Révolution des pratiques managériales - Le changement par la qualité

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Beaucoup de chercheurs et de praticiens se posent sérieusement la question : pourquoi la qualité ? La première réponse qu’apporte Gilles Barouch tient à la crise du management lui-même. Alors que les praticiens ont tendance à en surévaluer les vertus, cet ouvrage montre que c’est bien le management traditionnel qui est à bout de souffle. Le management par la qualité est donc d’abord une réponse en profondeur à cette crise car il aborde les problèmes complexes d’une façon à la fois plus ouverte, plus méthodique et plus prudente. La deuxième raison pour laquelle le management par la qualité paraît plus nécessaire que jamais, c’est qu’il propose un sens clair, consensuel et opérationnel à toute organisation : la satisfaction des parties intéressées. Si le management par la qualité représente une réponse à la crise du management traditionnel par son approche originale des problèmes complexes, s’il propose un sens partageable pour le développement des organisations et rejoint ainsi les préoccupations du développement durable, s’il offre, enfin, une réponse en termes de bonnes pratiques à ce « serpent de mer » qu’est « la résistance au changement », comment expliquer le flot de critiques auquel il est régulièrement soumis ? Ce livre salutaire et lucide dresse une typologie de ces critiques en distinguant celles qui relèvent d’une méconnaissance du management par la qualité, celles qui sont liées au mauvais usage qui en est fait et enfin celles qui doivent effectivement questionner les qualiticiens.

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Date de parution 01 janvier 2013
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EAN13 9782128002999
Langue Français

