Penser processus, c’est accroître votre productivité, gagner des parts de marché, réussir vos projets, c’est enfin orienter tous vos indicateurs clés vers la performance. Mais comment réussir son approche processus ? Comment éviter les nombreux pièges qui guettent le responsable (mauvaise description des processus, redondance, manque de documentation, défauts de pilotage et de mesure...) ? L’ouvrage de Michel Cattan est aujourd’hui un « classique » dans son domaine. Entièrement révisé et complété pour être parfaitement conforme à la version 2015 de la norme NF EN ISO 9001, il vous propose une méthode claire et concrète pour répondre à ces questions cruciales. Dans une deuxième partie complétée par des annexes, il adopte une approche très « terrain », retraçant des expériences mises en œuvre dans différentes entreprises. Cette nouvelle édition propose de nombreux cas concrets et situations types dans lesquels se reconnaîtront : - Chefs d’entreprise et créateurs d’entreprises, - Responsables qualité, projets et performances,- Consultants et formateurs.Grâce à cet ouvrage, les entreprises pourront développer efficacement leur propre méthodologie de déploiement de l’approche processus.
e 3 édition entièrement révisée,conforme à la version 2015 de l’ISO 9001
Du même auteur Cattan (Michel), Idrissi (Nathalie), Knockaert (Patrick),Maîtriser les processus e de l’entreprise, Guide opérationnelédition, 2008., Éditions d’Organisation, 6
Maîtriser le processus de conception, AFNOR Éditions, 2004.
Pour une certiïcation qualité gagnante – Avant, pendant, après, AFNOR Éditions, 2009.
Engagement de la direction, AFNOR Éditions, 2001.
L’Entreprise et ses données techniques – Méthodes pour une documentation maîtrisée, AFNOR Éditions, 2001.
Management des processus – une approche innovante, AFNOR Éditions, 2000.
Introduction .......................................................................................... XIII
Partie I Déïnition d’une approche processus
1 Principes de l’approche processus........................................... 1.1 Faut-il parler de méthode, de démarche ou d’approche ? ............. 1.2 Processus : retour sur la dénition................................................. 1.3 En quoi consiste l’approche processus ?....................................... 1.4 L’approche processus : une idée qui a fait son chemin.................. 1.5 L’approche processus : une organisation maîtrisée ....................... 1.6 Les conséquences d’une approche processus.............................. 1.7 L’approche processus : des résultats probants ..............................
2 Domaine d’applicationde l’approche processus..................... 2.1 Remarque liminaire ........................................................................ 2.2 Applicabilité de l’approche processus ............................................ 2.3 Champs d’application de l’approche processus ............................. 2.4 Le périmètre d’intervention de l’organisme ....................................
3 3 8 12 14 16 17 18
21 21 22 23 25
V
Guide des processus – Passons à la pratique
3 Approche processus : les références....................................... 3.1De la version 1994 à la version 2015 de la norme NF EN ISO 9001 ............................................................................ 3.2 En quoi la norme constitue-t-elle une référence ? ......................... 3.3 L’interprétation de la norme ............................................................ 3.4 L’approche processus dans les systèmes d’excellence .................
5 Performance et mise en œuvre de l’excellence........................ 5.1 Les composantes d’une performance durable............................... 5.2 De la performance à l’excellence ...................................................
Partie II Conséquences d’une approche processus
6 Management et processus.......................................................... 6.1 L’approche processus, son impact sur le mode de management .... 6.2 Approche processus révélateur de synergies et doublons entre fonctions de l’organisme ....................................................... 6.3 Le management des processus .....................................................
Partie III Déïnition du réseau de processus de l’organisme
7 Lancement d’une approche processus..................................... 7.1 Prendre la décision ........................................................................ 7.2 Dénir un dispositif adéquat...........................................................
8 Identiïer les processus.............................................................. 8.1 Préalable ........................................................................................ 8.2 Liste des processus de l’organisme ............................................... 8.3 Typologie des processus................................................................ 8.4 Processus orientés clients ? .......................................................... 8.5 Processus externalisés ou partagés ..............................................
I
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73 73 79
89 90 90 93 96 97
Avant-propos
8.6 Processus critiques et stratégiques ............................................... 102
9 Décrire les processus ................................................................. 111 9.1 Principe .......................................................................................... 111 9.2 Caractériser les processus ............................................................ 112 9.3 Analyser les processus .................................................................. 115 9.4 Dénir l’organisation résultant de l’analyse.................................... 126 9.5 Valider l’analyse du processus ....................................................... 127
Partie IV Passer de l’analyse à la pratique
10 Documenter les processus......................................................... 131 10.1 Les documents supports de la description des processus ............ 131 10.2 Représenter les processus ............................................................ 142 10.3 Réseau ou cartographie des processus ........................................ 151 10.4 Interactions entre processus .......................................................... 159
11 Mettre en application les processus déïnis561............................. 11.1 La conduite du changement........................................................... 165 11.2 Les freins au changement .............................................................. 167 11.3 La planication de la mise en application...................................... 169 11.4 Évaluation des risques encourus ................................................... 169 11.5 Le plan de communication ............................................................. 170 11.6 La formation ................................................................................... 174 11.7 Évolution des comportements........................................................ 174
Partie V Assurer la maîtrise des processus
12 Les deux niveaux de maîtrise..................................................... 179
13 Le pilotage du système de processus....................................... 183 13.1 Les modes de pilotage ................................................................... 183 13.2 Les données du pilotage ................................................................ 188
14 Surveiller et mesurer ................................................................... 191 14.1 Principes ........................................................................................ 191 14.2 Fixer des objectifs .......................................................................... 195
VII
Guide des processus – Passons à la pratique
14.3 Placer des indicateurs.................................................................... 197 14.4 Mesurer l’efcacité des processus et du systèmede management ............................................................................ 198 14.5 La maîtrise des interfaces.............................................................. 204 14.6 Le tableau de bord ......................................................................... 205 14.7 Les revues de processus et de direction ....................................... 208 14.8 Évaluer l’approche processus ........................................................ 210
15 Améliorer en permanence les processus ................................. 213 15.1 Recherche du progrès.................................................................... 213 15.2 Les faits déclencheurs de l’amélioration d’un processus ............... 216 15.3 Les processus prioritaires .............................................................. 218 15.4 Étapes d’amélioration de processus .............................................. 219 15.5 Mise en œuvre des modications.................................................. 222
Partie VI Une nouvelle vision de l’organisme
16 Vers de nouveaux modes de gouvernancedes organisations ................................................................................ 225 16.1 La toile de fond............................................................................... 225 16.2 La norme ISO 26000...................................................................... 226 16.3 RSE et approche processus .......................................................... 228
17 La gouvernance au cœur de la responsabilitésociétale des organisations................................................................ 229 17.1 Système de gouvernance et système de management ................. 229 17.2 Écrire pour maîtriser et adapter au changement la gouvernance de l’organisme ...................................................... 234 17.3 Gouvernance et processus ............................................................ 235
VIII
18 Vers une nouvelle conception du management ....................... 237 18.1 « De la gestion de… au management de… » et « du management de… au management par… » .......................... 237 18.2 De la gestiondela qualité au managementparla qualité… ......... 240 18.3 De la gestion des compétences au management par les compétences ...................................................................... 240 18.4 De la gestion des informations au management de l’information .... 242