La qualité du management - Levier de la compétitivité

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Comment passer du « management de la qualité » à la « qualité du management » ? Telle est la question, cruciale, à laquelle Hubert Bazin répond dans cet ouvrage salutaire, écrit dans un style direct et volontiers provocateur, solidement fondé sur l’expérience et la réflexion. Entre qualité du produit, qualité de service, qualité système, qualité de conception, les variations sur le mot qualité sont innombrables. On a même droit aux références géographiques : Qualité France ou Deutsche Qualität ! Quant aux concepts associés et aux modes managériales plus ou moins durables, on ne les compte plus : amélioration continue, cercles de qualité, qualité totale, lean management, six-sigma, lean-six-sigma… Pour verrouiller le tout, les entreprises sont « certifiées ISO ». Or… « C’est la qualité du management qui fait la performance d’une entreprise. Pendant des décennies, cette qualité n’a été mesurée qu’à l’aune des rapports de force et de l’atteinte d’objectifs individuels, sans se soucier de mesurer le potentiel impact négatif du succès de l’un sur le résultat global (…) Cet ouvrage va montrer les erreurs les plus couramment rencontrées dans les organisations, et présenter les manières de faire qui permettront au plus grand nombre de faire un bond formidable en compétitivité. »

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Date de parution 01 janvier 2018
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EAN13 9782128004832
Langue Français

