Mieux communiquer au travail poche pour les Nuls

Mieux communiquer au travail poche pour les Nuls

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Livres
287 pages

Description

Boostez votre impact en entreprise en communiquant mieux !





Tout est affaire de communication en entreprise : de la négociation avec le client à la gestion des conflits entre collaborateurs, en passant par la prise de parole en public et la tenue de réunions. Bon nombre de personnes actives souffrent de ne pas connaître les codes, leur carrière s'en trouve freinée et leur bien-être au travail écorné.


Au fil des pages de cet ouvrage vous seront présentés les différents types d'écoute et d'expression, les secrets du langage corporel, les stratégies pour gérer les situations délicates avec habileté et les astuces pour maîtriser sa communication au sein de l'entreprise. Et, pour vous mettre dans le bain au plus vite, une multitude d'exemples concrets vous guideront sur la voie de la communication active.


L'épanouissement en entreprise, c'est maintenant !





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Informations

Publié par
Date de parution 20 février 2014
Nombre de visites sur la page 18
EAN13 9782754060059
Licence : Tous droits réservés
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page  €. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

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Mieux communiquer au travail pour les Nuls

 

© Éditions First, un département d’Édi8, 2013. Publié en accord avec Wiley Publishing, Inc.

 

« Pour les Nuls » est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc. « For Dummies » est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.

Cette œuvre est protégée par le droit d’auteur et strictement réservée à l’usage privé du client. Toute reproduction ou diffusion au profit de tiers, à titre gratuit ou onéreux, de tout ou partie de cette œuvre, est strictement interdite et constitue une contrefaçon prévue par les articles L 335-2 et suivants du Code de la Propriété Intellectuelle. L’éditeur se réserve le droit de poursuivre toute atteinte à ses droits de propriété intellectuelle devant les juridictions civiles ou pénales.

ISBN numérique : 9782754060059

 

ISBN : 978 -2-7540 -5829-2

Dépôt légal : février 2014

 

Direction éditoriale : Marie-Anne Jost-Kotik
Édition : Laure-Hélène Accaoui
Correction : Émeline Guibert
Indexation : Muriel Mékies
Maquette et couverture : Stéphane Angot
Illustrations de partie : Rich Tennant
Production : Emmanuelle Clément
Fabrication : Antoine Paolucci

 

 

Éditions First, un département d’Édi8
12, avenue d’Italie
75013 Paris – France
Tél. : 01- 44 -16 - 09 - 00
Fax : 01- 44 -16 - 09 - 01
E-mail : firstinfo@efirst.com
Internet : www.pourlesnuls.fr

À propos de l’auteur

Marty Brounstein est le directeur de The Practical Solutions Group, société de formation et de conseil implantée dans la baie de San Francisco et spécialisée dans le management et l’efficacité des entreprises. Dans ce cadre, Marty a assuré différentes missions de conseil : accompagnement individuel de cadres et de dirigeants, assistance de groupes dont l’objectif est de développer l’esprit d’équipe en stimulant l’échange efficace, ou encore conseils à des entreprises dans la mise en place de procédures destinées à améliorer leurs performances et à retenir leur personnel. Ses formations portent sur le management, incluant des thèmes tels que le leadership, le renforcement d’équipe, le service à la clientèle et la communication.

 

Depuis 1991, Marty intervient en tant que consultant, conférencier et formateur dans des organisations diverses, des entreprises de haute technologie aux institutions publiques, en passant par les établissements à but lucratif et non lucratif. Il est licencié en sciences de l’éducation et en histoire, et possède une maîtrise en relations industrielles. Avant d’épouser la carrière de consultant, il a passé deux ans à un poste de cadre en ressources humaines.

 

Il s’agit du quatrième livre de Marty et du deuxième publié chez Hungry Minds, Inc. Il a coécrit Effective Recruiting Strategies : A Marketing Approach et est l’auteur de Handling the Difficult Employee : Solving Performance Problems. En 2000, il a signé Coaching and Mentoring For Dummies.

 

Pour de plus amples renseignements sur les services de conseil, de conférence et de formation de Marty, vous pouvez lui envoyer un e-mail à l’adresse suivante : mabrun@earthlink. net.

Dédicace

Dédicace de l’auteur

 

Au père idéal que j’ai la chance d’avoir. C’est ce qu’il me disait quand j’étais enfant. Je lui répondais alors que la compétition n’était pas féroce, vu le nombre de participants. Au moment où je termine l’écriture de cet ouvrage, il vient de fêter ses 80 ans et se porte toujours comme un charme, ce dont je lui suis très reconnaissant. Alors, merci Cyril Brounstein, d’être encore et toujours le père idéal. Je te dédie ce livre.

