Le management de la motivation

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Description

L'objectif naturel de toute entreprise consiste à améliorer les services qu'elle propose.

Cet ouvrage insiste sur le fait que cette qualité de service passe par la motivation des collaborateurs de l'organisation. Ainsi, comment accroître la qualité de service et satisfaire les consommateurs ? Comment motiver ses équipes afin de proposer le niveau de service attendu par le client ? Dans un premier temps sont évoquées les théories portant sur la qualité, en particulier celle des services, afin de mettre en exergue les facteurs-clefs permettant de l'obtenir.

Dans un deuxième temps, l'auteure présente les théories sur la motivation en privilégiant une théorie moderne : la théorie du renversement. Clairement, cet ouvrage montre que les conditions de succès de la qualité de services sont identiques à celles de la motivation. Ainsi, pour obtenir l'une, il semble nécessaire, voire indispensable de s'attacher à l'autre. Si l'auteure s'appuie sur la théorie, l'apport de cet ouvrage est avant tout pratique, via la présentation d'outils et méthodes concrets et directement applicables.

Les outils de motivation des collaborateurs sont ici au service de la qualité. Tout autant que les spécialistes des ressources humaines, cet ouvrage intéresse tout manager ou dirigeant soucieux d'améliorer ces deux facettes de l'entreprise.

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EAN13 9782847694130
Langue Français

