Stratégie Internet n° 107 - oct 2006
8 pages
Français
YouScribe est heureux de vous offrir cette publication

Stratégie Internet n° 107 - oct 2006

-

YouScribe est heureux de vous offrir cette publication
8 pages
Français

Description

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

Sujets

Informations

Publié par
Publié le 07 juin 2012
Nombre de lectures 125
Langue Français

Exrait

stratégie internet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises Octobre 2006 La dimension commerciale N°107 des sites Internet de banque SOMMAIRE Les sites Internet des banques et des sociétés de crédit sont de plus en plus interactifs en matière de relation commerciale et de services EnquêteP. 3 clients. Présentation des produits financiers, aide au choix, souscrip-Sites de marques B to B : tion en ligne... Benchmark Group a relevé les meilleures pratiques en usages et attentes ligne à travers l’analyse de 50 sites web en France et en Europe. FocusP. 4 lus de 10 millions de Français visitent chaque merciale plus “agressive”, avec des encarts animés P La montée en puissance mois au moins un site de banque ou de socié- et des couleurs plus vives (Mediatis,SofincoetGE des réseaux sociaux en ligne té de crédit. Internet est donc devenu un canal deMoney Bank). En outre, la quasi-totalité des sites communication et de relation client stratégique. analysés mettent en avant une ou plusieurs opéra-ConseilP. 5 Les dernières versions des sites bancaires témoi- tions promotionnelles dès la page d’accueil. Quant Les enjeux juridiques gnent d’un véritable mouvement de modernisa- aux fiches produits, celles-ci doivent offrir un bon du Web 2.0 tion, avec notamment une orientation commerciale confort de lecture et de navigation, et comporter beaucoup plus affirmée. Ainsi, depuis 2005, de suffisamment d’éléments facilitant la relation ChiffresP. 6 grandes banques ont refondu leur site (La Banquecontact et lien de souscription encommerciale : L’e-commerce en Europe Postale,LCL,CIC) sur un modèle plus chaleureux ligne. Elles sont d’autant plus intéressantes lors-de l’Ouest et aéré mettant en avant l’actualité commerciale. qu’elles comportent une fiche pratique qui syn-Tableau de bord thétise les caractéristiques du produit. Cette der-La présentation des produitsen avant les “bénéficesnière permet de mettre JuridiqueP. 7 Il s’agit tout d’abord d’assurer une bonne visibilité consommateurs” du produit ou du service en ques-Courriel au travail : à son offre. Pour cela, près des deux tiers des sites tion, en le replaçant dans le contexte quotidien. De professionnel ou privé ? de banque analysés mettent en avant un ou plu- manière générale, les fiches produits deLa A lire... / Carnet sieurs produits dès la page d’accueil. Ces mises enBanque Postale,Oney,Banque populaire Val de avant sont particulièrement bien réussies sur lesFrance,LCLetING Directconstituent de bons ActualitéP. 8 sites deLCLouSociété Généraleexemples. On peut aussi adopter une présentation. Les sociétés de FAI, Finance, Médias, crédit de consommation ont une approche com- beaucoup plus dynamique. Ainsi, au moment de Télécoms, e-Commerce : notre étude, leCICet laSociété Généralepropo-l’essentiel des informations saient une démonstration interactive avec vidéo sur le Net L’audience des banques pour présenter leurs produits de prévoyance Evénements sur Internet (CIC) et leurs crédits à la consommation (Société Banques Nb de visiteurs uniques Générale). Ces dispositifs permettent un accom-Crédit Agricole 5 111 000 pagnement pédagogique de qualité mais ils néces-Société Générale 3 909 000 Caisse D'Epargne 3 641 000sitent plus de temps. Ainsi, les clients avertis La Banque Postale 2 649 000 doivent toujours pouvoir accéder rapidement à BNP PARIBAS 2 534 000 une présentation écrite synthétique. Crédit Mutuel 2 495 000 Banque Populaire 2 325 000 Crédit Lyonnais 2 106 000 Les outils d’aide au choix Groupe CIC 1 879 000 La grande majorité des sites étudiés proposent un ING Direct 1 018 000 GE Money Bank 927 000outil interactif de simulation, devis ou diagnostic Banque Accord 922 000 en ligne (Cofidis,Sofinco,Société Générale…). Crédit du Nord 492 000 Pour être performants, ces dispositifs doivent êtreUne publication AXA Banque 461 000 HSBC 452 000visibles dès la page d’accueil (Oney,Cetelem, IntelliBgent Source : Panel Médiamétrie//NetRatings - Domicile et/ou lieu de travail Applications Internet exclues - Juin, Juillet, Août 2006Finarefutilisation doit être simple et ils), leur enchmark Copyright Médiamétrie//NetRatings - Tous droits réservésdoivent permettre à l’intéressé d’entrer en relation group Management
Stratégie Internet n° 107 - Octobre 2006
1
Méthodologie L'étude menée par Benchmark Group repose sur l’analyse approfondie de 50 sites de banque ciblant une clientèle de particuliers, dont 15 banques positionnées sur d’autres marchés européens (Royaume-Uni, Allemagne, Italie, Espagne, Suisse). Ces sites ont été analysés en profon-deur par les consultants de Benchmark Group afin d’établir un bilan de leur performance, en particu-lier dans leur approche commerciale des clients et prospects (mise en valeur de l’offre, contenus et services d’aide au choix, dispositifs au service de la relation client…). Cette analyse a été réalisée au cours du mois de décembre 2005 et janvier 2006.
