luchar en exceso. De esta manera, el mercado se encuentra saturado de productos y servicios que ellos consideran mediocres, pero sin hacer nada por mejorarlos:  Lo que evalúo es la visión del servicio, que siempre es crítica si me da problemas, que por cierto es lo común. La mayoría de los productos y servicios tienen más cosas criticables (texto informativo muy complejo y largo), incoherencia en procesos de búsqueda, éstos suelen ser poco específicos. Esto hace que los procesos de compra sean complicados (se han de dar demasiado datos y hay un montón de información que es irrelevante y excesiva (ejemplo en un banco). Claro que uno se acostumbra al mal funcionamiento y busca caminos cortos, con lo que se pasan por alto ciertas cosas, pero no está bien; no es como debería ser. En el trabajo a veces ocurre un poco lo mismo, aunque somos profesionales que intentamos hacer las cosas bien, hay veces que hacemos concesiones y no hacemos un verdadero esfuerzo ... (Juan Luis, 35 años, Arquitecto de Información, ex-empleado)  Lo que es interesante de esta narrativa de exigencia, tal y como he mencionado, es que constantemente se transforma en apatía a la hora de actuar, y esto pasa al encontrarse el más mínimo obstáculo procesal (como pueda ser tener que convencer a distintos miembros del equipo, de esto o aquello).  En cualquier caso hay que recalcar que en este afán de mejora, y posterior apatía, es evidente la capacidad de los sujetos para percibir de forma global los productos que consumen y crean. Es decir que al interactuar con los productos y servicios online, los sujetos no distinguen si están siendo consumidores o creadores. Este es el caso pese a que los tipos de acción que desencadenan ambos

roles sean diferentes. Por una parte, los sujetos de estudio se comportan como consumidores exigentes que se quejan y actúan al respecto mediante acciones del tipo: no volver a usar esos servicios, escribir cartas de reclamación al departamento de atención al cliente, y alertar del mal servicio a amigos y familiares, pero como creadores raramente transforman estas quejas en acciones ya que su capacidad para la misma es reducida, (no se puede cambiar la opción de un cliente que es quien al final paga). Esto era evidente en la forma en la que los sujetos trabajaban y tomaban decisiones diariamente en el entorno laboral. En este sentido, quienes realmente eran capaces de identificar las razones de esta falta de capacidad de acción, que a su vez conllevaba una cierta frustración y progresiva pérdida de responsabilidad, eran aquellos sujetos ya fuera del propio proceso de trabajo. Ellos describían el proceso de creación retrospectivamente, una vez abandonado el mismo:  Creo que cuando trabajamos los productos que hacemos no muestran lo mejor para el usuario, sino lo mejor para el negocio y eso tiene que ver con problemas políticos dentro de las empresas que hacen que trabajar en proyectos de este tipo sean bastante frustrantes. ... En cualquier caso siento responsabilidad hacia el cliente sobre todo, ya que no trabajo para una ONG. Las empresas normalmente no buscan el beneficio del consumidor final, sino el del negocio. A mí me gustaría que por parte del cliente existiese mayor profesionalidad; los clientes no suelen conocer el medio, y las decisiones acaban siendo demasiado subjetivas. (Fernando, 33 años, project manager, ex empleado)  En estas críticas radicalizadas respecto al proceso de trabajo, se identifica que la razón de la falta de creación de productos y servicios adecuados, es el verdadero problema y la consecuente razón de la escasa falta de satisfacción laboral. Sin embargo, no hay que perder de vista que se trata de críticos de sujetos fuera ya del proceso de trabajo, lo cual les permite ser más abiertamente críticos, incluso con los propios compañeros de equipo:  Me gustaría trabajar en la forma en la que se debiera, que no es en la que se trabaja para nada. Hay demasiada influencia estética por parte de la publicidad y tanto clientes como muchos de los encargados de proyectos no saben otra cosa. Esto hace que no se defiendan necesidades y luego se intente la diferenciación, vamos que se hace al revés, y esto no resuelve el problema. (Marta 35 años, Arquitecto de Información, ex empleado)  No veo en esto (un site determinado) el producto de mi trabajo, sólo una muy pequeña parte hacia lo que yo contribuí. Es por ello por lo que no siento que lo que se produce al final es fruto de mi trabajo, porque no lo refleja, y no me quedo con ganas de hablar de lo que he hecho. Uno no se siente orgulloso. Lo que uno propone se incorpora como línea de base, pero no siempre. Uno no tiene forma de apoyar lo que se debería hacer. Esto sucede respecto al cliente y al propio equipo de trabajo. Falta consenso y por eso hay problemas. (Juan Luis, 35 años, arquitecto de información, ex empleado)  En definitiva los sujetos que han perdido su puesto de trabajo exhiben una narrativa de queja respecto al escaso conocimiento de tanto el cliente como colegas, que identifica los síntomas de la macdonalización del proceso de producción en el que han estado inmersos, a consecuencia de lo que ellos argumentan es una falta de interés transformativo por parte de las empresas en centrarse en las necesidades del consumidor. Esta identificación, curiosamente no aparece en el resto de los sujetos, que se limitan a ilustrar las limitaciones de los productos y servicios que se encuentran como consumidores, sin comentar su falta de capacidad para cambiar el proceso de trabajo, que evidentemente rechazan, por contribuir a crear productos y servicios inadecuados. Esto lo hacen sin ser capaces de identificar que esos productos son los que ellos a su vez crean a través de un determinado proceso de trabajo, que es el que consideran, falla. 

