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Le risque

De
308 pages
Le risque est omniprésent dans les débats publics. Les chercheurs en sciences humaines et sociales se sont emparés de ce thème comme en témoignent ces actes des journées thématiques de la Maison des sciences de l'homme de Nantes (2011). Les contributions présentées, se sont rassemblées autour de cinq thèmes : le risque en santé publique ; les perspectives critiques et politiques publiques ; les comportements face au risque ; l'entreprise et les collectivités ; les questions de finance.
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Le risque
Journées de la Maison des sciences de l’homme Ange-Guépin Sous la direction de
Fabien Tripier
Un accident du travail, une intoxication alimentaire, une catastrophe
nucléaire, un cyclone, une crise fnancière… toutes ces situations sont
la manifestation d’un risque qui associe la probabilité de réalisation
d’un événement à son impact. De ce fait, on comprend que le risque soit
omniprésent dans les débats publics et que les chercheurs en sciences
humaines et sociales se soient emparés de ce thème comme en témoignent Le risque
ces actes des journées thématiques de la Maison des sciences de l’homme
Ange-Guépin de Nantes (2011). Journées de la Maison
Dix-huit contributions de juristes, sociologues, historiens, économistes, des sciences de l’homme Ange-Guépin
anthropologues et psychologues y ont été présentées. Les dispositifs
de prévention et de gestion des risques adoptés par les individus, les
organisations et la société dans son ensemble constituent le fl conducteur
de ces contributions qui étudient leurs origines, leur fonctionnement et les
voies de leur amélioration. Elles sont rassemblées autour de cinq grands
thèmes : le risque en santé publique ; les perspectives critiques et politiques
publiques ; les comportements face au risque ; l’entreprise et les collectivités ;
les questions de fnance.
Fabien Tripier est professeur d’économie à l’université de Lille 1 et
chercheur au CLERSE.
ISBN : 978-2-343-00945-2
L O G I Q U ES S O C I A L ES31 e
Sous la direction de
Le risque
Fabien Tripier
LOGIQUES SOCIALES Journées de la Maison des sciences de l’homme Ange-GuépinLe risqueMAISON DES SCIENCES DE L’HOMME
ANGE-GUÉPIN
Le risque
Séminaire Le Lien social
Organisé par
le Laboratoire d’économie et de management de Nantes-
Atlantique (Lemna), Nantes
Nantes, 16 et 17 mai 2011
Directeur de publication
Fabien TRIPIER
























© L'Harmattan, 2013
5-7, rue de l'École-Polytechnique ; 75005 Paris

http://www.librairieharmattan.com
diffusion.harmattan@wanadoo.fr
harmattan1@wanadoo.fr

ISBN : 978-2-343-00945-2
EAN : 9782343009452 Publications du Séminaire Le Lien social


Regards croisés sur le lien social (Denis Bouget et Serge
Karsenty) pour les 10 ans de la Maison des sciences de l'homme
Ange-Guépin, 2005.

Le conflit (Olivier Ménard), 2006.

L'eau, sous le regard des sciences humaines et sociales (Patrick
Le Louarn), 2007.

L'échange (John Tolan), 2009.

La mort (Gérard Dabouis), 2010.

Servir (Frédéric Mollé), 2011.

Le bien-être (Agnès Florin et Marie Préau), 2013














1Introduction
2Fabien TRIPIER
Les journées thématiques de la Maison des sciences de l’homme Ange-
Guépin ont rassemblé juristes, sociologues, historiens, économistes, anthro-
pologues, et psychologues sur le thème du risque. La notion de risque renvoie
à des situations et des phénomènes extrêmement divers. Le risque lui-même
se définit par l’association de la probabilité de réalisation d’un événement
et de son impact sur celui ou ceux qu’il affecte ; et cela quel que soit le type
d’événement considéré : un accident du travail, une intoxication alimen-
taire, une faillite d’entreprise, un accident industriel, un cyclone… De ce fait,
on comprend que le risque soit partout et qu’il revienne régulièrement dans
les débats publics lors de la survenue d’événements majeurs comme les
catastrophes climatiques ou les crises financières.
1. Je tiens à remercier les membres du comité d’organisation qui ont participé à la rédaction
de l’appel à communication ainsi qu’à la sélection des contributions : Cédric Le Bodic, psycho-
logue, ingénieur de recherche, animateur du réseau Germes, (Groupe d’échanges et de
recherches sur la médecine et la santé en sciences humaines) ; Pierre-Étienne Bouillot, juriste
et doctorant accueilli dans le cadre du projet de recherche Lascaux (Programme européen
de recherche en droit) ; Marie Ponnet, docteur en sociologie, spécialiste des effets de la sous-
traitance sur la sécurité des installations à risques et Fabienne Le Roy, sociologue, ingénieur
d’études à la MSH Ange-Guépin. Je remercie également Fabienne Le Roy pour avoir coor-
donné avec une très grande efficacité l’organisation des journées et la rédaction de ces actes.
Enfin, je remercie la MSH Ange-Guépin de m’avoir confié la responsabilité scientifique de
ces journées.
2. Actuellement professeur des universités à l’université de Lille 1, Clersé & CEPII et profes-
seur des universités à l’université de Nantes, LEMNA lors de la tenue des journées théma-
tiques de la MSH Ange-Guépin.
