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PRofessIon :modÉRateuR Avec le web 2.0, la modération de contenus est devenue indispen-sable. Les internautes prennent la parole sous différentes formes mais la « libre » expression reste encadrée par des règles de bonnes conduites. Modération sur-mesure proposée par des pres-tataires, prise en charge en interne au sein de l’entreprise ou par un simle bloeur l’activités’est professionnalisée pour donner odérateur. Par Nicolas Solomas
Un bon œil… Mieux vaut avoir 10/10 à chaque œil pour occuper cette fonction. Un modérateur doit en effet savoir lire entre les lignes du web pour détecter les éventuels faux pas des internautes qui ont décidé de s’exprimer sur un forum, un chat, un blog… « Le métier paraît simple en apparence. Mais il ne se limite en aucun cas à un acte de présence derrière un écran. Le travail est répétitif, il est important d’être régulier, concentré et de faire preuve de neutralité dans l’analyse de contenu. En règle générale, un modéra-teur est en charge d’un unique client », explique Jean-Marc Royer, directeur commercial de Netino, l’un des leaders français de la modération qui agit en sous-traitant pour les entreprises.
… Avec un cerveau bien nourri Malgré les idées reçues, la plupart des modérateurs pos-sèdent un niveau d’études élevé, sont à l’aise avec le web et disposent d’une bonne culture générale. « C’est un métier qui nécessite d’avoir des facilités dans la compré-hension des textes et une connaissance approfondie des profils des internautes qui fréquentent le site »,
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Je a n- Ma r cro y e r Directeur commercial de Netino
souligne Isabèl Arias, modératrice du site jedessine.com, décliné en version espagnole. D’origine colombienne, l’étudiante en Master Ingénierie des Médias est en CDI depuis huit mois à temps partiel. Trois heures par jour, Isabèl, qui maîtrise aussi parfaitement la langue française, est chargée de contrôler le contenu mis en ligne par des jeunes internautes qui ont rejoint le site communautaire pour enfants. Parallèlement aux consignes d’ordre géné-ral – discriminations raciales, insultes, pornographie… – la jeune modératrice doit redoubler de vigilance pour protéger les visiteurs contre d’éventuelles tentatives d’intrusions à caractère pédophile. « Je dois surveiller l’ensemble des messages qui transitent sur le site pour éviter tout échange de coordonnées entre les enfants afin de prévenir d’éventuelles rencontres induites par le site », précise-t-elle.
> >> >> > En savoir + Le nouveau portail gouvernemental dédié aux métiers de l’Internet lancé le 8 juillet 2009: http://www.metiers.internet.gouv.fr/ À lire en marge de cet article dans Com’Ent 14 notre fiche « Solutions_Juridique » consacrée à la responsabilité des éditeurs face au web 2.0.
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Expert ès sémantique Chaque site a ses particularités et le choix du modérateur est donc un élément essentiel pour maintenir la qualité des contenus. « La sélection de nos modérateurs dépend de leur motivation mais aussi de leurs affinités avec les sites de nos clients à modérer. Le forum du journalLe Mondene se modère pas de la même manière que les commentaires postés sur le site d’Allo Ciné », reconnaît Jean-Marc Royer. Afin d’éviter les erreurs de casting, Netino réalise auprès des candidats retenus pour la modé-ration d’un site un test sur une centaine de messages sélectionnés pour leurs ambiguïtés et leur difficulté d’ana-lyse. « Il s’agit d’un travail de sémantique, chaque mot compte. Le modérateur doit rentrer en profondeur dans un texte pour éviter, par exemple, les pièges des anti-phrases qui pourraient être jugées comme non recevables et qui finalement doivent être conservées », ajoute-t-il.
Multiculturel… La culture d’un pays est également un facteur de prise en compte dans l’efficacité de la modération. Isabèl Arias connaît bien les particularismes culturels ibériques et sud-américains. « La version française du site ne se modère pas de la même manière. Certains contenus ne sont pas transposables dans la version espagnole. Nous sommes très pudiques et encore très pratiquants. Nous évitons donc les sujets sur la contraception et les images un peu dénudées qui pourraient être mal interprétées », reconnaît-elle. Chez Netino, la modération des sites étran-gers est également réalisée par des modérateurs dont la langue maternelle correspond à celle utilisée par le site à modérer.