L’offre dédiée aux jeunes Les jeunes sont une catégorie de population très réceptive et deman-deuse en matière de dématérialisation. Les espaces d’information qui leurs sont dédiés doivent être identifiables dès la page d’accueil. Ensuite, les banques peuvent segmenter leurs offres selon l’âge (Société Générale, LCL, le site anglais de HSBC…). Douze banques disposent d’un site dédié aux jeunes (Caisse d’Epargne, CIC, Crédit Mutuel, La Banque Postale…). Le plus souvent, il s’agit d’un site à destination des adolescents et jeunes actifs (15-25 ans). De son côté, la banque belge KBC pro-pose deux sites dédiés aux jeunes : Kid City, un site très ludique pour les enfants, et un espace réservé pour les jeunes actifs au sein du site de la banque.
Etude Banques sur Internet : les meilleures pra-tiques en Europe, l’opinion des clients Février 2006, 250 pages www.benchmark.fr
stratégie internet Informations et conseils pour dirigeants d’entreprises
En couverture
avec un agent ou de souscrire directement en ligne, tout au moins de recevoir un contrat par courrier. C’est le cas des deux tiers des sites étu-diés, notammentAXA Banque,Société Générale,Sofinco,CofinogaouCofidis. L’ergonomie de ces outils est également un atout non négligeable. Le dispositif de curseur interac-tif deCofidisest particulièrement pratique. Par ailleurs, pour faciliter le repérage et le recours éventuel à ces outils interactifs de simulation, en plus d’une bonne intégration contextuelle, on peut en parallèle les regrouper dans un espace dédié. 40 % des sites concernés disposent d’un tel espace (LCL,Bred,BNP Paribas,Caisse d’Epargne,CIC…).
La relation commerciale La souscription en ligne est un enjeu majeur pour les banques. La première étape peut être la com-mande en ligne d’une nouvelle carte bancaire (HSBC). On peut aussi proposer aux clients qui accèdent à leur espace de home-banking, la possi-bilité de souscrire à un emprunt personnalisé (BNP Paribas). Les deux tiers des sites étudiés offrent la possibilité de souscrire à un produit bancaire ou financier en ligne (Société Générale, ING,Mediatis,Crédit Mutuel,Crédit Mutuel de Bretagne,BNP Paribas,CIC,Oney…). Parmi les banques, leCrédit Agricole Ile-de-Francese dis-tingue en permettant de souscrire à un produit en ligne sans avoir à se déconnecter de son espace de consultation des comptes pour disposer d’infor-mations complémentaires sur le produit souhaité. Quant aux spécialistes du crédit à la consomma-tion, leurs dispositifs sont généralement bien éla-borés et bien visible (Finaref,Disponiset Cetelemexemple, le ). Pour site deFinarefpré-sente un bouton “demande en ligne” en relief et intégré à un large rectangle sur la page d’accueil. Mais les problèmes liés à la sécurité en ligne sont une préoccupation majeure des internautes. Le développement de la souscription en ligne néces-site donc un bon niveau d’information afin de prévenir et rassurer les clients. Ainsi, plus de 60 % des sites étudiés présentent des informations sur la sécurité en ligne (Caisse d’Epargne,LCL,BNP Paribas,Crédit du Nord…). LaCaisse d’Epargne se distingue avec une rubrique accessible dès la page d’accueil, qui prend la forme d’un minisite
très complet, avec de nombreux dossiers, des questions/réponses et une rubrique “utiliser Internet en toute confiance”. Pour faciliter la prise de contact avec un agent commercial, un peu plus de la moitié des sites étu-diés affichent un numéro de téléphone au niveau des fiches produits (La Banque Postale,Oney, Disponis,Cofidis…). Mieux encore, toujours au niveau des fiches produits, une banque sur cinq propose un service de rappel téléphonique (CIC, Covefi,ING Direct,Crédit Mutuel,Cetelem…). Par ailleurs, 71 % des sites de banque étudiés pro-posent un formulaire de demande d’information.
