Le Service client Pour les Nuls
344 pages
Français

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Le Service client Pour les Nuls

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Description


Le client est roi !







Aujourd'hui, la réussite d'une entreprise dépend en grande partie de la qualité de son service client. De bons produits ne suffisent plus: les clients demandent un suivi, de l'aide et des conseils. Et leurs exigences doivent être satisfaites rapidement !


Quelle que soit la taille de votre entreprise, ce guide pratique et détaillé vous explique comment fournir un service de qualité optimale à vos clients. Il contient de nombreuses techniques et suggestions pour apporter à votre clientèle le service qu'elle attend.


Vous y trouverez une aide précieuse pour surmonter les difficultés rencontrées au quotidien ? garder votre sang-froid avec un client encolère, bien concevoir votre site web... ? mais aussi pour former et manager vos collaborateurs pour en faire des champions du service client et atteindre l'excellence dans ce domaine.




Découvrez comment:





Mettre le client au coeur de l'entreprise

Améliorer le service client par des enquêtes

Coacher votre équipe

Transformer la qualité du service en succès commercial

Gérer les clients difficiles

Traiter les réclamations dela clientèle

Développer le service client sur le Web








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Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 17 décembre 2010
Nombre de lectures 70
EAN13 9782754021876
Licence : Tous droits réservés
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page €. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

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Le Service client pour les Nuls



Titre de l’édition américaine : Customer Service for Dummies
Publié par
Wiley Publishing, Inc.
111 River Street
Hoboken, NJ 07030 – 5774
USA

Copyright © 2006 Wiley Publishing, Inc.



«Pour les Nuls » est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.

« For Dummies » est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.



© Éditions First-Gründ, Paris, 2010. Publié en accord avec Wiley Publishing, Inc.
60, rue Mazarine
75006 Paris – France
Tél. 01 45 49 60 00
Fax 01 45 49 60 01
Courriel : firstinfo@efirst.com
Internet : www.pourlesnuls.fr



ISBN : 978-2-7540-1827-2

Dépôt légal : 4e trimestre 2010

ISBN numérique : 9782754021876



Ouvrage dirigé par Benjamin Arranger
Traduction : Sabine Rolland
Secrétariat d’édition : Tiphaine Maudry
Correction : Groupe MFCE
Index : Emmanuelle Mary
Mise en page et couverture : Reskatoi0002.jpg
Fabrication : Antoine Paolucci
Production : Emmanuelle Clément



Cette œuvre est protégée par le droit d’auteur et strictement réservée à l’usage privé du client. Toute reproduction ou diffusion au profit de tiers, à titre gratuit ou onéreux, de tout ou partie de cette œuvre, est strictement interdite et constitue une contrefaçon prévue par les articles L 335-2 et suivants du Code de la Propriété Intellectuelle. L’éditeur se réserve le droit de poursuivre toute atteinte à ses droits de propriété intellectuelle devant les juridictions civiles ou pénales.



Limites de responsabilité et de garantie. L’auteur et l’éditeur de cet ouvrage ont consacré tous leurs efforts à préparer ce livre. Les Éditions First-Gründ et les auteurs déclinent toute responsabilité concernant la fiabilité ou l’exhaustivité du contenu de cet ouvrage. Ils n’assument pas de responsabilité pour ses qualités d’adaptation à quelque objectif que ce soit, et ne pourront être en aucun cas tenus responsables pour quelque perte, profit ou autre dommage commercial que ce soit, notamment mais pas exclusivement particulier, accessoire, conséquent, ou autre.



Marques déposées. Toutes les informations connues ont été communiquées sur les marques déposées pour les produits, services et sociétés mentionnés dans cet ouvrage. Les Éditions First-Gründ déclinent toute responsabilité quant à l’exhaustivité et à l’interprétation des informations. Tous les autres noms de marques et de produits utilisés dans cet ouvrage sont des marques déposées ou des appellations commerciales de leur propriétaire respectif. Les Éditions First-Gründ ne sont liées à aucun produit ou vendeur mentionné dans ce livre.

À propos des auteurs

Karen Leland et Keith Bailey sont les cofondateurs du Sterling Consulting Group, une société internationale de conseil en management spécialisée dans l’amélioration des performances des entreprises via leur capital humain. À eux deux, ils totalisent 25 ans d’expérience dans ce domaine; ils ont collaboré avec plus de 100 000 dirigeants, cadres et employés travaillant dans les secteurs d’activité les plus variés, dont le commerce de détail, le transport, l’hôtellerie, la banque et la grande distribution.



