La qualité à l

La qualité à l'hôpital

-

Livres
152 pages
Lire un extrait
Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne
En savoir plus

Description

Cet ouvrage analyse les conditions de pérennisation et de valorisation de la démarche-qualité en milieu hospitalier. Des points d'accords se manifestent : l'objectif d'une amélioration du soin, l'idée que cette amélioration passe par une mise en tension entre l'élaboration de procédures et leur application d'une part, une meilleure coopération interprofessionnelle d'autre part. La démarche de certification est décisive dans les dynamiques de la qualité, mais elle provoque parfois des effets contre-dynamiques.

Sujets

Informations

Publié par
Ajouté le 01 juin 2011
Nombre de lectures 64
EAN13 9782296464735
Signaler un abus
 
 
 
 
 
  
LA QUALITÉ À L’HÔPITAL
 
 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
Coll. « Conception et dynamique des organisations »* SérieSYNTHÈSES Louvrage de la collection CONCEPTION ETDYNAMIQUE DESORGANI-SATIONS queest le deuxième de la série vous tenez entre vos mains, SYNTHÈSES. Cette série se propose de montrer au travers de recherches comment les collectifs de travail construisent des problématiques de changement et renouvellent leur intervention dans et sur les organisations. Ces ouvrages sont produits par des chercheurs à une étape significative de leur parcours intellectuel. Ils exposent une thématique centrale confrontée à des maté-riaux empiriques allant bien au-delà de la fonction illustrative qui leur est habituellement réservée. Ainsi la place des expériences de terrain sera privilégiée, sans pour autant abaisser lexigence de rigueur conceptuelle. Cette série se fixe comme ambition daborder les enjeux organisation-nels, quils relèvent de la transformation des structures et dispositifs, de la gestion des ressources humaines, des relations professionnelles, des en-jeux de communication, de gestion ou dinnovation ainsi que des ques-tions relatives au travail et à la place du travail humain dans les organisa-tions. Depuis plusieurs années, dans un contexte aigu de compétition écono-mique, le débat est régulièrement porté sur limportance de la gestion des ressources humaines, des motivations et formes dimplication, dans la valeur ajoutée de lentreprise et de linnovation. Cette incantation sert souvent de repoussoir à une connaissance plus fine du fonctionnement organisationnel, notamment les effets des nouvelles formes dorganisation sur les dynamiques dacteurs, leurs stratégies et leurs pratiques dintervention. Ce contexte est dautant plus signifiant quil sinscrit dans une perspective gestionnaire de plus en plus fondée sur une vision abs-traite et le plus souvent instrumentalisée du travail humain et des savoirs quil mobilise, avec toutes les conséquences que cela peut entraîner dans la relation au travail et sur la nature du lien social. Ces conséquences, bien que dénoncées par toutes les catégories dacteurs, quils soient dirigeants dentreprise, syndicalistes, acteurs au travail, managers, nen restent pas moins à étudier de façon objective et rigoureuse. Il sagit de faire progres-ser simultanément les cadres danalyse et dinterprétation et la pertinence des pistes daction qui peuvent en découler. J.-C de Crescenzo, A. M. Guénette, J.-C. Sardas .
                                                          *Cf. ouvrages parus dans la collection, pages 149-150.
      
Gilles Herreros Bruno Milly  
LA QUALITÉ À L’HÔPITAL  Un regard sociologique               
 
Collection « Conception et dynamique des organisations »  Fondée et dirigée par Alain Max Guénette et Jean-Claude Sardas  SérieSYNTHÈSES, dirigée avec Jean-Claude de Crescenzo  Membres du comité scientifique  Alain Eraly, Solvay Business School, Bruxelles Anne Dietrich, IAE de Lille Annie Cornet, Université de Liège Arnaud Stimec, Université de Nantes Bruno Milly, Université de Lyon 2 Eléonore Marbot, ESC Clermond-Ferrand Emmanuel Abord de Chatillon, Université de Savoie Evalde Mutabazi, EM- Lyon Ewan Oiry, Université de Provence Gilles Herreros, Université de Lyon 2 Jean-Michel Bonvin, EESP, HES-SO, Lausanne Maryse Dubouloy, ESSEC Mathieu Detschessahar, Université de Nantes Philippe Pierre, Université Paris Dauphine Vincent Calvez, ESSCA, Angers Yih-teen Lee, IESE, Barcelone    Couverture  Samantha Guénette et F. Paolo Sciortino Agence B+ (bpositive.pa@gmail.com)      © LHarmattan, 2011 5-7, rue de lÉcole-polytechnique ; 75005 Paris  http://www.librairieharmattan.com diffusion.harmattan@wanadoo.fr harmattan1@wanadoo.fr  ISBN : 978-2-296-55083-4  EAN : 9782296550834
 
