Comunicación y cualidad: hacia una teoría de la calidad comunicativa (Communication and quality: towards a theory of the communicative quality)

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La comunicación es por encima de todo cualidad de la vida humana, o lo que es lo mismo, requisito imprescindible para una vida humana de calidad. Nuestro tiempo es del triunfo de la comunicación, pero fundamentalmente del concepto instrumentalista, que no humanista, de la comunicación. El estudio critica el hecho de que se esté reduciendo la comunicación a un mera cuestión tecnológica, obviando sus dimensiones culturales y sociales, y propone unas bases para abordar la teoría de la comunicación desde el concepto de calidad, entendido como un término de profundas raíces morales que sitúa al hombre en el centro de nuestras preocupaciones comunicativas e informativas.
Abstract
The communication is over quite quality of the human life, or what is the same, indispensable requirement for a quality human life . Our time is of the victory of the communication, but fundamentally of the instrumental concept, that not humanist, of the communication. The study criticizes the fact that the communication is diminishing to one mere technological question, obviating his cultural and social dimensions, and proposes a few bases to approach the theory of the communication from the quality concept, understood as a term of deep moral roots that places the man in the center of our comunicative and informative worries.

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Publié le 01 janvier 2006
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Langue Español
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AUTOR ESTUDIO
R ECIBIDO
2006Isidro Catela Marcos
A CEPTADO
Director Oficina de Información de la Solicitado
P ÁGINASConferencia Episcopal Española y Profesor
De la 21 a la 41de la Universidad Pontificia de Salamanca
ISSN: 1885-365X
isidrocatela@planalfa.es
icatelama@upsa.es
Comunicación y cualidad: hacia una
teoría de la calidad comunicativa
Communication and quality: towards a theory of
the communicative quality
La comunicación es por encima de todo cualidad de la vida humana, o lo que es lo mismo, requisito
imprescindible para una vida humana de calidad. Nuestro tiempo es del triunfo de la comunicación,
pero fundamentalmente del concepto instrumentalista, que no humanista, de la comunicación. El
estudio critica el hecho de que se esté reduciendo la comunicación a un mera cuestión tecnológica,
obviando sus dimensiones culturales y sociales, y propone unas bases para abordar la teoría de la
comunicación desde el concepto de calidad, entendido como un término de profundas raíces mora-
les que sitúa al hombre en el centro de nuestras preocupaciones comunicativas e informativas.
The communication is over quite quality of the human life, or what is the same, indispensable requirement for a quality
human life . Our time is of the victory of the communication, but fundamentally of the instrumental concept, that not
humanist, of the communication. The study criticizes the fact that the communication is diminishing to one mere techno-
logical question, obviating his cultural and social dimensions, and proposes a few bases to approach the theory of the
communication from the quality concept, understood as a term of deep moral roots that places the man in the center of
our comunicative and informative worries.
Palabras clave: comunicación, humanismo, cualidad, calidad, ética, moral
Key Words: communication, humanism, quality, ethics, moral.
1. El hombre en el centro: más allá de la visión instrumentalista de
la comunicación
La vida no se plantea sólo en términos de duración y cantidad, sino en términos de
intensidad y calidad. Partiendo de una tradición orteguiana, podríamos decir que la
calidad nos sitúa dentro de una consideración del hombre no sólo como animal biológico
sino como un animal biográfico con un determinado estilo de vida donde también es
importante vivir de una determinada forma o manera, con un hilo argumental, una
historia y una intensidad propias. “En este sentido, la referencia permanente a la calidad
perfila un horizonte de análisis presidido por la forma de vivir la vida, por el valor que a
Revista Comunicación y Hombre · Número 2 · Año 200622
ella se le asigna y con el que se construye” del ser humano, mantiene que existen tres
(Domingo Moratalla, 2002 : 14). acepciones claves del término que todo
Nuestro tiempo es del triunfo de la co- hombre debe tener presentes :
municación, pero fundamentalmente del 1) como vocación y necesidad;
concepto instrumentalista, que no huma- 2) como encuentro, en su sentido ético;
nista, de la comunicación (Wolton, 3) como comunicación de las concien-
1999: 31-70). La ideología uti- cias, cuya primera dimensión sería la co-
litarista ha permeabilizado municación con uno mismo (y la última po-
Apostamos la razón tecnológica , siblemente, aunque el autor no la cita, la
que es aquí razón ins- comunicación con un público masivo).por la
trumental como plata- La comunicación es por encima de todo comunicación