Ralph Hababou dirige la société de conseil, de formation et de communication PB◊RH Conseil. Son premier livre, Service compris, est sorti en février 1986 et s’est vendu à plus de 500 000 exemplaires. Son deuxième livre, Dinosaures & Caméléons, paru en avril 1991 aux éditions J.-C. Lattès, à plus de 45 000 exemplaires. En 1994, il introduit en France le concept d’espresso bar et crée l’enseigne Columbus Café®. En 2004, l’entreprise est revendue à des financiers. Après avoir racheté 100 % de PB◊RH Conseil début 2005, Ralph Hababou mène une vaste étude intitulée « Service compris, quoi de neuf?» et rencontre plus d’une centaine de responsables d’entreprise pour évaluer ce qui a changé dans le domaine de la satisfaction client et analyser comment les entreprises se sont adaptées à un client dont les exigences sont en perpétuelle évolution. Cette enquête lui a permis de publier Service gagnant. Les secrets des entreprises qui créent la différence aux Éditions First en février 2007, qui est déjà considéré comme un ouvrage de référence.



Fondé sur de nombreux témoignages et des exemples concrets empruntés au monde professionnel et au quotidien, son ouvrage paru aux Éditions First en août 2009, Génération W. Web, Woman, Weather. La révolution est en marche, analyse les processus à l’œuvre dans le monde d’aujourd’hui et explore quelques pistes pour se préparer à celui de demain. Génération W pour Web, l’Internet, et plus généralement tous les bouleversements occasionnés par la technologie. W, encore, pour Woman, la place croissante des femmes dans la vie sociale et économique. W, enfin, pour Weather, les changements climatiques qui touchent notre planète (www.generationw.fr. ).



Ralph Hababou a animé à ce jour plus de 1 500 conférences dans les plus grandes entreprises françaises et européennes.

Pour

de plus amples informations, consultez son site internet : www.pbrhconseil.com.

