ETUDE « Pilotage Interne »

Elisabeth Gloanec

Description

Facteurs - clés d’une amélioration de la qualité à partir de la mesure Rapport d’analyse Juillet 2009 www.compaqh.fr SOMMAIRE I. Contexte : Facteurs-clés d’amélioration de la qualité………………………... 2 II. Méthodologie………………………………………………………………………... 4 a) Revue de littérature………………………………………………………. 4 b) Adaptation au contexte français………………………………………….. 4 c) Test empirique par études de cas………………………………………... 4 d) Méthode de consensus…………………………………………………... 5 III. Résultats………………………………………………………………………......... 7 IV. Discussion………………………………………………………………………..... 16 V. Conclusion / Perspectives……………………………………………………….. 18 Annexes………………………………………………………………..................... 19Annexe N°1………………………………………………………………….. 20 Annexe N°2 21 Annexe N°3 23 Bibliographie……………………………………………………………................ 28 Projet COMPAQH Facteurs-clés du management 1© 2009 Tous droits réservés de la qualité Le présent rapport traite des résultats relatifs à l’opération de recherche menée sur les facteurs clés d’amélioration de la qualité. Cette opération s’inscrit dans le cadre du projet de recherche COMPAQH (Coordination pour la Mesure de la performance et ...

Informations

• Publié par: Urzoe
• Nombre de lectures: 118
• Langue: Français

Extrait

             

 

 

 

Facteurs - clés d une amélioration de la qualité à partir de ’ la mesure Rapport d analyse   ’ Juillet 2009  

         

 

 

 

www.compaqh.fr

SOMMAIRE          I. Contexte : Facteurs-clés d amélioration de la qualit酅…………………... ’   II. Méthodologie………………………………………………………………………...   a) Revue de littérature …………….…………………………………………   b) Adaptation au contexte français ..…………………………………………   c) Test empirique par études de cas ………………………………………...   d) Méthode de consensus …………………………………………………...  

III. Résultats……………………………………………………………………….........   IV. Discussion.....………………………………………………………………………   V. Conclusion / Perspectives………………………………………………………..    Annexes………………………………………………………………..........   Annexe N°1 ………………………………………………………………….. Annexe N°2 …………………………………………………………………..     nexe N°3 ………………………………………………………………….. An  Bibliographie……………………………………………………………................  

 

 

2   4 4 4 4 5

  7    16    18   ...........19 20 21 23  28

 Facteurs-clés du management © P   r 2 oj 0 e 0 t  9 C  T O o M us P   A dr Q oi H ts        r   é    s    e    r   v    é    s                                                                                               1  de la qualité                            

Le présent rapport traite des résultats relatifs à l’opération de recherche menée sur les facteurs clés d’amélioration de la qualité. Cette opération s’inscrit dans le cadre du projet de recherche COMPAQH (Coordination pour la Mesure de la performance et l’Amélioration de la Qualité) soutenu par le Ministère de la Santé (Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins, Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques), la Haute Autorité de Santé et l’INSERM (plus particulièrement, le CERMES (Centre de recherche, Médecine, Sciences et Santé) : unité mixte INSERM / CNRS). Elle a débuté en Octobre 2007.

Les membres de l’équipe COMPAQH ayant travaillé sur ce sujet sont : Marie Gloanec, Frédéric Capuano, Philippe Loirat, et Etienne Minvielle, ainsi que Dima Chaukat dans le cadre d’un stage validant son Master 2 recherche « Santé Publique - Option économie de la santé à Paris XI ». Par ailleurs, 22 experts dont la liste complète est présentée en annexe ont accepté de participer à ce travail de recherche en tant que volontaires, et à titre gratuit.   I. Contexte : Facteurs - clés d amélioration de la qualité ’