9LERISQUE
L’intérêt des sciences humaines et sociales pour le risque va au-delà de
la réponse à ces débats publics. Il est marquant de constater que le risque
constitue un domaine d’étude à part entière au sein de cet ensemble de disci-
plines avec, par exemple, une sociologie du risque, une économie du risque,
une psychologie du risque ou encore une théorie du risque qui relève du
droit de la responsabilité. Ces domaines ne se limitent pas à l’application
des principes disciplinaires aux situations de risque ; ils participent au déve-
loppement de leurs disciplines par l’apport de nouveaux faits, concepts et
méthodes.
Le fait que l’intérêt pour le risque soit partagé entre différentes disci-
plines scientifiques ne signifie pas qu’elles en ont pour autant la même accep-
tion. Confronter différentes approches disciplinaires est utile pour mieux
percevoir les convergences et les divergences entre ces disciplines sur la défi-
nition et la mesure du risque. L’intérêt d’une rencontre pluridisciplinaire
sur le risque permet, en outre, d’apporter différents éclairages sur les ques-
tions communes concernant le comportement des individus face au risque
et l’organisation de la société pour gérer le risque.
Tous les individus ne réagissent pas de la même manière face au risque,
ni ne choisissent, en général, de s’y exposer volontairement. Si la recherche
de protection face au risque apparaît la plus fréquente, les situations de
recherche d’exposition au risque ne sont pas rares et peuvent présenter, par
exemple dans le domaine médical, des enjeux considérables. Il est donc
essentiel de caractériser et de comprendre ces comportements et, à cette
occasion, de mettre en perspective les différents schémas explicatifs du
comportement individuel développés en sciences humaines et sociales. Au-
delà des individus, ce sont les sociétés dans leur ensemble qui se sont orga-
nisées pour faire face au risque. Et ce par des choix d’organisation du travail
dans les entreprises, par le développement de politiques publiques (la protec-
tion sociale en est un exemple), par des évolutions du droit (à travers, par
exemple, le droit du risque industriel ou encore l’inscription du principe de
précaution dans la constitution) mais aussi par une montée en puissance
du rôle d’acteurs spécifiques de la gestion et de la prévention du risque
que sont les sociétés financières et d’assurance et les experts de toute nature
(médecins, psychologues, psychiatres, travailleurs sociaux…). Comprendre
ces modes d’organisation et leurs mutations face à de nouveaux risques est
nécessaire pour évaluer – et permettre d’améliorer – l’efficacité de l’orga-
nisation de la société face au risque.
Les journées thématiques de la Maison des sciences de l’homme Ange-
Guépin ont permis de confronter les différentes approches du risque et de
les croiser sur des objets d’étude communs mais aussi variés que les risques
10Introduction
sociaux, économiques, financiers, psychosociaux, sanitaires, au travail, indus-
triels, juridiques, médicaux, alimentaires, naturels, environnementaux…
Ces différentes contributions sont rassemblées dans la présente publication
autour de cinq grands thèmes :
• le risque en santé publique,
• perspectives critiques et politiques publiques,
• les comportements face au risque,
• l’entreprise et les collectivités,
• questions de finance.
Le premier thème, Le risque en santé publique, comprend cinq
contributions.
Anne-France Kogan, Laure Amar, Florence Charue-Duboc et
Nathalie Raulet-Croset analysent le système de téléassistance développé
en France au cours des trente dernières années pour faire face au risque de
chute à domicile des personnes âgées dépendantes. Les auteurs présen-
tent l’origine de ce système et ses objectifs initiaux, mais aussi ses failles et
comment il a dû s’adapter aux usages en mobilisant l’ensemble des acteurs
environnant la personne âgée.
Anne-Chantal Hardy introduit la notion, a priori paradoxale, du risque
de guérir. Le risque de guérir renvoie à ce qui n’est pas souhaité au sein d’un
événement globalement désiré: la guérison. Celle-ci n’étant pas générale-
ment un retour à l’état antérieur mais plutôt un processus de transforma-
tions conduisant vers un nouvel état. L’auteure montre la spécificité de ce
risque par rapport aux risques pris par le corps médical et indique comment
le risque thérapeutique, et comment sa prise en compte valoriserait l’expé-
rience du patient, de la maladie à la guérison, dans les protocoles théra-
peutiques (le cas de l’oncopédiatrie est notamment discuté par l’auteur).
Marion Bary et Aurélie Moriceau étudient l’efficacité de la respon-
sabilité civile face aux effets indésirables des médicaments et des vaccins
tels qu’ils sont apparus avec le Distilbène ou le Mediator. Quand les consé-
quences néfastes sont avérées, s’applique alors le principe de responsabi-
lité du fait des produits défectueux. Les auteurs montrent les difficultés d’ap-
plication d’imputation de cette responsabilité. Cette démarche, s’appuie, en
effet, sur un régime légal d’origine communautaire et non spécifique au
secteur médical. Cependant elles évaluent les progrès réalisés par la
jurisprudence.
11LERISQUE
Jean-Christophe Fichou présente une étude historique d’un cas exem-
plaire des politiques de santé publique : la lutte contre le plomb dans les
eboîtes de sardine à l’huile à la fin du XIX siècle. Ce cas illustre les difficul-
tés de mise en œuvre d’une politique de santé publique. Alors que les consé-
quences médicales de la présence de plomb dans l’alimentation sont connues
edès le milieu du XIX siècle et que les premières restrictions à l’usage du
plomb sont prises dans les années 1870, il faudra attendre la veille de la
première guerre mondiale pour qu’elles soient effectives.
