Comment participer la Confrence

Jmdochot

Description

1 5ème Conférence sur la Qualité des Services publics en Belgique 5ème Conférence sur la Qualité des Services publics en Belgique 5ème Conférence sur la Qualité des Services publics en Belgique 26 novembre 2009 r Kinepolis-Bruxelles ili-rll 1. Pourquoi y participer ? Dès la première édition de la Conférence Qualité en 2001, 4 objectifs ont été fixés : 1. Connaître et échanger les bonnes pratiques La Conférence sur la Qualité des Services Publics en Belgique doit permettre de prendre connaissance des pratiques particulièrement exemplaires et prometteuses mises en œuvre dans d’autres services publics. Il s’agit ensuite de s’inspirer de ces bonnes pratiques et de voir dans quelle mesure il serait utile de les introduire dans notre propre organisation en les adaptant. Deux principes sont sous jacents à cet objectif : « Apprendre des autres » et « ne pas réinventer la roue ». Indicateur(s) de résultat : • La fréquentation de la Conférence : près de 3.100 personnes au total pour les des 4 précédentes éditions. ème• Lors de l’évaluation de la 4 Conférence qualité en 2007, 277 participants sur 600 ont répondu au questionnaire d’évaluation. Parmi ceux-ci, plus de 84% estimaient avoir acquis de nouvelles idées (bonnes pratiques ou outils) qu’ils souhaitaient mettre en œuvre dans leur organisation ! 2. Développer le diagnostic organisationnel par l’auto-évaluation Le deuxième objectif est de développer l'usage de ...

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• Publié par: Phoun
• Nombre de lectures: 30
• Langue: Français

Extrait

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1.

Pourquoi y participer ?

Dès la première édition de la Conférence Qualité en 2001, 4 objectifs ont été

fixés :

1. Connaître et échanger les bonnes pratiques

La Conférence sur la Qualité des Services Publics en Belgique doit permettre

de prendre connaissance des pratiques particulièrement exemplaires et

prometteuses mises en oeuvre dans d’autres services publics. Il s’agit

ensuite de s’inspirer de ces bonnes pratiques et de voir dans quelle mesure

il serait utile de les introduire dans notre propre organisation en les

adaptant.

Deux principes sont sous jacents à cet objectif :

« Apprendre des autres »

et

« ne pas réinventer la roue ».

Indicateur(s) de résultat :

•

La fréquentation de la Conférence : près de 3.100 personnes au total

pour les des 4 précédentes éditions.

•

Lors de l’évaluation de la 4

ème

Conférence qualité en 2007, 277

participants sur 600 ont répondu au questionnaire d’évaluation. Parmi

ceux-ci, plus de 84% estimaient avoir acquis de nouvelles idées

(bonnes pratiques ou outils) qu’ils souhaitaient mettre en oeuvre dans

leur organisation !

2.

Développer le diagnostic organisationnel par l’auto-évaluation

Le deuxième objectif est de développer l'usage de l'auto-évaluation dans les

services publics. Cet exercice s'appuie sur un outil de diagnostic

organisationnel dénommé le C.A.F. (

Common Assessment Framework

),

traduit en français par «

Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions

publiques

», outil particulièrement adapté au secteur public. Le CAF est le

fruit du travail d’un groupe d’experts européens. Il doit stimuler l’auto-

évaluation de la gestion par la qualité dans les services publics et

encourager l’échange d’expériences entre organisations, au niveau national

et européen, grâce à l’usage d’un cadre de référence commun. Les services

publics candidats devront en effet procéder à une telle auto-évaluation avec

le support du CAF.

Indicateurs de résultat :

•

Nombre d’applications CAF répertoriées : 225

•

Lors de l’évaluation de la 3

ème

Conférence qualité en 2005, 32% des

55% des participants qui n’avaient pas utilisé le CAF dans leur

organisation comptaient l’utiliser.

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3.

Apporter une reconnaissance aux services publics et au personnel

lors de la Conférence

Les occasions de reconnaissance publique et de valorisation de services

publics sont particulièrement rares. Il est donc important de construire ces

moments de rencontre qui aideront à soutenir les efforts d’amélioration de

la qualité des services publics.