Le recrutement de nouveaux clients en ligne Le recrutement en ligne n’en est encore qu’à ses débuts. Mais déjà, sur plus de la moitié des sites étudiés, les visiteurs peuvent s’informer sur la procédure à suivre pour “devenir client”. Une rubrique d’information leur est dédiée, générale-ment accessible dès la page d’accueil du site, à l’instar deLa Banque Postale, avec un texte bien visible en plein centre de la page d’accueil. En termes de contenu, leCrédit Agricole,Covefiet la Caisse d’Epargneproposent des rubriques claires et bien organisées. Le site permet aussi de diriger les prospects vers l’agence la plus proche de leur domicile afin de rencontrer un conseiller clientèle. La quasi-totalité des sites proposent un accès direct vers la liste de leurs agences dès la page d’accueil. Ce lien ren-voie généralement à une page dédiée à la locali-sation des agences de la banque, soit par moteur de recherche (recherche par code postal, ville…), soit par une carte interactive, comme sur les sites de laBred,HSBC.frouBNP Paribas.
Conseils en ligne Internet représente un canal supplémentaire per-mettant d’améliorer la qualité des conseils propo-sés aux clients. La moitié des sites étudiés pro-posent des fiches conseils ou/et un magazine en ligne. On trouve aussi des conseils au niveau des fiches pratiques (Banque Populaire,BNP Paribas...). Ces conseils portent généralement sur le financement d’un achat immobilier, la constitu-tion d’une retraite... mais aussi sur des sujets plus divers tels que les démarches à effectuer dans le cadre d’un déménagement (AXA Banque).
Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direc-tion commerciale, direction des systèmes d’information...)
Edité parBenchmark Group,www.strategie-internet.com,4 rue Diderot 92156 Suresnes Cedex Téléphone : 01 41 44 94 40 - Fax : 01 41 44 94 52. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte.Rédaction : Stéphane Loire (benchsi@benchmark.fr), Xavier Fiquemo, Marc Mironneau, Julie Marétheu, Gilles Blanc et Francine Ma. Flashage/impression : Indica, Colombes (92), 01 47 82 32 32.2006 ; ISSN :Dépôt légal : Octobre 1270-9301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute repro-duction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’auto risation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.
2
Stratégie Internet n° 107 - Octobre 2006
Enquête
Sites de marques B to B : usages et attentes
Dans un cadre professionnel, le Web tend à devenir un véritable canal de mise en relation avec les clients et fournisseurs. Mais sur ce point, les sites ne sont pas toujours à la hauteur des exigences des clients.
es entreprises sont désormais massivement L connectées. Chez les professionnels et arti-sans, les taux de connexion ont également forte-ment progressé. Benchmark Group s’est attaché, au travers d’une enquête en ligne menée auprès de 281 décideurs dans les entreprises, à mieux appréhender les usages des sites Internet des marques B to B et les attentes vis-à-vis de ces sites. Trouver puis entrer en contact avec un fournisseur Au-delà de la recherche d’information sur un produit ou un service pour lequel le recours au Web est maintenant généralisé, plus de la moitié des décideurs interrogés se rendent régulière-ment sur Internet pour trouver un fournisseur. Surtout, plus d’un tiers passent souvent par le Web pour engager une prise de contact. L’achat de produits ou services sur le Net est également loin d’être négligeable dans l’univers B to B. Plus des deux tiers des décideurs interrogés avaient déjà passé une commande pour leur entreprise sur le Web. Parmi ces derniers, plus du tiers le font de manière régulière. Beaucoup de sites ont mis en place des espaces privatifs ou services Extranet réservés à leurs
Comment jugezvous l'utilité de ces différents services ?