François Le Morvan retrace l’histoire de la prise en charge des tenta-
etives de suicide depuis le XIX siècle et situe la prise de conscience du risque
de récidive et de la nécessité de le traiter. L’auteur met en lumière des diver-
gences entre les approches des différents acteurs : tandis que la psychiatrie
retient une conception du suicide comme risque appréhendable par la
connaissance épidémiologique, la pratique quotidienne des professionnels
laisse plus entrevoir une situation de gestion d’une incertitude médicale et
médico-légale non quantifiée.
Le second thème comprend trois contributions sur le thème : Perspectives
critiques et politiques publiques.
Jean-Pierre Chauchard analyse leurs mutations des fondements de
l’État-providence. L’auteur met en lumière l’évolution d’un État-providence
initialement dévolu à la prise en charge des risques sociaux, fonction origi-
nelle de la sécurité sociale d’un État-assurance, mais étendu pas la suite à
la satisfaction de besoins jugés essentiels par un nouvel État-assistance.
Marion Grosini propose une analyse de la perception du risque en
milieu judiciaire basée sur des entretiens avec des jurés, des présidents de
cour d’assises et des juges d’instruction. L’auteur montre comment ces
acteurs, selon leur position dans le processus judiciaire, évaluent les risques
et met ces observations en perspective avec les approches théoriques du
risque développées par U. Beck, M. Douglas et M. Foucault.
Mylène Chambon et Irénée Zwarterook étudient les Plans de
prévention des risques technologiques (PPRT) qui constituent un élément
essentiel des politiques publiques de prévention des risques industriels
majeurs. Les auteurs présentent le contexte et les enjeux de PPRT, après la
catastrophe de Toulouse en 2001, puis elles montrent, à partir d’une étude
de terrain mené dans le territoire dunkerquois, comment les acteurs locaux
et les anciens réseaux constitués parviennent à contourner les nouvelles
structures de coordination souhaitées par l’État et à en détourner la finalité
initiale, de la protection des populations vers la préservation de l’industrie.
12Introduction
Le troisième thème, Les comportements face au risque, est constitué de
trois contributions.
Mikaël Chambru s’intéresse à la sensibilisation des individus au risque
à travers les formes de publicisation du risque nucléaire utilisées par les
militants antinucléaires en France. L’auteur analyse l’évolution historique
de ces formes, entre le début des actions antinucléaires dans les années 1970
et la période actuelle, et les compare avec les formes observées dans d’au-
tres actions militantes. La perspective historique de l’étude amène l’auteur
à interroger la pertinence de la notion de nouvelle société du risque dans
le contexte du nucléaire.
Chantal Aravaca étudie les recommandations de l’Église pour la
construction des monastères d’ordres féminins dédiés à la vie contempla-
tives soumis à l’obligation de la clôture. L’auteur analyse la mise en œuvre
architecturale de la clôture pour trois communautés nantaises (les carmé-
lites, les calvairiennes et les visitandines) et montre comment l’architecture
vise à prévenir les tentations extérieures mais également les risques de péchés
à l’intérieur de l’enclos monastique.
Serge Blondel propose une pratique inversée de la gestion des risques.
La pratique inversée consiste à ne pas suivre la séquence traditionnelle, selon
laquelle l’identification et l’évaluation des risques précèdent les décisions
relatives à leur gestion, mais à partir de la réalisation des risques. Ce chan-
gement théorique présenté par l’auteur permet de comprendre pourquoi
des décisions relatives aux risques sont prises après la réalisation d’un risque
sans que soient modifiées pour autant les données fondamentales du risque
(comme cela a été le cas après la catastrophe nucléaire de Fukushima).
Dans le quatrième thème, trois contributions portent sur le risque dans
L’entreprise et les collectivités locales.
Damien Bucco et Sébastien Grollier étudient les risques du travail
intérimaire. Les travailleurs intérimaires apparaissent à la fois surexposés
aux risques sociaux et socioprofessionnels et bénéficiant de moins des
systèmes de protection que les autres travailleurs. Les auteurs analysent
comment cette surexposition au risque d’une partie des travailleurs s’insère
dans la logique de l’organisation des entreprises et de la flexibilité du marché
du travail.
Amandine Berger-Sabbatel illustre les pratiques de gestion des
risques par des collectivités territoriales à partir de l’étude d’une grande
communauté urbaine ayant choisi d’adopter une politique commune de
gestion du risque pour les vingt-quatre communes qui la composent. L’auteur
13LERISQUE
analyse comment les communes et la structure intercommunale utilisent le
Plan communal de sauvegarde et son rôle dans la diffusion et la pérenni-
sation de la culture du risque chez les différents acteurs.
Maroua Marnissi analyse le rôle de la coopération entre le client et
le fournisseur dans la gestion des risques achats. L’auteur rappelle les fonde-
ments théoriques de la relation client-fournisseur et propose une typolo-
gie des risques liés à cette relation. L’importance de différents risques iden-
tifiés est ensuite évaluée par l’auteur à partir d’une enquête originale menée
par entretien auprès de responsables achats d’entreprises manufacturières.
Le dernier thème rassemble quatre contributions sur des Questions de
finances.
Luc Arrondel et André Masson s’interrogent sur les effets de la crise
sur le comportement des épargnants : la crise les a-t-elle rendus encore plus
prudents? Pour répondre à cette question, les auteurs appliquent une
méthode originale permettant de mesurer les préférences des épargnants
vis-à-vis du risque à partir des données sur le patrimoine et l’épargne des
ménages et concluent à une stabilité globale des préférences. Le plus fort
désir de prudence des épargnants observé après la crise s’expliquerait alors
par le contexte économique défavorable et plus incertain.