  Depuis 2003, le projet COMPAQH développe des indicateurs, ce qui introduit un nouveau mode d’évaluation de la qualité hospitalière. Sans juger du bien-fondé de cette forme d’évaluation, une question est de comprendre comment la gestion qui s’appuie sur ces indicateurs peut améliorer la qualité ? Comment concevoir cette gestion ? Jusqu’où est-elle spécifique et différente de démarches plus traditionnelles ?  C’est dans ce contexte que s’inscrit l’étude sur le « Management de la qualité », menée par le projet COMPAQH depuis octobre 2007, dont l’objectif principal est donc de définir« Comment développer un management de la qualité fondé sur la mesure par indicateur ? ». Cette étude est divisée en trois opérations de recherche qui doivent permettre de développer des règles de management et des outils dont le point commun est d’aider les professionnels à utiliser des indicateurs à des fins d’amélioration de la qualité :  

N°1 : Quelles sont les sources d’amélioration de la qualité identifiables à partir des résultats d’un indicateur (Cette étude renvoie au développement d’un outil d’aide au diagnostic : la grille des situations. Le rapport est disponible sur le site internet du projet COMPAQH)?

’ N°2 : Quels sont les facteurs-clés d amélioration de la qualité à partir des mesures ? N°3 : Quelle est l’appropriation des indicateurs par les professionnels ?   L’opération de recherche N°2 s’appuie sur la participation d’un panel de 22 établissements volontaires (Cf. Annexe 1) et sur l’utilisation d’une série d’indicateurs en phase de généralisation dans le cadre de la procédure de certification coordonnée par la Haute Autorité de Santé.      

Projet COMPAQH Facteurs-clés du management © 2009 Tous droits réservés 2  la qualité de                            

   

Participation

Indicateurs utilisés

 

Etude « Pilotage interne »

22établissements participants (panel COMPAQH et établissements associés) 4 indicateurs relatifs au dossier du patient : -Tenue du Dossier Patient, -Délai d’Envoi du Courrier de fin d’hospitalisation, -Traçabilité de la Douleur, -Dépistage des Troubles Nutritionnels

Indicateur relatif à la conformité du dossier anesthésique

Ce rapport décrit le développement de cette recherche qui vise à identifier les facteurs influençant positivement tout programme d’amélioration de la qualité engagé à partir du résultat d’un indicateur. Il se compose d’une partie méthodologique, puis de la présentation des résultats des facteurs-clés ainsi identifiés. La conclusion évoque les perspectives de la poursuite de cette recherche.  

Quels sont les facteurs-clés d une amélioration de la qualité à partir de la mesure ? ’  

L’objectif de cette identification de facteurs est d’aider les personnes impliquées dans le management de la qualité d’un établissement en augmentant leur chance de réussir ce qu’il est commun d’appeler un « programme d’amélioration de la qualité ».  

Objectifs principaux Îen œuvre des actions et le développement d’uneDéfinir les facteurs-clés qui influencent la mise démarche d’amélioration de la qualité. ÎConcevoir un outil opérationnel d’évaluation à partir de l’identification de ces facteurs-clés  

Projet COMPAQH Facteurs-clés du management © 2009 Tous droits réservés 3  la qualité de                            

II. Méthodologie

 a) Revue de littérature

L’étude se fonde dans un premier temps sur une revue de la littérature portant sur le management de la qualité fondé sur les indicateurs. La littérature sur ce sujet est profuse, elle a donc été centrée sur des aspects opérationnels qui interviennent tout au long du cheminement « Evaluation/ Actions d’amélioration ». Le but est l’identification de facteurs agissant sur l'efficacité de l’action. Cette première étape a permis d’obtenir une 1 ère liste théorique de facteurs (CF Annexe 3). 1 ère liste théorique de facteurs-clés

 

 b) Adaptation au contexte français

Cette littérature étant essentiellement anglo-saxonne, et donc présentant certaines particularités qui ne se retrouvent pas en France, un second temps est consacré à l’adaptation de ce cadre théorique au contexte organisationnel français. On obtient ainsi une seconde liste de facteurs. 2 ème liste théorique de facteurs-clés

  

c) Test empirique par études de cas Cette 2 nde terrain, par la réalisation d’études de cas auliste de facteurs-clés est ensuite testée sur le sein de 4 établissements participants au projet COMPAQH. Ces 4 établissements ont recueilli 5 indicateurs en cours de généralisation au sein de la HAS : Conformité du Dossier du patient, Délai d’envoi des courriers de fin d’hospitalisation, Traçabilité de l’évaluation de la douleur, Dépistage des troubles nutritionnels, Conformité du dossier anesthésique.