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LE MANAGEMENT DE LA MOTIVATION
AMÉLIORER LES SERVICES
COLLECTION « PRATIQUES D’ENTREPRISES »
DIRIGÉE PAR LUC BOYER
LE MANAGEMENT DE LA MOTIVATION
AMÉLIORER LES SERVICES
BÉATRICE DOGOR DI NUZZO
17 rue des Métiers
14123 CORMELLES-LE-ROYAL
er Le code de la propriété intellectuelle du 1 juillet 1992 interdit expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit.
© Editions EMS, 2011
Nous rappelons donc qu’il est interdit de reproduire intégralement ou partielle-ment sur quelque support que ce soit le présent ouvrage sans autorisation de l’auteur, de son éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie (CFC) 3, rue Hautefeuille, 75006 Paris (Code de la propriété intellectuelle, articles L.122-4, L.122-5 et L.335-2).
ISBN : 978-2-84769-309-6
SOMMAIRE Préface ........................................................................................... 7 Introduction .................................................................................. 13
PARTIE I – DU CONCEPT GÉNÉRAL DE QUALITÉ À CELUI DE QUALITÉ DE SERVICE : DÉFINITIONS, FONDEMENTS, OUTILS ..... 21
CHAPITRE1 : Fondements et évolution du concept de qualité ..........27 1. Les différentes approches de la qualité ................................................... 28 2. Histoire de la démarche qualité, afin de comprendre ses enjeux................ 30 3. Principes de la qualité et principes fondamentaux de l’excellence ............. 35 4. Le management par la qualité aujourd’hui ............................................... 36 5. Le rôle de l’implication du personnel en contact avec la clientèle .............. 38 CHAPITRE2 : L’obtention de la qualité de service .............................45 1. La dimension technique de la qualité...................................................... 46 2. La mesure de la qualité de service ........................................................ 58 3. Des modèles pour la qualité : du TQM à l’EFQM ..................................... 59 CHAPITRE3 : Les PME ou les TPE ont-elles les moyens du choix ? .65 1. Les spécificités des PME et des TPE ...................................................... 67 2. Conclusion et choix des indicateurs susceptibles de vérifier la qualité de service ................................................................................................. 70
PARTIE IIPEUT-ON GÉRER LA MOTIVATION AU TRAVAIL ?. 75 CHAPITRE1 : Le terme de « motivation » est nouveau, moins d’un siècle ..........................................................................79 1. La motivation d’un point de vue historique ............................................... 80 2. Motivation et psychologie ....................................................................... 81
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CHAPITRE2 : Les facteurs motivationnels : les besoins humains .....85 1. Le travail : source de récompense........................................................... 86 2. Les sources de motivation spécifiques au travail : l’importance du contenu de la tâche ........................................................... 98
CHAPITRE3 : Les processus de la motivation..................................105 1. Le fonctionnement de la machine humaine............................................ 106 2. Motivation : les théories modernes de l’apprentissage social au contrôle.110
CHAPITRE4 : Peut-on gérer les motivations ?.................................135 1. La confusion des concepts : satisfaction, implication, motivation ............. 137 2. Vers une entreprise plus humaine ......................................................... 142 3. La motivation comme moteur pour l’atteinte de la qualité de service : le désir de réaliser un travail et la volonté de l’accomplir au mieux ............. 145
PARTIE III - UNE AUTRE SOLUTION : LA THÉORIE DU RENVERSEMENT.......................................157 CHAPITRE1 : La théorie du renversement ou les états de l’individu 161 1. Ce que la théorie du renversement n’est pas ......................................... 162 2. Ce qu’est la théorie du renversement .................................................... 163 3. Les états de la théorie du renversement simplifiée ................................. 166 CHAPITRE...............1732 : Analyse synthétique des différentes paires
CHAPITRE3 : Comment utiliser la TR dans l’organisation ? ............179 1. La mesure des états ............................................................................ 181 2. La mesure du style de leader et celle de l’image de marque ................... 183 3. L’émotion comme déclencheur de la motivation ..................................... 186 4. Compatibilité entre les facteurs clefs des autres théories sur la motivation et la théorie du renversement ................................................................... 188
Conclusion ...................................................................................193 Bibliographie ...............................................................................195 Tables des tableaux et schémas..................................................215
PRÉFACE
In the world of commerce and industry, quality has become a key concept in recent times. This is particularly true in relation to manufacturing, where the quality of a product can be measured objectively. How many miles per gallon does your car do? How many sheets will your printer print out be-fore it breaks down? But quality has also, as documented here by Dr. Do-gor Di Nuzzo, become an important focus of interest in relation toservices.
Unfortunately, the quality of a service is more difficult to assess and quan-tify than that of a product. There are a number of reasons for this. One is that the quality of a service is judged in terms of the behavior itself (is it helpful, courteous, insightful, etc) rather than some product that is separable from the behavior that produced it, and that can be taken away and studied (even tested to destruction). A second reason is that in the case of products, quality represents more than anything the minimization of error, whereas in the case of services it implies something more posi-tive, creative and open-ended. Thirdly, judgment of the quality of products can be objective, whereas with services judgment is more subjective and impressionistic. One might even say that it is to some degree about per-ception rather than reality. (One is reminded of the notice in a hotel foyer that “Breakfast will be paid for whether taken or not,” compared with that in another hotel that said: “Breakfast is free, with the compliments of ma-nagement.” It is easy to see that, although objectively these two notices say the same thing, the second hotel is more likely to be judged high in terms of quality.)
What all this comes to is that there is necessarily a psychological compo-nent in the quality of a service. To be sure, psychological factors like style and image can enter into the perception of quality in a product too. But they are not at the heart of matters in the way that is typically the case
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with services. If we are to understand and improve the quality of a service, therefore, we must turn to psychology, as the author clearly shows. Spe-cifically, as she points out, we must look at the psychology of motivation, and ask how motivation can contribute to a high level of quality. This is the central question of the book.
To confront it, Dr. Dogor Di Nuzzo explores clearly and thoroughly all the major theories of motivation, bringing out the strengths and weaknesses of each. I am gratified to say that she finally settles on Reversal Theory as the most hopeful way forward.
It should be clear from what she has written that she sees reversal theory as not just one more in a list of theories that have succeeded one ano-ther over the years. Reversal theory does not contradict other theories of motivation, so much as provide a higher level structure into which others theories can be fitted. In this respect it is more comprehensive than any other particular theory. Another distinctive feature is that it recognizes that people are changing all the time, moving from one motivational state, or combination of states, to another. This changeability is something that other theories tend to play down, viewing motivations as in some ways more like traits. (Incidentally, it is worth noting that that the theory has been applied successfully in a number of different areas of industry and commerce: banking and finance, the pharmaceutical industry, magazine publishing, retirement homes, brewing, grocery retailing, among others, including both products and services.)
When we look at the quality of a service in terms of the motivational states identified in reversal theory, we see that all of them can be drawn on at different times and in different ways for the contribution that they can make to such quality – indeed, all are needed over time. In other words, the answer that we see emerging to the question addressed in this book, is that motivation contributes to the quality of service not only through its intensity but by means of its variety and richness and flexibility. Think of the case of a hotel manager. He or she must be able to call on a number of motivational states and their associated skills: engage in long-term planning and logistics, enjoy the work, be polite, meet customer’s expec-tations, think about new ways of doing things, be competent in a range of