Réseaux sociaux : le bon filon pour connaître ses clients

Description

Réseaux sociaux : le bon filon pour connaître ses clients Les entreprises doivent adapter leur stratégie pour tirer profit de l'intercanalité, car cette évolution touche à la fois : - les usages : le client est connec té partout et utilise de multiples sources d'informations dans son acte d'achat ; - les technologies : nouveaux devices (mobiles, bornes...), nouveaux logiciels (merchandising dynamique cross-canal, recherche encore plus intuitive...) ; - les canaux : avec notamment le développement du rôle des réseaux sociaux. Les études montrent que le client cross-canal est plus rentable et plus consommateur. Encore faut-il savoir lui offrir une expérience agréable, unifiée et cohérente à travers tous les canaux et toute la chaîne dite relationnelle. Il apparaît clairement que les canaux digitaux offrent de nouvelles opportunités d'interactions avec les clients et, de fait, deviennent des vecteurs d'acquisition et de capitalisation d'informations clients. Le principal défi réside dans la capacité à gérer la synergie de ces différents supports pour unifier l'expérience client et optimiser la conversion à chaque étape du processus d'achat. Mobile, bornes en magasin, réseaux sociaux, tablettes tactiles... avec la multitude de canaux et de matériels, le défi est de taille, mais les possibilités de proposer aux clients de nouvelles expériences cross-canal en adéquation avec leurs situations et leurs attentes se multiplient également.

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• Publié par: Entreprendre-
• Publié le: 02 juillet 2011
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• Langue: Français

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Réseaux sociaux : le bon filon pour connaître ses clients

Les entreprises doivent adapter leur stratégie pour tirer profit de l'intercanalité, car cette évolution touche à la fois : -les usages :client est connec té partout et utilise de multiples sources le d'informations dans son acte d'achat ; -les technologies :nouveaux devices (mobiles, bornes...), nouveaux logiciels (merchandising dynamique cross-canal, recherche encore plus intuitive...) ; -les canaux :avec notamment le développement du rôle des réseaux sociaux.

Les études montrent que le client cross-canal est plus rentable et plus consommateur. Encore faut-il savoir lui offrir une expérience agréable, unifiée et cohérente à travers tous les canaux et toute la chaîne dite relationnelle.

Il apparaît clairement que les canaux digitaux offrent de nouvelles opportunités d'interactions avec les clients et, de fait, deviennent des vecteurs d'acquisition et de capitalisation d'informations clients. Le principal défi réside dans la capacité à gérer la synergie de ces différents supports pour unifier l'expérience client et optimiser la conversion à chaque étape du processus d'achat. Mobile, bornes en magasin, réseaux sociaux, tablettes tactiles... avec la multitude de canaux et de matériels, le défi est de taille, mais les possibilités de proposer aux clients de nouvelles expériences cross-canal en adéquation avec leurs situations et leurs attentes se multiplient également. Le «Web to Mobile», par exemple, permet de redescendre sur le smartphone des coupons proposés via le Web. Le «Web to Store» permet de commander sur le site Web et d'aller chercher son achat en magasin. Il utilise la géolocalisation et envoie aux clients des offres spéciales valables dans les magasins près desquels il se trouve.

À savoir

Ne pas oublier d'aligner la stratégie multicanale avec : - la stratégie marketing, pour garantir la cohérence de la marque/de l'enseigne ; - la stratégie logistique, pour garantir l'optimisation des coûts logistiques et de la qualité de services ; - la stratégie commerciale, pour garantir la cohérence de l'offre commerciale. Cet alignement doit s'inscrire dans un cycle itératif afin de s'assurer, à chaque étape du déploiement de la stratégie multicanale, de son alignement avec la stratégie de l'entreprise.

Multicanal ou cross-canal ? notion de cross-canal reflète le comportement réel du client : il La traverse les canaux au gré de ses besoins et de sa situation. Celui-ci ne raisonne pas par «canal», il utilise le matériel qui lui convient au moment où il en a besoin et accessible là où il se trouve. La difficulté est de le suivre à travers ces canaux, pour lui proposer les offres cohérentes selon l'historique de son parcours. La personnalisation de l'offre est en effet un élément important de cette stratégie, et une attente réelle du consommateur.

Ce dernier est connecté et possède de nouvelles caractéristiques que les e-marchands doivent prendre en compte. Il est : - hyper-informé : 8 fois sur 10, il prépare son achat en ligne avant de se rendre en magasin, et il en sait généralement plus que le vendeur qui le reçoit ; - de plus en plus méfiant vis-à-vis des discours commerciaux ; - pas franchement fidèle : s'il trouve une bonne affaire, il n'hésite pas à quitter son fournisseur habituel ; - influenceur : il s'exprime sur les réseaux et témoigne de ses expériences d'achat aussi bien bonnes que mauvaises ; - connecté partout, tout le temps.

Avantages des stratégies cross-canal  La vraie valeur ajoutée des stratégies cross-canal est d'accompagner le client sur l'ensemble du cycle de vente. Pour l'entreprise, les avantages sont nombreux. Elle peut en effet étendre son offre de services, recruter de nouveaux clients qu'elle ne touche pas sur les canaux traditionnels, optimiser sa stratégie de communication, accompagner ses clients tout au long de leur cycle d'achat, réduire leur volatilité et améliorer sa connaissance client.

Mais avant d'atteindre le Graal d'une stratégie cross-canal unifiée, basée sur un système d'information unique, il y a des étapes à franchir, notamment passer du multicanal au «merge- canal», phase de centralisation des informations clients et de l'organisation des directions marketing, qui permet de déployer une stratégie de marketing relationnel sur l'ensemble des canaux, sur la base de la connaissance client acquise à l'étape précédente, puis initier des ventes en commerce mobile, en s'appuyant sur le e-commerce. Les stratégies cross-canal forment un cercle vertueux qui repose sur l'enrichissement de la connaissance client : plus je connais mes clients, plus je suis en mesure de mettre en adéquation mon offre et leurs besoins ; plus mon offre est en adéquation avec leurs besoins et plus je vends ; et plus je vends, plus je connais mes clients... Un cercle vertueux !