Remerciements de l’auteur

Si écrire un livre en même temps que diriger une entreprise n’est pas chose aisée, le faire pour un éditeur de premier plan est une chance incroyable. Je souhaite remercier Kathy Welton et Holly McGuire de Hungry Minds de m’avoir donné une nouvelle fois la possibilité d’écrire un livre. Notre collaboration a été un réel plaisir pour moi. Mes remerciements s’adressent encore à Tere Drenth, dont les corrections et l’assistance m’ont vraiment facilité la vie. Merci à Suzanne Snyder, de Hungry Minds, qui a dirigé les travaux en interne. Je remercie également Neil Johnson et Pam Mourouzis pour leur talent de correcteur. J’exprime également toute ma gratitude à mon collègue et ami Carl Welte, pour son apport en tant que conseiller technique.

À propos de l’adaptatrice

Professeur agrégé de lettres modernes, docteur de l’Université Paris IV-Sorbonne, Florence Balique est spécialiste en rhétorique et littérature classiques. Elle poursuit actuellement une recherche d’histoire littéraire reliant relativité du mouvement et métamorphoses du récit. Parallèlement, elle s’interroge sur le développement de la preuve par la fiction favorisée par la médiatisation qui assure, spectaculairement, son effet d’illusion d’optique.

Remerciements de l’adaptatrice

Grazie mille à Charlène Guinoiseau pour sa coopération efficace et sa force joyeuse qui transforment le travail en plaisir.

Avant-propos

À la demande des éditions First, j’ai volontiers accepté de relire ce texte qui illustre l’un des aspects majeurs de l’exercice des pouvoirs du langage dans la société. Fascinée par la technique inventée dans l’Antiquité par Aristote (maintes fois refaçonnée dans l’histoire de la pensée), j’observe avec intérêt l’usage simplifié que la communication en fait. La Rhétorique, source cachée ou méconnue, seul le présent faisant loi ? Suivant l’orientation médiatique du monde actuel, il se dessine une pratique courante du jeu vraisemblable orchestré par la parole efficace ; il est temps que chacun s’en informe. La « com’ » bâtit son empire, développe son idéologie. Qu’on y adhère avec enthousiasme ou qu’on la rejette, y voyant un dressage au service d’une nouvelle forme de taylorisme, il convient d’abord d’en comprendre les ressorts. Ne pratiquant ici ni l’adhésion, ni le rejet, je laisse à chacun le loisir de forger son propre point de vue. Un discours ne vaut que s’il est mis en scène : afin d’estomper un esprit de sérieux qui risquerait d’agacer les consciences rebelles, je propose de pénétrer dans cet espace comme en un théâtre. Si vous acceptez de jouer, tenez votre rôle… Ce lieu que vous allez découvrir, et qui décide de votre réalité, a ses mœurs, son langage, sa politique. Apparemment aux antipodes du charme poétique, il ne rechigne pourtant pas, suivant le pragmatisme qui le régit, à employer, souvent sans le dire, la force de séduction des fables.

 

Ami lecteur, je vous invite à embarquer pour ce curieux voyage au pays de la « com’ ».

