Et la gentillesse dans tout ça ?

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Ayez le réflexe gentillesse !
Chez les commerçants, sur les routes, dans le métro, dans l'entreprise... partout règne l'incivilité ! Sans-gêne, brutalité, insultes sont monnaie courante. Pour y remédier, Georges Chétochine nous propo


Ayez le réflexe gentillesse !



Chez les commerçants, sur les routes, dans le métro, dans l'entreprise... partout règne l'incivilité ! Sans-gêne, brutalité, insultes sont monnaie courante. Pour y remédier, Georges Chétochine nous propose de réintroduire un ingrédient simple dans nos rapports humains : la gentillesse.



Parfois mal perçu - qui n'a pas en tête cette expression populaire "trop bon, trop con !" -, le gentil est souvent considéré comme idiot ou manipulateur. Or, loin d'être une forme de bêtise ou de flagornerie, la gentillesse est un acte gratuit, mélange d'amabilité et de respect, garant de notre bien-être à tous.



À l'aide d'anecdotes croustillantes, de pistes d'action et d'exercices pour cultiver la gentillesse, l'auteur nous montre comment changer nos comportements afin de faire de la gentillesse un réflexe quotidien pour mieux vivre.



Ouvrage publié avec le concours du Centre national du livre.




  • La civilisation du service et de la relation


  • Ce que n'est pas la gentillesse


  • Le réflexe gentillesse du bon samaritain


  • Le réflexe gentillesse de la reconnaissance


  • Le réflexe gentillesse contrôlé


  • Le réflexe gentillesse par la surprise


  • Le réflexe gentillesse par l'humour


  • Le facteur amabilité


  • On ne peut pas plaire à tout le monde !


  • Et si on était gentil ?


  • Service, relation client et gentillesse

Sujets

Informations

Publié par
Date de parution 07 juillet 2011
Nombre de visites sur la page 74
EAN13 9782212238662
Langue Français

Informations légales : prix de location à la page 0,0064 €. Cette information est donnée uniquement à titre indicatif conformément à la législation en vigueur.