Le choix de ces établissements a été discuté afin d’obtenir l’éventail de cas le plus contrasté possible : 4 établissements très différents en termes de statut, d’activité, de taille, mais aussi de résultats suite à la mesure de ces 5 indicateurs. Cette sélection ciblée ne vise pas à comparer ces établissements entre eux, mais à considérer le plus de situations différenciées, afin de consolider la validité du test du cadrage théorique.

Ainsi, des entretiens semi-directifs ont été réalisés avec différents professionnels tous impliqués dans la mise en œuvre de la démarche qualité de l'établissement, ce qui permet d’obtenir une première « validation » de notre liste, mais aussi de donner un contenu opérationnel à nos facteurs. Les résultats du passage entre le cadre théorique et le terrain se trouvent en annexe (Cf. annexe N°2).

3 ème liste de facteurs-clés

 

 

 

Projet COMPAQH Facteurs-clés du management © 2009 Tous droits réservés 4  de la qualité                            

 

d) Méthode de consensus

Enfin, l’étape suivante consiste en la confirmation de cette 3 ème liste par la recherche d’un consensus entre experts autour des facteurs, en utilisant une méthode de consensus type «Méthode Delphi» :

 

Revue de littérature et entretiens qualitatifs Р Définition d’ungroupe d experts(ici 22 correspondants-projet (Cf. Annexe 1)) ’

Р Envoi d un 1 er questionnaire : ’ Les experts situent leur opinion sur une échelle numérique Р Analyse statistique des réponses du 1 er  eriannoitseuq  Р Envoi d’un 2 ème questionnaire : Les experts sont informés des résultats du premier tour. Ils fournissent une nouvelle réponse et/ou la justifient si elle est fortement déviante par rapport au groupe. Р Analyse statistique des réponses du 2 ème questionnaire (jugements révisés des experts). Р Envoi d’un 3 ème   erue qainniost Р ’ ’ ’ =Obtention d un consensus (taux d accord du groupe d expert).  La 3 ème liste actualisée est donc soumise au panel de 22 experts participant à l’étude, ce qui a permis d’obtenir sa « validation ».   En adaptant la méthode afin d’obtenir le consensus, trois envois successifs de questionnaires ont donc été effectués. La question principale posée dans ces questionnaires était :

Êtes-vous d’accord sur le rôle de chacune des propositions suivantes dans la réussite d’un management de la qualité fondé sur les indicateurs ? Donnez votre avis en notantde 1 (Pas du tout d accord) à 9 (Tout à fait d accord). ’ ’

  On considère que le consensus est obtenu autour d’un facteur (le facteur est la proposition) lorsque : ¾ des experts a noté le facteur entre 7 et 9. On considère que c’est un consensus L’ensemble strict. ¾ seulement maximum 3 experts ont donné une note inférieure à 7. A partir de là, on Ou considère que le facteur est tout de même obtenu même si il est moins affirmé. On nomme cela le consensus adapté.

Projet COMPAQH Facteurs-clés du management © 2009 Tous droits réservés 5  de la qualité                            

Ce qui signifie « Je suis d’accord avec le fait que ce facteur joue un rôle dans la réussite d’un management de la qualité »   On considère que le consensus n’est pas obtenu autour d’un facteur lorsqu’au minimum 4 experts ont donné une note inférieure à 7. Ce qui signifie « Je ne suis pas d’accord avec le fait que ce facteur joue un rôle dans la réussite d’un management de la qualité » 4 ème liste « validée »

 

  Récapitulatif des étapes de la méthodologie :

 

Période Jan. 2008 - Juin. 2008 Jan. 2008 - Juin. 2008

Mai. 2008 - Juin. 2008

Septembre 2008 – Mars 2009

 