Les conventions utilisées dans ce livre
Comment ce livre est organisé
Première partie : Bien communiquer
Deuxième partie : Découvrir et pratiquer l’écoute active
Troisième partie : S’attaquer à la résolution des conflits (ce que tout le monde souhaite, ou presque)
Quatrième partie : Découvrir les astuces anti-conflits
Cinquième partie : La partie des Dix
Les icones utilisés dans ce livre
Par où commencer
Première partie - Communiquer avec succès (évidemment !)
Chapitre 1 - Les échanges au travail
Pourquoi tirer si fort sur cette corde ?
Mais d’où vient que l’on s’arrache tant cette corde ?
Atteindre le but de la communication : la compréhension mutuelle
Attention aux échafaudages… de suppositions
Comprendre les suppositions et les utiliser à bon escient
Éviter les désagréments des suppositions
Prendre conscience de ses propres suppositions
Chapitre 2 - Comprendre comment les gens s’expriment envers les autres
Comprendre les quatre modes d’expression
Ma façon ou la façon expéditive : l’adresse agressive
La façon calme : l’expression sans assurance
Subtile mais néfaste : l’adresse passive-agressive
Directe et positive : l’adresse pleine d’assurance
Mettre en balance les quatre façons de s’exprimer
Gagner en assurance
Chapitre 3 - Êtes-vous certain de bien écouter ?
Reconnaître l’importance de l’écoute
Accentuer les côtés positifs
Minimiser les aspects négatifs
Les trois phases du processus d’écoute
Éviter les tendances inefficaces en matière d’écoute
Observer l’écoute des autres
« Y a quelqu’un ? », l’écoute passive
Satisfaire ses souhaits et non ses besoins : l’écoute sélective
Capter les faits : l’approche attentive
Capter et confirmer le message : l’écoute active
Alimenter l’écoute active
Chapitre 4 - La parole positive
Capacités et volonté, les deux dimensions du « parler positif »
Parler de manière positive
Éviter l’hypocrisie
Être mielleux
Donner une tournure (faussement) positive à son message
Montrer le possible, écarter l’impossible
Insister sur l’action imminente
Pardon ? Faire passer son message avec clarté
Rendre son message concis et simple
Parler en des termes compréhensibles par son public
La déclinaison des solutions
Éviter de s’appesantir
Utiliser un langage orienté vers les solutions
Éviter de sombrer dans le négatif
Éviter ce qui nuit à son message
Répondre de manière positive
Deuxième partie - Trouver la longueur d’onde de l’écoute active
Chapitre 5 - Pointer son radar sur le locuteur
Capter l’intégralité du message
Comprendre l’impact du message implicite
Les sentiments derrière les faits
Écouter ou faire semblant ?
Se consacrer au locuteur
Ajouter de la concentration à l’attention
Éviter les obstacles à une bonne écoute
Un regard fuyant ou absent
Des expressions faciales mal venues
Une posture inamicale
Des mouvements parasites
Se placer à la bonne distance
Un ton peu amène
Chapitre 6 - Employer les outils d’écoute active
Extraire le message
Portes ouvertes pour le locuteur
Les invites verbales
Faire écho… écho… écho…
Fouiller grâce à la question d’approfondissement
Repréciser le sujet pour être sûr de bien suivre
Vérifier sa compréhension du message
Capter les émotions : réfléchir les sentiments
Capter le contenu : paraphraser les propos
Utiliser la version mixte : paraphraser les propos en réfléchissant les sentiments
Prendre un exemple pertinent
Observer l’écoute active en action
L’écoute activée
Des propos différents entre auditeur et locuteur
Chapitre 7 - Injecter une dose d’empathie
Montrer de l’empathie et non de la compassion
Quelques définitions…
Comparer l’écoute empathique et l’écoute compassionnelle
Éviter les obstacles : les modes d’écoute pas du tout empathiques
Le mode critique
Le mode identification
Le mode défensif
Le mode négation
Le mode entêtement
Le mode interrogateur
Le mode débat
Le mode diagnostic
Le mode conseil
Observer l’empathie en action
Avoir affaire à un client mécontent
Aider un employé surchargé
Répondre à un employé contrarié
Sept conseils pour mieux écouter
Troisième partie - Régler les conflits en vue d’un compromis
Chapitre 8 - Aborder les conflits de manière constructive
Opter pour la voie de la résolution ou de l’aggravation ?
La voie de l’aggravation : ce qu’il ne faut pas faire
Les clés pour avancer sur la voie de la résolution
Piquer une colère ? Prendre sa revanche ? Laisser tomber ? L’embarras du choix !
Les quatre manœuvres possibles
Scénario n°1 : une mauvaise idée
Scénario n°2 : désaccord sur la répartition des tâches
Utiliser la meilleure adresse, pleine d’assurance
Maintenant ou plus tard ? Quand régler le problème
Dois-je aborder ceci maintenant ? Évaluer sa disposition à régler le problème
Prendre de l’assurance : guide pour tous ceux qui en manquent
Ouvrir la voie à des relations de travail fructueuses
Les clés pour être constamment respectueux
Les avantages d’être constamment respectueux
Chapitre 9 - Communiquer pour éviter l’embrasement du conflit
Prendre un bon départ
Faire connaître ses intentions positives
Être le premier à montrer sa compréhension
Changer de comportement et afficher sa compréhension
Changer de vitesse grâce à l’outil
Manier l’outil de compréhension
Vous pouvez me décrire le suspect ?
Décrire la description
Quelles sont les directives ?
Scénario pour l’outil de description
J’ai des idées et des sentiments à partager
Exprimer ses idées
Des sentiments, rien que des sentiments
Chapitre 10 - Parvenir au règlement du conflit
Préparer des solutions qui mènent au succès
Élaborer le plan
Réfléchir en se focalisant sur les solutions
Utiliser le modèle centré sur les relations
Explorer le modèle pas à pas
Étude de cas : le patron qui fait dans l’excès de zèle (vous connaissez ?)
Autre possibilité : le modèle de règlement de conflit fondé sur les besoins
Explorer le modèle pas à pas
Étude de cas : cruel dilemme
Gérer les réactions vives
Faire face à des individus qui se mettent sur la défensive
Savoir manœuvrer avec qui rechigne à trouver une solution
Quatrième partie - Saisir les défis de la « com’ »
Chapitre 11 - Vous avez un message : maîtriser la « com’ » par e-mail
E-mail ou pas e-mail, telle est la question
Savoir quand utiliser l’e-mail
Savoir quand ne pas employer l’e-mail
Rédiger un e-mail en gardant le bon cap
Chapitre 12 - Oh non ! Je dois faire une présentation !
Les éléments essentiels d’une présentation efficace
Tout ce qu’il faut pour gâcher une présentation
Les atouts d’une bonne présentation
À vos marques ! Prêt ?
Être content de son contenu
L’introduction pour commencer
Le corps de la présentation
« That’s all, folks » : la conclusion
Soigner la forme pour une présentation percutante
Droit dans les yeux !
Faits et gestes
Prêter attention à sa posture et à son corps
« On n’entend rien ! » : faire sonner sa voix
Holà ! Régler la cadence
Les documents d’accompagnement, vos meilleurs alliés
Éviter les pièges
Préparer des supports visuels utiles
Sur scène devant du public
Répondre aux questions de l’assistance
Tuer le trac
Chapitre 13 - Vaincre les difficultés posées par les clients
Vous vendez, mais est-ce qu’ils achètent ?
Identifier et satisfaire les attentes du client
Confirmer que vous comprenez la nature des attentes du client
Négocier afin de parvenir à un accord
Service client de qualité n’est pas un oxymore
Respecter la règle d’or
Développer une réelle force de communication
Quand le client est furieux
La résolution de problèmes avec des clients difficiles
Le grand huit pour se tirer d’affaire face à un client furieux
Pour mémoire : vous avez aussi des clients internes
Chapitre 14 - Relever les défis du management
Coacher son personnel
Faire part de ses attentes : des résultats d’abord !
Demander plus que vous n’expliquez
Donner en permanence un avis sur les performances
Écouter d’abord, suggérer ensuite…
Inviter les employés à partager avis et contribution
Aborder directement les problèmes en mettant l’accent sur les solutions
Le mode de fonctionnement avec la hiérarchie
La marche à suivre en cas de problème
Don’t worry, be happy boss
Le mode de fonctionnement avec l’extérieur
Cinquième partie - La partie des Dix
Chapitre 15 - Dix idées pour une utilisation pertinente du téléphone
Commencer par glisser un sourire dans sa voix
Réserver un accueil professionnel
Diriger l’appelant vers le bon interlocuteur
Mettre l’interlocuteur en attente avec courtoisie
Être naturel, ne pas réciter son texte
Converser patiemment
Se mettre en phase avec le ton de son interlocuteur
Préciser un éventuel manque de temps
Bien conclure avant de mettre un terme à l’appel
Laisser des messages qui donnent envie de rappeler
Chapitre 16 - Dix idées pour améliorer le travail d’équipe
Accueillir chaleureusement les nouveaux arrivants
Garantir une bonne circulation de l’information
Enseigner aux autres afin qu’ils apprennent