Le Service client pour les Nuls

Sommaire

Page de titre
Page de Copyright
À propos des auteurs
Introduction
À propos de ce livre
Les conventions utilisées dans ce livre
Si vous êtes pressé(e) par le temps
Nos suppositions sur vous
Comment ce livre est-il organisé ?
Première partie : Mettre le client au cœur de l’entreprise
Deuxième partie : Le rôle des managers dans l’amélioration du service au client
Troisième partie : Des actions simples et payantes pour fidéliser le client
Quatrième partie : Apprendre à gérer les situations conflictuelles
Cinquième partie : Le service client sur le Web
Sixième partie : La partie des Dix
Les icônes utilisées dans ce livre
Et maintenant, par où commencer ?
Première partie - Mettre le client au cœur de l’entreprise
Chapitre 1 - L’entreprise où le client est roi… sinon rien
Tirer profit de l’évolution du service au client
La gestion de la qualité totale (TQM)
Les moments de vérité
La part de marché
Une entreprise centrée sur elle-même ou tournée vers le client ?
La gestion de la relation client (CRM) – ce qui se fait de mieux actuellement
Défendre les vraies valeurs – même dans le monde virtuel
Attacher la plus grande importance à la fidélité du client
Développer une relation de confiance avec le client
Rester proche du client
Fournir un service personnalisé au client
Portez un regard objectif sur votre service au client
Questionnaire d’autoévaluation
Alors, où vous situez-vous ?
Chapitre 2 - Centrée sur elle-même ou orientée client : quelle est la position de votre entreprise?
L’entreprise centrée sur elle-même
L’entreprise orientée client
Les trois éléments clés d’un service d’excellence
Développer une attitude soucieuse et respectueuse de la clientèle
Élargir votre définition du service
Savoir qui sont vraiment vos clients
Petit questionnaire pour évaluer la place que vous accordez au client
Avant de commencer
Et maintenant, les questions…
Analysez vos résultats
Chapitre 3 - Développer une stratégie de service gagnante
Les six tactiques gagnantes
Donnez l’impulsion d’en haut
Demandez un feed-back (et exploitez-le)
Menez une politique d’éducation au service
Créez des systèmes tournés vers le client
Développez la cohérence
Saisissez la moindre occasion pour reconnaître l’excellence
Comment appliquer votre stratégie gagnante ?
Phase n° 1 : Sensibiliser l’ensemble de l’entreprise à l’importance du service
Phase n° 2 : Éduquer et former
Phase n° 3 : Améliorer les processus
Phase n° 4 : Développer l’infrastructure organisationnelle
Quatre grandes questions à se poser
Qui doit faire partie de l’équipe de mise en œuvre de la stratégie ?
Combien de temps la mise en œuvre de la stratégie durera-t-elle et combien coûtera-t-elle ?
Qui va mettre en œuvre la stratégie ?
Quel est le meilleur moyen de communiquer la stratégie à l’ensemble de l’entreprise ?
Chapitre 4 - Améliorer le service au client par des enquêtes : questionnaires, focus groups et entretiens individuels
Enquêter auprès du personnel de l’entreprise et des clients
Déterminer le type d’enquête dont vous avez besoin
L’enquête de satisfaction des clients
L’enquête de satisfaction du personnel
L’enquête auprès des clients perdus
L’enquête de la clientèle cible
L’enquête à la sortie du point de vente
Déterminer qui va conduire votre enquête
La taille et la composition de votre clientèle
L’ouverture d’esprit et l’honnêteté de votre personnel
Déterminer quelle méthode d’enquête employer
Les enquêtes en ligne
Les questionnaires par e-mail ou par courrier postal
Les enquêtes par téléphone
Les focus groups
Les entretiens en face à face
Les panels de consommateurs
Les enquêtes par clients mystère
Communiquer les résultats
Chapitre 5 - Développer la formation à tous les échelons de l’entreprise
Le service, c’est l’affaire de tous – du P-DG à la secrétaire
Les sept principaux types de formation
Sensibiliser à tous les niveaux
Développer des compétences relationnelles fondamentales
