Quelle compatibilité entre orientation-client et service public ? - article ; n°3 ; vol.24, pg 13-31

Politiques et management public - Année 2006 - Volume 24 - Numéro 3 - Pages 13-31
Le secteur public est amené à repenser assez fondamentalement la relation entre l'acteur public et l'usager, notamment à travers les dispositifs d'écoute client, la démocratie de proximité, les enquêtes de satisfaction... De telles pratiques, désormais assez largement répandues, ne vont pourtant pas sans poser quelques questions fondamentales sur le rôle de l'Etat et sa compatibilité avec la réponse directe à la demande sociale. En outre, I' « orientation client » peut provoquer des effets inattendus, et créer de sérieux dilemmes, qui se révèlent parfois sources de malaise chez les élus et chez les fonctionnaires.
Les pièges identifiés concernent notamment: l'approche excessivement instrumentale de l'orientation client, la question de la représentativité réelle des usagers approchés, la focalisation sur le court terme, qui risque de se faire au détriment des défis de long terme, de l'approche préventive, et des choix de solidarité collective.
Par ailleurs, l'orientation client développée dans les services publics aujourd'hui ramène à certaines questions fondamentales : en quoi la « démocratie directe » est-elle véritablement synergique et compatible avec les systèmes démocratiques représentatifs sur lesquels elle repose ? Quelle est la place des politiques publiques pluri-annuelles, incluant le rôle prescriptif de l'Etat, lorsqu'on se positionne dans une approche trop orientée vers la satisfaction des « clients » ? N'y a-t-il pas, enfin, un risque de dilution des responsabilités, tant chez les élus que chez les agents publics ?
Cette communication s'efforce d'identifier certaines conditions de réussite pour réduire les écueils : conscience de la complexité des enjeux, évolution vers une « orientation parties prenantes » plutôt qu' « orientation client », décryptage des résultats des enquêtes et sondages, développement de débats publics sur les sujets de fond avant consultation .. .Telles semblent être quelques-unes des précautions nécessaires pour « lever le nez du guidon » en matière d' « orientation- client » dans les services publics.
19 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.