INVESTIGACIÓN DE CARÁCTER NACIONAL SOBRE LOS CRITERIOS DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIO EN LOS SECTORES DE TELECOMUNICACIÓN MÓVILES LITUANOS Y NÓRDICOS (A cross-national investigation of service provider selection criteria in the lithuanian and nordic mobile telecommunications sectors)

Ramune Kugyte

Description

Resumen
Un estudio sobre los criterios de selección de proveedores de servicio es el punto de partida en el área de marketing desde el que todas las actividades de marketing deberían comenzar. Las principales razones que indujeron este artículo (paper) fueron la falta de investigación sobre los criterios de búsqueda e información empírica en el Mercado de las telecomunicaciones móviles así como la tendencia hacia la internacionalización es esta industria de servicio. El rápido crecimiento del Mercado de las telecomunicaciones móviles en Lituania está basado en el control por parte de los Países Nórdicos de proveedores de servicio. Así, este artículo (paper) intenta centrarse en lo diferente que pueden ser los comportamientos de los consumidores de telecomunicaciones móviles en Lituania y en los Países Nórdicos presentando los resultados obtenidos de investigaciones iniciales utilizando el método de estimación experta en los mercados de telecomunicaciones Lituanos, Suecos, Daneses y Finlandeses.
Abstract
An examination of service provider selection criteria is the starting point in service marketing from which all marketing activities should be initiated. Lack of selection criteria research and empirical data in mobile telecommunications market as well as the trend towards internationalization in this service industry were the main inducements for this paper. Fast-growing Lithuanian mobile telecommunications market consists of Nordic countries owned service providers. Thus this paper tries to look at how different could be consumer behavior comparing Lithuanian and Nordic consumers of mobile telecommunications services presenting the results from conducted exploratory research using expert estimation method in the Lithuanian, Swedish, Danish and Finish telecommunications markets

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• Publié le: 01 janvier 2007
• Nombre de lectures: 7
• Langue: Español

