L'ÉCOUTE DES BÉNÉFICIAIRES

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L'ÉCOUTE DES BÉNÉFICIAIRES Guide des bonnes pratiques pour l'écoute des bénéficiaires des prestations du ministère de l'Équipement, des Transports et du Logement Juillet 2001 Direction du personnel et des services - Délégation à la qualité Ministère de l'Équipement, des Transports et du Logement

• participation des citoyens aux décisions publiques dans le cadre de procédures de concertation et d'enquêtes publiques
• démarche d'amélioration
• ministère de l'equipement
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• Schmitt
• Collet
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• Pierre
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• Yonne (département)

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Extrait

Ministère
de l’Équipement,
des Transports
et du Logement




L'ÉCOUTE
DES BÉNÉFICIAIRES

Guide des bonnes pratiques
pour l'écoute des bénéficiaires des prestations
du ministère de l’Équipement, des Transports et du Logement

Juillet 2001













Direction du personnel et des services - Délégation à la qualité




LE MOT DU DIRECTEUR DU PERSONNEL ET DES SERVICES





La nécessité de placer l'usager au coeur de l'action publique est affirmée et intégrée, depuis
plusieurs années, dans les démarches de modernisation de la fonction publique. Elle
s’exprime dans l'objectif d'améliorer en permanence le service public tant pour les citoyens
que pour les bénéficiaires de nos actions.

Au ministère de l’Equipement, des transports et du logement, de nombreuses initiatives ont
été prises, dès les années 80, afin de développer des relations de qualité avec les bénéficiaires
de nos prestations.

En 1999, il a été demandé aux services déconcentrés de mettre en place une fonction
d’animation des relations avec les usagers afin de fédérer et de structurer, dans chaque
service, ces initiatives en une démarche d'ensemble impliquant toutes les unités. Cette
fonction est valorisée dans le projet de charte qualité du ministère de l’Équipement qui a été
proposé aux chefs de service déconcentré en mai 2001.

Cette démarche globale concerne toutes les composantes de la relation (écoute, accueils et
courriers, médiation, travail avec les associations) et l’ensemble de nos bénéficiaires. Afin
d’aider les services dans sa mise en oeuvre, la délégation à la qualité s’est engagée à leur
fournir un certain d’outils méthodologiques et de moyens d’accompagnement sous forme de
publications, formations, intranet qualité, réseaux interrégionaux et national...

« Le guide des bonnes pratiques pour l’écoute des bénéficiaires des prestations du ministère
de l’Équipement, des transports et du logement » est l’un de ces outils méthodologiques. Tout
à la fois document de synthèse sur les principes régissant les démarches d’écoute et panorama
des dispositifs existant, il doit permettre aux services de situer leurs pratiques actuelles en la
matière afin de les faire évoluer vers une meilleure prise en compte des attentes des
bénéficiaires de nos prestations.

Je demande donc aux services de mettre en oeuvre les démarches préconisées dans ce guide et
d’en rendre compte régulièrement à la délégation à la qualité.





Le directeur du personnel et des services



Jean-Pierre Weiss
Direction du personnel et des services - Délégation à la qualité
2Sommaire

Avant-propos ...................................................................................................5
Objet du guide sur l'écoute des bénéficiaires.................................................................................... 5
Contenu............................................................................................................................................. 5
Utilisation.......................................................................................................................................... 6
Validité et mise à jour du guide ........................................................................................................ 7
Élaboration du guide......................................................................................................................... 7

1. Pourquoi développer l’écoute des bénéficiaires ? ...............................................8
1. Enjeux pour le Ministère de l’équipement.................................................................................... 8
2. Intérêt pour les bénéficiaires, pour les services et pour le personnel............................................ 9

2. L'écoute des bénéficiaires : de quoi s'agit-il ? .........................................11
1. Quels bénéficiaires ?................................................................................................................... 11
2. Quelle écoute ?............................................................................................................................ 12
3. L’usager au coeur de nos préoccupations ................................................................................... 16

3. Quels sont les clés pour réussir cette écoute ? .........................................17
1. Organiser l'écoute par des canaux multiples ............................................................................. 17
2. Impliquer tous les niveaux dans l'écoute..................................................................................... 18
3. Écouter aussi ce qui dérange....................................................................................................... 18
4. Écouter pour progresser .............................................................................................................. 19

4. Quels dispositifs d'écoute ? .......................................................................21
Présentation synthétique des dispositifs d'écoute


5. Comment créer une dynamique d'écoute au service des bénéficiaires ?23
Questionnement pour guider la réflexion

1. Quelles prestations fournit votre service ?.................................................................................. 23
2. Vos bénéficiaires : qui sont-ils ?................................................................................................. 24
3. Quelle écoute des bénéficiaires ?................................................................................................ 24
4. Quelle prise en compte de ce que disent les bénéficiaires ?........................................................ 26
5. Comment piloter et pérenniser l'écoute ?.................................................................................... 27

3Pour analyser et améliorer les processus .....................................................28
Glossaire commenté.......................................................................................30
Lectures complémentaires ............................................................................32
Les dispositifs d'écoute
L’accueil physique.......................................................................................................................... 35
L’accueil téléphonique.................................................................................................................... 37
L’analyse du courrier ...................................................................................................................... 39
Le traitement des réclamations........................................................................................................ 41
Les enquêtes.................................................................................................................................... 43
L’observation des bénéficiaires ...................................................................................................... 45
L’usager mystère............................................................................................................................. 46
L’écoute par le personnel................................................................................................................ 48
L’écoute par l’encadrement ............................................................................................................ 50
L’écoute pour un projet................................................................................................................... 51
La concertation................................................................................................................................ 53
Les relations avec les élus............................................................................................................... 55
Les relations avec les partenaires socio-économiques .................................................................... 56
Les relations avec les média............................................................................................................ 58
Les baromètres de satisfaction ..................................................