Mkg relationel

pages

Français

Documents

Écrit par
Bertrand Giboin

Publié par
porthos

Lire un extrait

Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne En savoir plus

Découvre YouScribe en t'inscrivant gratuitement

Je m'inscris

Découvre YouScribe en t'inscrivant gratuitement

Je m'inscris

pages

Français

Ebook

Lire un extrait

Obtenez un accès à la bibliothèque pour le consulter en ligne En savoir plus

Publié par

porthos

Nombre de lectures

477

Langue

Français

Poids de l'ouvrage

1 Mo

Publié par

porthos

Nombre de lectures

477

Langue

Français

Poids de l'ouvrage

1 Mo

cours

MARKETING RELATIONNEL Bertrand GIBOIN Plan du cours I/ Qu’entend on par Marke ting Relationne l 22/09/06 11. Le Marketin g Relationnel 31. La r elation client 32. Le CRM : Customer Relationship Management II / La conna issance clien t 29/09/06 32. La logique de la connaissance client 33. Le dispositi f commercial 34. L’exempl e de La Poste III / La vale ur client 06/10/06 11. Adapter l a stratégi e à la qua lité des clients 12. Comprendre l a segmentation des clients 13. L’exempl e de Lexm ark IV / Le mul ticana l 13/10/06 22. Les points d e contact « orphelins » 42. L’enjeu multicanal 11. L’exem ple de Rhodi a EP V / L’orga nisation et la cultur e 20/10/06 21. L’équi libr e relationnel 52. Les processus réels de relation client 22. L’exem ple de Lafa rge Mortiers VI / L a mise en œuvre et les enjeu x technologiques 10/11/06 11. La diversité des mises en oeuvre 62. Le poids des enjeux technologiques 63. L’exempl e d e Cisco Systems VII / Concevoir un pla n d’actio n 17/11/06 11. La conception d’un pla n d’action 12. Auditer, Analyser et Construire 13. VIII / Etude de cas : Peugeot 24/11/06 IX / Etud e d e cas : Peugeot suite (le CCC) 01/12/06 X / Etude de cas : Les Services Pub lics 08/12/06 Introduction • Intérêt de conna ître ses clients et de maîtriser la relation avec eux. • La relation multicanal : agence, téléphone, courrier, internet… • Monde organis é autour du client.• Pourquoi développer une stratégie relationnelle ? • Comment réussir son déploiement à partir de la méthodologie « Customer connections ». • Que signifie être orienté/centré clients ? « client first »• A partir des 5 forces de Porter, développer un avantage concurrentiel. • 4 leviers : – La connaissance client – La valeur client – Le multicanal – L’organisation et la cultureLe nouveau marketing ? • Des 4 P du mix marketing, la Distribution et la Communication seront sans doute les plus changées par Internet : • La distribution a d éjà changé. • La communication sera boulevers ée par les réseaux et les BDD.  Dialogue & Database = les 2 D à ajouter aux 4 PCe que coûte un nouveau client • « Life Time value » : CA généré par un individu (ou une entreprise) durant toute sa vie de client. • Ex : le client d ’un supermarché qui ach ète toutes les semaines 150 € peut, s ’il reste fidèle à l ’enseigne pendant 40 ans, lui rapporter plus de 300 000 €.. • Un tiers des clients d ’un hypermarché en font leur magasin principal et assure les 3/4 des ventes. • Internet devient un des outils de la fid élisation : accumulation de points, contrats longue dur ée, avantages.La fidélisation du client sur le Net • 9 visiteurs sur 10 ne reviennent jamais sur un site en l ’absence d’un programme de fidélisation ou d ’informations régulièrement mises à jour. • Comment encourager les visites r égulières ? • Comment maintenir un dialogue avec ce visiteur ? • Plus de 11 millions de visiteurs se sont identifi és, ont communiqué à Microsoft et mis à jour volontairement leurs centres d ’intérêt.D comme Database ou BDD (Base de Donn ées) • La mise en place d ’un SAV en ligne n écessite un développement informatique complexe o ù interviennent les outils du « middleware » (CTI), connectant la BDD interne à l ’entreprise (back office) aux requ êtes reçues via le site Web (front office) de l ’entreprise. • Le recours aux BDD est indispensable pour automatiser le relationnel client. • Les plus importantes appartiennent aux compagnies d’assurance, banques et distribution.• Le serveur Web repr ésente un moyen original d ’alimenter la BDD prospects en incitant les visiteurs à laisser leurs coordonn ées et en les encourageant à décliner leurs centres d ’intérêt. • abonnement gratuit à la lettre d ’information de l ’entreprise • accès à des pages d ’infos à haute VA • test gratuit d ’un nouveau produit • sélection par tirage au sort pour gagner un cadeau • Les premiers contacts encore mal identifi és sont appel és « suspects ». • Qualification de « suspect » en « prospect » froids ou chauds (susceptible d’acheter un jour) par le t éléopérateur d’un centre d ’appel (« call center »)  CTI + BDD

Voir