Extrait

07 513
Investigación de carácter nacional
sobre los criterios de selección
de proveedores de servicio en los
sectores de telecomunicación móviles
lituanos y nórdicos
Kugyte Ramune y Sliburyte Laimona (2007). “Investigación de carácter nacional sobre los
criterios de selección de proveedores de servicio en los sectores de telecomunicación móviles
lituanos y nórdicos”. EsicMarket, 128, pp. 45-62.
Resumen
Un estudio sobre los criterios de selección de proveedores de servicio es el
punto de partida en el área de marketing desde el que todas las actividades de
marketing deberían comenzar. Las principales razones que indujeron este artí-
culo (paper) fueron la falta de investigación sobre los criterios de búsqueda e
información empírica en el Mercado de las telecomunicaciones móviles así
como la tendencia hacia la internacionalización es esta industria de servicio.
El rápido crecimiento del Mercado de las telecomunicaciones móviles en
Lituania está basado en el control por parte de los Países Nórdicos de pro-
veedores de servicio. Así, este artículo (paper) intenta centrarse en lo dife-
rente que pueden ser los comportamientos de los consumidores de teleco-
municaciones móviles en Lituania y en los Países Nórdicos presentando
los resultados obtenidos de investigaciones iniciales utilizando el método
de estimación experta en los mercados de telecomunicaciones Lituanos,
Suecos, Daneses y Finlandeses.
Palabras clave: Compartamiento del cliente, proveedor de servicio, inves-
tigación de carácter nacional, criterios de selección, telecomunicaciones
móviles.
Código JEL:
Ramune Kugyte
ISM University of Management and Economics. Lithuania.
Laimona Sliburyte
Kaunas University of Techonology. Lithuania.
septiembre · diciembre 2007 · esic market [45]514 07 investigación de carácter nacional sobre los criterios de selección
de proveedores de servicio en los sectores de telecomunicación
móviles lituanos y nórdicos
El tema central de este artículo (paper) desarrolla los criterios de selec-
ción para operadores de redes móviles en los Países Nórdicos y Lituania.
Así, el problema de este artículo (paper) es doble: determinar las especifi-
caciones principales e individuales de la selección de proveedor del servi-
cio en el Mercado de las telecomunicaciones móviles en los mencionados
países, sus categorías y grupos para aplicar de forma práctica el servicio
conceptual de selección de modelo de proveedor. Los métodos usados: la
investigación inicial donde se recogieron los resultados de 22 expertos de
Lituania y de los Países Nórdicos.
Introducción
Comprender el proceso de selección de proveedor de servicios y de selec-
ción de criterios es de gran importancia para los vendedores de servicios
ya que ellos representan el primer paso para “adquirir” un nuevo cliente
y “empujar” a que este nuevo cliente compre más servicios, más sofistica-
dos y más caros de una empresa. Cualquier servicio que abarque desde
profesionales a servicios masivos podría utilizar este tipo de conocimiento
para mejorar la promoción de sus ofertas.
Este artículo (paper) pretende analizar los criterios de selección para
comunicaciones móviles. Las telecomunicaciones móviles son selecciona-
das como un área de investigación por 4 motivos esenciales: 1) es un área
de servicio en continuo crecimiento y de gran importancia para la vida de
los consumidores, especialmente en los países nórdicos 2) en lo referente a
la decisión y criterios de selección de proveedor de servicio, desde un pun-
to de vista científico, este servicio no se analiza; 3) la aplicabilidad prácti-
ca de este tema e intenciones para demostrar a los especialistas en marke-
ting de operadores de telecomunicaciones algunas de las áreas a mejorar
así como las diferencias entre organizaciones; 4) es una industria en Litua-
nia donde todos los proveedores de los servicios son controlados por
empresas nórdicas. Así pues, aunque había algunas investigaciones sobre
selección de criterios, no se realizaba ningún tipo de estudio de carácter
nacional en este área.
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de proveedores de servicio en los sectores de telecomunicación
móviles lituanos y nórdicos
Las preguntas de investigación son sobre las principales variables a la
hora de seleccionar un proveedor de servicio en las telecomunicaciones
móviles y cómo se diferencian los consumidores cuando comparamos a los
lituanos con los nórdicos. La diferencia entre factores importantes y deter-
minantes debería resaltarse, ya que algunos factores importantes tales
como los criterios de precio podrían probarse que no son criterios deter-
minantes a la hora de elegir un proveedor de telecomunicaciones ya que
todos los proveedores ofrecen la misma banda de precios. El objeto de este
artículo (paper) se podría describir como una selección de criterios para
operadores de redes de operadores móviles en los Países Nórdicos y en
Lituania. Así pues, el propósito de este artículo (paper) es doble: determi-
nar las especificaciones principales e individuales de la selección de prove-
edor del servicio en el Mercado de las telecomunicaciones móviles en los
mencionados países, sus categorías y grupos y aplicar de forma práctica el
servicio conceptual de selección de modelo de servicio de proveedor. Esto
se realiza mediante la investigación inicial donde se recogieron los resulta-
dos de 22 expertos que compararon las respuestas de Lituania y de los Paí-
ses Nórdicos (Suecia, Dinamarca y Finlandia concretamente).
Exposición
Muchos estudiantes han intentado identificar los criterios para seleccionar
al proveedor del servicio, sobre todo en el ámbito de banca minorista
(Kugyte and Sliburyte, 2005b). El punto de partida de investigación en
banca minorista podría ser el trabajo realizado por Anderson and Cox
(1976, 1977) donde los criterios esenciales para la selección de banco se
determinaban midiendo la importancia de criterios y la diferencia entre
bancos. Desafortunadamente, este enfoque no fue muy utilizado en estu-
dios posteriores y muchos de los investigadores se limitaron a determinar
los criterios de selección individuales más importantes, 2001, Kennington,
Hill and Rakowska, 1996, Devlin, 2002).
Unos cuantos estudios utilizaron criterios individuales que luego se cla-
sificaron en diferentes grupos.
septiembre · diciembre 2007 · esic market [47]516 07 investigación de carácter nacional sobre los criterios de selección
de proveedores de servicio en los sectores de telecomunicación
móviles lituanos y nórdicos
Haron, Ahmad and Planisek (1994) intentaron agrupar determinantes
del servicio de selección en grupos utilizando una rotación Varimax. Un
enfoque similar es utilizado por Zineldin (1996) and Gerrard and Cun-
ningham (2001). Desgraciadamente la investigación Haron et al.’s se ha
finalizado sin especificar las agrupaciones determinantes ni conclusiones
de por qué estas agrupaciones se señalaron como muy importantes limi-
tándolas a ellas mismas, resaltando sólo los criterios individuales que eran
de mayor importancia para clientes musulmanes y no musulmanes.
Zineldin (1996) encuestó 400 consumidores en Suecia y basándose en
sus respuestas agrupó los criterios de selección de banco en 5 grupos prin-
cipales: calidad de servicio, disponibilidad de crédito y precios competiti-
vos, sistema de ejecución, promociones y reputación, boca a boca y dife-
renciación.
Gerrard and Cunningham (2001) en un estudio de criterios de selec-
ción de banca para universitarios de Singapur, agruparon los criterios indi-
viduales en siete factores de grupo (apariencias, oferta de servicio, influen-
cia de otras personas, otras influencias, conveniencia, servicios
electrónicos y sentimiento de seguridad).
Desgraciadamente, incluso si estos dos estudios (el de Zineldin y
Gerrard y Cunningham) usan grupos de criterios específicos, debido a que
utilizan diferentes agrupaciones de criterios, es imposible comparar los
resultados y por esto, estos investigadores pierden parte de su apariencia
práctica.
Ta and Har (2000) seleccionan un enfoque diferente. Ellos emplean el
proceso Jerárquico Analítico cuando determinan los criterios más impor-
tantes para elegir un banco por parte de estudiantes de Singapur. En el
Proceso Jerárquico Analítico, un problema de decisión se descompone
dentro de una jerarquía con el objetivo general (decisión para elegir un
banco), los criterios de selección y las altern