Etablir un devis en ligne
Faire une demande de devis en ligne
Commander et payer directement en ligne
Des outils interactifs d'aide au choix
Des démonstrations de produits en vidéo
Des conférences en ligne et en direct autour d'un produit, d'une technologie
Très utile
Utile
11 %
12 %
33 %
43 % 45 %
28 % 38 % 34 %
56 %
25 % 49 % 26 % 18 % 46 % 36 % 18 26 % 56 %
Inutile ou secondaire
clients ou prospects. Parmi les responsables interrogés, 80 % avaient déjà utilisé les services en ligne proposés dans ces espaces dont près de la moitié revendiquaient un usage régulier. Pour 83 % de ces internautes, ces services Extranet sont utilisés pour accéder à des documents tech-niques, 74 % dans le but d’entrer en relation avec un fournisseur, 58 % pour passer commande et enfin 49 % pour consulter un compte client. Renforcer la dimension “commerciale” des sites Les décideurs interrogés attendent avant tout des services facilitant la mise en relation avec le fournisseur, y compris la prise de commande. Sur un site s’adressant à une clientèle de pro-fessionnels ou d’entreprises, 56 % des inter-nautes jugent “très utiles” les outils permettant d’établir un devis en ligne et 43 % les outils permettant de faire une demande de devis en ligne. S’agissant de l’opinion des internautes sur les sites de marques B to B, le niveau de satisfaction est élevé en ce qui concerne la richesse des informations qu’ils y trouvent. En revanche, la situation est plus mitigée au niveau de la navigation ou de la facilité d’accès à l’information. En effet, un peu moins de la moitié des internautes interrogés se déclarent “peu” ou “pas du tout” satisfaits. Cette insatis-faction est encore plus forte en ce qui concerne la qualité de la relation client par e-mail. 51 % des internautes ne sont pas satisfaits par la rapi-dité des réponses et 48 % par la pertinence des réponses. L’impact du Web sur les autres canaux Si pour mettre à niveau son site Web et ses ser-vices en ligne, les investissements ne sont pas négligeables, les entreprises peuvent aussi ajus-ter leurs dépenses sur les canaux “historiques”, et ainsi, accélérer le retour sur investissement. En effet, le développement de l’usage du Web pour des besoins professionnels n’est pas, loin s’en faut, sans incidence sur les autres moyens utilisés pour entrer en contact avec des fournis-seurs. Les trois quarts des professionnels interrogés déclarent qu’ils consultent moins les annuaires ou guides professionnels et 64 % qu’ils ouvrent moins les courriers publi-citaires. Ensuite, plus du tiers (respecti-vement 39 % et 35 %) déclarent moins souvent prendre leur téléphone pour contacter un four-nisseur et surtout moins fréquenter les salons professionnels.
Echantillon de l’enquête Benchmark Group a réalisé une enquête en ligne auprès de 281 décideurs d’entreprises françaises répartis comme tel : Secteurs d’activité des entreprises interrogées : - Industrie, bâtiment : 21 % - Services (hors TIC) : 30 % - Informatiques, TIC : 24 % - Distribution : 13 % - Administration : 12 % Taille des entreprises interrogées : - Moins de 100 personnes : 49 % - 100 personnes et plus : 51 % Fonctions des décisionnaires interrogés : - Direction générale : 16 % - Achats : 3 % - Administration, comptabilité, finance : 6 % - Commercial, marketing : 24 % - Etudes, R&D : 9 % - Informatique : 23 % - Production, logistique : 5 % - Ressources Humaines : 3 % - Autres : 10 %
Séminaire Sites B to B : faire de l'ergonomie un atout commercial 12 décembre 2006
Etude Marketing B to B sur Internet : retours d’ex-périences des marques, performances des sites Novembre 2005, 200 pages www.benchmark.fr
Stratégie Internet n° 107 - Octobre 2006
3
3 millions de “créateurs” de contenus web en France Selon Médiamétrie, plus de 3,1 millions d’internautes en France ne sont plus de simples visiteurs ou contributeurs, mais sont devenus de véritables “créa-teurs” de contenus sur le Web 2.0. Ces fournisseurs de contenus propres (textes, audio, vidéo), via les blogs, les vidéoblogs ou forums personnalisés, sont les internautes les plus impliqués dans le développement du Web 2.0. Moins investis que les créateurs, 14,8 millions d’inter-nautes seraient passés du statut de simples visiteurs à celui de “contributeurs”. Ils donnent leur avis sur un produit ou un service, votent ou signent des pétitions en ligne, testent des logiciels, contribuent à un wiki (système qui rend les pages du web librement modifiables par tout visiteur), postent un commen-taire ou un message sur un blog, un forum ou un chat.
Google s’offre YouTube Après le rachat du site d’échange de photos Flickr par Yahoo! et celui du réseau social MySpace par New Corp, Google acquiert le premier site de partage et de dif-fusion de vidéos sur Internet pour un montant de 1,65 milliard de dollars. Il s’agit d’un record pour un site fondé il y a 19 mois et financé à hauteur de 11 millions de dollars par Sequoia Capital. Le trafic du site YouTube est passé de 13 millions de visiteurs uniques en mai 2006 à plus de 20 millions en août, soit une hausse de 60 % en 3 mois. Une audience importante drainée par les quelques 100 millions de vidéos diffusées chaque jour. Et le nombre de films hébergés aug-mente à raison de 65 000 nou-velles séquences par jour.