Introduction

Cher lecteur intelligent,

 

J’imagine qu’il vous est relativement facile d’utiliser votre savoir et vos compétences pour accomplir des tâches inhérentes à votre emploi. C’est plutôt l’action concertée avec les autres qui reste parfois délicate. À l’exception peut-être du gardien de phare, il est peu de métiers où les relations humaines puissent être considérées comme accessoires.

 

Vous le savez probablement, la réussite professionnelle va au-delà de l’expertise dans un domaine donné. Le succès dépend également de la capacité à exprimer cette expertise de façon à ce qu’elle soit perçue et comprise par les autres, à comprendre les attentes pour y répondre au mieux et à travailler de concert avec les autres afin de construire, et non détruire, des relations, surtout si vous occupez un poste d’encadrement.

 

Souvent, le défi professionnel majeur consiste à dialoguer avec les autres. Des collègues aux subordonnés en passant par votre chef, les autres membres de l’encadrement, les clients et les fournisseurs, les relations que vous tissez sont essentielles pour accomplir votre mission.

À propos de ce livre

J’ai écrit ce livre pour vous aider, vous qui souhaitez pouvoir apprécier votre travail, y dépenser l’énergie sans gaspillage et qui êtes conscient que les enjeux professionnels se décident, en règle générale, dans les échanges avec les autres. Les notions présentées dans cet ouvrage sont valables aussi bien pour l’employé que pour le dirigeant d’entreprise (avec les nuances qui s’imposent, liées à la conscience hiérarchique).

 

Vous trouverez dans ce livre des conseils et des outils pour améliorer vos échanges et obtenir les résultats suivants :

  • coche.jpg être entendu comme vous l’entendez ;
  • coche.jpg résoudre problèmes et conflits ;
  • coche.jpg saisir les intentions des autres quel que soit le mode de discours qu’ils adoptent ;
  • coche.jpg servir les clients de façon à répondre à leurs attentes ;