forma de esa genera- cualidad de la vida humana, o lo que es lo
sin colocar
lizada identificación mismo, requisito imprescindible para una
la hombre entre conocimiento y vida humana de calidad (Levy-Valensy,
en el centro poder, saber-informa- 1968). Han sido muchas las corrientes de
de nuestras ción y poder (Gonzá- pensamiento que se han elaborado sobre
lez Quirós, 1998: 173). conceptos relacionados con el ámbito que preocupaciones
No podemos entender nos atañe. “Yo-tú”, “Encuentro”, “Diálogo”,
aquí la comunicación de “Alteridad”, etc. aparecen en las obras de
este modo. Es preciso criti- pensadores como Buber, Bruner, Ortega,
car con fuerza, desde el inicio, el Marías, Laín Entralgo, Zubiri, Aranguren, y
reduccionismo que se está produciendo son categorías comunicativas y éticas a un
hasta el extremo de presentar una comu- mismo tiempo. Y han sido especialmente
nicación empobrecida, desdibujada, a la las filosofías de carácter existencialista las
que en muchas ocasiones cuesta iden- que han sacado a la luz con fuerza la idea
tificar pues ha perdido su esencia para de que el “ser” comprende necesariamen-
quedarse enmarcada en lo meramente te un “ser con los otros”. Que el hombre no
accidental : “El objetivo de la comunica- se encuentra hecho si no se va haciendo
ción no es tecnológico, sino que concierne en la comunicación con los demás. Sin co-
a la comprensión de las relaciones entre municación la sociabilidad humana no es
los individuos (modelo cultural) y entre es- posible. Es preciso encontrarse
tos y la sociedad (proyección social). Es con los otros en un acto de
la elección entre socializar y humanizar la comunicación, un inter-
tecnología o tecnificar la comunicación” cambiarse estados
(Serrano, 2000: 88). Apostamos por la subjetivos en la re-
comunicación sin colocar al hombre en el lación social.
Sin centro mismo de nuestras preocupaciones Sucede que al
y quehaceres. De otro modo, estaríamos concretarse el fe- comunicación
pensando en una comunicación para la nómeno originario la sociabilidad
mejora técnica, en un concepto de progre- de la comunica- humana no es
so y desarrollo que se centraría sólo en ción en otro elabo-
posible
la dimensión económica y obviaría lo más rado y de carácter
importante: el deber de procurar al mayor secundario como
número posible de habitantes del mundo es la información, la
la disponibilidad de bienes indispensables pregunta por la cualidad /
para ser y encontrar con ellos su verdade- calidad a la que buscamos res-
ra vocación y sentido. puesta se desarrolla en un ámbito moral.
E.A. Levy-Valensi al analizar la comu- Esencialmente porque dejan de entrar en
nicación como cualidad (véase la raíz co- relación los sujetos en cuanto tales para
mún con calidad) fundamental en la vida verse mediados por la presencia y la ne-
Comunicación y cualidad: hacia una teoría de la calidad comunicativa por Isidro Catela Marcos23
cesaria utilización de determinados obje- experiencia de encuentro entre las perso-
tos. Así, mientras “la ciencia en general nas. Comunicar consiste en realizar un
ha proclamado una sumisión del sujeto intercambio entre un sujeto y otro; y esta
al objeto de conocimiento, la acción mo- experiencia de intercambio está llamada
ral comporta un predominio del sujeto (...) a ser una experiencia de encuentro, en
La conciencia moral se presenta la medida en que nuestra mirada se cen-
como una tensión, en relación tre en el sujeto de la comunicación, en el
con el desnivel existente hombre mismo, y entienda que la comu-
entre lo que es, lo dado y nicación tiene una dimensión cualitativa
lo que debe ser; la con- esencial e irrenunciable. La conciencia
ciencia moral aparece Por supuesto que el fenómeno comu-moral se
como un fenómeno nicativo incluye, también, el conjunto de presenta como
de inquietud, como técnicas que nacieron de una respuesta a
una tensión
una levadura de im- la necesidad de transmisión de mensajes
entre lo que paciencia” (Le Senne, y una necesidad de las economías. Y que,
es lo dado y 1942: 11-22). por desgracia, la comunicación se ha con-
lo que debe Comunicación no se tagiado de las maneras de la economía y
contrapone a informa- ha convertido lo que es fundamental para ser
ción en ningún momento. la persona, el relacionarse y compartir, en
Comunicación es estado pre- objeto de compra y venta, sometido a unas
vio, paso anterior, es anterior por- leyes, las de oferta y demanda. Pero esto
que es esencia y condición de existencia no debe llevarnos a la equivocada conclu-
para que la vida humana alcance su pleno sión de que la comunicación se explica su-
desarrollo. Se trata de una diferenciación ficientemente desde un planteamiento ins-
radical que va más allá de disquisiciones trumental que, reduce la comunicación a
semánticas y que, por lo tanto, no puede la experiencia informativa de intercambio
dirimirse en el terreno de los diccionarios de mensajes y entiende esa información
o, al menos, no sólo en ellos. Y que, al como mercancía, despojada de cualquier
mismo tiempo, es una exigencia irrenun- referente antropológico y, por lo tanto tam-
ciable de todo comunicador entenderse bién, de cualquier dimensión moral.