En este sentido la falta de responsabilidad de aquellas personas que ya no están en el proceso de trabajo es diferente a la falta de responsabilidad que sienten aquellos trabajadores que aún están dentro del proceso de trabajo, ya que éstos últimos diluyen su responsabilidad argumentando una falta de involucración en proyectos que son de escasa repercusión para el bien común. Es decir, que si un proyecto trata sobre un servicio o producto promocional poco relacionado con la mejora de la situación de los consumidores, éstos declaran sentirse especialmente desentendidos del mismo, lo cual incluye un aspecto moral añadido, relacionado con su atribuido sentido de la responsabilidad hacia la gestación del bien común:  Siento responsabilidad hacia lo que hago siempre y cuando no sea algo informativo sin más, si es algo como una operativa bancaria, temas de aviones, etc. sí. (Susana, 27 años, consultora funcional)  Esta diferenciación a la hora de atribuirse más o menos responsabilidad en virtud del tipo de proyecto, considero que ilustra la necesidad que tienen tanto quienes están dentro del proceso de trabajo como los que no, de justificar su escasa capacidad de acción, ante una actividad, o trabajo a través de la que en teoría, sí contribuirían al bien común.   Conclusión:  En definitiva, mediante las narrativas ilustradas podemos concluir diciendo que el colectivo de estudio se declara y se comporta (el estudio se basa en gran parte en observación participativa, no sólo en las declaraciones de los sujetos de estudio), como un grupo de consumidores discernientes, difícilmente manipulables, y en apariencia exigentes, cuya actitud no tiene reflejo equivalente en el proceso creación de tales productos, ya que allí acaban siendo bastante conformistas. Este es especialmente el caso de aquellos sujetos que están dentro del mercado laboral. En estos casos su resistencia se limita a identificar qué no funciona en el mercado, sin promover cambios que puedan suponer una interferencia en el proceso de trabajo, lo cual tiende a significar la falta de interferencia en la satisfacción de quien paga, el cliente. Esto contrasta ligeramente con su declarada mayor responsabilidad hacia productos y servicios de tipo no promocional.  En lo que respecta a aquellos sujetos que están fuera del proceso de trabajo, la responsabilidad es igualmente mínima, ya que su capacidad a la hora de intervenir en la ejecución de cambios es inexistente, al estar fuera del proceso de trabajo. Esto es así, aunque en estos casos el análisis que realizan del proceso y del tipo de producto que contribuyen a crear dentro del mismo, sí ilustra las razones de su falta de responsabilidad y satisfacción para que exista una falta de acción. En definitiva, las razones que argumentan quienes ya no trabajan son extensibles a las que existiría para el resto de los sujetos aún empleados. Sin embargo, el hecho de que estos últimos estén inmersos en una situación de inestabilidad laboral, es probable que los atemorice y evite que sean todo lo críticos con un proceso de trabajo al que, consecuentemente por esa situación de precariedad, no contribuyen a cambiar. Con esto podemos concluir que las narrativas de conformidad y rechazo a la macdonalización de los procesos de producción y consumo de productos y servicios online, demuestran una crítica a los aspectos identificados como más negativos de los mismos: falta de singularidad, y falta de adaptación de los productos y servicios creados a las necesidades reales de las personas. A consecuencia de esto, surge una exigencia de mejora hacia los productos y servicios online que consumen, que no tiene reflejo en la calidad los productos y servicios que crean, por lo que exhiben una falta de responsabilidad hacia estos últimos. 