4
Focus
La montée en puissance des réseaux sociaux en ligne
MySpace, YouTube, Dailymotion… les réseaux sociaux et les sites de partage de contenus en ligne attirent de plus en plus d’inter-nautes. Une opportunité pour les annonceurs.
u cœur de l’Internet 2.0, se trouvent les A acteurs du “social networking”. On y trou-ve les sites qui proposent la création d’espaces personnels telsMySpace,Bebo,Facebookou Friendster, mais également des sites de partage de contenus multimédias (photo, audio, vidéo) commeFlickr,YouTube,DailyMotionpour la France,Del.icio.us… Certains de ces acteurs sont en train de devenir les nouveaux géants de l’Internet. C’est le cas deMySpacequi a atteint les 100 millions de membres et est classé parmi les dix premiers sites mondiaux en termes de tra-fic, après seulement 3 ans d’existence. En France aussi les réseaux sociaux sont de plus en plus nombreux.MySpaceest accessible en français,TF1a lancé sa plateformeWat.tv,M6 s’est associé àSwitchmodpour le lancement de Yootribe.comBenchmark Groups’est intéressé à ces évolutions, avec Samir Addamine, respon-sable du développement deClicmobile. Des réseaux Web et mobiles Ces services communautaires ne se limitent plus aujourd’hui à une interaction via Internet de leurs membres, mais vont à terme devenir des communautés connectées sur Web et mobile. ActuellementMySpace,Facebook,Bebolan-cent aux Etats-Unis des extensions mobiles. Ils signent des partenariats avec les opérateurs mobiles et créent ainsi de nouvelles sources de revenus. C’est aussi le cas deYootribeen France, qui permet à chaque membre de créer son réseau social en invitant ses amis, en créant un groupe ou une activité, en échangeant des conte-nus en ligne... Réalisé sur une plateforme Clicmobile, Yootribe permet également à ses membres de continuer à interagir via mobile. Un
Audiences en France
Sites Nb de visiteurs uniques Skyblog 7 059 000 YouTube 3 911 000 Dailymotion 2 401 000 MySpace 1 533 000 Source : Panel Médiamétrie//NetRatings - Domicile et/ou lieu de travail - Applications Internet exclues - Juin, Juillet, Août 2006 -Copyright Médiamétrie//NetRatings - Tous droits réservés
Stratégie Internet n° 107 - Octobre 2006
service d’alertesSMSest actuellement mis en place, auquel devrait s’ajouter un service wap qui permettra aux membres du site de retrouver leur réseau d’amis avec photos, textes et géolocali-sation. Un nouveau canal pour les annonceurs L’audience croissante de ces réseaux sociaux est une opportunité pour les annonceurs. Selon eMarketer, les dépenses publicitaires sur les réseaux américains devraient atteindre 280 mil-lions de dollars en 2006. Toutefois, les contenus de ces sites étant produits par les internautes, les marques doivent s’orienter vers des formats peu intrusifs et agréables. L’impact potentiel de ce type d’annonces est particulièrement intéres-sant. Les messages peuvent être ciblés en fonc-tion des goûts précis des internautes, notamment à l’aide des tags ou mots clés qu’ils déposent. De plus, une annonce insérée au sein d’un message envoyé par un “ami” a plus de chances d’être vue avec attention. Une autre option est celle adoptée parYouTube. La plateforme diffuse des contenus vidéo sponsorisés par des marques. Nikey a ainsi publié le clip “The pretty girl Maria” qui accompagne le lancement de son nouveau site de vente en ligne. Ce type de cam-pagne est promis à un bel avenir en raison du potentiel viral de la plateforme. Certaines vidéos sont ainsi visionnées plus de 150 000 fois en l’espace de quelques jours. Des réseaux communautaires de marques Une marque peut également lancer sa propre plateforme. Elle doit alors se comporter comme un média à part entière, créant ou diffusant un contenu vers des cibles qui ne sont plus passives mais qui deviennent des producteurs. Le princi-pal inconvénient est l’absence de contrôle du contenu produit par les internautes, et le risque de voir la marque associée à des messages néga-tifs. Pour éviter cela, des modérateurs peuvent surveiller le site, et les internautes sont invités à dénoncer tout abus. Le géant de la distribution Wal-Martqui avait préféré contrôler tous les contenus envoyés et empêcher les utilisateurs d’entrer en contact entre eux par e-mail a finale-ment fermé sa plateforme,The Hub,à cause du manque d’audience. De son côté, le voyagiste Opodoa opté pour un espace d’échange autour du voyage (photos, bons plans...) nommé Voyager Plus Loin. Mais les contenus ne sont publiés qu’après avoir été validés.