Frédéric Allaire propose une analyse juridique de la couverture
publique des risques bancaires et plus spécifiquement de la nouvelle dispo-
sition législative introduisant la taxe de risque systémique sur les banques.
L’auteur souligne l’originalité de ce nouveau dispositif qui rompt avec la
logique assurantielle des précédentes régulations financières pour s’inscrire
dans une logique fiscale. Ce nouvel impôt illustre une mutation fondamen-
tale de l’action publique au travers de la définition d’une nouvelle légitimité
de la puissance publique dans la prévention et la réparation de manière
systématique de risques divers.
Pierre de Larminat propose une étude sociologique des pratiques
suivies par les professionnels de la gestion d’actifs basée sur des observa-
tions de terrain et des entretiens avec ces professionnels. Après avoir décrit
la distinction revendiquée par ces acteurs entre l’analyse quantitative et
l’analyse qualitative, l’auteur propose une réinterprétation de cette distinc-
tion fondée sur une division fonctionnelle des étapes de l’analyse et une divi-
sion sociale du travail au sein de cette profession.
François Collart Dutilleul, Céline Fercot, Brice Hugou,
Juanjuan Sun et Sylvestre Yamthieu proposent une approche juridique
des risques alimentaires. Les auteurs analysent les évolutions des détermi-
14Introduction
nants de ces risques, qu’ils soient d’origine sanitaire, économique, envi-
ronnementale ou sociale, et le rôle des différentes branches du droit telles
que le droit de l’alimentation, le droit de la concurrence ou encore le droit
de l’environnement. En conclusion, les auteurs exposent les voies de réflexion
actuellement suivies dans le cadre du projet de recherche européen Lascaux
visant à proposer des solutions juridiques aux problèmes alimentaires
mondiaux.
15Le risque en santé publiqueDu risque de chute au maintien à domicile des
personnes âgées dépendantes:
trente ans de téléassistance en France
*Anne-France KOGAN
**Laure AMAR
***Florence CHARUE-DUBOC
****Nathalie RAULET-CROSET
Introduction
Avec l’allongement de l’espérance de vie apparaissent de nouvelles caté-
gories qui viennent modeler la période de la retraite. Ainsi, l’invention du
troisième âge traduit un changement dans l’image des premières années de
retraite en les associant aux loisirs, aux vacances, aux activités et non plus
au repos et à l’inactivité. Elle contribue ainsi à dissocier le début de la retraite
de la « vraie vieillesse », désormais considérée comme une seconde étape
de la retraite.
* Maître de conférences-HDR, École des Mines de Nantes, LEMNA (Laboratoire d’écono-
mie et de management de Nantes-Atlantique).
** Ingénieur-CNRS, École Polytechnique, pôle de recherche en économie et gestion, équipe
centre de recherche en gestion (PREG-CRG).
*** Directrice de recherche CNRS, École polytechnique, pôle de recherche en économie et
gestion, équipe centre de recherche en gestion (PREG-CRG).
**** Maître de conférences. IAE de Paris et École polytechnique, pôle de recherche en écono-
mie et gestion, équipe centre de recherche en gestion (PREG-CRG).
19LE RISQUE EN SANTÉ PUBLIQUE
Celle-ci a bientôt été désignée à travers la catégorie de « quatrième âge »,
puis celle de « personnes âgées dépendantes », qui a fini par s’imposer du
fait de la place grandissante occupée par la question de la « dépendance »
dans les préoccupations des pouvoirs publics (Caradec, 2001).
Comment répondre aux besoins de cette nouvelle figure du vieillisse-
ment qu’est la « personne âgée dépendante »? Depuis le rapport Laroque
en 1962, la volonté de vieillir chez soi le plus longtemps possible s’impose
comme le souhait le plus partagé. De plus, il apparaît comme le moins
coûteux pour les pouvoirs publics, bien que certaines études commencent
à nuancer cette approche (Frossard, 1990).
Dès lors, dans le cadre des politiques vieillesses, apparaît une série de
services destinés au « maintien à domicile des personnes âgées dépen-
dantes » comme la téléassistance : la personne âgée porte un médaillon ou
un bracelet. Quand elle l’actionne, elle entre en conversation avec un télé-
opérateur d’une centrale d’écoute qui se charge d’évaluer la nature de l’ap-
pel et de contacter quelqu’un si nécessaire.
Le déploiement de la téléassistance en France a plus de trente ans, ce qui
nous donne un recul suffisant pour analyser l’évolution des usages et montrer
que le problème de l’intégration sociale d’une « gérontechnologie » est
1complexe . En effet, la téléassistance s’est révélée progressivement pour
répondre à d’autres besoins que le seul risque de chute et s’est inscrite, petit
à petit, dans des réseaux d’acteurs qui dépassent la simple relation entre
l’offreur et l’usager. De plus, ce recul d’une trentaine d’années sur le déve-
loppement de l’offre permet de mettre en lumière des évolutions, alors que
les questionnements sur les offres dédiées aux personnes âgées s’intensi-
fient aujourd’hui.
Nous reviendrons sur les opérateurs de la téléassistance aujourd’hui,
pour évoquer ensuite l’évolution du service qui tente de répondre à d’autres
difficultés rencontrées par les personnes âgées que la seule chute. Nous déve-
lopperons enfin deux tensions, à savoir celle qui s’exerce entre distance et
proximité, et celle qui apparaît quand on aborde les limites de ce type de
service.