como abierto al otro, como potencia, insu-
2. De la ficiente en sí misma, de un acto futuro de
comunicación a notable calidad comunicativa.
la información, Entendemos aquí por comunicación
un tránsito toda expresión que el hombre utiliza para La éticoentenderse con la gente que le rodea, para comunicación
proyectarse hacia su contorno. Sea cual Informar no es
se ha
fuere la forma de expresión, su codifica- sino dar forma.
contagiado ción o el ámbito en que dicha expresión se Requiere una
de las realice. Cuando hablamos de formas de c o m u n i c a c i ó n
expresión me refiero a expresiones natu- previamente es- maneras de
rales que van desde la voz hasta el dibujo tablecida. Es la la economía
o la escritura, por citar algunos ejemplos. comunicación el fe-
Asimismo cuando nos referimos a codifi- nómeno originario, el
cación entendemos una técnica de comu- que primero sucede en
nicación ideada para la comprensión, que el hombre. La información, en
puede ir desde las señales de humo hasta cambio, se produce en la sociedad y para
nuestros medios de comunicación social. la sociedad. Por ello no deja de sorpren-
En cualquier caso, lo verdaderamente der todo lo que hoy manejamos detrás de
decisivo es que la sea una los términos “Sociedad de la Información”,
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cuando con dar el salto entre comunica- morales que caracterizan a esta sociedad,
ción e información ya nos encontrábamos pero plantearlo de principio supone obviar
abocados a una sociedad con ese apellido. algún otro que hemos de tratar antes. In-
Entendiéndola así, la información nacida tentemos dar el paso desde la definición
en el seno de una sociedad concreta ad- de términos dada más arriba.
quiere su sentido en el deber ser, Si la comunicación la hemos planteado
del que nace ya impregnada como fenómeno humano originario, ¿des-
: establecer una comuni- de cuándo existe la información como
cación entre hombre y tal? Coincidamos o no en dar una fecha
sociedad, un nexo en común para responder a esta pregunta, sí
el que se explicite coincidiremos necesariamente en afirmar
Las estudios de
el difícil equilibrio que no es un fenómeno reciente. ¿Por qué
la Sociedad de entre la razón cuali- surge entonces ahora lo de la Sociedad de
la Información tativa (razón de ser la Información?
se iniciaron con de la comunicación La Sociedad de la Información, en cierta
misma : el individuo) manera, ha existido siempre, ya que los la aparición del
y la razón cuantitativa hombres siempre han captado, transpor-ordenador
(su dimensión social). tado, almacenado, procesado y difundido
Hoy hablamos de So- información; lo verdaderamente novedoso
ciedad de la Información es que nunca lo habían hecho con tanta
como paraguas que acoge la llu- rapidez como lo hacen ahora, debido al
via terminológica de conceptos que con uso de las tecnologías de la información
nombres dispares se han referido a una y esto, sin duda, nos abre a un nuevo
misma cosa y que han proliferado en los campo de reflexión. En primer lugar a un
últimos quince años. Se habla de una Era horizonte ético concreto : el problema de
de la Información, como queriendo ampliar las nuevas tecnologías, en cuanto que se
los límites temporales a los que nos puede produce un nuevo uso de la información
circunscribir el término sociedad. Se habla existente. “Lo que caracteriza a la revolu-
también de sociedad post-moderna, tec- ción tecnológica actual no es el carácter
nológica, telemática, tecnocrática, tecno- central del conocimiento y la información,
trónica, post-industrial, cibernética. McLu- sino la aplicación de ese cono-
han habló de Aldea Global, Negroponte de cimiento e información a
Sociedad Digital, Baudrillard de Sociedad aparatos de generación
de Consumo, Nora-Minc de In- de conocimiento y
formatizada, etc. procesamiento de
Los estudios de la Sociedad de la Infor- la información/co-
mación se iniciaron con la aparición del municación, en
Se produce un ordenador como elemento de procesador un circulo de re-
nuevo uso de de datos. En la década de los 90 prolifera- troalimentación
ron estudios en este sentido, con el único acumulativo entre la información
elemento común de la reflexión en torno la innovación y existente
al valor de la información, un valor estre- sus usos” (Castells,
chamente relacionado al concepto de tec- 1997: 58). Y en se-