Apprendre à communiquer par e-mail
Développer l’esprit d’équipe
Apprendre à résoudre des problèmes
Former les responsables du service client
Former les cadres et les dirigeants
Choisir la méthode de formation la mieux adaptée
La formation en salle
La formation en ligne
La formation via d’autres supports de communication
Préparer votre personnel à la formation qu’il va suivre
Envoyer une note de service
Aider à fixer des objectifs
C’est en forgeant qu’on devient forgeron
Assurer un suivi des participants
Créer un programme de coaching continu
Créer une bibliothèque consacrée à la formation au service client
Deuxième partie - Le rôle des managers dans l’amélioration du service client
Chapitre 6 - Coachez votre équipe pour atteindre l’excellence
Se réunir pour améliorer le service au client
Réunion n° 1 : Brainstorming

Réunion n°2 : Résoudre un problème
Réunion n° 3 : Améliorer les « moments de vérité »
Réunion n° 4 : Réparer le préjudice lié à une interruption de service
Réunion n° 5 : Savoir écouter et en tirer des leçons
Coacher efficacement par une approche en trois étapes
Étape n° 1 : Préparez-vous personnellement à votre séance de coaching
Étape n° 2 : Préparez votre séance de coaching
Étape n° 3 : Dirigez votre séance de coaching
Ce qu’il faut faire et ce qu’il faut éviter à tout prix pour gérer une séance de coaching délicate
Chapitre 7 - On ne peut améliorer que ce qui se mesure : les normes de qualité du service
Vous ne pouvez pas mesurer la « sympathie »
Vous pouvez mesurer les « sourires »
Quels sont les critères d’efficacité d’une norme de qualité du service ?
Comment être jugé favorablement par le client ?
La qualité de vos produits
La fluidité de vos procédures de fonctionnement
La qualité de votre personnel
Développer des normes de qualité de service spécifiques en quatre étapes
Étape n° 1 : Définir vos séquences de service
Étape n° 2 : Décomposer une séquence en plusieurs sous-séquences
Étape n° 3 : Déterminer vos « positivateurs » d’expérience
Étape n° 4 : Transformer vos « positivateurs » de service en normes de qualité
Chapitre 8 - Récompenser la qualité du service au client
Les témoignages de reconnaissance informels
Comment féliciter vos collaborateurs ?
Comment témoigner votre reconnaissance sans vous ruiner ?
Les récompenses officielles
Maintenir l’intérêt en apportant des changements réguliers
Varier les récompenses pour les adapter à chacun
Adapter la récompense à l’effort réalisé
Ne pas oublier l’humour
Chapitre 9 - Les cercles de qualité pour régler facilement les problèmes
Résoudre les problèmes avec les cercles de qualité : faire d’une pierre deux coups
Qu’est-ce qu’un cercle de qualité ?
Qu’est-ce qui caractérise un cercle de qualité efficace ?
Utiliser une méthode de résolution du problème au sein de votre cercle de qualité
Étape n° 1 : Poser les bases
Étape n° 2 : Trouver la cause du problème
Étape n° 3 : Trouver les différentes solutions possibles
Étape n° 4 : Évaluer les différentes solutions possibles
Étape n° 5 : Recommander une solution aux managers
Aboutir à un consensus en ligne dans les cercles de qualité virtuels
Étape n° 1 : Formuler le problème et solliciter un feed-back sur les causes possibles
Étape n° 2 : Diffuser les différentes causes possibles et en solliciter une évaluation
Étape n° 3 : Diffuser la cause profonde et solliciter un feed-back sur des solutions possibles
Étape n° 4 : Diffuser les différentes solutions possibles et en solliciter une évaluation
Étape n° 5 : Diffuser la solution qui fait l’unanimité
Troisième partie - Des actions simples et payantes pour fidéliser le client
Chapitre 10 - Le langage du corps au service de la satisfaction du client
Établissez et maintenez un contact visuel avec le client
Surveillez votre mimique faciale
Prenez conscience de votre posture
Hochez la tête
Tournez-vous face au client
Penchez-vous légèrement en avant
Surveillez votre gestuelle