Conseil
Les enjeux juridiques du Web 2.0
Le développement d’une straté-gie Web 2.0 nécessite de maîtriser les nouveaux enjeux juridiques qui en découlent et exposent l’ensemble des acteurs en présence. Les conseils de Laurent Caron, avocat du cabinet Lamy & Associés.
ace à la multitude des questions à prendre en F compte, la sécurisation juridique d’un projet Web 2.0 nécessite de connaître les règles appli-cables et d’en réaliser le suivi.
Pour les contenus :les approches Web 2.0 intro-duisent des problématiques complexes inhé-rentes à la logique du “live Web”. La mise en place de plateformes d’agrégation nécessite en premier lieu, dès la phase de conception des pro-jets, de s’assurer du respect de la propriété intel-lectuelle des tiers et de celui des bases de données afin de pallier les risques de contrefaçon. Des accords de licence peuvent s’imposer. La même logique doit être poursuivie en cas de mise à dis-position de plateformes collaboratives d’échange ou de création de contenus avec les internautes. Le concept de “licence creative commons” doit être maîtrisé, de même que les enjeux liés aux différents vecteurs de contenus (fluxRSS, podcas-ting etc.).
Pour l’affiliation :lorsque ces dernières sont le relais de stratégies de commerce électronique pyramidales impliquant des consommateurs, des contrats d’affiliation doivent être rédigés. Ils doi-vent définir clairement le statut de chacun et les modèles de rémunération. Ils doivent être validés avec beaucoup de précaution afin d’exclure les clauses abusives dans la relation avec le consom-mateur. Les scénarios envisagés devront être vali-dés au regard des exigences de laLCEN, mais éga-lement sur la base du droit économique et de la distribution le cas échéant.
Pour la publicité et le référencement :la mise en œuvre de services de publicité innovants et tech-nologiques nécessite la rédaction de conditions de services appropriés ou leur adaptation à la réa-lité opérationnelle. L’articulation des obligations et responsabilités entre les prestataires et les
annonceurs dépend dans tous les cas des cam-pagnes concernées. Dans le même temps, les contenus publicitaires et les logiques de marke-ting viral marquées par les approches Web 2 doi-vent être validées au regard des exigences du droit de la consommation et de laLCEN, et ce, quel que soit le vecteur utilisé (jeux et loteries, pod-cast, fluxRSSet newsletter, blogs, messageries ins-tantanées etc.), les publics ciblés et les secteurs d’activité.
Pour les bases de données comportementales et la protection de la vie privée :l’enjeu repose sur les collectes techniques de données, la création de profils et d’entrepôts de données, et le déploie-ment d’outils décisionnels. Il repose également sur le suivi et l’analyse comportementale. Pour faire évoluer les services proposés, les gisements de données enregistrés et produits aboutissent à la modélisation de comportements. L’obligation de réaliser des formalités auprès de laCNILconsti-tue la partie visible des exigences de conformité. L’anonymat des données, la sécurité et la confi-dentialité des informations seront autant de thèmes à valider. Les services d’échange et de mise en commun de photos ou de documents vidéo sont particulièrement exposés à la question de la protection de la vie privée des personnes.
Pour les applicatifs :le développement et l’ex-ploitation des plateformes et infrastructures tech-niques et des outils décisionnels, doivent répondre à de fortes exigences (évolutivité, com-patibilité, continuité de service) pour faire face aux exigences des approches Web 2.0. Des pro-blématiques nouvelles doivent être anticipées comme, par exemple, la conformité à la loi DADVSI. Les cahiers des charges de développe-ment et les contrats de prestation de service doi-vent prendre en compte ces réalités dans des théâtres opérationnels qui ne sont pas figés. Aussi les applications Web 2.0, reposant le plus souvent sur des infogiciels ou des kits techniques, seront opérationnelles si des standards de compatibilité technique sont réunis. D’autant plus pour ce qui est de la convergence informatique/télécoms. Les licences d’utilisation, passées avec les prestataires ou les internautes, les procédures de recette, ainsi que des clauses limitatives de responsabilité, sont structurantes pour sécuriser le déploiement de projets Web 2.0.
Le tableau de bord juri-dique d’un projet Web 2.0 Le tableau de bord juridique d’un projet Web 2.0 s’articule autour d’un ensemble composé tout à la fois de droit des contrats et de la propriété intellectuelle, de droit économique et de la consomma-tion, de contraintes issues de la loi pour la confiance dans l’écono-mie numérique, d’exigences Informatique et libertés et vie privée, de la récente loiDADVSI, mais également du droit de la presse et de l’audiovisuel dans certains cas. Le pilotage juridique doit aussi être réalisé à la lumière des dernières jurisprudences.