  BIBLIOGRAFIA   CICOURIEL, A. U. and KITSUSE, J, 1963, The Educational Decision Makers, Indianapolis: Bobbs Merril De CERTEAU, Michel, 1984, The Practice of Everyday Life, Berkeley: University of California Press

GARFINKEL, Harold, 1984, Studies in Ethnomethodology, London: Polity Press

GIDDENS, Anthony, 1991, Modernity and Self-Identity, Cambridge: Polity Press GOFFMAN, Erving, 1959, The Presentation of the self in Everyday Life, Harmondsworth: Penguin Books MEHAN, H, HERTWECK, A, AND MEIHLS, J.L, 1986, Handicapping the Handicapped, Decision Making in Students, Educational Careers, Stanford: Stanford University Press MERCER, J.R, 1973, Labelling the Mentally retarded, Berkeley: University of California Press RABINOW, Paul, 1977, Reflections on Fieldwork in Morocco, Berkeley: University of California Press

RITZER, George, 2002, The McDonalization of Society, Thousand Oaks: Pine Forge Press WATER, Malcolm, 2002, McDonalization. The Reader, University of Maryland: Pine Forge Press    Apéndice 1: Entrevistas en profundidad  Cuestionario para trabajadores de experiencias online  1. ¿Cuál es tu profesión? Describe un poco lo que haces  2. ¿Cuando evalúas la prestación de un servicio en red, consideras que eres alguien que trabaja en las nuevas tecnologías?  3. Si la respuesta es afirmativa, describe lo primero que piensas: a. Qué bien está!/eso yo no habría hecho así (es decir reaccionas como creador) b. algo del tipo: confío/desconfío de la seguridad de este proveedor... (como consumidor)  4. Ante la prestación de un servicio online ¿qué fallos consideras son los más graves como creador?  5. ¿Y como consumidor?  6. Qué elementos consideras son factores mitigadores de una determinada experiencia negativa. En tu opinión separas tu visión como creador y como consumidor? 

7. ¿Por qué crees que las experiencias online/prestación de servicios que te encuentras no son mejores? Separas en esta opinión tu visión como creador de la de consumidor?  8. Crees que el caso español es específico o tiendes a dar una opinión teniendo en cuenta el marco global  9. ¿Te gusta trabajar en lo que trabajas? ¿Por qué?  10.¿Crees que tu trabajo tiene responsabilidad para el resto?    Apéndice 2: Cuestionario online:  Estoy preparando una ponencia sobre el grado de exigencia de los consumidores ante los servicios que recibimos. Esto refiere tanto a los servicios que recibimos en el mundo online como a los del mundo offline. Quiero por lo tanto plantearos algunas preguntas para que me ayudeis a identificar la relación que existe, entre lo que precisamos como consumidores y los servicios que obtenemos (entendiendo por servicio el propio producto que recibimos, así como la forma en la que lo recibimos). Para ello os pido que relleneís el siguiente cuestionario:  Nota: Toda la información que me faciliteís será usada, procesada, y referida, pero siempre a título anónimo.   Internet y tú: 1. Usas internet con frecuencia a título privado? Sí/No  2. Describe para obtener qué servicios lo usas? (compra de libros, billetes de avión, búsqueda de info. etc.)   3. ¿Qué te parece la experiencia que obtienes en general?  4. ¿Cómo se podría mejorar esta experiencia?   Los servicios y tú: Considera la prestación de un servicio offline que surge ante una necesidad determinada. Imagina una situación como pueda ser ir al dentista, ginecólogo o ir a comprar un par de pantalones a unos grandes almacenes tipo Corte Inglés (ya, ya sé que tú nunca vas al CI, pero imagínatelo). Yo considero todos los ejemplo anteriores servicios:  1. ¿Te parece satisfactorio el trato con el individuo/s que te encuentras en la gestión de ese servicio? Si/No ¿Por qué?   2. ¿Qué podría haberse mejorado en la prestación de ese servicio y cómo? 