Internet, Marketing et Relation Client

Amandine Piquet

Description

Ecole: ESC WESFORD
Entreprise: France Télécom
Niveau: Autre
La Gestion de la Relation Client a pris une place importante dans la stratégie des entreprises. Internet est un outil de soutien non négligeable à cette nouvelle orientation. Ce mémoire développe les points sur lesquels l'outil Internet apporte des atouts importants aux entreprises.

Informations

• Publié par: Le-stagiaire
• Publié le: 19 juin 2006
• Nombre de lectures: 182
• Langue: Latin
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

PIQUET Amandine

Date de création : Date de dépôt : Niveau :

Internet, Marketing et Relation Client

01.06.2006 19.06.2006 Autre

                   

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  En quoi Internet estil un outil de soutien dans une stratégie marketing et relation client ?  plus particulièrement sur le marché Business to Business des Télécommunications                       

Année 20052006 Session du 4 juillet 2006

Amandine PIQUET Master 2 MGE Management et Gestion d’Entreprise                          

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- #( I  Les actions mises en place dans les trois domaines de la gestion de la relation client 35 1)    35dimension opérationnelle de la gestion de la relation clientLa 2)   La dimension analytique de la gestion de la relation client 36   3)   collaborative de la gestion de la relation client 37La dimension II  La relation client se dématérialise 37 1)   Ecare : deux formes de relation avec le client sur Internet 37 2)   Performance et Interaction 39   3)   France Télécom et ses applications sur Internet 41 III – Internet ne suffit pas 44      
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 QUPIAETndmaeintseuotetnIecuiqetrnsoeréceaM–LnigkrtesoncréeerneInting?–nMarket   3

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   CRM : Customer Relationship Management (signifie en français : Gestion de la Relation Client) GRC : Gestion de la Relation Client        B2B : Business to Business (signifie en français : d’entreprise à entreprise, c’est la vente de produits ou services d’une entreprise à une autre) B2C : Business to Consumer (signifie en français : d’une entreprise au grandpublic. C’est la vente de produits et services d’une entreprise à un ou plusieurs consommateurs grand public) PME : Petites et Moyennes Entreprises GC : Grands Comptes Pro. : Professionnels ayant un statut d’indépendant        SCE : Division des Services de Communication Entreprises chez France Télécom GCS : Département Global Communications Solutions (Solutions Globales de Communication) au sein de la division SCE IAS : IP Advanced Services (Services Avancés IP), Unité d’Affaire au sein de GCS         NExT : Nouvelle Expérience des Télécommunications OCE : Outstanding Customer Expérience     CNIL : Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés NTIC : Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication    

 

 5   6 7   7       En alternance chez France Télécom, au sein de la division « Services de Communication Entreprises », j’ai choisi un sujet qui m’a concernée personnellement puisqu’il a été au cœur de mes préoccupations quotidiennes pendant près de onze mois. En effet, le thème traité dans ce mémoire répond aux mutations de l’environnement et des technologies vécues par l’entreprise mais aussi par l’équipe dans laquelle j’ai évolué.   Le thème abordé traite de l’intégration de l’outil Internet dans la stratégie marketing d’une entreprise sur le marché Business to Business. Au cours des dix dernières années, les marchés ont fortement évolué et le marketing a dû s’adapter à cette transformation de l’environnement mais également aux mutations de la demande et des attentes des clients. L’apparition de nouveaux outils tels qu’Internet ou les logiciels de Gestion de la Relation Client ont poussé le marketing à modifier davantage ses processus et son organisation.   Le service dans lequel j’ai travaillé réunit, dans son activité, tous les éléments touchés par ces changements : le marketing en luimême, la nécessité d’une relation régulière avec les clients Business to Business mais aussi l’utilisation majeure d’un site Internet comme plateforme principale de contact et de communication. L’intérêt du sujet est donc fondé. C’est pourquoi, mes responsables se sont mobilisées pour m’accompagner dans mes recherches. J’ai ainsi pu prendre appui sur les informations recueillies auprès des acteurs principaux de la réalisation de la stratégie marketing du département des Services Avancés IP mais également auprès de la Distribution Clients Entreprises pour les relations commerciales avec les clients. Je les remercie tous, ainsi que mon professeur référant au sein du master de Management et Gestion d’Entreprise, de leur aide, leur investissement et leur accompagnement tout au long de l’année.   Dans les années à venir, je me destine à la communication et au marketing, notamment, dans le domaine du conseil. Si mes études et stages antérieurs m’ont apporté de bonnes connaissances et une certaine expérience dans ces secteurs, il est nécessaire de rester à l’affût de ce qui se passe à l’extérieur, sur les marchés et au cœur de ces disciplines. Dans ce cadre, il est réellement important d’étudier et de comprendre les enjeux des nouvelles évolutions afin d’optimiser les outils et techniques. Cette veille permanente permet également de maximiser le profit que l’entreprise peut dégager des nouvelles tendances.   Ainsi, au cours de mon mémoire, je me suis efforcée de réunir à la fois le fruit de mes recherches et l’apport de mes expériences pour trouver les pistes d’amélioration possible dans le domaine de la gestion de la relation client, pour une entreprise de Business to Business du secteur des Télécommunications. Ces recommandations seront détaillées au cours de ma soutenance orale.    