Indicateur de résultat :

Le nombre de bonnes pratiques présentées :

20 en 2001, 16 en 2003,

17 en 2005, 16 en 2007, soit au total pas moins de

69 Bonnes pratiques

présentées à près de

3100 personnes

,

et donc autant d’occasions de

reconnaissance publique.

4.

Impliquer tous les niveaux de pouvoir dans un processus d’échange

européen

Dans un contexte politique où l’Europe est de plus en plus présente dans la

vie quotidienne de tous, il est important que chaque organisation publique

puisse s’intégrer dans un processus d’échange de bonnes pratiques entre

services publics des pays membres de l’Union européenne. Chaque

Conférence belge nous permet de sélectionner les Bonnes pratiques qui

représentent la Belgique lors les Conférences européennes sur la qualité des

services publics.

Indicateurs de résultat :

La diversité des organisations publiques sélectionnées pour la

Conférence européenne :

Pour les 5 Conférences qualité européennes, étaient représentés :

•

Le

Fédéral avec 5 Bonnes pratiques(BP)

provenant l’ Office

national de l’emploi (Onem), L’Office national des Allocations

familiales pour travailleurs salariés (ONAFTS), La Banque Carrefour

Sécurité Sociales (BCSS), Le Fonds de fermeture des entreprises

(FFE) et L’Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire

(AFSCA).

•

L’administration des Régions et Communautés

avec 5 BP

: le

département Bien-être, santé publique et culture ainsi que

l’Administration des Voies navigables et maritimes de la Communauté

flamande, le Service d’audit budgétaire et financier de la

Communauté française, le service Ressources Humaine et égalité des

chances du Ministère de la région de Bruxelles-Capitale, le service

des équivalence des diplômes de la Communauté française.

•

Les pouvoirs locaux

avec 3 BP

: les villes de la Louvière et de

Gand et le CPAS de Leuven.

•

L’enseignement avec 1 BP :

la Haute école de Charleroi –

Université du travail

Vous pouvez nous aider à continuer à améliorer nos résultats !

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2.

les conditions pour participer

2.1. Appartenir au secteur public.

Est considérée comme organisation publique toute institution, tout service ou

toute structure qui relève de la gestion, en termes de politique, d’une instance

élue (fédérale, communautaire, régionale ou locale).

Pour la Conférence Qualité 2009, sont pris en compte (par ordre alphabétique):

les administrations provinciales et locales, l’armée, la Cour des Comptes, les

CPAS, l’Enseignement, les entreprises publiques, les intercommunales, les

ministères et services publics fédéraux, l’ordre judiciaire, les polices fédérale et

locales, les services administratifs des parlements, les parastataux, para

régionaux et para communautaires.

2.2. Réaliser un auto-diagnostic organisationnel avec un modèle

d’excellence comme le Cadre d’Auto-évaluation des Fonctions publiques

(CAF) ou l’EFQM dans une entité dont le niveau d’autonomie est

suffisant.

Il peut s’agir de l’organisation dans son entièreté ou d’une partie de celle-ci : une

direction générale, une direction ou une division. Principe général : il faut pouvoir

appliquer tous les critères du modèle CAF ou autre.

2.3. Présenter une bonne pratique « transférable ».

Le caractère transférable de la pratique est très important dans la mesure où un

des buts principaux de la Conférence est de pouvoir échanger des bonnes

pratiques, autrement dit de pouvoir les mettre en oeuvre dans sa propre

organisation publique.

3. Dossier de candidature pour la Conférence sur la

Qualité des Services Publics en Belgique

Le dossier de candidature, rédigé dans votre langue comprend :

1.

la fiche d’identification avec le titre de la Bonne Pratique

2.

La description générale de l'organisation candidate (max : 2

pages)

Votre mission, la structure, l’effectif en personnel et toute autre donnée que vous

jugez utile pour mieux comprendre votre Bonne Pratique mais restez concis!

3.

