Accueil, Première et terminale professionnelles

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Description

"Cet ouvrage est un outil permettant aux enseignants de faire acquérir les compétences de base nécessaires à l'obtention du baccalauréat Accueil relation clients et usagers rénovation 2010 pour les activités 1 et 2 du référentiel. Des fiches outils sur les comportements professionnels communs à l'activité 1 et 2 sont proposées dans la première partie de l'ouvrage."

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EAN13 9782844257505
Langue Français

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SOMMAIRE
COMPORTEMENTSPROFESSIONNELSCOMMUNSÀLACTIVITÉ1ETLACTIVITÉ2 CP n° 1 Adapter une tenue vestimentaire, une présentation et une posture professionnelles adéquates................................................................................................................................... CP n° 2 Faire preuve de proactivité..................................................................................................... CP n° 3 Faire preuve de courtoisie et d’empathie.............................................................................. CP n° 4 Maîtriser ses émotions et ses attitudes................................................................................. CP n° 5 Avoir le souci de la satisfaction du client/usager et ses attentes .................................... CP n° 6 Respecter la procédure d’accueil ..........................................................................................
A
ACTIVITÉ1 –LACCUEILENFACEÀFACE
 L A P R E M I È R E P H AS E D ’AC C U E I L
PARTIE 1
Chapitre 1 Chapitre 2
PARTIE 2
 P RENDRE CONTACT
Saluer et recevoir le client/usager ......................................................................................... Identifier, caractériser le visiteur et personnaliser la relation ..........................................
 F ILTRER LA DEMANDE
Chapitre 3Identifier, contrôler la nature de la demande et consulter la documentation interne... Chapitre 4Prévenir les situations difficiles .............................................................................................. Cas de synthèse 1..................................................................................................................................................
B
 L A R É P O N S E À L A D E M A N D E
PARTIE 3
Chapitre 5
PARTIE 4
 ANALYSERLADEMANDE
Écouter, questionner, reformuler ............................................................................................
 T : , RAITER LA DEMANDE INFORMER ORIENTER ET CONSEILLER
Chapitre 6Qualifier la demande et sélectionner l’information attendue............................................. © GEP Éditions  Reproduction interdite
5 6 7 8 9 10
13 21
28 41 50
56
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Sommaire
1
126
131
91
96
100
 L A P H AS E D E C O N C L U S I O N D E L’AC C U E I L
C
PARTIE 5
 GÉRERLATTENTE Orienter, installer le client/usager vers l’espace d’attente et évaluer le temps d’attente..... Relancer le collaborateur concerné par la visite, hiérarchiser les demandes pour organiser l’attente.........................................................................................................................
PARTIE 6 Chapitre 12 Chapitre 13
E
PARTIE 11 T RANSFÉRER LES APPELS Chapitre 19Identifier le service, annoncer l’interlocuteur et sa demande...........................................
 L E T R A I T E M E N T D E S A P P E L S
105 118
ACTIVITÉ2 –LACCUEILTÉLÉPHONIQUE
PARTIE 10 Q UALIFIER ET FILTRER LES APPELS Chapitre 18..............................Identifier l’interlocuteur, écouter et cerner la nature de la demande
RÉCEPTIONNERDESAPPELSENTRANTSETINTERNES Maîtriser les fonctionnalités du standard ............................................................................. Accueillir, saluer, se présenter au téléphone .......................................................................
117 122
PARTIE 7 Chapitre 14
Identifier l’interlocuteur interne. Annoncer, guider et accompagner le client/usager. ......... Proposer des solutions pertinentes et vérifier leur compréhension par le client/usager .... Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager ..................................................
Accompagner et assister les clients/usagers (automates, formulaires) .................................. Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques.............................................................
65 69 76
79 83
Chapitre 10 Chapitre 11
Chapitre 7 Chapitre 8 Chapitre 9
PARTIE9Chapitre 16 Chapitre 17
 P RENDRE EN NOTE ET TRANSMETTRE DES MESSAGES Prendre un rendezvous, retranscrire une demande, transmettre et diffuser un message .....
PARTIE 8 PRENDRECONGÉ Chapitre 15Vérifier la satisfaction de la demande, conclure l’échange et saluer le client/usager .............. Cas de synthèse 2.........................................................................................................................................................................
 L A P R I S E D E C O N TAC T T É L É P H O N I Q U E
 ASSISTERETPRENDREENCHARGE
D
Sommaire
2
PARTIE 12 CONSEILLERLESAPPELANTS Chapitre 20Sélectionner, donner les informations nécessaires et rendre compte..............................
PARTIE 13 GÉRERLESAPPELS Chapitre 21............................Faire patienter et/ou proposer une solution alternative à la demande Chapitre 22Retranscrire la demande et s’assurer de sa transmission à l’aide de documents type.............
PARTIE 14 PRENDRERENDEZVOUS Chapitre 23Noter clairement les rendezvous ..........................................................................................
PARTIE 15 PRENDRECONGÉ Chapitre 24Vérifier la satisfaction de la demande Conclure l’échange et saluer............................................................................................................... Chapitre 25..................................................Évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique Cas de synthèse 3..................................................................................................................................................