INTRODUCTION
Le texte ici présenté est issu dune recherche conduite, il y a quelques années, sur le thème de la qualité dans le cadre dun pro-gramme de recherche financé par lANAES, devenue la Haute Autori-té de Santé. Dans lesprit de la série qui labrite, le texte est bref. Ses intentions peuvent ainsi se résumer : les enseignements dégagés du travail de terrain doivent pouvoir apparaître de façon aussi incisive que possible ; le matériau accumulé, sans être restitué en totalité, doit figurer dans des proportions significatives de façon à ce que les pro-fessionnels du secteur mais aussi tous ceux qui y consacrent leur ré-flexion (enseignants, chercheurs, administratifs, politiques, ) puis-sent y retrouver les éléments tangibles dune réalité quils vivent par ailleurs. Si nous croyons nous être efforcés de restituer les exigences théoriques et méthodologiques indispensables à tout travail de re-cherche, nous navons pas eu lintention de sacrifier aux canons clas-siques qui président à la restitution des travaux académiques en four- nissant par exemple un rappel exhaustif de la littérature existante sur le sujet, une discussion des différentes thèses en présence ou encore en multipliant les notes savantes de bas de page. Lesprit de cette publi-cation et plus généralement de cette série consiste justement à propo-ser des recherches selon un cheminement assez direct qui facilite leur usage par le plus grand nombre de lecteurs possibles en se débarras-sant des rites savants qui accroissent, parfois inutilement, les coûts daccès à la réflexion sur un sujet.
7
LA QUALITÉ À LHÔPITAL. UN REGARD SOCIOLOGIQUE
Rappel des sources de lenquête
Létude, conduite de 2003 à 2006, analyse les conditions de pérennisation et de valorisation de la démarche-qualité en milieu hospitalier. Elle a été conduite à la suite dun appel doffres de lANAES, devenue depuis Haute Autorité de Santé2. La recherche a fait lobjet dun rapport de recherche intitulé « Les voies de la qualité à lhôpital : entre procédures et coopération. Dynamique et horizons de la démarche qualité en milieu hospitalier : les conditions de pérennisation et de valorisation » (2006, 116 p.). Lappel doffres initial visait à rechercher des facteurs de « pérennisation » et de « valorisation » des démarches-qualité. Si nous avons largement discuté la logique sous-jacente à la commande (recherche de facteurs supposés mécaniques et donc généralisables), nous avons accepté de conserver les termes « pérennisation » et « valorisation ».
Depuis cinq ans, les démarches qualité à lhôpital se sont poursui-vies. Alors que nos observations se déroulaient en un temps où la première vague (V1) daccréditation-certification des établissements de santé sachevait et que démarrait la seconde vague (V2), cette pu-blication voit jour au moment où les hôpitaux français connaissent la fin de la V2 et sapprêtent à sengager dans la V3, cest-à-dire la troi-sième vague des démarches qui doivent conduire au renouvellement de leur certification. Autant dire que les constats que nous avons réali-sés ont nécessairement un peu vieilli. Pour autant, si nous proposons cette publication aujourdhui, cest que nous avons la conviction que les questions que nous soulevions et les développements que nous engagions sur les « pièges » des démarches qualité sont plus que ja-mais dactualité. En effet, à lhôpital, mais aussi partout au sein des organisations productives contemporaines, le discours qualité se ren-force, les qualiticiens se multiplient, les procédures qualité samoncèlent en même temps que la teneur des prestations délivrées et les conditions de leur production interrogent fortement. Pour avoir conservé des terrains de recherche et dintervention dans le milieu hospitalier, même si ceux-ci portaient sur dautres questions,                                                           2 des raisons de commodité, nous utiliserons désormais le seul sigle Pour HAS pour désigner lautorité qui a financé cette recherche et qui chapeaute les démarches de certification de la qualité en milieu hospitalier.