1. Cet article est issu d’une recherche menée avec le soutien de la CNSA (Caisse nationale de la
solidarité pour l’autonomie des personnes âgées et des personnes handicapées).
http://www.cnsa.fr/article.php3?id_article=801
20Du risque de chute au maintien à domicile des personnes âgées dépendantes
Le service de téléassistance
Origine de la téléassistance
C’est en 1974 qu’apparaissent les premiers systèmes de la téléalarme
et, c’est à partir de 1977 que se mettent en place des incitations massives
en faveur du maintien à domicile avec, au niveau gouvernemental, l’idée de
créer un « Service public de téléalarme ». À la fin des années soixante-dix,
c’est à Marseille, qu’existe le premier réseau significatif d’une téléalarme
pour personnes âgées avec l’« Écoute marins pompiers », qui compte 1 200
abonnés. Sur Paris, en 1984, un service de téléalarme est confié à une société
du secteur privé (GTS).
Les lois de décentralisation de 1982 et 1986, dites « lois Defferre »,
suspendent le projet de création d’un service public national de téléalarme.
Dès lors, les compétences en matière d’action sociale reviennent aux dépar-
tements. Les collectivités territoriales ont la responsabilité de la mise en
place et de la gestion des systèmes de téléalarme, la coordination technique
étant assurée par le ministère des PTT. Parallèlement, à partir de 1986, on
note une évolution des matériels de téléalarme avec des télécommandes,
des systèmes d’interphonie intégrés. De même, les centres de réception et
de gestion des appels s’informatisent. À la fin des années quatre-vingt, il est
encore difficile d’anticiper d’autres usages que ceux de l’urgence sanitaire,
et d’évaluer le nombre d’abonnés potentiels. C’est pourquoi, dans un premier
temps, les centrales d’écoute des SDIS (pompiers) ou du Samu ont été privi-
légiées par les Conseils généraux pour assurer ce service. Si, avant les années
quatre-vingt-dix, cette configuration est courante, il est à noter la présence
d’acteurs privés et associatifs importants : GTS-Mondial assistance est l’opé-
rateur retenu par la ville de Paris depuis 1984 et Présence verte d’envergure
nationale, créée en 1987 à l’initiative de la MSA, de Groupama et des Aînés
ruraux. Ces deux opérateurs reçoivent directement les appels des personnes
âgées et ne « basculent » les appels vers les pompiers ou le Samu qu’en cas
d’urgence.
Le bilan de cette période reste très mitigé. L’ensemble des acteurs de l’ac-
tion gérontologique s’entendent pour dire que « la téléassistance, ça ne
marche pas! » et pourtant le nombre d’abonnés et le nombre d’appels par
abonnés continuent de croître, pour atteindre plus de 300 000 en 2008,
2tous prestataires de téléassistance confondus .
2. Les acteurs de la téléassistance se sont regroupés au sein d’une association profession-
nelle, l’AFRATA (Association française de téléassistance), qui a permis qu’en 2007, la télé-
eassistance soit reconnue comme le 21 métier des services à la personne. À ce titre, elle béné-
ficie des avantages fiscaux des services à la personne, dits « loi Borloo ».
21LE RISQUE EN SANTÉ PUBLIQUE
Les téléassisteurs aujourd’hui
Des opérateurs de statuts différents : privé, associatif, mutualiste,
public
Les offreurs actuels du service de téléassistance proviennent de diffé-
rents secteurs :
• un secteur privé lié aux services appuyés sur l’exploitation de techniques
de téléphonie et de communication dédiées à la sécurité (Conte, 1988) ;
• un secteur associatif qui a historiquement pris en charge les aides et
services apportés aux familles et aux personnes « fragiles » ;
• un secteur mutualiste qui a cherché à développer des modalités d’as-
sistance pour pallier les différents risques encourus par leurs adhérents,
et enfin ;
• un secteur public mobilisé dans le cadre de la mise en œuvre des poli-
tiques vieillesses.
Cette diversité des statuts des téléopérateurs est liée à leur histoire et,
en particulier, aux partenariats qu’ils ont pu développer. Ainsi, certains
opérateurs sont sous statut privé, mais ont des liens forts avec des asso-
ciations (par exemple Filien, société anonyme, est une filiale de l’ADMR qui
est un réseau associatif). D’autres, comme Équinoxe ont un statut associa-
tif et développent des relations avec des associations. D’autres encore, car
ils appartiennent au secteur de l’économie sociale, ont choisi le statut asso-
ciatif pour signifier une différenciation de leur offre de service (c’est le cas
de Présence verte, dont les liens avec la Mutualité sociale agricole sont histo-
riques). Enfin, des opérateurs publics, du secteur de l’urgence (SDIS, Samu),
mais qui se désengagent progressivement, car les usages de la téléassistance
se diversifient et sont loin de se cantonner aux seules situations d’urgence.
Une logique de développement national ou une logique de niche
Les analyses du secteur décrivent le marché comme étant de type oligo-
polistique, les deux premiers opérateurs détenant 45 % du marché en nombre
d’abonnés, les cinq premiers en détenant 80 %. Certains opérateurs se posi-
tionnent clairement dans une stratégie de croissance et de développement.