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www.afnor.org/editions
La
du
Hubert Bazin
Levier de la compétitivité
La
du
La
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Hubert BAZIN
Levier de la compétitivité
© AFNOR 2018 ISBN 978-2-12-465667-7 Édîtîon : Catherîne Dô-Duc Secrétarîat d’édîtîon, mîse en page : Gîlda Masset Fabrîcatîon : Phîlîppe Malbec Crédît photo : Adobe Stock, 2018
Toute reproductîon ou représentatîon întégrale ou partîelle, par quelque procédé que ce soît, des pages publîées dans le présent ouvrage, faîte sans l’autorîsatîon de l’édîteur est îllîcîte et constîtue une contrefaçon. Seules sont autorîsées, d’une part, les reproductîons strîctement réservées à l’usage prîvé du copîste et non destînées à une utîlîsatîon collectîve et, d’autre part, les analyses et courtes cîtatîons justîiées par le caractère scîentîique ou d’înformatîon er de l’œuvre dans laquelle elles sont încorporées (loî du 1 juîllet 1992 - art. L 122-4et L 122-5, et Code Pénal art. 425).
AFNOR – 11, rue Francîs de Pressensé, 93571 La Plaîne Saînt-Denîs Cedex Tél. : +33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/edîtîons
L’auteur
HubeRt Bazinest ingénieuR INA P-G (aujOuRd’hui AgROPaRisTech), titulaiRe d’un DEA de biOchimie appliquée. Il a tRavaillé quinze années dans l’industRie : VOlvic, Heineken, Schweppes, BiscuiteRie Nantaise, CNI (additiFs pOuR l’industRie alimentaiRe et la phaRmacie) en tant qu’ingénieuR dévelOppement, RespOnsable dévelOppement, RespOnsable qualité usine, diRecteuR qualité.
Depuis 2002, il est cOnsultant et FORmateuR en « qualité ». Il inteRvient dans des centRes de FORmatiOn (AfNor COmpétences, univeRsités, CentRe d’études supéRieuRes industRielles, CCI FORmatiOn) et aupRès d’entRepRises industRielles (comme Michelin, Sano ou la SNCF), de structures hospitalières (comme l’AP-HP, les HOspices civils de LyOn Ou le CHU de GRenOble), de centRes de RecheRche (cOmme l’Institut PasteuR Ou le CEA) Ou de stRuctuRes médicO-sOciales (ADAPEI, APAJH, etc.).
Ses inteRventiOns abORdent tOus les aspects de la qualité, de l’utilisatiOn d’Outils cOmme les techniques statistiques à l’accOmpagnement de diRectiOns généRales dans la RéORganisatiOn de leuR activité, en passant paR la mise en cOnFORmité de systèmes de management aux exigences de nORmes (ISo 9001, 13485, 15189, 17020, 17025), et également paR la mise en place de tableaux de bORd, l’analyse FOnctiOnnelle, l’analyse de la valeuR, la RéalisatiOn d’audits Ou des actiOns de RésOlutiOn de pROblèmes.
Sommaire
L’auteuR....................................................................................................................... V
IntROductiOn – Ce livRe auRait pu s’appeleR « chapitRe 5 » ....................................1
1
2
3
L’incOmpRéhensiOn FOndamentale..................................................................5 Au cOmmencement était l’aRtisan...................................................................5 Une ORganisatiOn qui segmente au lieu de RassembleR ..............................9 Le glissement veRs l’isOlement......................................................................10 La RuptuRe est cOnsOmmée ...........................................................................13 Des dénitions non partagées.................................................................... 20
Leleadership, ce gRand absent.................................................................... 25 Un cOncept ObscuR ........................................................................................ 25 Des mOutOns diRigés paR un liOn ................................................................. 26 Je manage, tu es managé, il Ou elle est managé(e)… .............................. 27 La mOtivatiOn, vaste pROgRamme ! .............................................................. 29 Et la PNL ? ....................................................................................................... 32 Le bOn stRess .................................................................................................. 34 Leleadershipde niveau 5 et autRes mOdèles ............................................ 36 on peut FaiRe autRement ............................................................................... 40 Un seul mauvais exemple… ......................................................................... 42
L’appROche pROcessus, un gâchis cOnceptuel............................................ 49 Avant les pROcessus, les pROcéduRes........................................................... 49 Les pROcessus ................................................................................................. 52 Le pilOte du pROcessus .................................................................................. 57 Le pilOtage ...................................................................................................... 60 La che descriptive3....6.................................................................................... La caRtOgRaphie.............................................................................................. 65 Les sOus-pROcessus et la visiOn mOdulaiRe ................................................. 66
VIII
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La qualité du management
L’audit inteRne : une FORme de théâtRe nOn subventiOnné ?......................69 Un exeRcice impOsé ........................................................................................69 Le pROgRamme d’audit .................................................................................. 72 Le client de l’audit inteRne ............................................................................ 75 L’auditeuR......................................................................................................... 78 L’améliORatiOn du pROcessus d’audit............................................................ 81
TROp de nORmes ? ........................................................................................... 85 Les nORmes peuvent-elles étOuFFeR l’écOnOmie ? ...................................... 85 Les ObligatiOns légales ................................................................................. 86 Les nORmes ..................................................................................................... 92 La diFFusiOn des nORmes ............................................................................... 96 Les cROisements entRe nORmes et lOis ......................................................... 97 La certication99................................................................................................ L’intéRêt écOnOmique des nORmes............................................................. 101
Les enseignements des gOuROus............................................................... 105 WalteR A. ShewhaRt (1891-1967) ................................................................. 105 W. EdwaRds Deming (1900-1993) .............................................................. 107 Philip B. CROsby (1926-2001)........................................................................115 JOseph M. JuRan (1904-2008)......................................................................119 ThOmas J. PeteRs (1942- ) et rObeRt H. WateRman (1936- )..................... 121 KaORu Ishikawa (1915-1989) ........................................................................ 122 Eliyahu M. GOldRatt (1947-2011) ..................................................................124 Que Reste-t-il de nOs vingt ans ? ................................................................ 128
La juste mesuRe et la mesuRe juste .............................................................131 MesuReR, une activité ROutinièRe..................................................................131 Mais au Fait, pOuRquOi mesuRe-t-On ? ........................................................ 132 Une mesuRe juste ......................................................................................... 134 La dispeRsiOn ................................................................................................ 138 La LOi nORmale.............................................................................................. 140 L’analyse des dOnnées, un exeRcice passé de mOde .............................. 145
Les mOdèles d’excellence............................................................................151 L’excellence, un bel ObjectiF ........................................................................151 La nORme ISo 9004...................................................................................... 153 Le pRix Deming............................................................................................. 154