Quelle compatibilité entre orientation-client et service public ? - article ; n°3 ; vol.24, pg 13-31

Annie Bartoli, Philippe Hermel

Description

Politiques et management public - Année 2006 - Volume 24 - Numéro 3 - Pages 13-31
Le secteur public est amené à repenser assez fondamentalement la relation entre l'acteur public et l'usager, notamment à travers les dispositifs d'écoute client, la démocratie de proximité, les enquêtes de satisfaction... De telles pratiques, désormais assez largement répandues, ne vont pourtant pas sans poser quelques questions fondamentales sur le rôle de l'Etat et sa compatibilité avec la réponse directe à la demande sociale. En outre, I' « orientation client » peut provoquer des effets inattendus, et créer de sérieux dilemmes, qui se révèlent parfois sources de malaise chez les élus et chez les fonctionnaires.
Les pièges identifiés concernent notamment: l'approche excessivement instrumentale de l'orientation client, la question de la représentativité réelle des usagers approchés, la focalisation sur le court terme, qui risque de se faire au détriment des défis de long terme, de l'approche préventive, et des choix de solidarité collective.
Par ailleurs, l'orientation client développée dans les services publics aujourd'hui ramène à certaines questions fondamentales : en quoi la « démocratie directe » est-elle véritablement synergique et compatible avec les systèmes démocratiques représentatifs sur lesquels elle repose ? Quelle est la place des politiques publiques pluri-annuelles, incluant le rôle prescriptif de l'Etat, lorsqu'on se positionne dans une approche trop orientée vers la satisfaction des « clients » ? N'y a-t-il pas, enfin, un risque de dilution des responsabilités, tant chez les élus que chez les agents publics ?
Cette communication s'efforce d'identifier certaines conditions de réussite pour réduire les écueils : conscience de la complexité des enjeux, évolution vers une « orientation parties prenantes » plutôt qu' « orientation client », décryptage des résultats des enquêtes et sondages, développement de débats publics sur les sujets de fond avant consultation .. .Telles semblent être quelques-unes des précautions nécessaires pour « lever le nez du guidon » en matière d' « orientation- client » dans les services publics.
19 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Informations

