Guide des processus

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Description

Penser processus, c’est accroître votre productivité, gagner des parts de marché, réussir vos projets, c’est enfin orienter tous vos indicateurs clés vers la performance. Mais comment réussir son approche processus ? Comment éviter les nombreux pièges qui guettent le responsable (mauvaise description des processus, redondance, manque de documentation, défauts de pilotage et de mesure...) ? L’ouvrage de Michel Cattan est aujourd’hui un « classique » dans son domaine. Entièrement révisé et complété pour être parfaitement conforme à la version 2015 de la norme NF EN ISO 9001, il vous propose une méthode claire et concrète pour répondre à ces questions cruciales. Dans une deuxième partie complétée par des annexes, il adopte une approche très « terrain », retraçant des expériences mises en œuvre dans différentes entreprises. Cette nouvelle édition propose de nombreux cas concrets et situations types dans lesquels se reconnaîtront : - Chefs d’entreprise et créateurs d’entreprises, - Responsables qualité, projets et performances,- Consultants et formateurs.Grâce à cet ouvrage, les entreprises pourront développer efficacement leur propre méthodologie de déploiement de l’approche processus.

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Date de parution 01 janvier 2018
Nombre de visites sur la page 24
EAN13 9782128004627
Langue Français

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Michel Cattan
Guidedesprocessus Passons à la pratique !
e 3 édition entièrement révisée,conforme à la version 2015 de l’ISO 9001
Du même auteur Cattan (Michel), Idrissi (Nathalie), Knockaert (Patrick),Maîtriser les processus e de l’entreprise, Guide opérationnelédition, 2008., Éditions d’Organisation, 6
Maîtriser le processus de conception, AFNOR Éditions, 2004.
Pour une certiïcation qualité gagnante – Avant, pendant, après, AFNOR Éditions, 2009.
Engagement de la direction, AFNOR Éditions, 2001.
L’Entreprise et ses données techniques – Méthodes pour une documentation maîtrisée, AFNOR Éditions, 2001.
Management des processus – une approche innovante, AFNOR Éditions, 2000.
© AFNOR 2018 Couverture : créatîon et exécutîon Carolîne Joubert (L’Atelîer de Carolîne) – Crédît photo © 2018 Adobe Stock Correctîon et mîse en page : Émîlîe Guîllemîn ISBN 978-2-12-465644-8 Toute reproductîon ou représentatîon întégrale ou partîelle, par quelque procédé que ce soît, des pages publîées dans le présent ouvrage, faîte sans l’autorîsatîon de l’édîteur est îllîcîte et constîtue une contrefaçon. Seules sont autorîsées, d’une part, les reproductîons strîctement réservées à l’usage prîvé du copîste et non destînées à une utîlîsatîon collectîve et, d’autre part, les analyses et courtes cîtatîons justîiées par le caractère scîentîique ou d’înformatîon de l’œuvre dans laquelle elles sont încorporées (loî er du 1 juîllet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425). AFNOR – 11, rue Francîs de Pressensé, 93571 La Plaîne Saînt-Denîs Cedex Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/edîtîons
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Avant-propos ........................................................................................
IX
Introduction .......................................................................................... XIII
Partie I Déïnition d’une approche processus
1 Principes de l’approche processus........................................... 1.1 Faut-il parler de méthode, de démarche ou d’approche ? ............. 1.2 Processus : retour sur la dénition................................................. 1.3 En quoi consiste l’approche processus ?....................................... 1.4 L’approche processus : une idée qui a fait son chemin.................. 1.5 L’approche processus : une organisation maîtrisée ....................... 1.6 Les conséquences d’une approche processus.............................. 1.7 L’approche processus : des résultats probants ..............................
2 Domaine d’applicationde l’approche processus..................... 2.1 Remarque liminaire ........................................................................ 2.2 Applicabilité de l’approche processus ............................................ 2.3 Champs d’application de l’approche processus ............................. 2.4 Le périmètre d’intervention de l’organisme ....................................
3 3 8 12 14 16 17 18
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V
Guide des processus – Passons à la pratique
3 Approche processus : les références....................................... 3.1De la version 1994 à la version 2015 de la norme NF EN ISO 9001 ............................................................................ 3.2 En quoi la norme constitue-t-elle une référence ? ......................... 3.3 L’interprétation de la norme ............................................................ 3.4 L’approche processus dans les systèmes d’excellence .................
4 Approche processus : ses caractéristiques............................. 4.1 Approche systémique..................................................................... 4.2 Approche pragmatique................................................................... 4.3 Approche évolutive.........................................................................
5 Performance et mise en œuvre de l’excellence........................ 5.1 Les composantes d’une performance durable............................... 5.2 De la performance à l’excellence ...................................................
Partie II Conséquences d’une approche processus
6 Management et processus.......................................................... 6.1 L’approche processus, son impact sur le mode de management .... 6.2 Approche processus révélateur de synergies et doublons entre fonctions de l’organisme ....................................................... 6.3 Le management des processus .....................................................
Partie III Déïnition du réseau de processus de l’organisme