nología que había aparecido en el origen gundo lugar, la consta-
de los estudios y, por lo tanto, con especial tación de que la inquietud
incidencia en un valor de tipo económico. ética sobre los temas tecnoló-
Más que la terminología, nos interesan gicos y su derivación técnica es un tema
aquí algunos interrogantes que se abren secundario, en el sentido de que hay que
tras los nombres. El más sugerente es resolver un buen número de interrogantes
el que hace referencia a los indicadores antes de llegar a él. El argumento que se
Comunicación y cualidad: hacia una teoría de la calidad comunicativa por Isidro Catela Marcos25
viene mostrando echa por tierra la identifi- cambio de moneda, trámites burocráticos,
cación puesta de moda entre información nombramientos, pactos comerciales, con-
y tecnología, y consecuentemente con flictos sociales, entre otros muchos. Sin
nuestro planteamiento también la identifi- embargo, la comunicación del ciudadano
cación entre calidad y calidad técnica. hacia el Estado a través de los medios
Las consecuencias de ese paso tiene características distintas, limitándose
“comunicación-información” a participar en los espacios que asignan
o de ese nivel “ético-mo- algunos de estos para expresar sus de-
La
ral” han sido enormes. mandas, problemáticas, necesidades y
organización La necesidad de me- denuncias.
en sociedades diación, cuyo ejemplo El paso necesario entre comunicación y
masivas ha más patente son los esa segunda instancia ya mediada en que
medios de comu- consiste la información es, justamente, el implicado
nicación social, es paso que aquí no se quiere dar sin caer la creciente
un reconocimiento en la cuenta de la dimensión moral que complegidad
implícito de que esa está presente. Renunciamos a la plenitud
de los sistemas
comunicación como comunicativa en el momento en que nece-
infomativos fenómeno originario no sitamos convertirla en información, pero al
es posible en su plenitud mismo tiempo con esa poda conseguimos
para un ser humano y, por lo abrir las puertas a un crecimiento perso-
tanto, mediado y con necesidad nal enorme, si somos capaces de hallar
de conformarse a través de mediaciones. el sentido moral de nuestro quehacer pro-
Los sistemas de información han creado fesional. Los saltos que proponemos son
complejas organizaciones sociales en saltos cualitativos, cambios de enfoque en
torno a ellos y viceversa, la organización la manera de estudiar los binomios “co-
en sociedades masivas ha implicado la municación - información “, “ética- moral”,
creciente complejidad de los sistemas de “calidad-calidad moral” y también en la for-
información. Los medios de comunicación ma de entender la Sociedad de la Informa-
han tenido que responder a las modifica- ción más allá del concepto ilusorio que se
ciones cualitativas de la sociedad y han nos ha pretendido inculcar, basado princi-
tenido que hacer un poco de todo, trans- palmente en la dimensión tecnológica y su
formando sus espacios y estrategias para derivación técnica.
satisfacer las variopintas demandas del
3. La calidad mercado y los distintos, también, requeri- Renunciamos
como concepto mientos de los ciudadanos-consumidores a la plenitud moral: un de información. Los medios han generado comunicativa presupuesto espacios con un sinnúmero de funciones:
en el imprescindible entretenimiento, información, educación,
para entender momento que formación de opinión, etc. Los medios de
la visión necesitamos comunicación se han convertido, al mismo
humanista de la convertirla en tiempo, en una instancia de mediación
comunicaciónentre los ciudadanos y el Estado. El Esta- información
do ya no puede en un entorno masificado Al término calidad le ocu-
informar a sus gobernados directamente, rre lo que a otros muchos a
se ve obligado a utilizar los espacios in- los que su amplio uso y difusión les pro-
formativos de los medios para hacerlo. A duce una erosión en su significado, atri-
través de los medios es como gran parte buyéndoseles tantos matices que los van
de los ciudadanos se entera de las medi- convirtiendo en expresiones que encierran
das que toma el Estado y que les afectan sentidos múltiples y vagos. Hablamos en
directa o indirectamente alzas de precios, el lenguaje cotidiano de calidad de vida,
Revista Comunicación y Hombre · Número 2 · Año 200626
de ropa de calidad, de restaurantes que ta en grado extremo su medida universal.
