L’entreprise orientée processus - Aligner le pilotage opérationnel sur la stratégie des clients

Patrick Mongillon, Stéphane Verdoux

Description

- Pourquoi des stratégies élaborées avec soin n’arrivent-elles pas à se déployer concrètement sur le terrain ? - Pourquoi des démarches processus, dissociées des activités opérationnelles, ne donnent-elles pas les résultats escomptés ? - Pourquoi les processus ne sont-ils pas continûment améliorés par des équipes motivées et impliquées dans l’accélération des performances ? S’appuyant sur une démarche qui guide le lecteur de la méthodologie aux témoignages et aux outils, cet ouvrage crée un véritable lien entre la stratégie de l’entreprise qui donne le sens, les processus qui drainent la valeur ajoutée et les résultats qui concrétisent la finalité attendue. Il met en relief l’importance structurante des processus pour : - Créer le consensus sur les processus transverses qui rendent votre organisation agile ; - Concentrer vos efforts et vos ressources sur les processus clés qui contribuent le plus à l’atteinte de vos objectifs stratégiques ; - Traduire ces objectifs stratégiques en actions quotidiennes ; - Piloter vos performances à l’aide de tableaux de bord synthétiques ; - Former, informer et communiquer vos résultats ; - Mobiliser vos équipes et améliorer sensiblement la performance de vos processus à l’aide d’outils pratiques, éprouvés et efficaces.

Informations

• Publié par: Afnor éditions
• Date de parution: 01 janvier 2013
• Nombre de lectures: 72
• EAN13: 9782128002968
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 38 Mo

Extrait

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Les auteurs
Patrick Mongillon, ancien Directeur méthodes, organisation et qualité de grands
groupes de service, a acquis une grande pratique du management par la qualité. Senior
assesseur EFQM, il conduit régulièrement des autoévaluations. Ses compétences
reconnues en management des processus, "ALANC et écoute stratégique,
l’ont amené à concevoir des formations pour le compte d’AFNOR Compétences et
à prendre la plume. Il est actuellement Directeur associé du cabinet AQM Conseil,
créé en 1996, et Président du MFQ Ile-de-France.
Stéphane Verdoux, Assesseur accrédité pour l’EFQM et responsable d’audit pour
AFNOR Certification, intervient auprès de grandes entreprises et organismes
publics dans le cadre de leurs démarches de certification et d’évaluation. Par ailleurs,
il anime des séminaires de formation à AFNOR et est chargé de cours à l’université
Paul Sabatier de Toulouse.
reLa 1 édition de cet ouvrage (© 2003) a fait l’objet d’un reconditionnement
eà l’occasion de son 3 tirage (nouvelle couverture).
Le texte de l’ouvrage reste inchangé par rapport au tirage précédent.
© AFNOR 2013 pour la présente édition.
Couverture : création AFNOR Éditions – Crédit photo © 2013 Fotolia
ISBN 978-2-12-465416-1
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du copiste et non destinées à une utilisation collective et, d’autre part, les analyses et courtes citations
justifées par le caractère scientifque ou d’information de l’œuvre dans laquelle elles sont incorporées
er(loi du 1  juillet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425).
AFNOR – 11, rue Francis de Pressensé, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex
Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/editionsEntrepriseA.book Page V Vendredi, 3. octobre 2008 3:00 15
Sommaire
Remerciements ............................................................................................... 1
Introduction ................................................................................................... 3
Avant-propos
Origines et enjeux .................................................................................................... 7
0.1 Qu’est ce qui a changé depuis 20 ans ? ........................................................... 7
0.2 Qu’est ce qu’une démarche processus et pourquoi la mettre en œuvre ?........ 9
0.3 Qu’est-ce qu’un processus ?.......................................................................... 14
0.4 Auto-évaluation ............................................................................................. 17
Partie I
Comment mener une approche processus ?
1 Cartographier les processus ....................................................................... 25
1.1 Description de l’étape.................................................................................... 26
1.2 À quoi peut bien servir une cartographie des processus ?............................. 27
1.3 Une démarche pour élaborer la cartographie des processus.......................... 30
1.4 Étapes des processus ..................................................................................... 40
1.5 Niveau de maturité des processus ................................................................. 42EntrepriseA.book Page VI Vendredi, 3. octobre 2008 3:00 15
VI L’entreprise orientée Processus
2 Choisir les processus clés ............................................................................ 47
2.1 Description de l’étape.................................................................................... 48
2.2 Pourquoi se focaliser sur les processus clés ?................................................ 49
2.3 Mission, vision, valeurs et axes stratégiques................................... 51
2.4 Méthode préconisée....................................................................................... 54
3 Décliner et déployer les objectifs sur les processus ................................... 61
3.1 Description de l’étape.................................................................................... 62
3.2 Méthode et démarche..................................................................................... 66
3.3 Le déploiement « en cascade »...................................................................... 79
3.4 Lier déploiement d’objectifs et processus de planification budgétaire ......... 81
4 Manager les processus ................................................................................. 85
4.1 Description de l’étape.................................................................................... 86
4.2 Clarification des processus ............................................................................ 87
4.3 Le pilotage des processus .............................................................................. 95
5 Mettre en œuvre l’approche processus .................................................... 105
5.1 Description de l’étape.................................................................................. 106
5.2 Le principe « Pousser – Tirer » ................................................................... 106
6 Communiquer sur les résultats ................................................................ 111
6.1 Description de l’étape.................................................................................. 112
6.2 Pourquoi communiquer ?............................................................................. 112
6.3 Communiquer sur la politique et les objectifs............................................. 114
6.4 Communiquer sur les performances............................................................ 117
6.5 Communiquer sur les processus .................................................................. 120
6.6 Bénéfices attendus ....................................................................................... 121
7 Améliorer les processus ............................................................................. 123
7.1 Description de l’étape.................................................................................. 124
7.2 Démarche d’amélioration ............................................................................ 125
Partie II
Comment aborder les freins et obstacles sur le terrain ?
8 L’approche processus sur le terrain ......................................................... 151
8.1 Médiane Système : une approche naturelle du management
des processus ...............................................................................................151EntrepriseA.book Page VII Vendredi, 3. octobre 2008 3:00 15
Sommaire VII
8.2 Stratéus : la remise à plat d’une organisation par le management
des processus ...............................................................................................157
8.3 La CCI de Montpellier et l’aéroport Montpellier Méditerranée.................. 163
8.4 France Telecom Branche Entreprises : des cartographies imbriquées
et cohérentes ................................................................................................169
8.5 EDF GDF Services Bearn Bigorre : la qualité au service de la stratégie
(retour d’expérience d’une unité de la DEGS) ............................................177
9 Démarches qualité et approche processus ............................................... 185
9.1 L’approche processus dans les différents référentiels................................. 185
9.2 L’audit à valeur ajoutée : retours d’expériences des premiers audits
ISO 9001 version 2000 ................................................................................191
10 Comment lever les freins et obstacles rencontrés ? ................................ 197
10.1 Les différentes catégories de freins et obstacles ......................................... 197
10.2 Les freins et obstacles méthodologiques ..................................................... 199
10.3 Les freins afférents au management............................................................ 203
10.4liés la culture ........................................................... 206
10.5 Et si cela ne fonctionne pas quand même ?..................