Utilisez le toucher à bon escient
Excusez-moi, vous êtes dans mon espace personnel
Soignez votre apparence physique et votre espace de travail
Votre apparence physique
Votre espace de travail
Les petites choses ont une grande importance
Chapitre 11 - L’importance de la voix : les règles du «bien-parler» au téléphone
Améliorez votre intonation
Souriez quand vous parlez au téléphone
Modifiez l’accentuation de vos mots
Respirez
Exagérez votre intonation
Réglez l’intensité de votre voix
Mettez-vous au diapason de votre client
Adaptez votre débit à celui de votre client
Comblez l’écart géographique
Calquez l’intensité de votre voix sur celle de votre client
Les règles de la conversation téléphonique
Répondre au téléphone
Mettre un client (ou un collègue) en attente
Transférer l’appel du client
Prendre un message
Mettre fin à l’appel
Comment utiliser à bon escient la boîte vocale ?
Ce que disent les CONTRE
Ce que disent les POUR
Dix clés pour améliorer votre boîte vocale
Chapitre 12 - Adaptez-vous au style de comportement de votre client
Quel est votre style de comportement ?
Questionnaire d’autoévaluation
Évaluez vos résultats
Qu’évalue le style de comportement ?
Comprenez votre style de comportement
Le style de comportement dominant
Le style de comportement influent
Le style de comportement stable
Le style de comportement compétent
Adaptez-vous aux différents styles
Évaluez le style de votre client
Le stable et le dominant
Le compétent et le stable
L’influent et le compétent
Le dominant et l’influent
Les nombreuses opportunités d’harmonisation des styles
Créez un profil client
Chapitre 13 - Cinq techniques pour transformer la qualité de service en succès commercial
Technique n° 1 : Attirer l’attention du client
Utiliser une affirmation « qui frappe »
Citer une tierce personne bien considérée par le client
Citer quelqu’un qui fait autorité dans le secteur d’activité
Poser une question clé
Technique n° 2 : Poser des questions
Les questions ouvertes
Les questions fermées
Technique n° 3 : Vanter les avantages du produit ou du service
Technique n° 4 : Pratiquer l’écoute active
Technique n° 5 : Recentrer la conversation
Étape n° 1 : Profiter du moment où le client reprend son souffle
Étape n° 2 : Lui manifester de l’empathie
Étape n° 3 : Revenir dans le vif du sujet
Quatrième partie - Apprendre à gérer les situations conflictuelles
Chapitre 14 - Quelles solutions quand vous ne pouvez pas dire «oui» ?
Les situations où le «oui» est impossible
Ne pas confondre dire «oui» et satisfaire le client
Les six besoins fondamentaux du client – y répondez-vous ?
La gentillesse
La compréhension et l’empathie
L’équité
Le sentiment de contrôle
Le choix d’autres solutions
L’information
Un service adapté à la nature de l’activité
Que faire quand vous devez dire «non»?
Évitez le «non» catégorique
Optez pour le « non » ouvert et adaptable
Chapitre 15 - Gérer les clients difficiles
Venir à bout d’un client difficile en six étapes
Étape n° 1 : Laissez le client s’exprimer
Étape n° 2 : Évitez d’être pris(e) au piège d’un filtre négatif
Étape n° 3 : Exprimez votre empathie à l’égard du client
Étape n° 4 : Commencez à résoudre activement le problème
Recueillez des informations supplémentaires
Étape n° 5 : Mettez-vous d’accord sur une solution
Étape n° 6 : N’oubliez pas de suivre l’affaire
Comprendre et surmonter son stress
Identifier le mécanisme d’attaque ou defuite
Parlez-vous de manière constructive ?
Chapitre 16 - Faire plus que réparer un faux pas pour garder le client
Prendre l’initiative de réparer un faux pas
Réparer un faux pas en trois étapes
Comprendre à quelles occasions il faut «rattraper le coup»
Apaiser le client en colère
Comment, concrètement, réparer le préjudice ?
Les actes héroïques dans le monde du service client
Le pouvoir de l’excellence
Développez le héros ou l’héroïne du service client qui est en vous
Chapitre 17 - Traiter les réclamations de la clientèle en les considérant comme une chance
Considérer les réclamations comme un cadeau du ciel
Faciliter les réclamations de la clientèle
Identifier les motifs de la réclamation
Remercier vos clients pour leurs réclamations
S’excuser sincèrement de tous les problèmes occasionnés
Résoudre le problème
Les réclamations comme moyen de prévention
Assurer un suivi
Cinquième partie - Le service client sur le Web
Chapitre 18 - Le commerce en ligne : qualité du contenu, facilité des achats
Qualité du contenu – donnez aux internautes une raison de visiter votre site
Livres blancs
Articles pratiques
Liens pertinents
Outils en ligne
Conseils
Newsletters
Interviews en direct ou webcasts
Faciliter les achats en ligne de vos clients
Sécuriser les paiements
Simplifier les achats
Confirmer les commandes
Faire des suggestions
Offrir des conditions d’achat incitatives
Répertorier vos projets récemment réalisés
Intégrer des témoignages
Fournir des listes de clients
Montrer un aperçu de votre travail
Encourager les internautes à partager leurs idées sur votre entreprise
Les forums de discussion
Les blogs
Les listes de diffusion
Chapitre 19 - Bien concevoir votre site web
Déterminer les objectifs de votre site web
Déterminer comment vous allez atteindre vos objectifs
Trouver le bon développeur de sites web
Les compétences techniques
Les compétences artistiques
Le suivi et la maintenance
Les capacités de communication
Le professionnalisme
Perfectionner votre site web pour qu’il surpasse tous les sites concurrents
Faciliter la navigation sur votre site
Répondre aux questions avant même qu’elles soient posées
Annoncer clairement la couleur dans votre page d’accueil
Offrir une part de gratuit
Permettre des téléchargements rapides
Offrir des possibilités de contact
Utiliser de multiples supports
Mettre à jour régulièrement votre site
Garder une architecture simple et claire
Rédiger des e-mails de qualité
Permettre aux visiteurs de trouver facilement votre site
Faire référencer votre site auprès de moteurs de recherche
Arriver en tête dans les résultats de recherche
Utiliser les échanges de liens pour maximiser la fréquentation de votre site
Chapitre 20 - Optimiser vos e-mails
Pour ou contre les e-mails?
Les pour
Les contre
Connaissez-vous les règles du « savoir-rédiger » un e-mail?
Comment bien rédiger ses e-mails
Donner un contexte
Faire passer vos cyberémotions ou vos cybersentiments
Utiliser le moins possible d’abréviations
Optimiser la rapidité de lecture du message
Soigner la formule d’appel et la formule de politesse
Appliquer les règles d’orthographe et de grammaire
Rendre votre message visuellement attrayant et facile à lire
Rédiger des e-mails efficaces
Hiérarchisez vos paragraphes par ordre de priorité
Formulez votre demande dès le début
Éliminez le superflu
Courrier électronique et respect de l’éthique
Votre e-mail vous appartient-il vraiment?
Des messages fugaces mais qui laissent des traces
Insultes, spams et harcèlement