Séminaire Web 2.0 : les nouveaux enjeux juridiques 1er décembre 2006
Stratégie Internet n° 107 - Octobre 2006
5
France, Etats-Unis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet
Nb d’internautes (en millions) % de la population Marché du e-commerce B to C (en milliards d’euros, en 2005) Nb de cyberconsommateurs (en millions, en 2005) % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2005) Marché de l’e-Pub (en milliards d’euros, en 2005) Part du Web dans les investissements publicitaires (en 2005)
e-Pub : Baromètre AdNetTrack-JDN Nombre de créations diffusées par les 200 premiers annonceurs plurimédias Août 2006 2 558 Juillet 2006 3 175 Mai 2006 3 982 Mars 2006 3 158 Décembre 2005 3 642 Août 2005 2 205 Juin 2005 3 681 Mai 2005 3 381
Les Européens plus technophiles Selon une étude réalisée par la Commission européenne, le niveau d’équipement informatique des ménages européens est aujourd’hui supérieur à celui des ménage américains. Ainsi, en 2005, les Européens surpassaient les Américains avec 72 millions d’ordinateurs personnels contre 67 millions outre-Atlantique. De même, 56 % des ménages français sont équipés au moins d’un ordinateur contre 53 % en moyenne en Europe. Quant au WI-FI, la France occupe la tête du classement puisque près d’un ménage sur deux connecté à Internet est équipé d’une borne Internet sans fil contre 27 % en moyenne en Europe.
6
Chiffres
Tableau de bord
France 27 52 % 7 13 53 % 1,1 6 %
Etats-Unis 160 70 % 120 102 64 % 8 5,8 %
Sources : Benchmark Group, ComScore NetWorks, Forrester Research, IAB, Internet World Stats, Médiamétrie, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence.
Profil des internautes(France) Effectifs Part des internautes Europe (UE) Hommes 25 039 48 % 230 Femmes 26 908 52 % 50 % 11-15 ans 3 847 7 % 52 16-24 ans 6 621 13 % 25-34 ans 7 813 15 % 35-49 ans 12 775 25 % 4 50-64 ans 10 974 21 % 65 ans et plus 9 917 19 % 3,5 % CSP + 10 790 21 % CSP - 15 757 30 % Retraités 11 039 21 % Etudiants 5 428 10 % Autres inactifs 8 932 17 % Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - 1er trimestre 2006 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés Usages des internautes Home panel Mediametrie//NetRatings en Août 2006 France Etats-Unis ( Applications Internet Inclues ) Nombre de sessions par mois 36 35 Nombre d’heures passées par mois sur le PC 33 : 10 32 : 36 Nombre de domaines visités par mois 83 63 Temps consacré par page en secondes 38 47
Chiffres L’e-commerce en Europe de l’Ouest
Selon Forrester, l’achat en ligne devrait atteindre les 100 milliards d’euros en 2006 en Europe de l’Ouest.
n 2005, les cyberconsommateurs étaient E 74 millions en Europe de l’Ouest, dont 13 millions en France, 22 millions en Allemagne et autant au Royaume-Uni. Outre-Manche, l’achat en ligne est une pratique désormais cou-rante, déjà pratiquée par 48 % de la population contre 29 % en moyenne en Europe. Toujours selon Forrester, le nombre de cyberconsomma-teurs européens devrait franchir la barre des 100 millions d’individus en 2006. De 40 milliards d’euros en 2004, à 100 milliards en 2006, le chiffre d’affaires e-commerce européen progresserait ainsi de 150 % en deux ans selon Forrester. Selon les prévisions du cabinet d’études, d’ici 2011, les ventes en ligne devraient plus que dou-bler en Europe pour atteindre 263 milliards d’eu-ros de chiffre d’affaires. Les dépenses de voyages en ligne devraient ainsi atteindre 77 milliards d’euros en 2011, soit une progression de 133 %. Quant aux ventes de textile, elles devraient aussi connaître une forte crois-
Stratégie Internet n° 107 - Octobre 2006
sance : de 10 milliards d’euros en 2006 à 31 mil-liards en 2011, notamment grâce aux vépécistes. Les acheteurs en ligne devraient également élargir la gamme de leurs achats. Ainsi, selon Forrester, les ventes en ligne d’alcool et de maté-riel sportif devraient connaître les plus fortes croissances au cours des cinq prochaines années, respectivement +283 % et +245 %. Enfin, toujours selon ces prévisions, le nombre de cyberacheteurs d’Europe de l’Ouest dépassera alors les 174 millions en 2011.