Etapes But / Démarche Rev Construction d’un modèle théorique des facteurs- ue de littérature clés = Liste N°1 Adaptation au contexte français Obtention d’une 2 ème liste théorique de facteurs-clés Test empirique de ce modèle sur le terrain = réalisation d’entretiens qualitatifs dans 4 Obtention d’une 3 ème liste de facteurs-clés établissements (types et statuts divers) Application d’une méthode de recherche de consensus (type  Obtention d’une 4 ème liste « validée » de facteurs - DELPHI) auprès d’un panel  clés d’expert (professionnels des établissements participants)

P © r   o 2 j 0 e 0 t  9 C  T O o M u P s  A dr Q oi H t   s       r    é    s    e   r    v    é    s                                                                                                                                                                                                                                     6                                                                                           a   F         a u   e   t l c d c e -   s   r     é   t   i   l   a   u   q                                          t  du mlés emenanag                                                                          

III. Résultats

  Par souci de clarté, la liste des facteurs-clés présentée ci-dessous est celle validée par la méthode de consensus explicitée précédemment, au terme du 3 ème  envoi de questionnaires. Pour chacun des facteurs, un histogramme représente le nombre d’experts qui a voté et les notes obtenues. Il est également précisé si le consensus obtenu est « strict » (tous les experts) ou « adapté » (maximum 3 experts en désaccord)   Chaque facteur est accompagné de sa description. Le contenu opérationnel décrit pour chacun des facteurs est issu de la revue de littérature, mais aussi des entretiens qualitatifs réalisés en début d’étude.  

FACTEUR 1 /des indicateurs sont analysés par une équipe multi-professionnelleLes résultats   Nbre d'experts 2 1 0 9 Min= 7 18 17 16 Max= 9 15 14 1 1 2 3  9 Médiane = 1 1 0 1 Consensus 7 9 8 strict 6 5 4 3 2 1 0 Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 Cote 7 Cote 8 Cote 9

0% (0) 0% (0)  100% (22)   Ö  Il est possible d’impliquer les professionnels, en particulier les médecins, lors de la réception des résultats.

Ö  possible d’impliquer les professionnels qui participeront à la mise en œuvre des actions.Il est   FACTEUR 2 / ’ ’ dans le plan d actions d amélioration

Nbre d'experts 2 1 0 9 Min= 7 18 17 16 Max= 9 15 14 9 1 1 1 2 3 1 Médiane = Consensus 1 8 9 0 strict 7 6 5 4 3 2 1 0 Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 Cote 7 Cote 8 Cote 9 0% (0) 0% (0)  100% (22)   Ö  Les résultats sont diffusés au sein des services. Ö  A partir de l’analyse des résultats, des actions d’amélioration sont identifiées et hiérarchisées. Ö  Des démarches complémentaires, notamment à l’échelle des pôles et des services, permettent de définir plus précisément les actions d’amélioration. © P   r 2 oj 0 e 0 t  9 C  T O o M us P   A dr Q oi H ts        r   é    s    e    r   v    é    s                                                                                                                                                                                                                                      7                                                                                                                             d    ealq       aui   l   é   t                   F caet                amand  ulcséru-s nt  geme                                                                              

  Ö  Les résultats comparatifs (bons ou mauvais) sont diffusés en interne (afin de garantir une sensibilisation).  Ö Des tableaux de bords, reporting dédiés aux indicateurs existent.   Ö  La présentation graphique est rendue accessible au plus grand nombre (simplicité d’expression, vulgarisation). Ö  communication repose sur des démarches complémentaires et adaptées.La Ö  La communication est établie à différents niveaux. ƒ  Institutionnel : CME ou assimilé (au début de l’ordre du jour si possible), autres commissions. ƒ  Professionnel : staffs de service ou réunions avec les professionnels impliqués et instances comportant des usagers (Ex : CRUQ). ƒ  Général, informationnel : lettres, intranet, organisation de journée.

Cote 7 Cote 8 Cote 9 100% (22)

0% (0) 0% (0)  100% (22)   Ö  des représentants institutionnels aux réunions est effective (introduction auxLa présence réunions sur la qualité : directeur ; président de CME).

Ö  Il est possible de mobiliser un financement pour la démarche (ressources dédiées, accès à des appels d’offres). Ö  Il existe une garantie de soutien décisionnel (participation d’un représentant institutionnel à l’activité de la structure qualité).