sirven comidas de calidad excelente, de Hasta tal punto es así, que investigacio-
música de calidad, leyes variopintas de ca- nes realizadas en este campo han aso-
lidad, incluso hoy numerosas profesiones ciado diferentes percepciones de calidad
se han apropiado del apellido para definir con la nacionalidad y el marco cultural en
a variados técnicos de calidad que el que se habían desarrollado los sujetos
se presentan como profe- encuestados.
sionales de los ámbitos En Alemania, por ejemplo, se asocian
más dispares. La pri- calidad y garantía (se exige no sólo buen
mera conclusión ob- producto sino, sobre todo, buen servicio
via que de aquí se postventa). En el Reino Unido la percep-
desprende es que ción de calidad está muy ligada al precio
Hoy, numerosas
nos encontramos pagado por el producto y se basan las
profesiones se
ante un término opiniones en eso que llamamos a menu-
han apropiado de uso frecuente, do “relación calidad-precio”. En Francia
del apellido que se correspon- hablar de calidad es hablar de calidad de
de con un concepto vida y de todo aquello que produce satis-
arraigado en el acervo facción, comodidad y durabilidad. Los ita-
lingüístico popular. La lianos entienden la calidad muy asociada
segunda, que, al menos, en al lujo y por lo tanto también al precio de
este terreno admite pluralidad de los productos. En España la identificación
significados, o más bien de matices den- pasa por algo bueno que no se acaba de
tro de un sustrato común que siempre se definir ni de saber muy bien qué es exac-
comparte cuando se habla del término “ca- tamente.
lidad”. Coexisten en el lenguaje cotidiano Tenemos razones de peso, sin embar-
definiciones variadas en las que conviene go, para no caer en un relativismo cultural
que reparemos brevemente tomando al- ridículo, puesto que todas las definiciones
gunos de los ejemplos anunciados. Utili- que aparecen guardan un sustrato común,
zamos implícitamente como criterios de a partir del cual vamos a seguir trabajan-
calidad conceptos como satisfacción de do: calidad es cualidad, tiene que ver con
expectativas y necesidades (aquello que los aspectos cualitativos, da
nos colma, cumple lo que de hecho ya es- buen resultado, es bueno y
perábamos) , bienestar físico e intelectual cuesta dinero.
(lo que nos hace sentir bien, experimentar Estamos en un pri-
placer), precio (identificamos en ocasio- mer nivel, demasia-
nes lo que más cuesta con lo que más do simple y, más
En Francia,
calidad tiene), prestigio (identificación de que nada, exce-
hablar de y marca de reconocimiento social), sivamente vago,
calidad es estética (lo que nos atrae por su impacto poco preciso.
formal, sin necesidad de conocer siquie- Visto su empleo hablar de
ra el contenido), proceso de elaboración masivo a nivel co- calidad de
(coste y esfuerzo personal, mayor calidad loquial y su depen- vida
reconocida en productos artesanales que dencia de las percep-
en los realizados en serie), etc. ciones del sujeto y, por
En el lenguaje ordinario no sólo se tra- lo tanto, de los entornos
ta, pues, de un concepto usado frecuen- culturales (en sentido amplio)
temente sino que tiene también un com- en el que éstos se insertan, es convenien-
ponente subjetivo muy importante, que te dar un paso más en este acercamiento
lo hace depender en gran medida de la primero a través de las definiciones, el ori-
percepción del que lo juzga y que dificul- gen y la evolución del término.