Et multi-équipé ! Les nouvelles technologies ont permis de mettre, à dispo-sition des modérateurs, des outils informatiques (robots, scans…) pour qu’ils puissent intervenir sur des messages sélectionnés selon des critères pré-établis. En back office, ils disposent donc d’une aide automatisée pour intervenir sur des messages à risques. Comme le souligne Jean-Marc Royer « 95% des consignes de modération sont identiques pour les sites. Une trentaine de thèmes de censure est recensée. Toute la difficulté réside dans le traitement des 5 % restants ». Netino construit donc en partenariat avec chacun de ses clients une charte de modération spécifique afin de personnaliser ces outils de modération. Elle permet également aux modérateurs de disposer d’une feuille de route en cohérence avec les besoins éthiques et éditoriaux exprimés par les clients.
Neutralité oblige Une aide précieuse puisque le modérateur a fait vœu de neutralité lors de la signature de son contrat d’embauche pour garantir la qualité du contenu des blogs, forum, chats, profils utilisateurs… qu’ils modèrent. « Les modérateurs doivent être neutres dans leur jugement. Priorité est don-née à l’impartialité », commente Jean-Marc Royer. Les opinions politiques, religieuses et toutes autres formes de parti pris restent donc aux vestiaires. « Nous devons uniquement vérifier la recevabilité d’un contenu à mettre en ligne », ajoute Isabèl Arias. Et pourtant, il n’est pas rare de retrouver des commentaires d’internautes pointant du doigt la prise de position d’un modérateur sur des sujets aussi sensibles que le conflit israélo-palestinien. « Le retrait d’un message est parfois mal compris et très sou-vent associé à la censure. La liberté d’expression totale sur Internet est impossible », ajoute Jean-Marc Royer.
L’art de l’escalade Malgré les différents dispositifs informatiques d’aide à la modération et l’expérience des modérateurs, certains messages restent difficiles à traiter. « La frontière entre la mise en ligne et le retrait d’un message devient parfois tellement ambiguë qu’il est impossible au modérateur de trancher », raconte-t-il. Notre organisation permet alors de déclencher une « escalade ». Le message est alors
Is a b è lar I a s Modératrice du site jedessine.com
Devenir modérateur
S’il n’existe pas encore à proprement parler de formations aux métiers de l’animation et de la modération pour le web, la plupart des modérateurs sont recrutés à l’issue de deux à cinq ans d’études en documentation, communication ou journalisme, à l’université ou en école. Une bonne sensibilité au droit (sécurité et respect de l’ordre public et privé) et à l’informatique (outils du web) est également appréciée.
La rémunération annuelle se situe généralement entre 12 000 et 20 000selon le type de contrat : plein temps, mi-temps, e 4/5 detemps…
Par ailleurs, de nombreux étudiants (multimédia, communication…) pratiquent également à temps partiel cette activité pour financer leurs études.
Enfin, en entreprise et hormis les portails destinés au grand public, c’est encore, très majoritairement, le webmaster qui assure cette fonction.
transmis à un superviseur qui, étant en contact direct avec le client, est plus à même de traiter les cas délicats. Si le superviseur ne peut pas trancher, il peut à son tour escalader le message d’un niveau, et le transmettre direc-tement au propriétaire du site afin qu’il décide d’accepter ou refuser la mise en ligne du message.
Un job à (plein) temps ! Rigueur quasi-militaire, outils informatiques de dissua-sion massive, respect des consignes, organisation des missions 24h/24, 7j/7… la modération s’est structurée et professionnalisée depuis l’avènement du web 2.0. « L’acti-vité est devenue nécessaire. Les sites sont tous modérés et le métier occupe une place de plus en plus grande dans les métiers du web », annonce Jean-Marc Royer. Qu’il s’agisse de traiter quelques milliers de messages ou des millions de contenus (texte, audio et vidéo), la profession s’est donnée aujourd’hui les moyens de répondre à une demande en pleine explosion. Enfant du web, la modé-ration à la « papa », intuitive et parfois intrusive, a grandi, elle aussi !N.S.
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