FACTEUR 3 /acteurs institutionnels de l établissement (direction, responsablesLes différents ’ médicaux et paramédicaux) soutiennent ou s impliquent concrètement dans le management de ’ la qualité 

Nbre d'experts 20 Mi 7 19 n= 18 17 16 Max= 9 15 14 13 Médiane = 9 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 Cote 7 Cote 8 Cote 9

Consensus strict

Consensus strict

Projet COMPAQH Facteurs-clés du management © 2009 Tous droits réservés 8  la qualité de                            

FACTEUR 4 / Nbre d'experts 2 1 0 9 Min= 7 18 17 16 Max= 9 15 14 13 12 Médiane = 9 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 0% (0) 0% (0)

 

FACTEUR 5 / Il existe une structure chargée du management de la qualité  Nbre d'experts 2 1 0 9 Min= 8 18 17 16 Max= 9 15 14 C nsus 1 12 3 Médiane = 9 onse   11 strict 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

 

Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 Cote 7 Cote 8 Cote 9 0% (0) 0% (0)  100% (22)  

’ ’ FACTEUR 6 /L établissement développe un système d information adaptable aux besoins du management de la qualité Nbre d'experts 2 1 0 9 Min= 7 18 17 16 Max= 9 15 14 9 Consensus 13 Médiane = 12 11 strict 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 Cote 7 Cote 8 Cote 9 0% (0) 0% (0)  100% (22)   Ö  Il existe un système d’information prenant en compte des données relatives aux indicateurs. Ö  Si il y a une informatisation du système, il est intéressant de mettre en cohérence les parties informatisées et non informatisées.  

FACTEUR 7 /Une évaluation des besoins des professionnels et un programme de formation

centré sur l'amélioration continue de la qualité existent 

 

Min= 7 Max= 9 Médiane = 7

Nbre d'experts 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 Cote 7 Cote 8 Cote 9 0% (0) 0% (0)  100% (20)  

 

Consensus strict

Ö  Des formations (méthodes, outils et management de la qualité) sont proposées régulièrement.    

 

Projet COMPAQH 9  du management Facteurs-clés © 2009 Tous droits réservés de la qualité                              

FACTEUR 8 /La maîtrise de la gestion de projet est indispensable Nbre d'experts 1 20 9 Min= 7 18 17 16 Max= 9 15 14 1 1 3 2 Médiane = 9 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 Cote 7 Cote 8 Cote 9

0% (0) 0% (0)  100% (20)   Ö  Des actions faisables et pertinentes sont réalisées en priorité. Ö  Le projet se déroule en respectant le calendrier de départ. Ö  Une démarche d’évaluation est mise en œuvre.  

 

Consensus strict

FACTEUR 9 /L'existence d'un marché concurrentiel sur la qualité favorise le développement

des démarches d'amélioration continue de la qualité 

Nbre d'experts 1 2 9 0 Min= 7 18 17 16 Max= 9 15 14 1 1 2 3 Médiane = 8 Consensus 11 9 strict 10 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 Cote 7 Cote 8 Cote 9 0% (0) 0% (0)  100% (20)   Ö  La qualité des soins est perçue comme un avantage concurrentiel.   FACTEUR 10 /Les incitations externes de type classement favorisent les démarches

d'amélioration continue de la qualité 

 

Nbre d'experts 1 20 9 Min= 7 18 17 16 Max= 9 15 14 = 8 1 1 3 2 Médiane 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Cote 1 Cote 2 Cote 3 Cote 4 Cote 5 Cote 6 Cote 7 Cote 8 Cote 9 0% (0) 0% (0)  100% (20)

 

Consensus strict

Ö  Exemples : Tableau de bord sur les infections nosocomiales ; Certification V2010.

P © r   o 2 j 0 e 0 t  9 C  T O o M us P   A dr Q oi H ts        r   é    s    e    r   v    é    s                                                                                                                                                                                                                              1         0                                                 t   é        u   a   l   i   l   a       q       d   e                                                                                genantmeséd  uametru-slc     Fac