Pour d’autres, le souci mis en avant est de privilégier une différenciation en
termes de nature du service rendu, notamment en termes de développement
de la proximité et d’ancrage local pour être au plus près des abonnés. Ce
choix peut constituer un frein à la croissance de l’entité mère. D’autres opéra-
teurs, tout en ne développant pas la structure mère, vont proposer leur savoir
faire et la possibilité d’utilisation de leur plate-forme à des associations
22Du risque de chute au maintien à domicile des personnes âgées dépendantes
qui partagent leur positionnement. On peut noter également des choix de
développement sur certaines zones géographiques.
Différentes modalités dans la gestion du lien avec la personne âgée
Qu’il s’agisse de nouer le contact avec l’usager ou qu’il s’agisse de la mise
en œuvre du service, l’accès à l’usager et à sa singularité est nécessaire à
plusieurs moments et prend différentes formes. Globalement, on peut oppo-
ser deux logiques chez les opérateurs, l’une souvent centrée sur une volonté
de développement à grande échelle qui cherche à s’appuyer sur des relais
(Conseils généraux, antennes locales dans le cas de la mutuelle, Centres
communaux d’action sociale…), et l’autre où l’opérateur cherche lui-même
à mettre en œuvre l’intégration locale, soit par sa propre action, soit en
nouant des partenariats avec des acteurs locaux pour la mise en œuvre du
service. Depuis le début des années deux mille et, plus particulièrement,
suite à la mise en œuvre de l’APA, un acteur très important est en effet apparu
dans le paysage de la téléassistance, il s’agit des Conseils généraux qui font
appel, à travers des appels d’offres, à des opérateurs dédiés à la téléassis-
tance dans le cadre d’un marché public ou d’une délégation de service public.
Plusieurs opérateurs d’envergure nationale se trouvent en concurrence
lorsqu’il s’agit de répondre à ces appels d’offres. Ils coexistent avec des
acteurs ayant une assise locale qui choisissent un développement plus
restreint et ciblé sur un territoire spécifique.
Ce choix retentit également sur le coût du service. On pourrait contras-
ter une logique plus industrielle, privilégiant une approche plus standardi-
sée et à grande échelle, axée sur des coûts restreints et une autre logique,
d’intégration locale, avec des structures de taille plus petite qui cherchent
en particulier à travailler leur ancrage de proximité, mais dont les coûts, et
donc les tarifs, peuvent s’avérer plus élevés.
Les usages de la téléassistance
Du « bon usage » de la téléassistance
La construction sociale de la dépendance est, en France, d’inspiration
biomédicale. Dans cet esprit, le principe de fonctionnement du dispositif de
téléassistance renvoie à une demande extrêmement précise. En effet, l’usage
inscrit dans le dispositif de téléassistance est celui d’une personne âgée qui,
atteinte d’ostéoporose, chute. Ne pouvant se relever, elle actionne alors son
médaillon (ou bracelet, ou clip) pour être secourue. Autrement dit, il s’agit
d’une personne seule, qui se retrouve en situation d’un besoin d’aide d’ur-
gence en raison d’un problème d’ordre physiologique car, malgré sa chute,
23LE RISQUE EN SANTÉ PUBLIQUE
la personne doit conserver toute sa conscience et ses capacités mentales
pour avoir le réflexe de tirer sur son médaillon.
Cette première vision de l’usage du dispositif a conduit à ce que, dans un
premier temps, ce soit les professionnels de l’urgence eux-mêmes (pompiers,
médecins urgentistes) qui répondent directement aux appels. Ces profes-
sionnels participent à la définition du « bon usage » de la téléassistance:
l’appel d’urgence. De leur côté, les personnes âgées intègrent cet usage : « On
ne dérange pas les pompiers pour rien. » Malgré cette injonction à respec-
ter « le bon usage », les professionnels de l’urgence constatent que la majo-
rité des appels ne sont pas du registre de l’urgence. Cela a conduit à une
évolution des plateaux de téléassistance qui ont dû s’adapter à la diversité
des appels (Kogan, 2009). De nouveaux plateaux dédiés sont apparus, d’au-
tres déjà existants, comme les SDIS ou le Samu 92, ont choisi d’intégrer
des profils spécifiques de répondant pour rassurer, informer ou relayer les
appels. De leur côté, les deux grands opérateurs nationaux déjà présents
(GTS et Présence verte) avaient déjà opté pour cette configuration. Des
usages associés au besoin de parler pour supporter la solitude vont donc
se développer et être reconnus. Plus tard, les Conseils généraux vont égale-
ment les promouvoir dans leurs brochures présentant la téléassistance. Ces
usages augmentent rapidement, car en autorisant ce type d’appel, les
centrales d’écoute ont ouvert une brèche dans laquelle les abonnés se sont
engouffrés.
Modalités de mises en œuvre
Les différents acteurs qui contribuent au service sont figurés ci-dessous.
L’opérateur qui traite les appels fait intervenir, soit les services d’urgence
(les pompiers, le Samu, éventuellement le médecin traitant s’il peut se dépla-
cer), soit le réseau de proximité. Ce réseau est composé de deux ou trois
personnes qui ont accepté d’être sollicitées pour visiter la personne âgée si
cette dernière appelle sa téléassistance. Il est constitué par la personne âgée
lors de la mise en place de l’abonnement. Selon les cas, il est composé de
personnes de la famille, de voisins, d’amis, d’aides ménagères, de commer-
çants… Le critère de proximité est déterminant car il faut que le corres-
pondant puisse se rendre chez la personne âgée en moins de quinze minutes
et dispose si possible des clés (voir graphique page suivante).