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RésuChez les commerçants, sur les routes, dans le métro, dans l’entreprise… partout règne l’incivilité ! S ans-gêne, brutalité, insultes sont monnaie courante. Pour y remédier, Georges Chétochine nous propose de réintroduire un ingrédient simple dans nos rapports humains : la gentillesse. Parfois mal perçu — qui n’a pas en tête cette expre ssion populaire « trop bon, trop con ! » —, le gentil est souvent considéré comme idiot ou manipulateur. Or, loin d’être une forme de bêtise ou de fl agornerie, la gentillesse est un acte gratuit, mé lange d’amabilité et de respect, garant de notre bien-être à tous. À l’aide d’anecdotes croustillantes, de pistes d’ac tion et d’exercices pour cultiver la gentillesse, l’auteur nous montre comment changer nos comportements afi n de faire de la gentillesse un réfl exe quotidien pour mieux vivre.
Biographieauteur S ouvent considéré comme un orateur polémique,Georges Ch étoch in e est un consultant atypique et un homme de médias qui déteste les sent iers battus. Ce behavioriste sexagénaire à la personnalité décapante a été professeur de marketing à l’université Paris IX-Dauphine pendant plus de 20 ans. S on cabinet d’études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication est maintenant implanté en France, en Argentine et au Brésil. Il est connu et reconnu notamment pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements des hommes politiques et des médias en général.
www.edition s-eyr olles.com
RésuChez les commerçants, sur les routes, dans le métro, dans l’entreprise… partout règne l’incivilité ! S ans-gêne, brutalité, insultes sont monnaie courante. Pour y remédier, Georges Chétochine nous propose de réintroduire un ingrédient simple dans nos rapports humains : la gentillesse. Parfois mal perçu — qui n’a pas en tête cette expre ssion populaire « trop bon, trop con ! » —, le gentil est souvent considéré comme idiot ou manipulateur. Or, loin d’être une forme de bêtise ou de fl agornerie, la gentillesse est un acte gratuit, mé lange d’amabilité et de respect, garant de notre bien-être à tous. À l’aide d’anecdotes croustillantes, de pistes d’ac tion et d’exercices pour cultiver la gentillesse, l’auteur nous montre comment changer nos comportements afi n de faire de la gentillesse un réfl exe quotidien pour mieux vivre.
Biographieauteur S ouvent considéré comme un orateur polémique,Georges Ch étoch in e est un consultant atypique et un homme de médias qui déteste les sent iers battus. Ce behavioriste sexagénaire à la personnalité décapante a été professeur de marketing à l’université Paris IX-Dauphine pendant plus de 20 ans. S on cabinet d’études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication est maintenant implanté en France, en Argentine et au Brésil. Il est connu et reconnu notamment pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements des hommes politiques et des médias en général.
www.edition s-eyr olles.com
GeorgesChétochine
Etla gentillessedanstout ça ?
« En partenariat avec le CNL »
Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-eyrolles.com
Chez le même éditeur du même auteur :
To buzz or not to buzz, 2007. Le blues du consommateur, 2005.
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2007 ISBN : 978-2-212-53827-4
Sommaire
Intr oduction Ch apitr e1:L acivilisa tionduser viceetde larelation La civilisation de la relation Voulez-vous un café ? Le dû, le service, le privilège Le faux service L’effet d’atterrissage La gentillesse ou l’esprit du service Ch apitr e2:C equen ’estpaslag entillesse L’Homo sapiens pas gentil L’Homo sapiens pas gentil sur la route L’Homo sapiens pas gentil dans les transports aériens L’Homo sapiens pas gentil au boulot L’Homo sapiens pas gentil dans les services L’Homo sapiens pas gentil dans son association de commerçants L’Homo sapiens pas gentil un peu partout L’Homo sapiens pas gentil dans les magasins Ch apitr e3:L er éflexeg en tillesseduma r ibon Sa tain Le bon Samaritain camionneur Le bon Samaritain qui passait par là Pourquoi cette gentillesse du bon Samaritain ? Le mécanisme de la compassion du bon Samaritain Tester la gentillesse du bon Samaritain Comment avoir toujours le réflexe gentillesse du bon Samaritain Ch apitr e4:L er éflexeg en tillessedelar econn aissan ce Une méconnaissance qui coûte cher Le mécanisme du réflexe gentillesse d’appartenance Comment avoir toujours le bon réflexe gentillesse d’appartenance Ch apitr e5:L er éflexeg en tillessecon tr ôlé Le mécanisme du réflexe gentillesse contrôlé Comment avoir toujours le bon réflexe gentillesse contrôlé Ch apitr e6:L er éflexeg en tillessepapr ir la sur se Le mécanisme du réflexe gentillesse par la surprise Comment avoir toujours le bon réflexe gentillesse par la surprise Ch apitr e7:L er éflexeg en tillessepar l’h umour Le mécanisme du réflexe gentillesse par l’humour Comment avoir toujours le bon réflexe gentillesse par l’humour Ch apitr e8:L efacteur amabilité Le facteur amabilité, liant du réflexe gentillesse Qu’est-ce que l’amabilité ? Les composantes de l’amabilité
Les deux types d’interlocuteurs Ch apitr e9:Onnepeutpaspla ir eàtout lemon de! La gentillesse non marchande La gentillesse marchande L’équation gentillesse La compatibilité des types de clients Les situations composites Oublier sa typologie relationnelle primaire Choisir avec qui être gentil Ch apitr e1 0:Etsionéta itgentil? Pourquoi être gentil ? La volonté d’être gentil Une méthode pour changer les comportements Les actions collectives à mener Les actions individuelles à mener Ch apitr e1 1:Ser vicele, r ationclien tetg entillesse Le marketing relationnel Le marketing « serviciel » Les composantes du marketing « serviciel » Conclusion Annexes Annexe 1 Focus sur la méthode Coué Annexe 2 Qu’est-ce que le béhaviorisme ? Annexe 3 Interruption marketing et permission marketing
Introduction