Comunicación y cualidad: hacia una teoría de la calidad comunicativa por Isidro Catela Marcos27
Para buscar un grado más alto de pre- ne como “la propiedad o conjunto de pro-
cisión y, consiguientemente, de menor co- piedades inherentes a una cosa, que per-
existencia de definiciones posibles vamos miten apreciarla como igual, mejor o peor
a entrar en su estudio etimológico y en las que las restantes de su especie”. Asimis-
acepciones que, desprendidas de él, se mo habla de “superioridad o excelencia en
recogen en diferentes dicciona- sentido absoluto”, de “nobleza de linaje” y
rios y obras de referencia. de “cualidades morales”. (Diccionario Real
Su raíz etimológica Academia de la Lengua Española, 2002:
la hallamos en el la- 242). En otro lugar se habla de “considera-
tín “qualitas, quali- ción social, civil o política; circunstancias
tatis”. La historia personales de un individuo en relación con
de la humanidad algún empleo o dignidad (...) Prendas mo-
La práctica está directamen- rales” (Diccionario General Ilustrado de la
de verificar te ligada con la Lengua Española, 1987: 192), así como de
la calidad se calidad desde “la idoneidad para desempeñar un cargo
los tiempos más (...) la posición social, función u oficio de remonta a
remotos, el hom- una persona (...) lo que tiene valor o está épocas de antes
bre al construir sus más alto (...) el conjunto de las cualidades
de Cristoa
armas, elaborar sus morales” (Diccionario del Español Actual,
alimentos y fabricar su 1988: 159). Por sus referencias morales
vestido observa las caracterís- y estéticas son interesantes también los
ticas del producto y enseguida procura párrafos de María Moliner que se refieren
mejorarlo. La práctica de la verificación de a calidad como “cualidad, manera posible
la calidad se remonta a épocas anteriores de ser de las cosas, clase, grado ocupado
al nacimiento de Cristo. En el año 2150 por ellas en la escala de lo bueno y lo malo
a.C. nos encontramos una prescripción y (...) manera de estar tratados en la repre-
normativa de la calidad en la regla 229 del sentación los materiales. Belleza de una
Código de Hammurabi, referida a la cons- obra de arte, consistente en los mismos
trucción de casas: “Si un constructor cons- materiales empleados” (Diccionario del
truye una casa y no lo hace con buena uso del español, 2000: 464-465).
resistencia y la casa se derrumba y mata El texto del Consejo Nacional
a los ocupantes, el constructor debe ser de Acreditación señala que
ejecutado”. Los fenicios, de manera muy la calidad es un con-
similar, utilizaban un procedimiento de ac- cepto análogo; es de-
ción correctiva para asegurar la calidad, cir, que se predica
con el objeto de eliminar la repetición de de algo en parte
errores, que consistía en que los inspec- idéntico y en
tores cortaban la mano de la persona res- distinto. La identi-
“La calidad es ponsable de la calidad insatisfactoria. Sin dad corresponde
entrar en acciones correctivas, y supongo a lo que es común un concepto
que ya en su tiempo pensando en la polí- al género al que análogo”
tica de los cero errores para evitar conse- se pertenece. La di-
cuencias posteriores, Vitruvio mantenía en ferencia alude tanto
sus tres reglas de oro que un edificio de a la posibilidad de dis-
calidad había de mantenerse en pie, tenía tinguir un miembro de los
que cumplir con la función para la que ha- demás del género como a la
bía sido construido y, en último lugar, esti- distancia entre cada uno de los miembros
mular la experiencia estética de aquel que y el prototipo definido para ese género. Así
lo contemplaba. El Diccionario de la Real se puede hablar de un mayor o menor gra-
Academia de la Lengua Española la defi- do de calidad efectiva.
Revista Comunicación y Hombre · Número 2 · Año 200628
Existen en estas definiciones algunos El término hace posible la comparación
puntos destacables: entre conceptos de la misma especie.
Para que la comparación se produzca es
a) Propiedades de tipo cualitativo preciso el establecimiento de una serie
Tan ligado, desde su raíz etimológica de criterios o parámetros de medida de la
(qualitas) a lo cualitativo, la cali- calidad. El concepto se ve sometido a la
dad se entiende en un primer intersubjetividad de los individuos que for-
sentido como aquello que man parte de una misma comunidad, que
determina la naturaleza son quienes han de realizar la estimación
de algo, su esencia, y asumir previamente los criterios citados La calidad
aquello que hace de como valores asumidos. se entiende
algo lo que ese algo
como
es. Expresa aquí su d) El término calidad tiene más relación
aquello que identidad, como sín- con el valor y la virtud que con la norma
determina la tesis de aquellas pro- concreta
naturaleza piedades que lo cons- Es más una tarea que una ley, un proceso
tituyen y éstas incluyen histórico de percepciones subjetivas. Lo de algo
pero al mismo tiempo que algo es, la calidad que lo distingue, es
van más allá de los aspec- el resultado de un proceso de percepción
tos meramente numéricos y subjetiva. Pero no sólo es eso, es una per-
cuantitativos. cepción correspondiente a un momento
concreto, de un individuo concreto, que no
b) Que exigen esfuerzo notable para su es posible entender si no es como resulta-
consecución do de un proceso histórico. ¿Cómo hablar
No es tarea fácil, porque se trata de un gra- si no de la calidad de vida o de la calidad
do elevado en una escala donde no todo de hombre libre que una sociedad recono-
da lo mismo sino que existen criterios de ce en sus miembros, o hablar, por ejemplo,
definición de lo más alto, lo más elevado, de la calidad humana? Proceso histórico,
por contraposición a lo más bajo, lo que además, en la medida en que esa percep-
menos esfuerzo cuesta y, consiguiente- ción que se tiene se aproxima al prototipo
mente, lo de menor calidad. Exige la impli- ideal definido y construido his-
cación de todos, señalaba el texto militar, tóricamente como realiza-
de todos los de buena voluntad (insiste en ción óptima de lo que
el necesario complemento de cualidades le es propio según el
morales para las cualidades físicas, es de- género al que per-
cir, de las actitudes para las aptitudes) y tenece.