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  L’environnement des entreprises a beaucoup évolué au cours de ces dix dernières années.      
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 !#Le marketing apporte donc un soutien primordial afin d’attirer le client et développer avec lui des relations stables et durables. Si, auparavant le marketing était centré sur le produit, il s’oriente maintenant vers le client qui arrive au centre de nombreuses études. Le client est ainsi devenu un objet de convoitise pour les entreprises qui investissent toujours plus dans le but de le satisfaire. En outre, l’apparition des nouvelles technologies de l’information transforme rapidement la société. Pour être plus réactive, l’entreprise doit intégrer concrètement l’usage des nouvelles technologies dans sa stratégie marketing de fidélisation mettant l’accent sur l’aspect relationnel. Cependant, il est possible de se demander dans quelle mesure ces technologies jouent un rôle de soutien dans les actions mises en place.   $    !    La mondialisation, suivi de la globalisation, a été un facteur essentiel de l’évolution des marchés. La mondialisation s’est illustrée par l'extension des enjeux, auparavant limités à un pays, ils sont passés à l'échelle mondiale. Conséquence de la vitesse croissante des transports et des communications, ainsi que l'internationalisation des échanges de tous types : économiques, politiques, humains, culturels, la mondialisation a rapidement évolué vers la globalisation. Cette notion est chère aux sociologues puisqu’elle fait référence à un « systèmemonde », unique, audelà des relations internationales, un fait social total au sens propre du terme. Le concept de mondialisation est donc, davantage, accentué. %      
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 ; mais elle offre aussi un avantage aux fournisseurs dans le sens où ce contexte autorise des économies d’échelle plus importantes qui leur permettent d’augmenter leur chiffre d’affaires.   En parallèle à l’aspect économique évoqué, la dimension technologique évolue également très vite puisque  '  )  
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   Les nouvelles technologies de l’information rassemblent tous les dispositifs (logiciels et matériels) nécessaires à la gestion, au stockage et au traitement de l’information. Apparu en 1990, le Web, en tant qu’application d’Internet, en fait intégralement partie. Cette nouvelle application change sensiblement la perception des médias grandpublic visàvis de l’outil Internet qui souffrait, à l’époque, d’une mauvaise appréciation. C’est en 1995 que le Web connaît son véritable essor grâce à la multiplication exponentielle des sites.

  PIQUET Amandine –– Le Marketing crée son Internet ou estce Internet qui crée son Marketing ?      5 

Après l’explosion de la bulle spéculative liée à Internet, les pratiques se stabilisent autour de ce nouvel outil. De véritables stratégies apparaissent, tant dans le domaine de l’information que dans celui du commerce et du développement de l’activité en ligne. La quantité d’information est donc de plus en plus importante et les données circulent rapidement. Tout va désormais plus vite et il faut pouvoir le gérer.%* *

     *  ,     # - Pour continuer à répondre au mieux à leur client, les fournisseurs se retrouvent donc dans l’obligation d’intégrer ces nouveaux outils dans leur quotidien et dans leur stratégie marketing. Cela est d’autant plus important pour les entreprises des Télécommunications qui ne peuvent être dissociées d’Internet.   $           %   Si les modifications de l’environnement évoquées cidessus s’appliquent aussi bien au marché Business to Consumer qu’au marché Business to Business,*   
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 . Pour ce faire, elle dispose désormais de nouveaux outils de communication et d’information. Dans ce contexte, il est donc légitime de se demander' 
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