La grille d'auto- évaluation

Trois situations sont possibles :

a/

Vous appliquez le CAF

de manière complète

et vous remplissez la

grille d'évaluation pour tous les critères et sous-critères Cette grille

comporte le scoring et décrits les justifications positives et les points

d'amélioration. Seuls les résultats provenant d’une application complète du

CAF sont exploitables.

b/

Vous avez appliqué l'EFQM, PROZA, INK,…

Vous communiquez

votre dossier avec la grille d'évaluation et votre analyse.

c/

Vous présentez une Bonne Pratique sans auto-évaluation CAF

ou EFQM préalable.

Vous remplissez la

grille

pour le critère en lien avec

votre Bonne Pratique, vous détaillez jusqu'au niveau des sous-critères.

Cette application partielle du CAF vous permet simplement de faire la

connaissance de l’instrument.

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4.

La description de la bonne pratique que l’organisation souhaiterait

présenter lors de la Conférence qui reprendra les points suivants :

Max : 7 pages

4.1.

Le contenu principal de votre Bonne Pratique

Résumé avec les principales caractéristiques contenant des mots-clés facilement

identifiables et son (ses) lien(s) avec le(s) critère(s) CAF.

4.2.

Les raisons de la Bonne pratique

Questions à se poser : Pourquoi et quand le projet a-t-il démarré ? Qui était

l’initiateur ?

4.3.

Les acteurs de la Bonne Pratique

Questions à se poser :

•

Qui était responsable du projet ?

•

Qui a soutenu le projet ?

•

Comment a-t-on impliqué le personnel dans cette initiative ?

•

De quelle manière les attentes des citoyens/clients ont-elles été prises en

compte avant, pendant et après le processus ?

•

Le projet a-t-il été réalisé en partenariat avec d’autres organisations ?

•

Un assistance externe a-t-elle été nécessaire (consultants ou autres) ?

4.4.

Le processus qui a conduit au succès

Décrivez le processus de mise en oeuvre de votre Bonne Pratique en :

•

Précisant comment le processus a été planifié et comment les ressources

ont été trouvées ;

•

Décrivant comment les objectifs ont été fixés ;

•

Résumant la description du processus : ce qui a été fait quand, comment

et par qui ;

•

Expliquant

les méthodes principales et les outils ainsi que les raisons de

leur choix ;

•

Expliquant comment la Bonne pratique a été évaluée.

4.5.

Les résultats indiquant la réussite du projet

•

Comment les résultats ont-ils été mesurés ? Quels indicateurs ont été

utilisés (quantitatifs et/ou qualitatifs),

•

Les résultats des dernières mesures ?

•

Qu’a-t-on appris de la mesure des résultats ? Qu’a t-on envisagé comme

actions d’amélioration ?

4.6.

Les principaux obstacles

Tous les processus de développement rencontrent différents obstacles. Dites-

nous quels étaient ces obstacles et comment vous avez pu les surmonter ?

4.7.

Les principales sources d’inspiration

Il est rare qu’un projet naisse de nulle part. Comment vous est venue l’idée :

•

Par l’étude ou la visite d’autres Bonnes Pratiques ?

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•

Par l’étude de nouvelles théories de développement organisationnel ou de

management par la qualité ?

•

Par une activité de benchmarking ou de bench learning où vous avez

échangé des Bonnes Pratiques avec d’autres organisations ?

4.8.

Les principales leçons apprises

Si vous deviez choisir la principale chose apprise durant ce projet, quelle serait-

elle ?

La fiche d’identification, la grille d’évaluation, ainsi que les autres documents

peuvent être téléchargés sur notre site internet : http://www.publicquality.be, en

format word. Ceci s’avère particulièrement utile pour la grille d’évaluation dans la

mesure où les dimensions des cases prévues pour les justifications sont

adaptables.

Les éléments du dossier figureront donc en français ou en néerlandais,

de la manière suivante :

1.

la fiche d’identification avec le titre de la Bonne Pratique

2.

la description générale de l’organisation candidate

3.

La grille d’évaluation

4.

La description de la bonne pratique

Les annexes éventuelles peuvent être jointes.

Un accusé de réception vous sera envoyé de préférence par e-mail.

