Guide E-Commerce
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Guide ECommerce
 
Sommaire 
 1. INTRODUCTION ................5...................................................................... 1.1. Les TIC dans lentreprise ............................................................................................... 5 1.2. Contexte général du commerce électronique .............................................................. 5 1.3. Principaux défis du commerce électronique (ecommerce) ......................................... 7 1.3.1. Attirer la clientèle .................................................................................................. 7 1.3.2. Séduire et fidéliser ................................................................................................ 7 2. La stratégie du commerce électronique ................................................8 2.1. ................................Iortntcud.noi.................................................................................. 8 2.2. Présence sur Internet : le site web de lentreprise ....................................................... 9 2.2.1. Le site web de présentation .................................................................................. 9 2.2.2. Le blog dentreprise : alternative ou complément au site Internet ...................... 9 2.2.3. Site web de commerce électronique .................................................................. 10 2.3. Définir une stratégie de commerce électronique ....................................................... 10 2.3.1. Objectifs stratégiques ......................................................................................... 10 2.3.2. Analyse de marché .............................................................................................. 10 2.3.3. Analyse du produit ou service. Peutil être commercialisé sur Internet ? .......... 12 3. Contenu, structure et qualité dun site de commerce equnirotcelé ... 12 3.1. .................................................................................................................nIrtitnodocu 12 3.2. Éléments fondamentaux dun site de commerce électronique .................................. 13 3.2.1. Le catalogue des produits et services ................................................................. 13 3.2.2. Le système de collecte des commandes  ou le panier ..................................... 14 3.3. Qualité dun site Internet ............................................................................................ 15 3.3.1. Conception graphique ......................................................................................... 15 3.3.2. Accessibilité, fonctionnalité et mobilité .............................................................. 15 3.3.3. Qualité de linformation ...................................................................................... 16 4. Gestion et logistique ........................................................................... 17 4.1. ion.ductntroI................................................................................................................ 17 4.2. Différents moyens de paiement. ................................................................................. 17 4.2.1. Paiement "off line" .............................................................................................. 17 4.2.2. Paiement en ligne ................................................................................................ 18 4.2.3. Sécurité ................................................................................................................ 18 4.2.4. TPV virtuels (paiement par carte) ....................................................................... 18 4.2.5. Paiement par courrier électronique .................................................................... 18 4.2.6. Chèques électroniques ........................................................................................ 19 4.2.7. ......................................................................................................caerybC....esrt 19 4.2.8. Paiement par téléphone portable ....................................................................... 19 4.3. Approvisionnement ..................................................................................................... 19 4.4. Logistique .................................................................................................................... 20 4.4.1. . Coûts de livraison .............................................................................................. 21 4.4.2. Délais de livraison ................................................................................................ 21 4.4.3. Sélection dun entreprise de logistique .............................................................. 21 
 
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4.4.4. . Suivi de la commande ....................................................................................... 21 4.4.5. Autres aspects à prendre en compte .................................................................. 22 4.5. Intégration avec les systèmes de gestion ................................................................... 22 5. Stratégie de commercialisation et de marketing ................................ 24 5.1. cuitrtdonI..............................on................................................................................... 24 5.2. Image de marque et confiance ................................................................................... 25 5.2.1. Le nom de domaine : votre image sur Internet. ................................................. 25 5.2.2. . Service Client ..................................................................................................... 26 5.2.3. Gestion de la relation Client ................................................................................ 26 5.2.4. Extranets clients .................................................................................................. 27 5.2.5. Transmission de la confiance .............................................................................. 27 5.3. Systèmes de promotion .............................................................................................. 28 5.3.1. Mettre en valeur linformation ........................................................................... 28 5.3.2. Attirer et fidéliser le client .................................................................................. 28 5.4. Analyse des habitudes de consommation. .................................................................. 29 5.5. Promouvoir lentreprise via Internet .......................................................................... 29 5.5.1. Marketing électronique (emarketing) ................................................................ 29 5.5.2. Avantages dInternet pour la promotion de lentreprise .................................... 30 5.5.3. Objectifs de la publicité en ligne ......................................................................... 31 5.5.4. Planification de la campagne marketing ............................................................. 31 5.5.5. Outils pour le marketing en ligne ........................................................................ 32 5.6. Annuaires commerciaux .............................................................................................. 35 5.7. Marketing par courrier électronique (email marketing) ............................................ 36 5.8. Le blog dentreprise : outil de promotion et de positionnement ............................... 36 5.9. Marketing 2.0. ............................................................................................................. 37 6. Aspects légaux. .................................................................................... 38 6.1. ....................................................Introduct.....noi........................................................ 38 6.2. Identification de lentreprise et informations générales ............................................ 39 6.3. Protection des données à caractère personnel .......................................................... 39 6.4. Commerce électronique .............................................................................................. 40 6.4.1. Détailler le processus dachat ............................................................................. 41 6.4.2. Spécifier le prix de vente total ............................................................................ 41 6.4.3. Moyens de paiement .......................................................................................... 41 6.4.4. Délais et moyens de livraison .............................................................................. 41 6.4.5. Conditions dapplication des droits de rétractation et de restitution, dannulation ou de changement de produit ou service ...................................................... 42 6.4.6. Garanties applicables à lacquisition dun produit ou service. ............................ 42 6.4.7. Démarche en cas de réclamation ........................................................................ 42 6.4.8. Accusé de réception de la commande ................................................................ 42 6.4.9. Commerce international ..................................................................................... 42 6.5. Autres aspects à prendre en compte .......................................................................... 43 6.5.1. Assurances ........................................................................................................... 43 6.5.2. Propriété intellectuelle ........................................................................................ 43 6.5.3. Limitation des responsabilités. ............................................................................ 43 6.5.4. Juridiction compétente et lois applicables .......................................................... 43 
 
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7. Solutions et produits pour une stratégie de commerce équeronilect réussie ....................................................................................................... 44 7.1. Plateformes open source pour lélaboration dune boutique virtuelle ................... 44 7.2. Plateformes tierces : exemple dun portail de ventes aux enchères (eBay) ............... 45 7.3. Le système de paiement en ligne PayPal ................................................................. 46 Annexe . Glossaire des définitions et des termes ................................................................... 47 
 
 
 
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