Pour assurer le bon fonctionnement du système en permanence et,
notamment en cas d’urgence, des appels techniques de contrôle sont émis
régulièrement. Certains tests sont automatiques et ne donnent lieu à appel
qu’en cas de dysfonctionnement. Ils se doublent d’appels récurrents émis
soit par l’abonné sur le conseil de son opérateur soit par les opérateurs eux-
24Du risque de chute au maintien à domicile des personnes âgées dépendantes
mêmes qui profitent de cette occasion pour entretenir le contact avec
l’abonné.
Les appels correspondant à l’usage « normal » comprennent donc les
motifs suivants: chutes, appel médical, appels techniques et appel de
contrôle. Si l’on se réfère à la répartition des appels consolidée par l’AFRATA
en 2008 (voir page suivante), cela représente 36 % des appels.
Parmi ceux-là, les appels pour chute ou pour besoin médical ne repré-
sentent que 5 et 2 % de l’ensemble des appels. Cela peut paraître d’autant
plus marginal que seul 1,7 % des appels conduisent à solliciter un service
d’urgence. Cependant, il apparaît que pour que cet usage soit possible, d’au-
tres appels en nombre important doivent transiter et être traités : les appels
techniques et de contrôle.
Évolution des usages
Or le dispositif a évolué tenant compte d’une évolution des usages. En
témoigne la typologie des motifs d’appel proposée par l’AFRATA :
• appel qualifié d’involontaire,
• besoin de communiquer, détresse psychologique,
• demande d’aide ou d’assistance à la vie quotidienne,
• chute,
• appel médical,
• appel de contrôle,
25LE RISQUE EN SANTÉ PUBLIQUE
• appel à caractère technique.
Notre travail de terrain nous a permis de croiser cette évolution des usages
et de la typologie des appels qui en découle avec de nouvelles attentes vis-
à-vis du dispositif :
• la figure nouvelle d’un usager pluriel, qui n’est pas uniquement la
personne âgée, mais la personne âgée au cœur du réseau des aidants,
profanes et professionnels qui l’entourent ;
• la volonté pour les acteurs publics d’utiliser la téléassistance dans une
optique de « responsabilité sociale » vis-à-vis de leurs administrés ;
• le fait que le dispositif de téléassistance joue aussi un rôle de service de
proximité, de facilitation de la vie quotidienne.
Au cours du temps, il apparaît que l’usage de la téléassistance s’étend à
d’autres acteurs qui contribuent à définir de nouveaux besoins à satisfaire
et contribuent à co-construire le service. Ils s’érigent aussi en intermédiaires
légitimes des attentes des personnes âgées. Le service rendu par la téléas-
sistance s’articule donc aux différents réseaux sociaux qui entourent le béné-
ficiaire : ses proches, les services à la personne, les acteurs des pouvoirs
publics locaux mettant en œuvre la politique sociale d’aide aux personnes
âgées.
Un service sous tension
Les services de téléassistance, étudiés ici, sont fondés sur une possibilité
de gestion à distance et à grande échelle de la relation à la personne âgée.
26Du risque de chute au maintien à domicile des personnes âgées dépendantes
Ils permettent de déclencher et suivre une intervention à son domicile en
cas d’appel, notamment d’urgence.
Une première tension, classique en matière de services dits de proximité,
renvoie à la tension entre standardisation et personnalisation (Laville, 2005) :
ces services doivent en effet se développer à grande échelle mais cela peut
conduire à nier la singularité de l’usager et rendre difficile une personnali-
sation du service.
Mais nous évoquerons plus largement ici deux autres tensions : d’une
part, celle qui s’exerce entre proximité et distance dans la mise en œuvre de
ce service et, d’autre part, celle qui apparaît quand on aborde les limites
du service.
TIC et proximité
À l’origine, le dispositif de téléassistance doit permettre aux personnes
âgées fragilisées de se passer de la présence continue d’une personne à leur
domicile. Toutefois, on constate que l’affranchissement de cette proximité
physique n’est que partiel et que différentes formes de proximité impliquant
de multiples acteurs soutiennent le dispositif.
Des travaux récents récusent l’idée que les TIC participent à la levée
des contraintes de proximité géographique. Ils mettent en avant l’idée d’une
complémentarité du monde physique et du monde virtuel et non l’annula-
tion de l’un par l’autre. Car il s’avère que la plupart des interactions virtuelles
impliquent des contacts physiques à un moment ou à un autre de l’interac-
tion. Plus particulièrement dans le secteur des services, la contrainte de
proximité physique reste prégnante malgré les possibilités d’une distancia-
tion spatiale permise par l’usage des TIC. Autrement dit, « la dé-territoria-
lisation (ou virtualisation) de certains aspects des services implique la terri-
torialisation d’autres aspects. L’offre de téléservices a, dès lors, pour obstacle
principal la mise en œuvre d’infrastructures et de ressources humaines de
proximité complémentaires à la partie virtualisée du service. C’est souvent
l’absence de ces ressources physiques et humaines et leur coût qui bloquent
le développement des téléservices » (Rallet et Torre, 2007, p. 11). Cette terri-
torialisation est présente en matière de téléassistance. On peut la souli-
gner à différentes étapes, chacune pouvant conduire à la présence physique
d’une personne auprès de l’usager : la constitution du réseau de solidarité,
l’installation chez l’usager, la mise en œuvre du service d’assistance suite à
l’appel téléphonique. On constate cependant chez les opérateurs des moda-
lités différentes de gestion de ces moments. En premier lieu, lors de la réali-
sation du contrat, il faut pouvoir renseigner l’information « réseau de soli-
27LE RISQUE EN SANTÉ PUBLIQUE
darité », pour reprendre une terminologie assez courante. Ce réseau est
constitué en général de personnes « toujours prêtes à intervenir, qui habi-
tent à proximité et sont dépositaires des clés ». L’abonné doit, avec l’aide de
sa famille, identifier différentes personnes pouvant appartenir à ce réseau.