Fiche 1 Fiche 2 Fiche 3 Fiche 4 Fiche 5 Fiche 6 Fiche 7
© GEP Éditions  Reproduction interdite
FICHESOUTILS
Cerner les besoins du client ou de l’usager.......................................................................... Argumenter................................................................................................................................. Conseil pour la rédaction de mails ......................................................................................... Conseils pour la rédaction d’une note ................................................................................... Conseils pour bien répondre au téléphone ........................................................................... Prendre un message ................................................................................................................. Noter un rendezvous sur Outlook..........................................................................................
135
139 143
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151 155 157
169 171 172 173 174 175 176
Sommaire
3
GEP Éditions BP 75285 25205 Montbéliard Cedex www.gepeditions.com
Mise en page : Facompo (Lisieux)
Crédits photographiques : © Clipart.com
« Le logo cicontre mérite une explication. Son objet est d’alerter le lecteur sur la menace que représente pour l’avenir de l’écrit tout particulièrement dans le domaine des sciences humaines et sociales (ou de sciences, techniques, médecine ; ou de droit ; ou d’enseignement), le développement massif du photocopillage. Le code de la propriété intellectuelle er du 1 juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée dans les établissements d’enseignement supérieur, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. Nous rappelons donc que toute reproduction, partielle ou totale, du présent ouvrage est interdite sans autorisation de l’auteur, de son éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie (CFC, 3, rue d’Hautefeuille, 75006 Paris) ».
© GEP 2010 ISBN : 9782844257505
omportement professionnel n° 1 C ADOPTER UNE TENUE VESTIMENTAIRE, UNE PRÉSENTATION PHYSIQUE ET UNE POSTURE PROFESSIONNELLE ADÉQUATES
Pour toutes les situations professionnelles qui correspondent aux activités 1 et 2, le personnel chargé de l’accueil doit adopter les comportements professionnels suivants an de véhiculer une image valorisante etdèle de l’organisation :
© GEP Éditions  Reproduction interdite
Une tenue vestimentaire Adapter son apparence à son poste. Les propres codes vestimentaires de l’entreprise doivent être pris en considération.
Certaines entreprises ont un code vestimentaire très strict, alors que d’autres du même domaine peuvent adopter des règles beaucoup plus détendues.
Pour les postes en contact avec la clientèle, il faut absolument un « look » irréprochable, c’est-à-dire à la fois rassurant et adapté au client.
Il est primordial de se sentir à l’aise dans ses vêtements ; ceux-ci doivent être propres, repassés, vos chaussures nettoyées et cirées.
Le look et la première impression prennent de plus en plus d’importance et reètent l’image de l’entreprise.
Une présentation physique En dehors de la tenue vestimentaire, d’autres signes reètent votre respect du visiteur : les cheveux propres et coiffés, des ongles soignés. Pour les femmes, le maquillage doit rester discret et en harmonie avec votre tenue. Pour les hommes, il faut veiller à être rasé quotidiennement. Tous ces éléments relevant de l’hygiène corporelle doivent être surveillés à chaque instant, ils sont le reet de l’entreprise.
Une posture Face à votre interlocuteur, il faut vous tenir droit, bien installé et conserver une posture ouverte, c’est-à-dire être toujours présent dans le cercle de conversation : buste en avant, tête droite, pieds au sol…
Lorsque vous accueillez une personne, regardez-la toujours dans les yeux. Se pencher vers l’avant atteste d’une attitude de partage et d’ouverture aux autres. L’idéal est d’être dans sa verticalité, tiré vers le haut, le buste en ouverture.
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 1
5
6
omportement professionnel n° 2 C FAIRE PREUVE DE PRO ACTIVITÉ
Mobiliser sonesprit de synthèsepour passer de l’idée à l’action
Formaliser les propositions de solutions: à l’écrit et à l’oral Apprendre àargumenterpour convaincre nir et mettre en œuvre unplan d’action
Développer sonautonomie
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 2
omportement professionnel n° 3 C FAIRE PREUVE DE COURTOISIE ET D’EMPATHIE
– Faire preuve decourtoisie: le client doit se sentirattendu et respecté.
– Faire preuved’empathie: c’est une attitude qui permet decréer la conance, c’est lamarque d’un intérêt pour l’autreen tant que personne humaine.
– Pratiquerl’écoute active, c’est :  Adopter une attitude physique dedisponibilité.  Laisser autrui s’exprimersans l’interrompre.  Lequestionner(questions ouvertes).  Lui donner de nombreuxsignes visuels et verbaux d’intérêt.  Reformuler ses proposavec ses propres termes.  Ne pas hésiter à pratiquer dessilences.
– Faire preuved’assertivité: c’est avoir la capacité às’exprimer sans agresser son interlocuteur. C’est l’attitude d’une personne sûre d’elle mais aussi respectueuse des autres.
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COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 3
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omportement professionnel n° 4 C MAÎTRISER SES ÉMOTIONS ET SES ATTITUDES
a. Maîtriser ses émotions De nombreux signes peuvent vous alerter sur le fait que vous êtes stressé.