8
INTRODUCTION
nous avons pu croiser le devenir de plusieurs démarches qualité. Une problématique récurrente et à chaque fois proche des constats que nous dressions en 2006 nous semble se dégager :comment prendre au sérieux le discours qualité ?Cette question générique se décline en de multiples interrogations : comment investir les procédures qualité, les référentiels (seraient-ils en diminution dans les versions successives  V1, V2, V3  des processus de certification) alors que « le bien faire »  suppose le plus souvent que lon sen affranchisse au moins pour par-tie ? Comment améliorer la coopération alors que les temps de ren-contre des équipes pour discuter le travail se réduisent comme peau de chagrin ? Comment continuer de croire en la centralité du patient et de la qualité du soin que lon doit lui accorder, alors que les contraintes budgétaires saccroissent et que, sous la pression de la tarification à lactivité, les actes doivent être comptés, les durées moyennes de sé-jour contenues, les budgets resserrés ? Il y a là quelques paradoxes qui alimentent un doute :de quoi la qualité est-elle vraiment le nom ? Ce questionnement nest pas réservé au seul milieu hospitalier. Par-tout, ou presque, le déploiement de politiques organisationnelles qui toutes martèlent sans relâche le discours de la qualité saccompagnent de la mise en place de systèmes de travail particulièrement dévasta-teurs non seulement pour les personnels (systèmes générateurs de ce quil est désormais convenu dappeler la souffrance au travail) mais aussi pour la qualité de la prestation offerte aux clients ou usagers de leurs services. Ainsi, tel opérateur téléphonique ou tel fabricant dautomobiles ne ratent pas une occasion de vanter leurs principes qualité, en même temps quils se trouvent lun et lautre confrontés à des vagues de suicides parmi leurs personnels et sans que puisse être constaté, par ailleurs, une amélioration patente ni des prestations of-fertes aux clients ni des coûts proposés. Telle autre compagnie aé-riennelow cost de  continuevanter la qualité de ses services tout en envisageant de supprimer la présence coûteuse dun co-pilote, jugée bien inutile dès lors quun personnel de cabine ayant bénéficié de quelques heures de formation au préalable pourrait sacquitter de la mission dassistance au pilote. De ces illustrations, qui pourraient être multipliées à foison, se dégage lidée que ce que lon désigne sous le vocable de qualité pourrait ne désigner quun processus de normalisa-tion, standardisation dun bien ou dun service devant être réalisé au moindre coût. Ainsi, ce qui aurait été compris ou espéré comme loptimisation dune prestation se révèle fréquemment nêtre quune
9
LA QUALITÉ À LHÔPITAL. UN REGARD SOCIOLOGIQUE
opération de justification du passage de lefficacité (bien faire) à lefficience (coûts de la prestation/services rendus). De quoi la qualité est-elle vraiment le nom, écrivions-nous ? Nous ne prétendons pas répondre exhaustivement à cette question mais en appui sur le travail réalisé à lhôpital, nous pensons pouvoir dégager quelques pistes de réflexion que nous pourrions résumer par cette formule :la qualité peut être autre chose quun magma de procédures érigées en « totem » peint aux couleurs du marketing si elle corres-pond à un processus continu dune coopération dont résultent des communs au travail, les communs du travail.
Nous allons exposer notre réflexion en quatre temps. Tout dabord, nous situerons les « termes du problème ». Ensuite, nous proposerons des monographies offrant chacune une configuration assez singulière de conduite des démarches qualité, puis un florilège de citations re-cueillies auprès dun large éventail de professionnels de lhôpital. Dans un troisième temps, nous réfléchirons aux conditions de pérenni-sation et valorisation des démarches-qualité. Dans un dernier temps, nous proposerons un modèle danalyse, plaçant la qualité dans une tension entre procédures et coopérations, et permettant  peut-être !  den faire autre chose quun mythe.
10