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Gilles Barouch est diplômé de l’École des hautes études commerciales (HEC), titulaire d’un doctorat de Sciences de gestion de l’université Paris Dauphine et d’une habilitation à diriger les recherches (HDR) de l’Institut d’études politiques (IEP) de Paris.
Il est expert dans le domaine du management par la qualité, du développement durable et de la négociation et à ce titre il a été consulté par des commissions gouvernementales visant à améliorer la qualité et l’efcacité du service public. Il s’est spécialisé depuis une trentaine d’années dans le conseil et la formation en management par la qualité auprès d’entreprises privées et de services publics.
Professeur senior en management par la qualité à BEM Bordeaux Management School depuis 2009, il a été responsable académique du Mastère spécialisé de l’Institut supérieur du management par la qualité (ISMQ) (2009-2011) et enseigne l’approche systémique, le management par la qualité, la conduite des changements complexes et la négociation mutuellement bénéque.
© AFNOR 2013 Couverture : créatîon AFNOR Édîtîons – Crédît photo © 2013 Fotolîa ISBN 978-2-12-465422-2 Toute reproductîon ou représentatîon întégrale ou partîelle, par quelque procédé que ce soît, des pages publîées dans le présent ouvrage, faîte sans l’autorîsatîon de l’édîteur est îllîcîte et constîtue une contrefaçon. Seules sont autorîsées, d’une part, les reproductîons strîctement réservées à l’usage prîvé du copîste et non destînées à une utîlîsatîon collectîve et, d’autre part, les analyses et courtes cîtatîons justîiées par le caractère scîentîique ou d’înformatîon de l’œuvre dans laquelle elles sont încorporées (loî er du 1 juîllet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425). AFNOR – 11, rue Francîs de Pressensé, 93571 La Plaîne Saînt-Denîs Cedex Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org/edîtîons
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Remerciements ....................................................................................
XI
Préface .................................................................................................. XIII
Introduction générale ..........................................................................
Partie I La crise des pratiques managériales traditionnelles
Introduction ..........................................................................................
1 La formation de l’esprit managérial ................................................ 1.1 L’épistémologie naturelle – Des schémas de pensée familiers et réducteurs .................................................................................. 1.2 Le choix de prémisses épistémologiques plus appropriées .......... 1.3 Mode de présentation des trois théories de la connaissance et de l’action ...................................................................................
2 L’approche systémique – Un autre regard sur les groupes et les organisations ......................................................................................... 2.1 L’approche systémique pour une meilleure compréhension des organisations complexes......................................................... 2.2 (L’acteur et) le système................................................................... 2.3 Le raisonnement systémique ......................................................... 2.4 La dégradation de l’environnement comme élément nécessaire à l’homéostasie sociale ? ............................................................... 2.5 Synthèse – Une analyse systémique de la façon dont les problèmes s’entretiennent ...........................................................................................
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Révolution des pratiques managériales
3 Le constructivisme – La contingence du savoir managérial ....... 3.1 « Faites vous-même votre propre malheur » ................................. 3.2 La rationalité limitée ....................................................................... 3.3 Le raisonnement constructiviste .................................................... 3.4 Études de casLes conséquences de la réication des problèmes... 3.5 Synthèse ........................................................................................
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4 Le pragmatisme – La proposition d’un sens ................................. 4.1 La perte de sens ............................................................................ 4.2 La philosophie pragmatique ........................................................... 4.3 Jeux mutuellement bénéques...................................................... 4.4 Études de casLe manque de pragmatisme et ses conséquences.... 4.5 Synthèse ........................................................................................
Conclusion de la partie I .....................................................................
Partie II Le management par la qualité Un nouveau paradigme managérial
Introduction ..........................................................................................
1 Les principales étapes du développement du management par la qualité ............................................................................................ 1.1 Une fertilisation croisée entre l’Occident et l’Orient ....................... 1.2 De l’assurance qualité à la norme NF EN ISO 9000......................
33 34 40 42 47 53
55 56 56 58 68 73
75
87
89 89 94
2 DéInitions et principes du management par la qualité.................. 99 2.1 Orientation client/parties intéressées : le sens .............................. 100 2.2 Leadership (responsabilité de la direction) et implication du personnel : les conditions du succès ........................................... 101 2.3 Cinq principes pour dénir le « comment ».................................... 102 2.4 La roue de Deming......................................................................... 104 2.5 Le développement équilibré – Le modèle de l’European Foundation for Quality Management (EFQM) ...................................................... 105
3 Le management par la qualité – Une rupture paradigmatique......... 109 3.1 Introduction .................................................................................... 109 3.2 Les dimensions systémiques du management par la qualité......... 110 3.3 Les dimensions constructivistes du management de la qualité ..... 113
Sommaire
3.4 La dimension pragmatique du management par la qualité ............ 114 3.5 Les principes du management par la qualité à la lumière du paradigme systémique, constructiviste et pragmatique ..................... 116 3.6 Similitudes entre l’approche de Palo Alto et le management par la qualité................................................................................... 118 3.7 Le modèle mécaniste présent dans le management par la qualité.. 120
4 Les critiques du management par la qualité et les conditions de succès ................................................................................................. 125 4.1 Le bilan de la mise en œuvre de la norme ISO 9001 dans les entreprises ....................................................................... 127 4.2 Bilan des démarches qualité du service public .............................. 128 4.3 Synthèse – C’est le modèle mental qui n’est plus approprié.......... 133
Conclusion de la partie II .................................................................... 137
Partie III Le changement par la qualité Le systémicien en intervention
Introduction .......................................................................................... 141
1 Le changement par la qualité ............................................................. 145 1.1 Fondements théoriques et méthodologiques ................................. 145 1.2 Les hypothèses .............................................................................. 145 1.3 La facilitation systémique – Trois méthodes pour réussir le changement qualité .................................................................... 147 1.4 Le management par la qualité comme théorie du changement ..... 158 1.5 La conduite du changement – Les quatre étapes de mise en œuvre de la facilitation systémique ........................................................... 161 1.6 Conclusion ..................................................................................... 170
2 L’accompagnement d’une démarche qualité ................................. 171 2.1 Origine et objectifs ......................................................................... 172 2.2 La démarche d’intervention............................................................ 173 2.3 Actions menées et résultats obtenus ............................................. 175 2.4 Transposition de cette approche à d’autres contextes................... 178
Conclusion de la partie III ................................................................... 181
Conclusion générale............................................................................ 189
VII
Révolution des pratiques managériales
Une science et un art du raisonnable et de la mesure .................... 191
1 Plus-value de l’approche proposée ................................................ 193
VIII
2 Le pragmatisme en question ........................................................... 195 2.1 L’ambivalence de la mesure ........................................................... 195 2.2 La critique du pragmatisme............................................................ 198 2.3 L’avocat du diable quantitatif .......................................................... 202
3 Le management par la qualité une science et un art du raisonnable et de la mesure ................................................................................. 205 3.1 Quand connaître paraissait naturel ................................................ 205 3.2 Un autre paradigme épistémologique pour se guider dans la complexité ......................................................................... 206 3.3 Une science et un art du raisonnable et de la mesure pour agir en bonne intelligence ..................................................................... 207