• Publié par: POLITIQUES_ET_MANAGEMENT_PUBLIC
• Publié le: 01 janvier 2006
• Nombre de lectures: 106
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Annie Bartoli
Philippe Hermel
Quelle compatibilité entre "orientation-client" et service public ?
In: Politiques et management public, vol. 24 n° 3, 2006. L'action publique au risque du client ? Client-centrisme et
citoyenneté. Actes du quinzième Colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en
collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 1. pp. 13-31.
Résumé
Le secteur public est amené à repenser assez fondamentalement la relation entre l'acteur public et l'usager, notamment à travers
les dispositifs d'écoute client, la démocratie de proximité, les enquêtes de satisfaction... De telles pratiques, désormais assez
largement répandues, ne vont pourtant pas sans poser quelques questions fondamentales sur le rôle de l'Etat et sa compatibilité
avec la réponse directe à la demande sociale. En outre, I' « orientation client » peut provoquer des effets inattendus, et créer de
sérieux dilemmes, qui se révèlent parfois sources de malaise chez les élus et chez les fonctionnaires.
Les pièges identifiés concernent notamment: l'approche excessivement instrumentale de l'orientation client, la question de la
représentativité réelle des usagers approchés, la focalisation sur le court terme, qui risque de se faire au détriment des défis de
long terme, de l'approche préventive, et des choix de solidarité collective.
Par ailleurs, l'orientation client développée dans les services publics aujourd'hui ramène à certaines questions fondamentales :
en quoi la « démocratie directe » est-elle véritablement synergique et compatible avec les systèmes démocratiques
représentatifs sur lesquels elle repose ? Quelle est la place des politiques publiques pluri-annuelles, incluant le rôle prescriptif de
l'Etat, lorsqu'on se positionne dans une approche trop orientée vers la satisfaction des « clients » ? N'y a-t-il pas, enfin, un risque
de dilution des responsabilités, tant chez les élus que chez les agents publics ?
Cette communication s'efforce d'identifier certaines conditions de réussite pour réduire les écueils : conscience de la complexité
des enjeux, évolution vers une « orientation parties prenantes » plutôt qu' « orientation client », décryptage des résultats des
enquêtes et sondages, développement de débats publics sur les sujets de fond avant consultation .. .Telles semblent être
quelques-unes des précautions nécessaires pour « lever le nez du guidon » en matière d' « orientation- client » dans les services
publics.
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Bartoli Annie, Hermel Philippe. Quelle compatibilité entre "orientation-client" et service public ?. In: Politiques et management
public, vol. 24 n° 3, 2006. L'action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté. Actes du quinzième Colloque
international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 1. pp. 13-
31.
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_2006_num_24_3_2331COMPATIBILITÉ ENTRE « ORIENTATION CLIENT » QUELLE
ET SERVICE PUBLIC ?
Annie BARTOLI*
Philippe HERMEL*
Résumé Le secteur public est amené à repenser assez fondamentalement la relation
entre l'acteur public et l'usager, notamment à travers les dispositifs d'écoute
client, la démocratie de proximité, les enquêtes de satisfaction... De telles
pratiques, désormais assez largement répandues, ne vont pourtant pas sans
poser quelques questions fondamentales sur le rôle de l'Etat et sa
I' compatibilité « orientation avec client la » réponse peut provoquer directe des à la effets demande inattendus, sociale. et En créer outre, de
sérieux dilemmes, qui se révèlent parfois sources de malaise chez les élus et
chez les fonctionnaires.
Les pièges identifiés concernent notamment: l'approche excessivement
instrumentale de l'orientation client, la question de la représentativité réelle
des usagers approchés, la focalisation sur le court terme, qui risque de se
faire au détriment des défis de long terme, de l'approche préventive, et des
choix de solidarité collective.
Par ailleurs, l'orientation client développée dans les services publics
aujourd'hui ramène à certaines questions fondamentales : en quoi la
« démocratie directe » est-elle véritablement synergique et compatible avec
les systèmes démocratiques représentatifs sur lesquels elle repose ? Quelle
est la place des politiques publiques pluri-annuelles, incluant le rôle prescriptif
de l'Etat, lorsqu'on se positionne dans une approche trop orientée vers la
satisfaction des « clients » ? N'y a-t-il pas, enfin, un risque de dilution des
responsabilités, tant chez les élus que chez les agents publics ?
Cette communication s'efforce d'identifier certaines conditions de réussite
pour réduire les écueils : conscience de la complexité des enjeux, évolution
vers une « orientation parties prenantes » plutôt qu' « orientation client »,
décryptage des résultats des enquêtes et sondages, développement de
débats publics sur les sujets de fond avant consultation .. .Telles semblent être
quelques-unes des précautions nécessaires pour « lever le nez du guidon »
en matière d' « orientation- client » dans les services publics.
* Laboratoire de Recherche en Management LAREQUOI, Université de Versailles St-Quentin-en-
Yvelines.
Revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC, Volume 24, n° 3, septembre 2006.
© Institut de Management Public - 2006. 14 Annie BARTOLI et Philippe HERMEL
Les démarches Qualité engagées dans les services publics aujourd'hui
cherchent à combattre la standardisation et le caractère impersonnel des
prestations traditionnelles. De leur côté, les politiques de Démocratie
Participative conduisent à repenser la relation entre l'acteur public et l'usager.
Ces deux mouvements ont pour point commun de s'appuyer sur des
dispositifs de rapprochement tels que : l'écoute client, les enquêtes de
satisfaction, la consultation des usagers, l'engagement sur le niveau des
prestations... Le développement actuel de ces démarches dans le secteur
public contribue ainsi à remettre en cause certains constats de
dysfonctionnements et une partie des critiques sur la médiocrité de la
prestation publique.
Le cas particulier de plusieurs villes, dans de nombreux pays, illustre
concrètement le déploiement de processus d'amélioration de la qualité des
prestations, et apporte certains résultats tangibles. Les dispositifs les plus
repérables reposent d'une part sur un objectif d'écoute du citoyen et
d'évaluation de sa satisfaction, et d'autre part sur l'amélioration des processus
organisationnels internes, notamment par l'introduction des technologies de
l'information et de la communication. Parfois, des démarches de certification
ou de management de la qualité sont déployées.
Le développement de telles approches dans les villes amène cependant un
certain nombre de questions majeures, la première d'entre elles n'étant pas
nouvelle : le citoyen est-il vraiment un « client » ? L'étude des spécificités de
l'orientation client lorsqu'elle est déployée dans les collectivités territoriales
permet une réflexion sur ses avantages, ses limites et ses effets pervers. Elle
met également en évidence les synergies et les contradictions entre les
processus basés sur l'écoute des « clients » dans les villes, et le système
démocratique institutionnel au sein duquel ils se déploient.
L'ouverture du service public sur son environnement Un fort
développement
de
l'« orientation L'idée selon laquelle la sphère publique est porteuse de non qualité est
client » dans le encore présente aujourd'hui, comme le montrent certains réflexes du
consommateur face au choix entre service public ou privé : l'option publique secteur public
semble amener une certaine assurance d'obtenir la prestation considérée,
avec un coût généralement réduit, mais cela suppose aussi un certain
anonymat et l'uniformité de la réponse. Certains auteurs n'hésitent pas à
rappeler, encore récemment, (Grandguillaume, 2005) la réputation de
mé