– Votre cœur bat plus vite. – Vous transpirez. – Vous constatez l’apparition d’allergies, de rougeurs, ou de maux de tête. – Vous êtes déprimé, anxieux, et vous perdez le sommeil. – Vous êtes irrité et vous avez des problèmes relationnels.
b. Comment prévenir le stress
– Cherchez à identier ce que vous ressentez. – Faites coïncider au maximum ce que vous faites et ce que vous voulez faire. – Évitez les crises de colère qui diminuent l’immunité pendant six heures. – Hiérarchisez les problèmes et n’essayez pas de les résoudre tous en même temps.
c. Gérer son stress, c’est maitriser ses attitudes face au client/usager
Les exercices à faire pour gérer le stress sont les suivants :
 Apprenez à bien respirer
Pour ce faire, il ne suft pas de prendre un bol d’air ou de respirer profondément, mais davantage de prendre une respiration abdominale et contrôlée. Exercice à répéter quotidiennement durant 5 à 10 minutes.
 Dénouez votre plexus
Placez votre pouce à l’intérieur des autres doigts et massez lentement le plexus. Il s’agit d’un point situé au milieu de la poitrine. Faites le vide en vous concentrant sur ce mouvement circulaire et prenez conscience de votre respiration.
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 4
Ensuite, passez à l’étirement complet du corps en basculant les bras en arrière et en tendant les jambes, les pieds décollant légèrement du sol. N’hésitez pas à crisper également votre visage. Puis relâchez le tout et protez de la sensation de détente.
omportement professionnel n° 5 C AVOIR LE SOUCI DE LA SATISFACTION DU CLIENT/USAGER ET DE SES ATTENTES
Aussi bien dans le domaine de la vente de produits ou de services, il est indispensable de s’assurer de la satisfaction de la clientèle ou de l’usager.
Tout vendeur expérimenté est capable de vérier la satisfaction de son interlocuteur,grâce à l’observation de différents signaux d’achat.
Ceux-ci se classent en deux catégories.
a. Le signal d’achat verbal (ou auditif)
1. Le vendeur ou le chargé d’accueil entend dans les paroles de son interlocuteur que celui-cis’imagine déjà en pos-session du produitou du service.
2. Le client ou l’usagerdemande des précisions ou des conrmationssur des informations déjà données par le vendeur ou le chargé d’accueil.
3. Le client ou l’usager se fait préciser deséléments sur l’après-vente, par exemple, la livraison, ou la garantie attachées au produit ou au service.
b Le signal d’achat non verbal (ou visuel)
1. Le client ou l’usager a unegestuelle positive. Il est détendu, sourit.
2. Le client ou l’usager a desexpressions du visage positives.
3. Le clienttouche le produit, l’essaie, le manipule.
4. Le client ou l’usagerhoche la têtepour approuver ce que dit son interlocuteur.
5. Inversement, le client ou l’usager a desexpressions du visage négatives(de doute, de contrariété…)
Une autre attitude consiste àposer la question, par exemple :
3« Êtes-vous satisfait de mes conseils ou arguments ? »
Ou encore :
3« Ce produit ou ce service correspond-il à ce que vous pensiez trouver chez nous ? »
Vous pouvez vérier ou non s’il est satisfait de ce que vous lui avez conseillé ; le but est des’assurer que les besoins du client ou de l’usager sont satisfaits.
© GEP Éditions  Reproduction interdite
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 5
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omportement professionnel n° 6 C RESPECTER LA PROCÉDURE D’ACCUEIL
Pour réussir son accueil, une entreprise doit nécessairement élaborer unecharte de l’accueil, que celui-ci soit physique ou téléphonique. Cette charte doit donner au chargé d’accueil la marche à suivre, les procédures à respecter, pour diriger la communication avec son interlocuteur car c’est à lui qu’il revient de mener et de contrôler la conversation.
Si vous ne voulez pas subir l’entretien, préparez-vous !
a. Accueil en face-à-face
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Procédure d’accueil Saluer le client à son arrivée ou dès son entrée dans les locaux Se présenter au client S’il s’agit d’une demande d’information
Si le client désire rencontrer quelqu’un qui est disponible Si le client désire rencontrer quelqu’un qui n’est pas disponible
Si vous êtes déjà occupé avec un autre client
À lan de la rencontre
COMPORTEMENT PROFESSIONNEL N° 6
Attitude « Bonjour Monsieur ou Mme », puis « Bienvenue chez… » Avec le sourire et de façon polie et courtoise Transmettre au client les informations souhaitées et noter sur le cahier des contacts ses coordonnées Le faire patienter, avertir la personne sollicitée de son arrivée an qu’elle puisse le recevoir Lui dire que la personne est absente. Déterminer avec le client une nouvelle marche à suivre :  lui proposer de patienter si la personne doit arriver rapidement  lui proposer un autre rendez-vous  noter le message et le transmettre à la personne concernée. Saluer le nouvel arrivant pour lui montrer que vous l’avez vu, lui demander de patienter Remercier et saluer le client