J'ai acheté un micro-ondes neuf sur Internet. Je l'ai reçu abîmé.

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• Publié par: stop-arnaques
• Publié le: 27 octobre 2011
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• Langue: Français

Extrait

J'ai acheté un micro-ondes neuf sur Internet. Je l'ai reçu abîmé.

Le 30 juillet 2011, j'ai commandé un four micro-ondes sur un site de e-commerce. J'ai reçu cette commande le 15 août à midi par un service de livraison réputé. Lors de l'ouverture du colis, j'ai constaté 2 enfoncements. L'appareil était pourtant bien protégé dans son emballage. Cependant, la société de e-commerce ne prend pas en charge cet incident et me signale que je devais contrôler soigneusement le produit livré en présence du livreur. J'aimerais pourtant obtenir l'échange du four à micro-ondes puisque la tôle étant pliée, l'éclairage du four en marche est visible de l'extérieur... Mais comment procéder ?

Comment doit agir Béatrice ?

Béatrice a commandé un four microondes sur un site Internet de e-commerce. Une fois l'objet livré, elle a constaté d'importantes dégradations. Surtout, la qualité de l'emballage semble indiquer que les dommages n'ont pas été causés par le livreur mais par la société vendeuse.

Béatrice doit faire valoir ses droits, dans un 1er temps auprès du site Internet, dans un 2ème temps auprès de la justice. En l'occurrence, elle a déjà fait réclamation auprès du site de e-commerce, lequel se défausse en rejetant la responsabilité sur le livreur. Là, se situe en effet la faille dans la réclamation de Béatrice : elle n'a pas vérifié l'état des biens livrés lors de la livraison. Pourtant, les livreurs font souvent signer à leurs clients un document sur lequel figure le nombre d'éléments livrés une mention du type «remis en bon état». Enfin, Béatrice n'a pas usé de son droit de rétractation, disponible pendant les 7 jours suivant la livraison.

Ces démarches n'ayant pu être effectuées, quelle attitude doit-elle adopter ? La méthode douce, si le vendeur adhère à la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance), celle-ci propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres. En cas d'échec, ne reste plus qu'à porter plainte devant la juridiction civile, soit au tribunal de grande instance.

Les conseils de Me Audrey Du Roselle*

Béatrice a passé commande sur Internet d'un produit qui lui a été livré endommagé. La première chose à faire en cas de livraison d'une commande passée sur Internet est d'ouvrir le colis devant le transporteur avant de signer le bon de livraison et d'y apposer les éventuelles réserves.

Lorsque cela n'est pas possible et que l'on constate, comme Béatrice, une anomalie, il convient d'adresser une réclamation immédiatement, voire de retourner directement le produit au vendeur, dans le délai de 7 jours prévu par l'article L 121- 20 du Code de la consommation : il s'agit de faire usage de son droit de rétractation qui permet de retourner un produit sans invoquer de motif et d'en demander le remboursement.

Lorsque ce délai de 7 jours à compter de la livraison est dépassé comme dans le cas de Béatrice, il est alors possible d'invoquer les dispositions de l'article L 211- 4 du Code de la consommation qui obligent le vendeur à livrer un article conforme et de le mettre en demeure par lettre recommandée de remplacer le produit défectueux.

Si le vendeur ne procède pas au remplacement, Béatrice pourra alors saisir le tribunal d'instance pour demander à celui-ci de se prononcer sur la responsabilité du vendeur dans la livraison d'un produit abîmé et en demander soit le remplacement, soit le remboursement.

*Avocate au barreau de Paris