S i étonnant que cela puisse paraître et sauf erreur de ma part, il ne semble pas que l’on se soit jamais intéressé à définir ce qu’est la gentillesse, à en expliquer les mécanismes, comment et pourquoi être gentil. Alors que les livres abondent sur le service, sur l’importance de la gestion de la relation client, alors que tout le monde est convaincu que le client est au centre du dispositif et qu’il faut tout faire pour s’assurer de sa fidélité, tout se passe comme si l’on pensait qu’un peu d’amabilité était la clé de tou s les problèmes. L’expérience montre qu’il n’en est rien ! S i le vendeur, le conseiller ou le préposé au service après-vente n’a pas la « gentillesse attitude », les meilleures intentions de service et les plans de CRM les plus élaborés ne serviront pas à grand-chose. S’il n’y a pas au niveau du terrain une vraie relation « gentille » avec le client, ce dernier sera déçu, f rustré, insatisfait et s’en ira à coup sûr vers d’autres promesses. Mais pourquoi, me direz-vous, utiliser le mot gentillesse pour définir la relation indispensable entre les hommes et les femmes de l’entreprise et ce client que l’on veut satisfaire ? Ce mot est désuet renchérirez-vous, son contenuest vague soulignerez-vous. Et vous finirez sans doute par me demander de trouver un autre terme pour définir le « feeling » qu’il y a entre le vendeur et son client. Certes, le mot gentil est pour certains d’un autre temps. De ce temps où l’important n’était pas l’efficacité et le bénéfice immédiat mais bien le plai sir du plaisir du client. N’en déplaise aux obsédés des temps modernes, ce temps est revenu. Au jourd’hui, pour faire la différence avec les concurrents, la question n’est pas uniquement de satisfaire le client, mais bien de lui faire plaisir. Et celuici l’exige au moment même où il donne son argent en échange d’un produit ou d’un service. J’ai passé le plus clair de ma vie à étudier le consommateur, le citoyen, l’administré, l’usager et tous ceux qui dans les magasins, dans l’administration, dans les call centers, ont la lourde charge d’être au contact du client, qui, lui n’est pas toujours gentil… Lors d’un voyage à l’étranger, le doyen d’une université où je donnais une conférence me confiait : « Pourquoi un si beau pays comme la France où nous avons tous envie d’aller passer nos vacances, qui est la plus grande destination touristique du monde, traite-t-elle aussi mal ses visiteurs ? » Fruit d’un longue recherche, ce livre est dédié à c elles et ceux qui veulent être, en toute occasion, simplement gentils avec le client, mais aussi, pourquoi pas, avec tous les autres !
I
Lacivilisationduserviceetdelarelation
Peut-on imaginer une grande surface, une boutique g rande ou petite, un fournisseur d’accès Internet, une compagnie d’aviation, un fabricant de voitures et ses concessionnaires, une chaîne d’hôtels, une mairie, une administration, une association, sans une promesse de service total, parfait, excellent, à sa clientèle ou à ses administrés 24h/24 7 jours/7 ? La réponse est évidemment non. Pour vivre, pour se développer et pour certains sur vivre à la guerre des prix, face à la concurrence exacerbée, il faut absolument mettre le client au c entre du dispositif, lui éviter tous soucis, le satisfaire dans ses moindres désirs. C ’est un fait, aujourd’hui il n’est pas d’activité où l’on ne soit condamné pour vivre ou survivre à penser d’abord en termes de service, il n’est pas de secteur d’activité où l’on ne consacre des budgets conséquents à la formation du personnel qui est au contact du client pour qu’il ait malgré tout « l’esprit service ». De même qu’il n’est pas d’entreprise où l’on ne se préoccupe à tout instant du marketing relationnel et de son corollaire, le CRM. Qu’on le veuille ou non, nous sommes bel et bien entrés dans la civilisation du service ! L’éclosion de cette nouvelle civilisation du service tient en fait à une seule et bonne vieille raison qui se résume par le proverbe connu de tous qui veut que « un tiens vaut mieux que deux tu l’auras ». En d’autres termes, dans une économie où les différences entre les marques et les offres n’existent plus vraiment, lorsqu’on a un client, il vaut mieux le garder. Pour y arriver, il faut le chouchouter, se plier à ses envies, anticiper ses attentes. Même si parfois cela est agaçant, vous rend fébrile et déclenche en vous un esprit de révolte, tant certains d’entre eux peu-vent être injustes, autistes.
La civilisationde la relation
Derrière le mot service se cache le mot relation. E t derrière le mot relation se cache le mot communication. Le mot relation veut tout et rien di re. Le mot communication n’en dit pas plus. Pour autant, aujourd’hui il est de bon ton d’entret enir d’excellentes relations avec l’autre et de communiquer sans contrainte ce que l’on pense, ce que l’on ressent, ce que l’on croit. De fait, il n’y a que deux types de relations et de communication, à savoir les relations actives et les relations passives. L’expérience de la société américaine Bell, compagnie spécialisée dans la téléphonie, a clairement mis en avant l’un de ces deux types de relations. U n panel de volontaires a été placé sur ligne d’écoute. Ils avaient été choisis du fait qu’ils téléphonaient régulièrement à leurs parents âgés. Avant les appels, une interview des parents était réalisée. Il leur était demandé de deviner ce que leur fils ou fille leur dirait pendant l’appel téléphonique. De même, les panélistes étaient interviewés avant leur appel à leurs parents. Ils devaient imaginer l e discours que leurtiendraient ces derniers. L’analyse des conversations téléphoniques montra que les parents s’attendaient bien à ce que leur fils ou leur fille prétexte un emploi du temps très charg é, des soucis inopinés, pour excuser leur impossibilité de les visiter. De la même façon, les enfants savaient à l’avance que leurs parents leur diraient tout leur ennui, leur solitude et les tracas que leur donnaient leurs animaux de compagnie. L’expérience prouva que la relation parent-enfant, enfant-parent était passive. En fait, aucune relation effective n’existait entre les uns et les autres. On se parlait, on était en relation, mais on ne communiquait pas. Cette expérience a été reproduite dans différentes occasions et avec différentes personnes. On a pu ainsi constater que dans une grande majorité de cas la relation client/vendeur, élève/enseignant, voisin/voisin, était neutre. On s e regarde, on parle, mais rien ne passe