7 Lancement d’une approche processus..................................... 7.1 Prendre la décision ........................................................................ 7.2 Dénir un dispositif adéquat...........................................................
8 Identiïer les processus.............................................................. 8.1 Préalable ........................................................................................ 8.2 Liste des processus de l’organisme ............................................... 8.3 Typologie des processus................................................................ 8.4 Processus orientés clients ? .......................................................... 8.5 Processus externalisés ou partagés ..............................................
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29
29 30 31 32
37 38 39 41
47 48 50
55 55
67 69
73 73 79
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Avant-propos
8.6 Processus critiques et stratégiques ............................................... 102
9 Décrire les processus ................................................................. 111 9.1 Principe .......................................................................................... 111 9.2 Caractériser les processus ............................................................ 112 9.3 Analyser les processus .................................................................. 115 9.4 Dénir l’organisation résultant de l’analyse.................................... 126 9.5 Valider l’analyse du processus ....................................................... 127
Partie IV Passer de l’analyse à la pratique
10 Documenter les processus......................................................... 131 10.1 Les documents supports de la description des processus ............ 131 10.2 Représenter les processus ............................................................ 142 10.3 Réseau ou cartographie des processus ........................................ 151 10.4 Interactions entre processus .......................................................... 159
11 Mettre en application les processus déïnis561............................. 11.1 La conduite du changement........................................................... 165 11.2 Les freins au changement .............................................................. 167 11.3 La planication de la mise en application...................................... 169 11.4 Évaluation des risques encourus ................................................... 169 11.5 Le plan de communication ............................................................. 170 11.6 La formation ................................................................................... 174 11.7 Évolution des comportements........................................................ 174
Partie V Assurer la maîtrise des processus
12 Les deux niveaux de maîtrise..................................................... 179
13 Le pilotage du système de processus....................................... 183 13.1 Les modes de pilotage ................................................................... 183 13.2 Les données du pilotage ................................................................ 188
14 Surveiller et mesurer ................................................................... 191 14.1 Principes ........................................................................................ 191 14.2 Fixer des objectifs .......................................................................... 195
VII
Guide des processus – Passons à la pratique
14.3 Placer des indicateurs.................................................................... 197 14.4 Mesurer l’efcacité des processus et du systèmede management ............................................................................ 198 14.5 La maîtrise des interfaces.............................................................. 204 14.6 Le tableau de bord ......................................................................... 205 14.7 Les revues de processus et de direction ....................................... 208 14.8 Évaluer l’approche processus ........................................................ 210
15 Améliorer en permanence les processus ................................. 213 15.1 Recherche du progrès.................................................................... 213 15.2 Les faits déclencheurs de l’amélioration d’un processus ............... 216 15.3 Les processus prioritaires .............................................................. 218 15.4 Étapes d’amélioration de processus .............................................. 219 15.5 Mise en œuvre des modications.................................................. 222
Partie VI Une nouvelle vision de l’organisme
16 Vers de nouveaux modes de gouvernancedes organisations ................................................................................ 225 16.1 La toile de fond............................................................................... 225 16.2 La norme ISO 26000...................................................................... 226 16.3 RSE et approche processus .......................................................... 228
17 La gouvernance au cœur de la responsabilitésociétale des organisations................................................................ 229 17.1 Système de gouvernance et système de management ................. 229 17.2 Écrire pour maîtriser et adapter au changement la gouvernance de l’organisme ...................................................... 234 17.3 Gouvernance et processus ............................................................ 235
VIII
18 Vers une nouvelle conception du management ....................... 237 18.1 « De la gestion de… au management de… » et « du management de… au management par… » .......................... 237 18.2 De la gestiondela qualité au managementparla qualité… ......... 240 18.3 De la gestion des compétences au management par les compétences ...................................................................... 240 18.4 De la gestion des informations au management de l’information .... 242