Les ventes en ligne en Europe de l’Ouest en 2005
Nb d’acheteurs en ligne (en millions) Allemagne 22 Royaume-Uni 22 France 13 Italie 6 Espagne 2 Hollande 4 Suède 3 Europe de l’Ouest 74 Source : Forrester Research, 2006
Part des acheteurs dans la population totale (%) 37 % 48 % 28 % 12 % 7 % 33 % 49 % 29 %
A LIRE
Internet média cannibale L. DENJEAN Les grands enjeux du marke-ting interactif. Editions Electronic Business Group, 544 pages, 40 euros.
e-marketing et e-commerce P. LANNOO, C. ANKRI Concevoir un site à votre image. Editions Vuibert, 314 pages, 23 euros.
Dictionnaire pratique informatique, Internet et NTIC J. GUALINO 4 000 termes utiles. Editions Gualino, 507 pages, 34 euros.
Le e-marketing C. VIOT Positionnement et marketing mix d’un site e-commerce. Editions Gualino, 298 pages, 22 euros.
Le développement durable S. ALLEMAND Comment concilier et réconcilier homme, nature et production ? Editions Autrement, 96 pages, 15 euros.
En bref
LESFAQ DU JURISTE
Courriel au travail : professionnel ou privé ? ne proposition de loi du 13/06/06, ayant pour objet de compléter U er l’art. 1 de la loi du 21/06/04 pour la confiance dans l’économie numérique, souhaite définir le courrier électronique professionnel comme “tout courrier électronique dont le titre ou le nom du réper-toire dans lequel il est archivé, est relatif à l’organisation, au fonction-nement ou aux activités de l’entreprise, l’administration ou l’organisme qui emploie l’expéditeur ou le destinataire du courrier. Le courrier élec-tronique professionnel n’est pas soumis au secret de la correspondance privée”. Cette proposition de loi aurait pour effet de faire de la règle l’exception, puisque tout courriel échangé par un salarié depuis son poste de travail serait présumé personnel jusqu’à preuve de son caractère professionnel. Cette proposition est ainsi contraire à celle de la CNIL qui avait retenu, dans son rapport de mars 2004 “Cybersurveillance sur les lieux de tra-vail”, une définition contraire : un courriel envoyé ou reçu depuis le poste le travail mis à disposition du salarié par l’employeur serait pro-fessionnel sauf titre ou répertoire de stockage indiquant son caractère personnel. Suite aux arrêts Nikon (Soc. 02/10/01) et Cathnet (Soc. 17/05/05), la jurisprudence semblait avoir trouvé un équilibre entre nécessités de ser-vices pour les entreprises et libertés individuelles pour les salariés. Les décisions s’attachent en effet à définir au cas par cas le caractère per-sonnel d’un message et, donc, la violation du secret des correspondances par l’employeur (ex : Chambéry 6/11/03). Par ailleurs, la pratique actuelle au sein des entreprises tend à la mise en place de chartes informatiques dont le rôle est de définir les usages per-sonnels permis des moyens de communication professionnels. Pour autant, l’employeur ne saurait accéder aux courriels protégés par le secret des correspondances, et ce quelque soit leur définition.
Régis Carral et Fredéric Guénin, Avocats à la Cour, Landwell & Associés, cabinet correspondant de PricewaterhouseCoopers
PROFILS Lycos France Jérémie Clévyest nommé directeur général portail de Lycos France.
Groupe Accor Paulo Salvadorest nommé directeur marke-ting relationnel et Internet du groupe hotelier.
Figaro.fr Laurent Guimierest nommé directeur de la rédaction du journal en ligne.
PriceMinister Benoît Tabakarejoint la plateforme de commerce en ligne BtoC en tant que responsable des affaires juridiques et réglementaires.
Brandalley.fr Thierry Brunschwigest nommé directeur commer-cial et développement de la galerie marchande en ligne.
France 24 Stanilas Leridonest nommé directeur Internet et Nouveaux Médias de France 24.
Nom .......................................... Prénom ........................ stratégie Pour s’abonner àconseils poFonction ......................................................................... internet Informations et ur dirigeants d’entreprises Société ........................................................................... Retourner ce document àBenchmark Group 4, rue Diderot, 92156 Suresnes Cedex Secteurdactivité............................................................. ou le faxer au 01 41 44 94 52. E-mail ............................................................................. Je m’abonne pourJe vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internetci-joint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415(1) Benchmark Group. au lieu de 460HT Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445au lieu de 490Date ........................................... Signature Je souhaite en complément recevoir la collection complè-te des10 derniers numéros (un an) pour 290HT SI 107 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 30 novembre 2006.
Stratégie Internet n° 107 - Octobre 2006
7
  • Accueil Accueil
  • Univers Univers
  • Ebooks Ebooks
  • Livres audio Livres audio
  • Presse Presse
  • BD BD
  • Documents Documents