Mais il n’est pas toujours en mesure d’identifier ces personnes, ce qui condi-
tionne pourtant l’abonnement. Dans certains cas, un « intermédiaire » (le
Centre communal d’action sociale par exemple ou un représentant de l’opé-
rateur) peut intervenir sur place pour aider la personne âgée à remplir ce
dossier d’abonnement. Ensuite, après la mise en place de l’abonnement,
l’installation chez l’habitant semble être un des points clés travaillés pour
penser la relation entre le client et le fournisseur du service :
« Une installation, c’est la première image de l’association, c’est-à-dire que
pour nous, le technicien qui va aller sur place va prendre le temps nécessaire
à l’installation mais aussi à l’appropriation de l’appareil par la personne. »
[un opérateur].
Selon les opérateurs, l’installation va être réalisée par des salariés ou par
des bénévoles. Au-delà de ces moments liés au démarrage d’un contrat, c’est
aussi la mise en œuvre du service d’assistance qui peut nécessiter une
présence et des coordinations entre acteurs (intervention d’une personne
du réseau de solidarité ou d’un service d’urgence).
On trouve chez des économistes industriels des analyses sur les diffé-
rentes formes de proximité qui contribuent à l’émergence d’un territoire
économique (Zimmerman, 2008). Ils montrent que l’espace peut jouer un
rôle si la proximité, dite géographique, se combine avec d’autres formes de
proximité entre agents économiques, facilitant la coordination. Ils distin-
guent alors, au-delà de la proximité géographique ou spatiale, la proximité
dite organisationnelle, quand les agents se reconnaissent dans des posi-
tionnements sociaux et une proximité, dite institutionnelle, quand il y a
un partage de codes qui permet d’anticiper les comportements respectifs.
D’autres auteurs (Bouba-Olga et Grossetti, 2008) opposent à la proximité
spatiale une proximité dite socio-économique, dont une part fondée sur la
coordination comprend une proximité relationnelle (qui renvoie à la posi-
tion des différents acteurs dans un réseau social) et une proximité de média-
tion (quand il y a appui sur des dispositifs porteurs de normes de compor-
tement). Ces auteurs insistent sur l’existence d’interdépendances entre ces
différentes formes de proximité, ainsi que sur les phénomènes de décou-
plage (désencastrement) ou au contraire de couplage entre différentes formes
de proximité.
Cette réflexion, en termes de « modalités de proximité », nous permet
de mettre l’accent sur l’importance du maillage qui se crée autour de la
28Du risque de chute au maintien à domicile des personnes âgées dépendantes
personne âgée et qui conditionne le bon fonctionnement de la téléassistance
(Raulet [et al.], 2010). Il existe ainsi au cœur du dispositif une proximité de
nature organisée, inscrite dans le dispositif qui a pour rôle de prescrire la
coordination qui va se développer dans telle ou telle situation autour de la
personne âgée. Mais il apparaît que d’autres formes de proximité permet-
tent de soutenir le dispositif en introduisant une certaine souplesse, une
possibilité de réaction à des situations imprévues et en permettant égale-
ment d’élargir les usages du dispositif. La téléassistance joue alors un rôle
d’activation de ces ressources de proximité (liées au réseau social ou à la
proximité géographique) qui arrivent en soutien à la personne âgée à domi-
cile. L’articulation entre ces différentes formes de proximité participe aussi
à l’évolution des usages du dispositif.
Les limites du service
Une autre forme de tension apparaît quand la téléassistance ne peut plus
répondre au service attendu. Il existe en effet des situations critiques comme
les appels au secours incessants. Il peut s’agir d’un besoin de convivialité,
comme d’une dégradation de l’état de santé de la personne ou encore de
situations de maltraitance ou d’abus sur la personne âgée.
On touche alors aux limites du service car les opérateurs ne peuvent
répondre longuement à ces appels pour laisser les lignes disponibles pour
les appels d’urgence ; les correspondants refusent de se déplacer car ils consi-
dèrent être trop souvent sollicités ; de leur côté les pompiers ou le Samu esti-
ment qu’ils se déplacent pour des situations qui ne sont pas de leur ressort.
Ces situations révèlent les limites d’action des différents protagonistes
pour réaliser le service de téléassistance et plus globalement la limite de la
téléassistance pour contribuer au maintien à domicile de la personne âgée.
Autrement dit, si la téléassistance permet de déceler une détresse sociale ou
physique, elle peut difficilement y apporter une réponse.
Nous avons pu observer, de la part des opérateurs, différentes manières
de répondre à ces situations limites. Un premier type d’action est l’appel à
un relais en local de l’opérateur. En effet, certains opérateurs sont présents
géographiquement auprès de la personne âgée, au travers le rôle d’acteurs
locaux (bénévoles, salariés de délégations locales, etc.). Il se peut que des
bénévoles des associations soient contactés pour prendre le relais auprès
des personnes en situation de fragilité. Le responsable d’un opérateur asso-
ciatif insiste sur « la chaleur humaine et le lien » que les bénévoles peuvent
procurer à des abonnés que la centrale aura détectés comme étant fragiles
(car sortant de l’hôpital ou ayant subi un décès…).
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