El hombre piensa la exige de una forma muy concreta: con Calidad indica
el ejemplo, nueva alusión al virtuosismo excelencia, y ésta con calidad
moral que se precisa. Qué actualidad pre- significa que uno cuando lo hace
senta esto hoy, cuando tanto cuesta obli- se mueve en nive- con rigor
gar con la norma si no viene acompañada les de perfección,
del valor y del ejemplo edificante. Bien lo de obra bien hecha.
saben en muchas empresas, con la tan de El hombre piensa con
moda gestión de los recursos humanos; a calidad cuando lo hace
la gente hay que motivarla haciendo lo que con rigor, aplica a
quieres que hagan, más que diciéndoselo cada tema las categorías co-
o imponiéndoselo sin más. rrespondientes, cuando no salta de un ni-
vel a otro y no deja hueco alguno en la ar-
c) La calidad alcanza su definición más gumentación. Uno se expresa con calidad
diáfana mediante analogía cuando no tergiversa el lenguaje, cuando
Comunicación y cualidad: hacia una teoría de la calidad comunicativa por Isidro Catela Marcos29
penetra en el sentido de cuanto dice (no y una calidad de tipo moral, en razón del
sólo en el significado), cuando transmite respeto a la verdad y objetividad posible,
con claridad lo que pretende comunicar selección de contenidos y recto compor-
porque lo hace con la suficiente elegan- tamiento profesional” (Benito, 2001: 27).
cia y corrección como para ser entendido. Esta, cuando menos, doble dimensión
De estas mismas consideraciones que remite al buen hacer técnico y a las
se desprende la imposibilidad exigencias morales que toda profesión
de analizar la calidad úni- comporta no es, evidentemente, algo que
camente bajo un prisma haya inaugurado la profesión periodísti-
de carácter económi- ca. Las interpretaciones de tipo exclusi-“La dimensión
co, como más tarde vamente económico-técnico siempre han
técnica de la
veremos. Para tener sido vistas como imprescindibles a la par
realidad ha sido calidad en lo que se que insuficientes para explicar la realidad.
completada hace no basta con au- Tanto exigía en su tiempo el término ese
con una visión mentar exponencial- algo más de la mera interpretación econó-
mente el precio de lo mica, que en plena Edad Media esto de la antropológica”
que se vende u ofrecer calidad era una cuestión casi de Estado.
al peso más cantidad de Así lo hemos intuido durante el paseo por
la que antes se ofrecía. El los diccionarios. De hecho en el medioevo
concepto va más allá. Implica surgen mercados con base en el prestigio
satisfacer las exigencias de quien de la calidad de los productos y se popu-
está esperando un trabajo bien hecho, y larizó la costumbre de ponerles marca,
eso requiere estudio y perseverancia en el donde, dado lo artesanal del proceso, la
esfuerzo, imbuirse en una cultura de la ca- inspección del producto terminado era
lidad que transforme de raíz las maneras responsabilidad del productor que, en ese
de hacer en las empresas de comunica- caso, era el mismo artesano. Describe H.