6. La visite des évaluateurs externes

Pour apprécier la qualité de votre Bonne pratique, une évaluation externe sera

réalisée lors d’une visite dans votre organisation. Elle fera l’objet d’un rapport

adressé au jury de votre niveau de pouvoir : Fédéral, Communauté ou Région.

Ce rapport comprendra une appréciation de la qualité de votre

processus

d’auto-évaluation

(et non les résultats obtenus) ainsi que sur la qualité de

votre

bonne pratique

(

les résultats obtenus et sa « transférabilité »

).

L’évaluateur externe doit vous soutenir dans votre démarche qualité. Profitez de

son passage pour lui soumettre les questions que vous vous posez sur la

démarche d’auto-évaluation avec le CAF (ou autre)

et la Bonne Pratique.

7. Les critères de sélection du Jury

Le jury se basera essentiellement sur votre de dossier de candidature ainsi que

sur le rapport de l’évaluateur externe pour juger pour apprécier votre bonne

pratique en termes de résultats obtenus. Il évaluera également son caractère

transférable.

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Annexe : La

Bonne Pratique (BP)

3.1. Définition

Une bonne pratique est un ensemble spécifique de pratiques, de processus, de

résultats et de tendances qui permet

de satisfaire pleinement

et de manière

durable

les exigences de toutes les parties prenantes concernées, notamment

les citoyens/clients, le personnel, les partenaires ainsi que les responsables

politiques.

3.2. Le

lien entre la Bonne Pratique (BP) et le CAF

De manière générale, on peut dire que chaque exemple cité dans les

sous-critères du CAF peut faire l’objet d’une bonne pratique.

Si l’on se place dans un contexte de management global de la Qualité avec le

modèle CAF, une BP doit se référer à l’un ou à plusieurs facteurs du modèle.

L’apparition d’un score plus élevé dans l’un ou l’autre facteur du CAF doit révéler

l’existence d’une BP. Toutefois, il ne faut pas perdre de vue les scores obtenus

dans les critères « Résultat » du CAF. En effet, un score particulièrement élevé

dans l’un ou l’autre des critères « Résultat » doit obligatoirement attirer

l’attention sur le ou les facteurs qui a (ont) permis d’obtenir ce(s) résultat(s).

Dans la pratique, deux cas peuvent se présenter :

1.

Vous avez mis en place une BP dont vous êtes fier de l’impact sur les

résultats de votre organisation et que vous voulez présenter dans votre

dossier de candidature. Vous appliquez le CAF et la BP se manifestera par

des scores plus élevés dans certains critères du CAF. Votre intérêt

consistera à replacer la BP dans le fonctionnement global de l’organisation

et de vous rendre attentif aux autres aspects de l’organisation à ne pas

négliger. En effet le CAF est un modèle systémique : tous les critères

s’influencent mutuellement dans des proportions variables. Autrement dit

un critère relativement négligé (avec un score particulièrement faible)

pourrait influencer de manière indirecte les résultats de votre bonne

pratique. Améliorer les résultats dans ce critère pourrait contribuer à

améliorer les résultats de votre BP.

2.

Votre organisation fonctionne bien depuis un certain temps. Peut-être

n’êtes-vous pas (plus) assez conscient de vos BP ? L’application du CAF

doit vous les rappeler par l’obtention de scores plus élevés dans certains

critères.

Enfin,

l’utilité de lier la BP à l’application du CAF réside dans le souhait de créer

un langage commun qui devrait faciliter par la suite l’échange des bonnes

pratiques par le benchmarking ou bench learning au niveau national et européen.

3.3. Conseils pour la description de la BP

L’objectif principal de la Conférence sur la Qualité des Services Publics en

Belgique est de contribuer au développement des bonnes pratiques dans les

services publics belges.

C’est pourquoi il est indispensable de s’assurer que les descriptions de cas se

réfèrent à des

bonnes pratiques

qui ont été

effectivement mises en oeuvre

et qui se basent sur les

résultats obtenus

. Les descriptions utiles pour

l’échange des bonnes pratiques, doivent reprendre les

approches

et les

méthodes

retenues qui ont permis d’atteindre les bons niveaux de performance

affichés. Les solutions proposées doivent, en outre, être largement applicable

dans les

services publics belges.