ción, la naturaleza misma de sus tareas, Drummond en su libro sobre la calidad
el personal que las realiza, los medios que total el caso de un ciudadano inglés al
utiliza para ello y el público al que se diri- que la ciudad entera exige que compen-
ge. Parece obvio que presentado así, la se a su víctima, asumiendo la responsa-
calidad remite a multiplicidad de ámbitos y bilidad de emplazar al bribón,
no precisamente, ni siquiera en primer lu- juzgarle y sentenciarle en
gar, al área económica. “La dimensión téc- un mismo día. No es Las
nica de la calidad ha sido completada con suficiente con una
interpretaciones
una dimensión antropológica (…) Mientras compensación eco-
de tipo los indicadores mercantiles y económicos nómica, sino que
exclusivamente se detienen en referencias donde prima la ha de sufrir ade-
económico-técnico cantidad, los indicadores sociales y cultu- más una humilla-
rales nos sitúan en un horizonte de cali- ción pública que siempre han
dad” (Domingo Moratalla, 2004 : 15). incluía la destruc- sido vistas como
Una definición entresacada de la parce- ción minuciosa y imprescindibles
la comunicativa nos sirve para ejemplificar ritual del producto
para explicar la
lo que pretendemos definir. El profesor que había vendido
realidadÁngel Benito recoge en su diccionario de en mal estado. Su gran
términos periodísticos que calidad signi- pecado había sido vender
fica “bien hecho, tanto en su apariencia por bueno un pescado descom-
exterior como en su contenido. Existe, por puesto y podrido por dentro. La obsesión
lo tanto, una calidad formal –papel, impre- medieval por un tema como el de la ca-
sión, formato- que hoy la tecnología hace lidad es fácilmente explicable atendiendo
posible casi hasta la perfección máxima, a la escasez de recursos reinante en la
Revista Comunicación y Hombre · Número 2 · Año 20063130
época. El hambre era por entonces algo formar parte de la esencia misma del pro-
más que una posibilidad y los bienes de ceso productivo, con la intención de que
consumo, en su mayoría elaborados por los productos se ajustaran a los estánda-
procedimientos artesanales, resultaban res deseados y previamente establecidos,
muy caros. El concepto de perfección que no ya de forma directa por el cliente sino
se tenía era tal que se considera- por alguien ajeno al proceso de compra-
ba obra perfecta sólo aquella venta, aunque por supuesto se hallara vin-
que no tenía ningún defec- culado de una u otra manera al proceso de
to, la presencia de uno producción.
solo, por pequeño que Lejos de ese contexto social, lo cier-
fuera, era suficiente to es que la preocupación por la calidad Los trabajos de
como para calificar a (aunque sea en su acepción económica)
manufactura
la obra de imperfecta vuelve a estar presente en nuestros días.
eran auténticas (Drummond, 1995: Como usuarios, habituales víctimas de las
obras de 17-18). deficiencias de calidad, nos mostramos
artesanía Hasta la época cada vez más intolerantes con éstas y
preindustrial los tra- comenzamos a exigir responsabilidades
bajos de manufactura que no se agotan en la indemnización
eran en realidad auténticas económica. ¿Cómo manifestar que el ser-
obras de artesanía, el arte- vicio fue de calidad porque aunque el tren
sano ponía todo su saber y hacer llegó dos horas tarde, nos indemnizaron
para realizar lo mejor posible cada una de con un cheque que doblaba el precio ini-
sus obras, cuidando incluso que la pre- cial del billete? ¿Diríamos que la empresa
sentación del trabajo dejara satisficiera los X, fabricante de automóviles, es de gran
gustos estéticos de la época. La calidad calidad porque, aunque es verdad que se
dependía, en buena manera, de su presti- han producido algunos fallos en serie en
gio artesanal y, si bien es un poco exage- los frenos del coche, las víctimas mortales
rado decir todavía que le iba la vida en ello han sido escasas y las indemnizaciones
– como rezaba el Código de Hammurabi -, a los familiares de las víctimas han sido
lo cierto es que le iba en ello todo su tra- multimillonarias, gracias a que la empre-
bajo y, en consecuencia también su esta- sa cuenta con el respaldo de
bilidad económica y social. El juicio acer- una importante compañía
ca de la calidad del producto tenía hasta aseguradora ? (Catela,
entonces como base la relación personal 2005. 65)
que se establecía entre el artesano y el El término ha La
usuario, de tal manera que los productos sido analizado preocupación
se elaboraban de acuerdo con los reque- históricamente por la
rimientos establecidos previamente por el de manera casi
calidad
cliente. unilateral, como
vuelve a estar Con la llegada de la era industrial esta concepto funda-
presente en situación cambia de raíz. El taller deja su mentalmente eco-
sitio a la fábrica de producción masiva, nómico. La calidad nuestrso días
bien de artículos terminados o bien de se ha convertido en
piezas que iban a ser ensambladas en un los últimos años en un
momento posterior de la producción. La imperativo casi categórico
era de la revolución industrial trajo consi- dentro del campo de la gestión
go el sistema de fábricas para el trabajo empresarial. De ahí la visión tan reducida
en serie y la especialización de ese mismo del concepto que ha predominado sobre
trabajo. No hay más remedio que introdu- otras posibilidades y que nos ha colocado
cir el sistema de inspección, que pasa a el punto de vista casi exclusivamente en el
Comunicación y cualidad: hacia una teoría de la calidad comunicativa por Isidro Catela Marcos Revista Comunicación y Hombre · Número 2 · Año 2006